1、清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評(píng)價(jià)體系清潔清洗行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評(píng)價(jià)體系清潔行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 SB/T 105952011 2011 - 07 - 07發(fā)布 2011 - 11 -01實(shí)施 中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布 目次 前言II1范圍4 2 規(guī)范性引用文件4 3 術(shù)語與定義4 4 清潔服務(wù)分類55 基本要求. 66 服務(wù)準(zhǔn)備87 提供服務(wù)9 8 服務(wù)管理11 9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)12 本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)、中清凈業(yè)（北京）環(huán)境科技研究院。廣東省室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)、北京路路

2、通保潔服務(wù)有限公司、天津市保潔協(xié)會(huì)、北京中順宏達(dá)機(jī)電技術(shù)有限公司、深圳市豐采長波市政工程有限公司、北京東方神州物業(yè)管理有限公司、北京締造佳樂科技發(fā)展有限公司、福州特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務(wù)中心、北京信宇佳清潔服務(wù)有限責(zé)任公司、中德合資北京普凈保潔服務(wù)有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)起草人：李軍、王新云 顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國、周大寧、商崇文、張耀輝、賈躍成、單德剛、張樹軍、曾捷來、方棋 清潔行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流

3、的水草、水質(zhì)的清潔等衛(wèi)生清潔。 本標(biāo)準(zhǔn)不適用于家居保潔。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB /T 18883-2002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 19210 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范 DB11/485 公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范 DB11/T 512-2007 建筑裝飾工程石材應(yīng)用技術(shù)規(guī)程 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1 清潔服務(wù) hygiene and cleaning serv

4、ices 使物體及其表面達(dá)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。 3.2 高空清潔作業(yè)high altitude cleaning 在距墜落高度基準(zhǔn)面2m或2m以上有可能墜落的高空進(jìn)行的清潔作業(yè)。3.3 病媒生物 disease vector 能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。：?、威脅人類健康的生物，最常見四大病媒生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。3.4 有害生物防治 prevention and control of disease vector 對(duì)病媒生物的預(yù)防、控制。 3.5 首次清潔 initial cleaning 入駐前，對(duì)新舊建筑物、構(gòu)筑物進(jìn)行的衛(wèi)生清潔服務(wù)過程。一般稱為開荒清潔。 3.6

5、 集中空調(diào)清洗 central air-conditioner cleaning 對(duì)集中空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)和水系統(tǒng)的清潔清洗。 3.7 石材養(yǎng)護(hù) stone care 對(duì)石材的清洗、翻新、補(bǔ)縫、防水處理、打蠟等保養(yǎng)性防護(hù)工作。 3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning 對(duì)電子電氣類產(chǎn)品（設(shè)備）的清潔與保養(yǎng)。 3.9 物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship 根據(jù)用戶的實(shí)際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務(wù)或者其他專項(xiàng)服務(wù)。 3.10 織物清洗養(yǎng)護(hù) fabrics cleaning and maintenance 地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)。 3.11

6、 管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning 指對(duì)下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。 3.12 油煙管道清洗 lampblack filter cleaning 廚房排油煙系統(tǒng)中各部件的清洗。 3.13 汽車美容auto beauty 針對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護(hù)理用品及清洗工藝，對(duì)汽車進(jìn)行全面的保養(yǎng)護(hù)理。 3.14 鍋爐清洗維護(hù) boiler cleaning and maintenance 運(yùn)用專業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運(yùn)行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)，能提高鍋爐運(yùn)行效率和延長鍋爐運(yùn)行壽命。 3.15 寵物清潔 p

7、ets cleaning 對(duì)寵物的清洗、美容、日常保養(yǎng)和健康防護(hù)。 3.16 市政清潔 municipal facilities cleaning 對(duì)市政道路、基礎(chǔ)設(shè)施的清潔與維護(hù)。 4 清潔服務(wù)分類 4.1 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù) 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括： 地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設(shè)施清潔；衛(wèi)生間清潔與常規(guī)消毒。 4.2 室外衛(wèi)生清潔服務(wù) 室外衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括： 硬化路面和停車場清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設(shè)施清潔；水面（水池）清潔。 4.3 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù) 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場所集中空調(diào)全系統(tǒng)清洗；廚房排油煙系統(tǒng)清洗；石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)；物體表面打蠟及養(yǎng)

8、護(hù)；地毯、沙發(fā)、 布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)；病媒生物防治；室內(nèi)空氣治理；首次清洗；汽車美容清洗；寵物清洗；鍋爐清洗養(yǎng)護(hù)；管道疏通清洗；物業(yè)清潔托管；市政清潔。 4.4 特殊場所衛(wèi)生保潔服務(wù) 特殊場所衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)清洗；食品加工場所清洗；制藥場所清洗；其他涉及人身健康的場所清洗。 5 基本要求 5.1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 5.1.1 要求 機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。 5.1.2 管理 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗(yàn)收方法及要求等。 5.1.

9、3 資質(zhì) 機(jī)構(gòu)應(yīng)具備室內(nèi)、室外衛(wèi)生清潔服務(wù)的能力和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，提供專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)及特殊場所清洗的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)的資格認(rèn)證。 5.1.4 設(shè)備 機(jī)構(gòu)應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的吸塵器、負(fù)壓機(jī)、洗地機(jī)、清洗機(jī)、消毒工具、病媒生物防治等專用設(shè)備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。 5.1.5 建檔 機(jī)構(gòu)應(yīng)定期培訓(xùn)所有員工，應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。 5.1.6 服務(wù)體系 機(jī)構(gòu)應(yīng)有符合行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶投訴。 5.2 作業(yè)人員 5.2.1 基本要求 作業(yè)人員應(yīng)身體健康，滿足服務(wù)項(xiàng)目需求。 5.2.2 行為要求 作業(yè)人員應(yīng)遵循以下行為要求：

10、5.2.2.1 按操作規(guī)程完成操作； 5.2.2.2 作業(yè)時(shí)應(yīng)工服整潔、容貌干凈、文明用語、禮貌服務(wù)。 5.3 環(huán)境保護(hù) 5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的、符合國家安全和環(huán)保要求； 5.3.2 作業(yè)過程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作； 5.3.3 廢棄物排放和處置應(yīng)符合國家規(guī)定要求。 5.4 安全要求 5.4.1 消防安全 5.4.1.1 應(yīng)執(zhí)行國家和本市有關(guān)消防安全的法律法規(guī)。 5.4.1.2 應(yīng)制訂內(nèi)部消防管理制度。 5.4.1.3 應(yīng)配備必要的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放、使用和更新。 5.4.2 生產(chǎn)安全 5.4.2.1 設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，

11、保持完好狀態(tài)。 5.4.2.2 應(yīng)按照使用說明書操作設(shè)備。 5.4.2.3 設(shè)備、器具、藥劑等應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全。 5.4.2.4 設(shè)備、器具、藥劑等使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。 5.4.2.5 應(yīng)定期檢測(cè)高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定。5.4.2.6 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作。 5.4.2.7 應(yīng)按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑。 5.4.2.8 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。保障作業(yè)人員、服務(wù)對(duì)象、第三者

12、和物品的安全。 5.4.2.9 對(duì)易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。 5.4.3 財(cái)物安全 5.4.3.1 作業(yè)前，應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞。 5.4.3.2 作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證財(cái)物不受損壞。6 服務(wù)準(zhǔn)備 6.1 清洗服務(wù)合同 清潔服務(wù)宜簽訂書面合同。 6.1.1 清潔服務(wù)合同內(nèi)容 清洗服務(wù)一般包括以下內(nèi)容： 6.1.1.1 清洗服務(wù)場所或?qū)ο蟮拿Q； 6.1.1.2 服務(wù)范圍、內(nèi)容及有效期限，專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明確工期；6.1.1.3 所執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如無標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量

13、要求； 6.1.1.4 服務(wù)質(zhì)量要求一般包括： a） 使用設(shè)備、工具、消耗品的種類和質(zhì)量要求； b） 配備的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)組成； c） 作業(yè)的內(nèi)容、時(shí)間、頻次、工藝和規(guī)范； d） 清洗消毒的方法； e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗(yàn)收方法及指標(biāo)； 6.1.1.5 依據(jù)國家相關(guān)物價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)價(jià)、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等法規(guī)，約定服務(wù)計(jì)費(fèi)方法、價(jià)格和結(jié)算方式； 6.1.1.6 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等； 6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。 6.1.2 一般不宜采取口頭約定的合同形式，如確有必要,應(yīng)在作業(yè)過程中詳細(xì)記錄，確定 約定內(nèi)容。 6.2 服務(wù)方案 機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境

14、，制訂完善適宜的服務(wù)方案。 服務(wù)方案一般包括以下內(nèi)容： 6.2.1 服務(wù)程序和人員職責(zé)； 6.2.2 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務(wù)； 6.2.3 用文字或圖表說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求等； 6.2.4 檢查程序和要求； 6.2.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。 6.3 設(shè)備設(shè)施及用品 6.3.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。 6.3.2 應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。 6.3.3 應(yīng)在現(xiàn)場妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。 6.3.4 對(duì)服務(wù)對(duì)象

15、提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。 6.3.5 組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。 6.3.6 應(yīng)為作業(yè)人員準(zhǔn)備足夠的工作服、安全防護(hù)等用品。 6.3.7 應(yīng)在現(xiàn)場妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場所。 6.4 作業(yè)人員 6.4.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)滿足服務(wù)要求。 6.4.2 應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、崗前培訓(xùn)和考核。 7 服務(wù)提供 7.1 作業(yè) 7.1.1 準(zhǔn)備作業(yè)要求 準(zhǔn)備作業(yè)應(yīng)符合以下要求： 7.1.1.1 作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 7.1.1.2 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物

16、品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品； 7.1.1.3 到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求； 7.1.1.4 與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源，并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備； 7.1.1.5 設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志。 7.1.2 實(shí)施作業(yè)要求 實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求： 7.1.2.1 根據(jù)操作規(guī)范實(shí)施作業(yè)； 7.1.2.2 作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理； 7.1.2.3 應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的選擇相應(yīng)的工藝； 7.1.2.4 除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的工具和用品，避免揚(yáng)塵污染； 7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物

17、品作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染； 7.1.2.6 作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生； 7.1.2.7 病媒生物防制作業(yè)時(shí)應(yīng)做好自身防護(hù)，并采取措施防止他人受到傷害； 7.1.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體； 7.1.2.9 衛(wèi)生間作業(yè)的工具、用品應(yīng)單獨(dú)存放、使用和消毒； 7.1.2.10 綠地清洗作業(yè)時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)植物的踩踏，所用物品不應(yīng)傷害植物； 7.1.2.11 水面清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免污染水質(zhì)，所用設(shè)備器具應(yīng)有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生； 7.2.1.12 石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)符合DB11/T 512-2007第8章的相應(yīng)要求； 7

18、.1.2.13 公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗應(yīng)符合GB 19310的要求； 7.1.2.14 高空清洗作業(yè)應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； 7.1.2.15 廚房排油煙系統(tǒng)清洗作業(yè)應(yīng)符合有關(guān)食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定； 7.1.2.16 特殊場所清洗應(yīng)符合疾病預(yù)防、公共衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定； 7.1.2.16 應(yīng)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 7.1.2.17 其它專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定要求。 7.2 作業(yè)質(zhì)量 7.2.1 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求： 7.2.1.1 地面清潔，無垃圾、雜物，無可除污漬，無明顯積水和積塵，無化學(xué)損傷； 7.2.1.2 立面無積塵，無可去除

19、污漬； 7.2.1.3 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無積塵、無可去除污漬； 7.2.1.4 衛(wèi)生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學(xué)損傷，無污垢、尿堿； 7.2.1.5 消毒保潔后15分鐘內(nèi)，馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)15（cfu/cm2）； 7.2.1.6 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部清潔干凈。 7.2.2 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求： 7.2.2.1 硬化路面和停車場無廢棄物、大量積水和明顯污染物； 7.2.2.2 綠地及綠化帶無廢棄物； 7.2.2.3 水面（水池）無漂浮及積存雜物； 7.2.2.4 室外設(shè)施表面無污垢。 7.2.3

20、 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求： 7.2.3.1 石材清洗和養(yǎng)護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合DB11/T 512-2007第8章的相應(yīng)要求；7.2.3.2 公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應(yīng)符合行標(biāo)的要求； 7.2.3.3 建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見本色，保持色澤均勻，無明顯污染物。附屬結(jié)構(gòu)件完好； 7.2.3.4 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90%以上見原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺(tái)表面無油污，光亮整潔。風(fēng)機(jī)葉輪表面90%以上見底漆，電機(jī)底部無沉淀的油污； 7.2.3.5 病媒生物防制服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)病媒生物控制的要求； 7.2.3.6 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 1

21、8883的要求； 7.2.3.7 物業(yè)清潔托管應(yīng)滿足 GB50325-2001 的要求； 7.2.3.8 織物清洗應(yīng)符合GB 18401-2001和GB 18587-2001的要求； 7.2.4 特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量要求 7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求； 7.2.4.2 其他特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。 8 服務(wù)管理 8.1 服務(wù)管理環(huán)節(jié) 服務(wù)管理應(yīng)為全過程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過程管理、質(zhì)量驗(yàn)收管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 8.2 監(jiān)督檢查 應(yīng)按照服務(wù)方案、操作規(guī)范檢查服務(wù)質(zhì)量。 8.2.1 監(jiān)督檢查方式 可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項(xiàng)檢查的方式進(jìn)行。 8.2.2 監(jiān)督檢查內(nèi)容 監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應(yīng)包括： 8.2.2.1 服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況； 8.2.2.2 作業(yè)人員的禮儀