1、2021-10-16SSME的三大組成部分服務科學服務科學(Service Sciences)：分析現實服務世界的現象、數據與信息，并將其轉化為服務知識，探尋服務系統的本質規律；服務管理服務管理(Service Management)：檢視創造服務價值的過程并對其進行有效的管理、優化和改善；服務工程服務工程(Service Engineering)：應用服務知識以解決實際的服務問題、構造服務系統、創造更高的價值。需求的定義需求的定義 需求：需求：消費者在某一時間內的每一價格水平上對某種商消費者在某一時間內的每一價格水平上對某種商品品愿意愿意并且并且能夠購買能夠購買的數量。的數量。 需求量：需求

2、量：消費者在某一時間內的某一特定價格水平上對消費者在某一時間內的某一特定價格水平上對某種商品愿意并且能夠購買的數量。某種商品愿意并且能夠購買的數量。 需求的條件：需求的條件： （1 1）購買欲望；（）購買欲望；（2 2）購買能力。）購買能力。引例引例1 1 客戶需求的重要性客戶需求的重要性 在某電器公司召開的一次在某電器公司召開的一次“用戶挑刺會用戶挑刺會”上，一位消費者隨口說上，一位消費者隨口說道：道：“熨斗若沒有電線就方便多了。熨斗若沒有電線就方便多了。” 該公司敏感地意識到該公司敏感地意識到“無線熨斗無線熨斗”將成為未來熨斗市場的主宰。將成為未來熨斗市場的主宰。于是立即成立研制小組，設計

3、出一種自動充電的無線熨斗。于是立即成立研制小組，設計出一種自動充電的無線熨斗。 這種新產品一問世，就成了暢銷貨。該公司也從中獲取了巨大的這種新產品一問世，就成了暢銷貨。該公司也從中獲取了巨大的收益。收益。第第8 8章章 服務管理應用的數學方法服務管理應用的數學方法服務需求預測服務需求預測8.2服務管理概述服務管理概述8.18.1 8.1 服務管理概述服務管理概述 （一）服務管理的定義（一）服務管理的定義 服務管理是指：服務管理是指：認識在消費或使用組織提供物時顧客得到認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品一起如何對該效用產的效用以及服務單獨地或與實體產品一起如何對

4、該效用產生貢獻。生貢獻。 P126 P126 AlbrechtAlbrecht提出了一個簡短的定義：提出了一個簡短的定義：服務管理是將顧客感知服務管理是將顧客感知質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法。質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法。8.1 8.1 服務管理概述服務管理概述 （二）服務管理視角相對于其他管理視角的區別（二）服務管理視角相對于其他管理視角的區別 1.1.從基于產品的效用向從基于產品的效用向客戶關系的總效用客戶關系的總效用轉變；轉變； 2.2.從短期交易向從短期交易向長期交易長期交易轉變；轉變； 3.3.從核心產品質量或產出的技術質量向從核心產品質量或產出的

5、技術質量向持續的顧客關系中持續的顧客關系中的全面顧客感知質量的全面顧客感知質量的轉變；的轉變； 4.4.從把產品技術質量的生產作為組織關鍵過程向從把產品技術質量的生產作為組織關鍵過程向把開發和把開發和管理全面效用和全面質量作為關鍵過程管理全面效用和全面質量作為關鍵過程的轉變。的轉變。服務管理服務管理服務管理的特征（本質）服務管理的特征（本質） 服務管理的特征包括：一般管理視角、顧客導向、綜合方法、服務管理的特征包括：一般管理視角、顧客導向、綜合方法、關注質量和內部開發與強化。關注質量和內部開發與強化。 從本質上看，服務管理從本質上看，服務管理是一種是一種一般管理視角一般管理視角，應該用來指導所

6、有管理領域的決策，而不僅僅，應該用來指導所有管理領域的決策，而不僅僅是為某個職能是為某個職能( (如顧客服務如顧客服務) )提供管理原則；提供管理原則；是是顧客驅動或市場驅動的顧客驅動或市場驅動的，而不是內部效率標準驅動；，而不是內部效率標準驅動；是一種綜合視角，強調是一種綜合視角，強調組織內部跨職能合作組織內部跨職能合作的重要性，而不是強調專的重要性，而不是強調專業化和勞動分工；業化和勞動分工；質量管理質量管理是服務管理內在的組成部分，而不是一個孤立的問題；是服務管理內在的組成部分，而不是一個孤立的問題；員工的內部開發員工的內部開發和和強化他們對企業目標和戰略的投入強化他們對企業目標和戰略的

7、投入是成功的戰略性是成功的戰略性的先決條件，而不僅僅是行政管理任務。的先決條件，而不僅僅是行政管理任務。預測的重要性預測的重要性 凡事預則立，不預則廢！凡事預則立，不預則廢！ 禮記禮記中庸中庸預預 ：預先，指事先作好計劃或準備；：預先，指事先作好計劃或準備；立：成就；立：成就；廢：敗壞。廢：敗壞。 不論做什么事，事先有準備，就能得到成功，不不論做什么事，事先有準備，就能得到成功，不然就會失敗。然就會失敗。8.2 8.2 服務需求預測服務需求預測預測的重要性預測的重要性 預測預測(forecasting)(forecasting)是預計未來可能發生事件的藝術和科是預計未來可能發生事件的藝術和科學

8、。學。 可以采用一些可以采用一些數學模型數學模型對歷史數據進行分析，從而預測未來對歷史數據進行分析，從而預測未來; ;也可以憑也可以憑主觀直覺主觀直覺進行預測。進行預測。還可以是還可以是混合型混合型的的即管理者通過自己準確的判斷對數學模型即管理者通過自己準確的判斷對數學模型的結果作出修正。的結果作出修正。 18需求的預測：影響需求預測的因素需求的預測：影響需求預測的因素 產品生命周期產品生命周期競爭者的行為競爭者的行為商業周期商業周期顧客偏好顧客偏好隨機影響隨機影響顧客的購買行為顧客的購買行為時間時間輸出輸出 反饋反饋 企業努力企業努力輸入輸入 輸入輸入 廣廣告告推推銷銷努努力力商商業業信信譽

9、譽產品產品或或服務服務的設計的設計信信用用政政策策產產品品質質量量可控因素19（1）商業周期）商業周期 需需求求 復蘇復蘇 高漲高漲 衰退衰退 蕭條蕭條 時間時間20（2）產品生命周期）產品生命周期 需需求求 導入期導入期 成長期成長期 成熟期成熟期 衰退期衰退期 時間時間當一個服務企業進行固定能力投資后，需要將這些固定的投資的利用與實際當一個服務企業進行固定能力投資后，需要將這些固定的投資的利用與實際的顧客需求相適應。的顧客需求相適應。服務并不像其他商品那樣可以存儲來等待消費，服務是一種無形的個人體驗。服務并不像其他商品那樣可以存儲來等待消費，服務是一種無形的個人體驗。如果服務需求不足，則會

10、導致服務人員和設施的閑置。如果服務需求不足，則會導致服務人員和設施的閑置。如果服務人員和設施不足，就會導致顧客等待，降低服務質量。如果服務人員和設施不足，就會導致顧客等待，降低服務質量。需求的過度波動并不是完全不可以避免的，需求的過度波動并不是完全不可以避免的，不能被動的接受它不能被動的接受它，特別是在固，特別是在固定投資不能靈活變化的情況下（例如飛機每次航班的座位數是不能變化的）定投資不能靈活變化的情況下（例如飛機每次航班的座位數是不能變化的）。雖然顧客的到達間隔時間可能是隨機的，但長時間的到達率將是穩定的。雖然顧客的到達間隔時間可能是隨機的，但長時間的到達率將是穩定的。服務提供者可以通過服

11、務提供者可以通過主動的和被動的方法主動的和被動的方法來調節需求。來調節需求。通過調節需求，可以平穩服務周期性的需求通過調節需求，可以平穩服務周期性的需求變化。變化。服務服務需求調節需求調節策略形式策略形式1、在需求峰谷時段，實行差別定價。、在需求峰谷時段，實行差別定價。在需求高峰時期，降低過量需求的最直接有效的方法即是提高價格和其他成本。了解到這一信息后，那些不愿意在高峰時段付出額外成本的顧客。如調高的服務價格、排隊等候的時間、面對擁擠的人群等等，往往會選擇推遲消費。同樣的，較便宜的價格以及不用等候的預期也會鼓勵顧客在非繁忙時段消費。2、針對不同的細分市場，將服務分級，按級定價、針對不同的細分

12、市場，將服務分級，按級定價以確保在服務供應能力一定的情況下，在任何時候盡可能使既有的服務能力產生最大的利潤。即向每一個細分市場提供相同的服務核心產品，同時提供不同的附加服務來增加產品價值，以此吸引愿意支付溢價的細分市場。如航空公司面向不同的乘客市場，將服務產品分級為頭等倉、商務倉及經濟倉，在基本產品相同的情況下，通過分級服務創造附加值，獲取較好的利潤水準。3、改變產品的屬性，刺激新的需求。、改變產品的屬性，刺激新的需求。有些季節性很強的服務產品，在淡季，即使提供大幅度的價格折扣，也很難刺激需求。如滑雪勝地夏季的上山纜車服務。在此情況下，服務商有必要對服務產品作出修改調整，以刺激顧客在淡季的需求

13、。如越來越多的滑雪勝地在夏季開展山地自行車運動，游客們可以在山腳營地租自行車，由特別設計的上山纜車運送自行車上山，游客再騎車下山，從而提高了淡季上山纜車的需求。很多類似的服務產品，都可以通過改變產品屬性，刺激淡季的服務產品需求。4、還可以考慮改造服務的交付通路，強化溝通與宣傳、有序的排隊管理和預售預訂服務有序的排隊管理和預售預訂服務來調節需求。服務服務供給調節供給調節策略形式策略形式1、服務能力的調整。、服務能力的調整。服務能力似乎是固定的，但有些服務行業，在繁忙時段的生產能力也是有機會提高的。需求高峰時，在保證服務質量的前提下，只提供主要的服務項目，而把次要的服務項目略去。如：在上下班高峰，

14、公交系統投入運營有更多站位而不是座位的公交車；另外，延長服務設施使用時間，也是調整生產能力的有效方法。2、在人力資源安排方面、在人力資源安排方面，當需求低迷時，安排員工休假，雇傭臨時員工，交叉培訓員工、隨需應變，調整服務能力。3、開發彈性服務能力、開發彈性服務能力。有些時候，服務供應能力出現瓶頸，并不是總的服務能力有限，而是個別細分市場供應不足。在這種情況下，開發彈性服務能力是非常必要的。如：某酒店發現當日套房供不應求而標準房又有剩余。解決方法是將酒店房間設計成活動間隔，既可以組合成套房，也可以間隔成標準間。4、提高顧客的參與程度、提高顧客的參與程度，在需求高峰期提高顧客的參與程度，使顧客承擔

15、一部分工作，可以提高其供給的效率與速度，從而增大供給量。5、策略性使用未售出服務能力。、策略性使用未售出服務能力。對于未能售出的服務能力，可以策略性利用，有助于服務商與顧客、供應商、服務人員以及服務中介機構建立良好的關系。如將未售出服務能力提供免費嘗試開發客戶；將未售出服務能力獎勵給員工；在服務旺季到來之前，與服務中介機構簽訂協議，保證供應一定的服務產品。企業也可一通服務項目近似，但需求周期有所差別的服務機構達成互助協議，相互承諾在對方需要幫助而本企業有剩余產能時，全力相助，共同滿足服務需求。8.2.1 8.2.1 預測模型的分類預測模型的分類 主觀模型主觀模型 因果模型因果模型 時間序列模型

16、時間序列模型8.2 8.2 服務需求預測服務需求預測8.2.2 8.2.2 預測模型的特點預測模型的特點8.2 8.2 服務需求預測服務需求預測類類型型模型模型所需數據所需數據相關相關成本成本預測預測時間跨度時間跨度應用應用主觀模型德爾菲法德爾菲法調研結果高長期科技預測交互影響分析飛交互影響分析飛事件間相互關系高長期科技預測歷史類推法歷史類推法相同狀況下的幾年數據高中期到長期生命周期需求預測因果模型回歸分析回歸分析所有變量過去全部的數據中等中期需求預測計量經濟模型計量經濟模型所有變量過去全部的數據中到高中期到長期經濟狀況預測時間序列模型N N時期移動平均法時期移動平均法N個最近時期實測值很低短

17、期需求預測簡單指數平滑法簡單指數平滑法過去指數平滑和最近實測值很低短期需求預測需求的預測需求的預測 一、主觀方法（定性分析方法）一、主觀方法（定性分析方法） 德爾菲法德爾菲法德爾非方法是德爾非方法是5050年代美國著名咨詢機構蘭德公司（年代美國著名咨詢機構蘭德公司（RandRand）提出的。）提出的。德爾菲法德爾菲法 德爾菲法作為一種德爾菲法作為一種直覺預測技術直覺預測技術，最初是為了軍事策略問，最初是為了軍事策略問題的預測而設計的，后逐步為政府部門和工商業所采用，題的預測而設計的，后逐步為政府部門和工商業所采用，并擴展到教育、科技、運輸、開發研究、太空探測、住宅、并擴展到教育、科技、運輸、開

18、發研究、太空探測、住宅、預算和生活質量等領域。在推廣使用德爾菲法的同時，專預算和生活質量等領域。在推廣使用德爾菲法的同時，專家們還對其進行了廣泛深入的研究，作了某些修正，發展家們還對其進行了廣泛深入的研究，作了某些修正，發展了一些派生的方法，形成了一個方法群。了一些派生的方法，形成了一個方法群。德爾菲法德爾菲法德爾菲是古希臘地名。相傳太陽神阿波羅德爾菲是古希臘地名。相傳太陽神阿波羅(Apollo)(Apollo)在德爾菲殺死了一在德爾菲殺死了一條巨蟒，成了德爾菲主人。阿波羅不僅年輕英俊，而且對未來有很高條巨蟒，成了德爾菲主人。阿波羅不僅年輕英俊，而且對未來有很高的預見能力。在德爾菲有座阿波羅神

19、殿，是一個預卜未來的神諭之地，的預見能力。在德爾菲有座阿波羅神殿，是一個預卜未來的神諭之地，于是人們就借用此名，作為這種方法的名字。于是人們就借用此名，作為這種方法的名字。德爾菲法是在德爾菲法是在2020世紀世紀4040年代由年代由O.O.赫爾姆和赫爾姆和N.N.達爾克首創，經過達爾克首創，經過TJTJ戈爾戈爾登和蘭德公司進一步發展而成的。登和蘭德公司進一步發展而成的。德爾菲（德爾菲（DelphiDelphi）法）法是專家會議調查法的改進和發展是專家會議調查法的改進和發展，克服了專家會，克服了專家會議調查法的不足，使被調查專家的知識和經驗得到充分發揮，是當時議調查法的不足，使被調查專家的知識和

20、經驗得到充分發揮，是當時美國為了預測其在美國為了預測其在“遭受原子彈轟炸后，可能出現的結果遭受原子彈轟炸后，可能出現的結果”而發明的而發明的一種方法。一種方法。德爾菲法德爾菲法 該方法的實質是函詢和反饋。它該方法的實質是函詢和反饋。它不需要召集專家討論不需要召集專家討論，而是將需，而是將需要回答的問題編寫為意見征詢表，寄給專家們，要求他們用書面要回答的問題編寫為意見征詢表，寄給專家們，要求他們用書面回答后寄回來，再用統計方法整理專家意見。該方法的回答后寄回來，再用統計方法整理專家意見。該方法的優點是匿優點是匿名性名性，征詢和回答均以書信方式進行，因而個人的權威、資歷、，征詢和回答均以書信方式進

21、行，因而個人的權威、資歷、口才、勸說和壓力等不會對回答問題產生影響，便于回答者把意口才、勸說和壓力等不會對回答問題產生影響，便于回答者把意見充分發表出來。見充分發表出來。德爾菲法德爾菲法德爾菲法作為一種定性預測方法，通常德爾菲法作為一種定性預測方法，通常在這樣一種情況下使用在這樣一種情況下使用: :缺少缺少足夠的背景信息和歷史數據，或者原始數據量太大，加工這樣大的數足夠的背景信息和歷史數據，或者原始數據量太大，加工這樣大的數據量代價過高。如城市規范建設問題就涉及人口、醫療衛生、經濟、據量代價過高。如城市規范建設問題就涉及人口、醫療衛生、經濟、教育和環境污染等諸多領域，需處理上萬個變量，花費大量

22、時間和經教育和環境污染等諸多領域，需處理上萬個變量，花費大量時間和經費進行數據處理，往往得不償失。費進行數據處理，往往得不償失。近十幾年來，德爾菲法業已成為一種廣泛適用的預測方法，在長遠規近十幾年來，德爾菲法業已成為一種廣泛適用的預測方法，在長遠規劃者和決策者心目中享有很高威望，并逐漸成為一種重要的規劃決策劃者和決策者心目中享有很高威望，并逐漸成為一種重要的規劃決策工具。不過，人們更趨向于使用定量方式。這是因為定量方式直觀、工具。不過，人們更趨向于使用定量方式。這是因為定量方式直觀、精確度高、可靠性大。精確度高、可靠性大。德爾菲法的步驟：德爾菲法的步驟：（1）確定決策題目）確定決策題目（4）預

23、測決策過程）預測決策過程（3）制訂調查表）制訂調查表（2）選擇專家）選擇專家（5）做出預測結論）做出預測結論德爾菲法德爾菲法 德爾非法的具體實施步驟如下德爾非法的具體實施步驟如下: : （1 1）組成專家小組。按照課題所需要的知識范圍，確定）組成專家小組。按照課題所需要的知識范圍，確定專家。專家人數的多少，可根據預測課題的大小和涉及面專家。專家人數的多少，可根據預測課題的大小和涉及面的寬窄而定，的寬窄而定，一般不超過一般不超過2020人人。 （2 2）向所有專家提出所要預測的問題及有關要求，并附）向所有專家提出所要預測的問題及有關要求，并附上有關這個問題的所有背景材料，同時請專家提出還需要上有

24、關這個問題的所有背景材料，同時請專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復。什么材料。然后，由專家做書面答復。德爾菲法德爾菲法 （3 3）各個專家根據他們所收到的材料，提出自己的預測）各個專家根據他們所收到的材料，提出自己的預測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并提出預測值的。意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并提出預測值的。 （4 4）將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進行）將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進行對比，再分發給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同對比，再分發給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。也可以把各位專家的意見意見，修改自己的

25、意見和判斷。也可以把各位專家的意見加以整理，或請身份更高的其他專家加以評論，然后把這加以整理，或請身份更高的其他專家加以評論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。見。 德爾菲法德爾菲法 （5 5）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發給各位專家，以便做第二次修改。逐輪收給各位專家，以便做第二次修改。逐輪收 集意見并為專集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環節。收集意見和信息反饋家反饋信息是德爾菲法的主要環節。收集意見和信息反饋一般要經過三、四輪。在向專家進行反饋的時

26、候，只給出一般要經過三、四輪。在向專家進行反饋的時候，只給出各種意見，但并不說明發表各種意見的專家的具體姓名。各種意見，但并不說明發表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復進行，直到每一個專家不再改變自己的意見這一過程重復進行，直到每一個專家不再改變自己的意見為止。為止。 （6 6）對專家的意見進行）對專家的意見進行綜合處理綜合處理。德爾菲法德爾菲法案例案例 用德爾菲法預測產品的未來銷售量用德爾菲法預測產品的未來銷售量 某公司研制出一種新產品，現在市場上還沒有相似產品出某公司研制出一種新產品，現在市場上還沒有相似產品出現，因此現，因此沒有歷史數據沒有歷史數據可以獲得。但公司需要對可能的銷可以獲

27、得。但公司需要對可能的銷售量作出預測，以決定產量。售量作出預測，以決定產量。 于是該公司成立專家小組，并聘請業務經理、市場專家和于是該公司成立專家小組，并聘請業務經理、市場專家和銷售人員等銷售人員等8 8位專家，預測全年可能的銷售量。位專家，預測全年可能的銷售量。8 8位專家通位專家通過對新產品的特點、用途進行了介紹，以及人們的消費能過對新產品的特點、用途進行了介紹，以及人們的消費能力和消費傾向作了深入調查，提出了個人判斷，經過三次力和消費傾向作了深入調查，提出了個人判斷，經過三次反饋得到結果如下表所示。反饋得到結果如下表所示。 單位：（千件）專家編號專家編號第一次判斷第一次判斷第二次判斷第二

28、次判斷第三次判斷第三次判斷最低銷最低銷售量售量最可能最可能銷售量銷售量最高銷最高銷售量售量最低銷最低銷售量售量最可能最可能銷售量銷售量最高銷最高銷售量售量最低銷最低銷售量售量最可能最可能銷售量銷售量最高銷最高銷售量售量15007509006007509005507509002200450600300500650400500650340060080050070080050070080047509001500600750150050060012505100200350220400500300500600630050075030050075030060075072503004002504005004

29、005006008260300500350400600370410610平均值平均值41557077037分析過程和預測結果分析過程和預測結果 l （1 1）直接按專家最后一次預測的平均數計算）直接按專家最后一次預測的平均數計算l 在預測時，最終一次判斷是綜合前幾次的反饋做出的，因此一般取最后一次判斷為依據。則如果按照8位專家第三次的平均值計算，則預測這個新產品的平均銷售量為：415570770585()3千件38l （2）用中位數計算，用中位數計算，可將第三次判斷按預測值高低排列如下：可將第三次判斷按預測值高低排列如下：l 最低銷售量：最低銷售量： 300 370 400 500 550l

30、最可能銷售量：最可能銷售量： 410 500 600 700 750l 最高銷售量：最高銷售量： 600 610 650 750 800 900l 中間項的計算公式為：中間項的計算公式為：n1(n)2 項數39l 最低銷售量的中位數為第三項，即400。l 最可能銷售量的中位數為第三項，即600。l 最高銷售量的中位數為第三、第四項的平均數，即700。l 計算最能銷售量、最低銷售量和最高銷售量中位數的平均數，則預測平均銷售量為：400600700567()3千件40（3）權重統計法）權重統計法l 專家來自眾多領域，對某一事件的熟悉程度不一， (如:非常熟悉、熟悉、有所了解、不知道等)。所以必須考

31、慮專家的權威程度。專家的權威程度取01之間的一個值，所有專家的權重之和為1。l 權重統計法的關鍵就在于給各位專家分配相應的權值。l 專家的權威程度即可作為對專家評價值進行加權平均計算時的權數。l 例：三大電信公司對我國例：三大電信公司對我國2011年年3G業務增長量進行預測。業務增長量進行預測。移動認為將增長移動認為將增長80%；聯通認為將增長；聯通認為將增長100%；中國電信認；中國電信認為將增長為將增長60%。l 三大公司在三大公司在3G業務上的權威程度分別為：移動業務上的權威程度分別為：移動0.3，聯通，聯通0.5，中國電信是中國電信是0.2。l 對對2011年我國年我國3G業務增長量進

32、行預測：業務增長量進行預測：80%*0.3 100%*0.560%*0.286%42l 假設第1第8個專家的權威程度依次是0. 2, 0.15, 0. 20, 0. 15，0.1， 0.05, 0.05, 0.1l 首先計算最可能銷售量、最低銷售量和最高銷售量的加權平均數，最低銷售量的加權平均數為：l 550* 0. 2+4000. 15+500 0. 20l +500 0. 15十十300 0.10+300 0.05l +4000. 05+3700. 1= 447(千件千件)l 同樣方法可算出最可能銷售量的加權平均數為601(千件) 最高銷售量的加權平均數為813(千件)。43l 計算最可能

33、銷售量、最低銷售量和最高銷售量三個加權平均數的平均數，作為最終的預測銷售量：447601 813620()3千件練習德爾菲法預測2015年考研人數 l 歷年考研人數統計：l 2006年 62.4萬人l 2007年 79.9萬人 l 2008年 94.5萬人 l 2009年 117萬人 l 2010年 127.1萬人 l 2011年 128.2萬人l 2012年 120萬人 l 2013年 126萬人 l 2014年 140萬人 2015年考研人數預測？45l 假設選擇5位專家進行預測，三次反饋得到的結果如下表所示（單位：萬人），5位專家的權威程度分別為：0.2, 0.2, 0.3, 0.2,

34、0.1 專家第一次第二次第三次第三次11321441422140145150314315014841501521505160150155l 請利用德爾菲法中的權重統計法對2015年考研人數進行預測二、客觀方法（定量分析方法）二、客觀方法（定量分析方法） （一）因果模型（一）因果模型 回歸模型回歸模型 計量經濟模型計量經濟模型 （二）時間序列模型（二）時間序列模型 N時期期移動平均法時期期移動平均法 簡單指數平滑法簡單指數平滑法（一）因果模型（一）因果模型回歸模型回歸模型貨幣供應量和貨幣供應量和GDP散點圖散點圖（一）因果模型（一）因果模型回歸模型回歸模型回歸分析回歸分析(regression

35、analysis)是研究一個變量關于另一個（些）變量的是研究一個變量關于另一個（些）變量的具體依賴關系的計算方法和理論。其目的在于通過具體依賴關系的計算方法和理論。其目的在于通過后者的后者的已知或設定已知或設定值，去估計和（或）預測值，去估計和（或）預測前者的前者的（總體）均值。（總體）均值。被解釋變量（被解釋變量（Explained Variable）或或因變量（因變量（Dependent Variable）。解釋變量（解釋變量（Explanatory Variable）或或自變量（自變量（Independent Variable）。回歸模型是被預測因素和決定他的諸因素之間的關系，回歸模型是

36、被預測因素和決定他的諸因素之間的關系，P130（二）時間序列模型（二）時間序列模型N時期移動平均法時期移動平均法移動平均數法移動平均數法( moving-average)利用利用N個個順序順序產生的實際歷史數據來產生預測值。產生的實際歷史數據來產生預測值。例如，我要預測某公司例如，我要預測某公司20152015年年1 1月份客戶的需求量，設月份客戶的需求量，設N N為為4 4，即將，即將20142014年年9 9月月-12-12月這四個月的需求量的平均數作為月這四個月的需求量的平均數作為20152015年年1 1月份需求量月份需求量的預測值，的預測值，1 1月份需求量的移動平均數是將過去月份需求量的移動平均數是將過去4 4個月的需求簡單相加個月的需求簡單相加再除以再除以4 4。nn個時間段的需求前移