1、；.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商業物業服務管理方案方案名稱商業物業服務管理方案受控狀態編 號一、總體規劃為了搞好商廈物業管理服務，提升本公司物業管理水平，為業主/租戶營造一種舒適、整潔的辦公環境，特制定本方案。二、服務范圍1業主/住戶的入住管理。2電梯的維護以及保養。3物業檔案資料的管理。4大廈平臺綠地景觀的管理養護。5物業裝飾、裝修施工監督管理。6參與物業竣工交付使用時的驗收交接。7本物業治安秩序、公共秩序的維護工作。8管理本物業內的道路交通、車輛行駛、停放管理。 9為業主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。10轄區內公共部位

2、的清潔衛生和業主/租戶日常生活垃圾的處理等環境衛生的管理服務。11本物業房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養護、巡視檢查及公共消防、機電設備、區內道路管線等公用設施的維修、養護和管理工作。三、服務標準1業主/租戶服務（1）業主/租戶接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準”的原則。接待人員應熱情回答業主/租戶咨詢，確保100%答復率。（2）大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向業主/租戶提供關于周邊交通、景點和辦公樓內部各服務功能的咨詢服務。（3）業主/租戶需入駐和退租時，服務人員應按規定的程序及時受理，手續完備，及時建檔、歸檔。（4）當業主/租

3、戶報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）。（5）正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。（6）通訊設施的安裝應確保在收到顧客需求信息后一個工作日內聯系好專業服務單位；確保內線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內開通；收到專業服務單位挑線通知后，及時安排工程管理部門進行施工，并確保一個工作日內開通。2裝修管理服務（1）制定辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。（2）建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、驗收資料。（3）辦公區的晝間噪聲控制應執行GB 3096中的四類標準限值。（4）發現違反裝修

4、管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，報告業主和有關部門處理。（5）二次裝修手續辦理住戶應向客戶服務部提交裝修申請書及裝修、材料及結構方案等資料，經客戶服務部與商廈業主書面同意方可進行裝修。裝修方案通過后，由住戶或裝修施工商將裝修方案提交轄區公安分局防火科審批。住戶指定的裝修商應在得到客戶服務部的書面認可，辦理“施工出入證”后，方可進入商廈施工，并應嚴格遵守有關裝修商的各項規定。住戶、裝修商必須嚴格遵守有關裝修商的各項規程，確保安全，杜絕各類事故發生，否則，由此產生的各項責任由住戶承擔。住戶、裝修商及工程管理部共同進行裝修前的物業聯合驗收。住戶不得因裝修施工而改變樓宇及設施、設備的

5、結構、承重墻、線路管網設計及位置。如住戶遷出商廈，應負責保持裝修原貌或將現有設施恢復原狀，此費用由住戶承擔。3投訴處理（1）辦公樓物業管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。辦公樓物業管理服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理；辦公樓物業管理服務機構直接受理的投訴，應在1個工作日內回復處理結果，最長不得超過3個工作日。（2）顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作。（3）向公

6、安機關報案的投訴，協助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。（4）受理、處置顧客投訴應保持記錄。4房屋維護服務（1）建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規范、政策、法規。（2）對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄應齊全。（3）根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。（4）需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產權人提出報告與建議，根據房屋產權人的決定，組織維修。5設備設施運行與維護服務設備設施運行與維護服務的具體內容如下表所示。設備設

7、施運行與維護服務標準一覽表分類具體服務標準變配電系統1制定臨時用電管理措施2限電、停電應有明確的審批權限，按規定要求通知顧客。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施3按照規定的周期進行高壓電氣設備測試，留存高壓電氣測試合格的報告4按照規定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄5高（低）壓變（配）電柜運行正常，檢測表計顯示準確6高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯控動作正常7變（配）電柜直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求8低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常9功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠10變（配）電系統聯絡自切正常應急供電系

8、統1按規定的周期對發電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好2發電機控制柜手動及自動啟動正常，各種表運行顯示正常3自動轉換開關狀態顯示完好，動作正常4定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態5定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養樓宇智能化設備系統樓宇設備自動化系統1服務器工作正常、通訊正常、整潔2工作站工作正常、通訊正常、整潔3數字式直接控制器工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊4末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固廣播與背景音響系統1音源設備工作正常，整潔完好2功放設備工作正常，整潔完好3揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰4背景音響與消防

9、報警系統的連接切換工作正常6安全防范系統安全防范系統的主要服務標準如下表所示。安全防范系統服務標準一覽表安全防范項目安全服務標準中央監控系統1錄入設備工作正常、整潔2畫面分割器工作正常、整潔3矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚4監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔5攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔6監控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行報警系統1工作站工作正常、整潔2紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔對講系統1天線安裝牢固、工作正常2基站線路無損、工作正常、整潔車庫管理系統1工作站工作正常、整潔2服務器工作正常、整潔3收費站工作正常、整潔4柵欄機

10、安裝牢固、工作正常5取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常門禁系統1電子門鎖工作正常2服務器工作正常、整潔3工作站工作正常、整潔4讀卡機指示燈完好、工作正常消防報警與滅火系統1火災探測器定期進行實效模擬試驗，探測器至少每三年進行一次清洗，及時更換失效的器件；每年應進行一次消防聯動，檢測消防系統各類運行參數和狀況并作記錄2火災時應能在消防控制室將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統強制轉入火災應急廣播狀態，并控制在選定的樓層（區域）內3報警功能：能正常接收來自火災探測器及其他報警觸發器件的火災報警信號，發出聲、光信號4故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發生故障時，應當

11、正確指示出故障部位5數據采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常6消防滅火設施應處于良好的待命狀態，二氧化碳滅火裝置應每季進行信號測試與壓力狀態檢查，清水泡沫滅火裝置應每年檢測一次7消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證工作站工作正常、整潔8消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內各種配件完好9消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注一次潤滑油并做放水檢查一次7電梯及自動扶梯（1）保證辦公樓至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件保持完好。（2）電梯和自動扶梯應

12、經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業資質維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，在有效期內安全運行。（3）應有專業人員對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄。（4）電梯發生一般故障，一小時內專業維修人員應到場修理。發生電梯困人或其他重大事件時，物業管理人員應及時處理，專業維修人員應在30分鐘內達到現場進行搶修。8空調系統（1）對空調系統的維護保養應該按照規定的頻次進行。（2）定期對空調系統進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄。（3）定期檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環泵、電器控制箱，保證冷卻塔

13、及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷卻水。（4）定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進行清洗和保養；定期清洗和更換空調機組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道。（5）定期進行循環泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。（6）定期對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養。（7）各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏現象。（8）保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷凍水。（9）保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的采暖熱水。（10）對空

14、調循環水質進行維護保養和水質分析，保證水系統內的水質符合國家標準要求。（11）定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。（12）定期安排對新風量、排風量的測定。（13）應考慮定期安排對空氣品質的測定。（14）定期安排對風管系統的清洗。9環境衛生環境衛生的服務標準如下表所示。環境衛生服務標準匯總表服務項目服務內容走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面1地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈2地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等，保持地面材質原貌3門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物4旋轉門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉門空調出風口無

15、灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌1保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物2指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡消防栓、消防箱、公共設施1保持表面干凈，無灰塵、無污漬2報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬3監控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡天花板、風口、公共燈具內或外目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點走廊、樓梯窗玻璃、大堂門廳、

16、電梯廳玻璃1保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡2不銹鋼臺面無水跡、無污漬、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡、無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。下水道無異味，定期滴入消毒液公共衛生間1坐廁內、小便池內刷洗干凈，噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水2鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發，光潔明亮。潔具應表面光潔、明亮、內外側無污漬、無毛發、無異味、定時消毒。鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵3廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵。衛生間內保持空氣清新、無

17、異味廣場、停車場、綠地、花臺、明溝1廣場地面干凈，明溝無雜物，無積水2外圍通道地面應保持暢通，無堆放雜物，無積灰、無積水、無污跡、無油漬、輪胎印，地面應保持原色3各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污跡4水池內無漂浮物、無沉積雜物、無青苔，水保持清澈、無異味。綠地、花壇、隔離帶周圍無雜物、無積水10綠化養護綠化養護的服務標準如下表所示。綠化養護服務標準匯總表服務項目服務內容室內綠化養護修剪、更換安排室內綠化修剪與鮮花擺放綠化外觀葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯葉。整體造型應與所選品種的觀賞效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉擺放

18、根據顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化植物，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色彩、形態和氣質應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協調選種光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強，觀賞周期長，管理方便其他1室內盆栽應選用無毒、無害、無味的園藝型肥料2發現病變、蟲害、枯萎應及時更換室外綠化養護總要求1一級綠化養護應達到綠地或花壇內各類喬、灌、草等綠化存活率100%2綠地設施及硬質景觀保持常年完好3植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明，色彩艷麗，生長茂盛修剪1年普修7遍以上，草屑即時清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊緣清晰，草高度不應超過9厘米2樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側枝分布勻稱、數量適宜、修剪科學合理；內膛不亂，通風透光。樹、喬木類要求樹冠圓整、樹勢均勻 3綠籬修剪要保持觀賞面枝葉豐滿、茂密、平整，整型樹木造型雅觀4草坪平整無雜草、無纏繞、無空禿，及時切邊，草坪邊緣線清晰灌溉常年保持有效供水，草地充分生長，用覆沙保持調整，保持地形平整，排水流暢中耕除草、松土定期耕除草、疏松表土每年10次以上，土壤疏松通透，無雜草施肥1按植物品種、生長、土壤狀況，適時、適量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追復合肥2遍，充分滿足植物生長需要2植物、草皮根部土壤保持疏松、無板結病蟲害防治1預防為主，生態治理