1、目 錄1中金國際廣場總體設想和管理模式51.1物業功能及服務分析51.1.1物業外部環境概述51.1.2物業情況概述61.1.3物業功能及服務需求分析71.2物業服務需求綜述91.2.1功能分布的區域性91.2.2各功能區域既相對獨立又互相關聯91.3總體設想和管理模式101.3.1“區域管理、分級服務”總體設想101.3.2“區域管理、分級服務”管理模式122管理指標及措施132.1管理目標132.2分項管理指標及主要措施143管理方式和工作計劃183.1管理方式183.1.1管理體系193.1.2管理服務流程203.2工作計劃234組織架構及人員配置、培訓和管理264.1物業服務中心組織架

2、構264.2人員配備284.2.1配備原則284.2.2崗位人員配置表294.2.3高素質高效率管理團隊304.3員工培訓324.3.1培訓原則324.3.2培訓內容324.3.3培訓方式344.3.4培訓的評估考核344.3.5培訓計劃344.4員工管理364.4.1聘用與考核364.4.2量化管理與規范運作374.4.3淘汰機制385制度和檔案的建立與管理395.1制度的建立395.2檔案管理運作415.2.1資料的收集415.2.2資料的整理、分類和歸檔425.2.3資料的歸檔管理435.2.4檔案的使用445.2.5檔案的銷毀446物業的早期介入486.1工作內容486.2機電設備設施

3、和裝飾裝修早期介入的重點497物業的接管驗收527.1接管驗收的標準527.2接管驗收的程序537.2.1明確接管職責537.2.2方法與程序547.2.3現場接管驗收的主要項目和接管標準577.2.4資料的接管578物業的裝修管理598.1二次裝修的管理重點598.2裝修范圍控制598.3裝修管理的要點598.4裝修管理流程609房屋及公用設施維修養護629.1建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路629.1.1物業特征629.1.2管理的重點629.2物業維修養護計劃與標準639.2.1物業維修養護計劃的編制依據639.2.2物業維修養護計劃的制定職責639.2.3制定物業維修養護計劃的流

4、程639.2.4物業維修養護計劃的內容649.3建筑本體和公用設施養護流程699.3.1維護保養流程示意圖699.3.2日常維修流程6910機電設備設施管理7010.1機電設備設施管理的整體思路7010.1.1設備檔案管理7010.1.2編制管理計劃7210.1.3設備運行管理7310.2消防系統的管理7710.2.1重點分析和管理思路7710.2.2日常巡視維護保養計劃和標準7910.3電梯系統的管理8210.3.1重點分析和管理思路8210.3.2維保計劃和維保標準8310.4暖通系統的管理8410.4.1重點分析和管理思路8410.4.2維保計劃標準8610.5供配電系統與發電機的管理8

5、810.5.1重點分析和管理思路8810.5.2維保計劃與標準8910.6照明系統的管理9110.6.1重點分析和管理思路9110.6.2維保計劃與標準9210.7給排水系統的管理9210.7.1重點分析和管理思路9210.7.2維保計劃與標準9310.8智能化系統的管理9310.8.1重點分析和管理思路9310.8.2運行維護計劃和標準9510.9節能降耗10110.9.1重點分析和思路10110.9.2節能計劃和實施10311安全、車輛、消防管理10511.1安全管理10511.1.1安全管理的分析10511.1.2安全管理思路和要點10511.1.3崗位設置原則10711.1.4安全工作

6、流程10811.1.5安全工作標準10811.2車輛管理11011.2.1停車庫狀況分析11011.2.2停車庫的管理思路和要點11011.2.3停車場管理流程和標準11011.3消防管理11111.3.1消防管理的分析11111.3.2消防管理的思路和要點11111.3.3消防管理組織架構11311.3.4消防管理職責11311.3.5防火安全檢查制度11512環境管理方案11612.1服務內容11612.2管理結構11612.3作業標準11712.3.1保潔類11712.3.2綠化類養護要求和標準12012.3.3消殺類12513客戶服務12613.1客戶服務特點綜合分析12613.2“服

7、務熱線”12613.3客戶服務流程12713.3.1客戶需求處理程序12713.3.2信息處理工作流程12813.3.3投訴處理流程12913.4延伸服務設計13013.4.1免費服務13013.4.2有償服務13113.5客戶服務規范13213.6客戶服務人員的禮儀形象要求13214物業服務的應急處理預案13814.1應急預案分析13814.2應急預案制訂要點13814.3應急預案的處理流程13914.3.1火警訊號處理程序14014.3.2火險報警工作流程14114.3.3火警處理注意事項14214.3.4火災演習流程14414.3.5突發公共衛生事件處理流程預案14514.3.6突發停電

8、應急預案14514.3.7跑水應急預案14614.3.8突發跑水事件處理流程14914.3.9盜竊事件處理15014.3.10打架斗毆事件處理15014.3.11搶劫事件處理15114.3.12兇殺事件處理15214.3.13交通意外事故15314.3.14臺風、水浸、火災等自然災害事故15314.3.15刑事、治安案件發生處理程序15414.3.16防爆炸物品事件應急處理方案1551 中金國際廣場總體設想和管理模式【要點提示】 物業服務需求分析：寫字樓（a座、b座、c座）、商業（b、c裙房）、停車庫（地下）等。 物業特點：各功能區域既相互獨立又彼此關聯功能區域的關聯性；設施設備的關聯性；人員

9、的關聯性和流動性。 物業管理模式設想：區域管理，分級服務。1.1 物業功能及服務分析1.1.1 物業外部環境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業大廈、中福實業大廈、飛洲國際廣場、亞都商務樓、圣愛廣場、均瑤國際廣場等商業狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數碼廣場，中興百貨商廈、匯聯商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學、交通大學等醫療機構上海市徐家匯地段醫院、上海醫科大學附屬兒科醫院、上海市國際婦幼保健院等交

10、通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路43、15、42、72、44、50、56、732、93等1.1.2 物業情況概述物業地點上海市漕溪北路207-237弄6號面積情況建筑面積102344m2，其中：l a座寫字樓面積18943.3m2，l b座寫字樓面積21195.1m2，l c座寫字樓面積18966.7m2，l b、c商業裙房面積19600 m2。樓層情況l 地下3層，l a座17層，l b座7-23層，l c座7-24層，l 裙房6層。功能布局地下三層停車場，共321個機械式停車位（另有地上29個、自行車758個）a座寫字樓l 共17層，樓高58米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置6部進口三菱

11、電梯，其中1部為消防梯。l 配置大金vrv、hrv系統中央空調。b座寫字樓l 7-23層，樓高91米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置5部otis電梯，其中1部為消防梯。l 配置中央空調系統，采用熱水鍋爐供熱。c座寫字樓l 7-24層，樓高92米。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置3部otis電梯，其中1部為消防梯。l 采用分體式空調。b、c裙房l 1-6層。l 配置20部kone自動扶梯合3部kone貨梯。1.1.3 物業功能及服務需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規物業服務需求側重點特色服務內容安全環境設施設備客戶服務地下三層停車場 商場顧客 寫字樓用戶、訪客 內部員工 車輛安全 人員安全 保持

12、停車場的整潔 保證消防器材100%完好 照明、通風系統完好 監控、弱電系統完好 貴賓停車引導 靠近電梯間處設置vip專用車位 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區域a座b座c座寫字樓 寫字樓用戶員工 外來訪客 辦公區域外來人員的接待和控制 進出物品控制 公共秩序的維護 舒適、整潔的辦公環境 高水準的保潔服務標準 在大堂擺放植株，營造舒適環境 寫字樓設備后勤保障，如：供電、中央空調（a、b座）、電梯、照明等 消防、監控系統完好 設立商務中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務服務 用戶夜間或節假日工作的后勤服務 寫字樓大堂設置禮儀接待人員，提供服務指引 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等

13、溫馨提示 提供雨天傘套及小件物品保管服務 用戶自用部位受托保潔服務，并對入室清潔人員的履歷背景進行額外審核并備案b、c裙房商業 外來顧客 商場員工 公共秩序的維護 防火、防盜 整潔、舒適的購物環境 高標準的清潔服務 通過植株的擺放營造舒適環境 商場設備的后勤保障，如：供電、中央空調、自動扶梯、照明等 消防、監控系統完好 故障設備信息的快速反饋，如：取款機、商鋪自用設備等 便捷的后勤服務，包括投訴、報修接待、內外聯系 全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導等 設置便衣安全崗，以保障營業場所安全 商場內部員工通道設置門崗 配合營業需要，提供所需的服務指引 根據營業場所服務需求，提供客戶溫

14、馨提示等標識的建議 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示 提供雨天傘套及小件物品保管服務 商場裝修監督、管理1.2 物業服務需求綜述通過對中金國際廣場的物業類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業管理既具備常規物業管理服務的需求，又具備自身的特殊服務需求，如寫字樓、商業裙房等等，其服務需求具備如下特點。1.2.1 功能分布的區域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業裙房三大功能區域，每一個功能區域中又因服務部門、客戶群體的細分而具備物業服務的差異性。需要在滿足功能區域整體服務需求的同時，進一步細化服務方案、服務流程、服務標準，才能夠全方位滿足本物業的物業管理服

15、務需求。1.2.2 各功能區域既相對獨立又互相關聯中金國際廣場的三大功能區域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關聯，主要表現在：1、 功能區域的關聯性如：b、c座寫字樓與商業裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。2、 設施設備的關聯性整個物業的供配電系統、弱電系統、消防監控系統、給排水系統、供暖系統（b座、bc裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區域共用的，但各功能區域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業管理公司的設施設備管理和節能降耗都

16、提出了很高的要求。3、 人員的關聯性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進入本物業的需求都不是單一的，他們需要在本物業各功能區域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內流動的順暢、方便，這也是物業管理公司的工作難點和重點。4、 安全和設備管理是本物業的管理服務重點中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業管理安全保衛工作的重點和難點。如何通過人防、技防、建筑物防范相結合，并與地區公安部門通力合作，共同保障本物業的安全，才是中金國際廣場物業管理的基石。本物業中的商業都是重要的對外營業部門，對設備的依賴性很大。物業管理服務所涉及的設

17、施設備從動力方面為它們的功能型設備提供后勤保障，設備的日常維護、保養以及緊急情況的處理預案都是物業管理服務設備管理的重點。1.3 總體設想和管理模式1.3.1 “區域管理、分級服務”總體設想針對中金國際廣場的物業管理服務特性，我們提出“區域管理、分級服務”的總體服務設想。所謂“區域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區，根據各功能區域的物業服務需求特性，制定符合其特性的物業服務方案、工作程序和標準，并按照功能區域的特性給予實施。“分級服務”即依據不同區域在安全保障的重要性、設施設備的配置、環境維護的需求以及客戶服務需求等方面的差異性進行層級劃分，制定出有針對性地分級服務控制方案并給予實施。按照中

18、金國際廣場的功能區域劃分，我們將其物業管理區域也分為停車場、寫字樓、商業裙房三個功能區。每個區域按照工程保障、環境管理、秩序保障、客戶服務4個專業在不同區域中的需求、標準等的不同劃分層級：1、 工程保障按照各設施設備對不同區域實施保障的重要性分為基礎保障、功能保障和技術保障三個層級，根據各區域層級特點制定相應的維修、養護計劃。2、 環境保障根據中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環境管理、業務配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標準以及人員的配置、授權都根據區域、層級有所不同。3、 客戶服務根據中金國際廣場功能區域的劃分，針對不同區域分為常規服務和延伸服務兩個層級。其中

19、常規服務包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協調等工作；延伸服務包括商務服務、租售代理服務等。4、 安全保障根據三個區域對于秩序保障程度的需求不同分為公共秩序保障和人員安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。1.3.2 “區域管理、分級服務”管理模式中金國際廣場停車場商業裙房寫字樓工程保障環境保障客戶服務秩序保障基礎保障技術保障功能保障環境管理形象維護業務配合常規服務延伸服務公共秩序人員安全持續不斷的品質監督與改進全方位滿足中金國際廣場用戶的辦公、經營需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區域管理，分級服務”

20、的總體管理思路，通過“三個功能區域劃分，四項專業服務支持”的總體運作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經營等功能定位，實現其物業管理服務功能。細化區域、層級物業管理服務需求，提供針對性強的物業管理服務，獅城怡安將于中金國際廣場開發商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業管理服務內容、服務標準。2 管理指標及措施【要點提示】 完成開發商制定的管理目標。 接管后三年內達到上海市物業管理優秀大廈標準。 實現16項服務指標承諾。2.1 管理目標1、 一年內達到物業各項使用功能正常，使物業各項工作有條不紊地開展。2、 二年內深化管理服務，提高物業管理水平，提升物業管理形象，進行質量管理體系內貫標

21、。3、 三年內達到上海市物業管理優秀大廈標準。2.2 分項管理指標及主要措施序號指標名稱國標管理指標測算依據管理應采用的主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積100%1、 根據中金國際廣場的具體情況，參考建設部物業管理條例及有關法規，編制房屋本體維修、養護計劃以及配套設施大、中修及維護保養計劃，經開發商或業委會審批后實施。2、 將房屋及配套設施的巡查、保養工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養、日常巡視和定期巡查相結合。3、 針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養，延長其使用壽命。4、 嚴

22、格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及配套設施安全的行為。5、 每年由專業技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養方案并組織實施。2設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數/零修、急修總數100%1、 以優質高效服務為宗旨，物業服務中心設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。2、 接到急修任務，維修人員15分鐘內趕到現場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待。3、 根據中金國際廣場配套設備、設施的特點，

23、儲備一定數量常用備件，以備急用。3設施設備返修率1%0.5%以下返修次數/維修總次數100%1、 加強員工業務技能培訓，提高維修技術。2、 實行分項工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業技能。3、 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業績考核掛鉤。4大、中修工程質量合格率100%100%工程合格數/工程總數100%1、 對工程全過程進行質量跟蹤監督。2、 對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。3、 工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。5維修工程質量回訪率重大維修100%維修回訪數/總維修數100%1、 實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回

24、訪、電話回訪等。2、 利用計算機建立維修回訪檔案。3、 物業服務中心總經理每季安排對用戶專訪，部門經理每月隨機走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積100%1、 實行全員管理，每一位員工都有責任對環境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監督。2、 嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。3、 根據各種植物的生長特性，制定科學的日常養護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環境和人文特點修剪具有藝術性的造型。4、 每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達標面積/保潔總面

25、積100%1、 采用合理、科學的作業方式，給用戶營造一個良好的工作環境。2、 垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。3、 定期進行消殺，區域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。4、 杜絕亂張貼現象。5、 部門經理每月巡視檢查衛生保潔質量情況，發現問題及時協調處理。6、 加強環保建設的宣傳工作，對破壞環境衛生行為及時制止。8機電設備完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上、消防設施100%完好的機電設備數/機電設備總數100%1、 把主要機電設備（如電梯、空調主機等）分包給專業公司進行維護保養，并對分包商的工作全過程嚴格監督。2、 主要機電設備的日常巡視維護由各系統責任人負責，同時加強

26、技術人員的專業培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。3、 配備專業工程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發現問題及時處理。4、 利用設備自身的監測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養、定期維護好設備，保證設備安全、優質、高效運行。5、 制定各系統應急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數/路燈總數100%1、 實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發現問題及時處理。2、 維修保養責任到人，實行量化考核，日常保養與定期檢修相結合。3、 根據路燈型號、規格，儲備一定數量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場

27、、道路完好面積/停車場、道路總面積100%1、 指定專人對停車場、道路標識系統進行維護，按規定巡視檢查，維護保養記錄建檔備查。2、 利用停車場管理系統對車輛進行有效監管。3、 制定停車場管理規定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養，發現問題及時處理。11治安案件發生率0物業轄區內治安秩序良好，無因管理責任引發治安案件。1、 充分利用閉路監控等智能化系統，并執行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合立體防范，做到人防、技防、物防相結合。2、 成立應急小分隊，處理應急事件。3、 建立中金國際廣場用戶、經營單位、施工人員檔案，并于經營單位負責人和施工單位簽訂治安

28、責任書，對進入中金國際廣場的經營、施工人員，要求掛工作牌，并經查驗方可放行。4、 落實保安崗位職責，明確責任區域。5、 對保安實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。6、 對保安員工作進行嚴格檢查。12火災發生率0.1以下0公共區域無火災發生1、 實行全員義務消防員制度，根據中金國際廣場的實際情況制定消防應急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規的宣傳教育。2、 實行24小時消防值班制度。3、 消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。4、 裝修、動火作業實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5、 充分利用火災自動報警系統和消防系統的自動探測、自動聯動消防設備等功能，杜絕火

29、災事故的發生。6、 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數/投訴總數100%1、 以“用戶至上、優質高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務。2、 加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3、 設立24小時投訴電話和服務網站。4、 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。14管理人員專業培訓合格率100%培訓合格人數/培訓總人數100%1、 精編科學、先進、實用的培訓教材。2、 選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。15物業管理服務滿意率95%95%以上（對物業管理服

30、務很滿意用戶+滿意用戶）/調查用戶總數100%1、 每半年做一次用戶意見調查，將征詢到的信息進行統計分析，及時糾正和采取預防措施。2、 物業服務中心總經理每周主持召開工作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務水平。16違章處理率100%處理違章次數/發生違章次數100%1、 嚴格執行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2、 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發生。3、 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。3 管理方式和工作計劃【要點提示】 “三大功能區域劃分，四項專業服務支持”運作方式； 執行機構、責任機構和監督

31、機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系； 導入iso9000/iso14000/ohsas18000質量/環境/職業健康安全三位一體管理體系。3.1 管理方式通過對物業類型和客戶需求的分析，我們提出“區域管理、分級服務”的總體設想，通過“三大功能區域劃分，四項專業服務支持”的運作方式來支撐整體管理設想，并達到所承諾的管理服務目標。管理運作方式示意圖如下。物業基礎管理安全管理環境管理客戶服務工程管理法律法規要求iso管理規程客戶需求增長組織實際能力禮儀型保 安技術型保 安保衛型保 安設備節能降耗設備管理5s應急處理預 案空氣/噪音檢測色標管理技 術酒店pa技 術微笑在中 金內部服務熱 線零干

32、擾服 務3.1.1 管理體系為了確保各項管理服務指標的完成，擬采用執行機構、責任機構和監督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系，如下圖所示：監 督機 構執 行機 構責 任機 構1、 執行機構獅城怡安中金國際廣場物業服務中心 為物業管理服務的具體執行機構，向客戶負責，保證各項工作和管理服務指標均達到規定的要求； 根據計劃全面開展各項管理服務工作； 在各項管理服務中，嚴格遵照iso9000/iso14000/ohsas18000質量/環境/職業健康安全體系的要求及程序； 對各項管理服務環節和管理服務目標負責； 做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告； 及時處理客戶對物業管理工作的意見

33、和建議。2、 責任機構獅城怡安（上海）物業管理有限公司 科學組建精干高效的管理機構和人員隊伍； 制定管理計劃和服務目標； 有力地支持物業服務中心的工作，包括人事、財務、物料、設備、品質等全方位的支持和督導； 定期向客戶進行滿意率調查，聽取客戶對物業服務中心工作的意見和建議，總結管理服務情況，不斷提高管理服務水平。3、 監督機構上海賽達置業發展有限公司、上海怡成房產有限公司 審核物業服務中心呈交的管理服務報告； 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況； 通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見； 及時將管理服務中存在的問題向物業服務中心或公司投訴； 以其他方式進行監督。3.1.2

34、管理服務流程1、 管理服務、計劃與控制獅城怡安在與委托方相關部門的密切協調溝通下，通過以下循環方式維護卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務。調 研策 劃實 施運 行檢 查督 導診 斷評 價編 制計 劃管 理服 務目 標2、 獅城怡安與物業服務中心工作指導流程管理服務監管（總經理助理）業務指導監管（各職能部門）各項目管理作業指導書（質量督導部）管理服務策劃（物業管理部）服務中心各類人員培訓（人力資源部）信息反饋（質量督導部）獅 城 怡 安 物 業 管 理 公 司中 金 國 際 廣 場 物 業 服 務 中 心3、 物業服務中心基礎工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務部服務中心總經理行政財務部

35、客戶服務部物業事務部物業工程部處理完成記錄存檔回訪匯報監督指示通知相關部門檢查、落實通知4、 導入iso9000/iso14000/ohas18000質量/環境/職業健康安全三位一體管理體系。輸入管理體系的持續改進顧客要求顧客滿意顧客以服務過程為基礎的管理體系模式圖管理職責資源管理測量分析改進產品實現輸出服務的提供3.2 工作計劃早期介入階段工作內容工程進度物業管理簽約后審核設計圖紙階段設備選型階段內部裝修階段設備安裝調試驗收階段竣工驗收物業接管入伙階段1研讀項目設計方案，從物業管理角度初步提出合理建議：1.1考核建筑設計是否滿足物業管理需求1.2考查設備機房設計中的環境、通風要求1.3考查空

36、調工程是否從節能和便于管理角度考慮完善1.4對消防設施的設計布局、產品選型等方面提合理建議1.5對安防監控設計中門禁、監控點、紅外探測器巡更點布局等方面提出合理化建議1.6對管理用房位置、設計、裝修提出合理建議1.7考查項目公共部位建筑材料的選用1.8協助對項目智能化方案進行優化1.9其他考查時所考慮到的合理建議物業籌備階段工作內容物管進度物管簽約設備安裝調試、驗收階段竣工驗收物管公司籌備期物業集中搬遷2籌建物業服務中心2.1物業服務中心機構、崗位設置工程，技術人員到位2.2各項物管文件、資料的準備2.3人員進場安排及培訓工作2.4編制集中搬遷方案，并提出有針對性合理化建議2.5實際管理方案的

37、編制2.6按啟動費測算列出采購計劃3樓宇驗收交接3.1參與各專業工程、設施設備的驗收、測試工作，對不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關驗收3.3入伙前細致、全面的驗收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內容物管進度1-10個月11-20個月21-30個月31-40個月41-50個月51-60個月44.1檔案的建立和管理4.2集中搬遷4.3管理體系的建立和試運行4.4進行質量體系內貫標4.5整治現場，初步達到市優標準4.6節能方案的確定和實施4 組織架構及人員配置、培訓和管理【要點提示】 管理團隊配備原則：高素質、高效率； 員工配備原則：愛崗敬業，誠守信用； 關鍵崗位

38、人員須為黨員或經過公安部門政審； 組織構架：成立中金國際廣場物業服務中心，下設四個專門部門； 二層級、三階段、四專業員工培訓管理體系。4.1 物業服務中心組織架構擬計劃成立的“獅城怡安中金國際廣場物業服務中心”，下設客戶服務部、行政財務部、物業事務部和物業工程部4個專業部門。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊伍，總經理1人，副總經理1人，總經理助理1人，行政財務部1人，客戶服務部8人，物業事務部83人，物業工程部18人。組織構架及人員配置見下圖：獅城怡安中金國際廣場物業服務中心總經理1人總經理助理1人客戶服務部經理1人物業事務部經理1人物業工程部經理1人行政財務部客戶服務

39、6人副經理1人保安隊長1人保安員40人保潔領班4人保潔員36人工程人員16人副經理1人出納1人副總經理1人副經理1人4.2 人員配備4.2.1 配備原則基于中金國際廣場物業的特點，并結合物業服務行業的特性，在物業管理人員配備上我們將遵循以下原則：1、 服務意識強物業管理是一個服務性行業，為用戶提供一個安全舒適的工作環境是我們物業管理人的職責。一直高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，我們一直非常重視服務意識的培養，也必然在中金國際廣場配備服務意識強的管理服務人員。2、 精干高效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平構架，根據中金國際廣場的功能需要和客戶

40、需求，在物業服務中心設四個部門，即客戶服務部、行政財務部、物業事務部和物業工程部，由物業服務中心總經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。3、 重視文化素質和專業技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識和綜合素質培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。4、 重視員工來源和個人素質的考察中金國際廣場是一個綜合性物業，其服務人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經過公安部門的政審，方能入職。由于大樓功能

41、的多樣性和高品質，要求其服務人員具有極強的綜合素質，并在工作中持續提升自己，才能滿足大樓及樓內客戶的服務需求。4.2.2 崗位人員配置表根據中金國際廣場的服務需求，擬訂以下崗位及人員配置。1、 崗位人員配置表序號崗位名稱人數崗位地點1物業服務中心總經理1物業服務中心2物業服務中心副總經理1物業服務中心3物業服務中心總經理助理1物業服務中心小計3客戶服務部4客戶服務部經理1接待中心5客戶服務部副經理1接待中心6客戶服務6接待中心、大堂小計8物業事務部7物業事務部經理1物業服務中心8物業事務部副經理1物業服務中心9保安隊長1相關崗位10保安領班4相關崗位11保安員36相關崗位12保潔領班4相關崗位

42、13保潔員36相關崗位小計83物業工程部14物業工程部經理1工程部15物業工程部副經理1工程部16工程人員16相關崗位小計18財務部17出納1財務室小計1合計1132、 崗位人員配備說明1) 崗位設置和人員配備突出以客戶服務為中心的特點；2) 結合本物業的管理服務需求，在人員配置上更注重專業崗位的配置。4.2.3 高素質高效率管理團隊實現中金國際廣場的高效服務運作，需要一支服務意思強，善管理、具有高度安全意識和專業技能的物業管理隊伍。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業管理職能的精英管理團隊。各類管理專業人員任職條件如下：序號任職崗位任職條件1.物業服務中

43、心總經理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；五年以上物業管理從業經驗；持物業管理企業經理上崗證；知識面廣，專業技能熟練；有較強的組織管理能力、協調溝通能力。2.物業服務中心副總經理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；四年以上物業管理從業經驗；持物業管理企業經理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經驗，知識面廣，專業技能熟練；有較強的組織管理能力、協調溝通能力。3.總經理助理本科及以上學歷或中級以上技術職稱；三年以上物業管理從業經驗；持物業管理企業經理上方崗證；有工程（或財務、寫字樓、商場）管理經驗，知識面廣，專業技能熟練；有較強的組織管理能力、協調溝通能力。4.客戶服務部經理大專以上學歷；

44、三年以上客戶管理服務工作經驗，二年以上寫字樓物業管理或酒店從業經驗；有較強的服務意識和綜合類知識結構以及優異的溝通協調能力、親和力強。5.客戶服務部副經理大專以上學歷；二年以上客戶管理服務工作經驗；有較強的服務意識和綜合類知識結構以及優異的溝通協調能力、親和力強。6.物業事務部經理大專以上學歷；三年以上四星級酒店管理工作經驗，有較強服務意識和綜合類知識結構以及優異的溝通協調能力、親和力強。7.物業事務部副經理大專以上學歷；二年以上四星級酒店管理工作經驗，有較強服務意識和綜合類知識結構以及優異的溝通協調能力、親和力強。8.物業工程部經理大專以上學歷；熟悉現代化高層商務辦公樓機電設備系統原理，有豐

45、富的工程管理經驗和協調能力，熟悉各專業工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統的調試和日常工程管理；五年以上物業管理工作經驗；工程相關專業，持物業管理部門經理上崗證。9.物業工程部副經理大專以上學歷；熟悉現代化高層商務辦公樓機電設備系統原理，有豐富的工程管理經驗和協調能力，熟悉各專業工種機電設備的應急處置方法、機電設備整個系統的調試和日常工程管理；三年以上物業管理工作經驗；工程相關專業，持物業管理部門經理上崗證。10.各系統工程主管本科以上學歷，中級職稱，工業自動化或暖通等相關專業；五年以上物業強電設備維護管理經驗；有物業強弱電、空調等維護管理經驗。11.值班、維修技工中級技術等級證書和五

46、年以上物業管理工作經驗；特種工種持上海市勞動局簽發或轉審的有效特種作業操作證。12.出納文員大專以上學歷，有會計證；二年以上出納工作經驗；二年以上資料管理工作經驗.13.各專業主管、領班大專以上學歷，三年以上相關專業管理經驗，有大廈創優管理經驗。14.客戶服務員中專以上學歷，酒店管理或服務類相關專業；二年以上物業管理或酒店服務工作經驗。15.安全管理員車場管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經驗，身高170cm以上，責任心強。16.監控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經驗，身高168cm以上，責任心強，黨員（或通過權威部門政審）。17.保潔員具備初中以上文化，具有一年以上工作經

47、驗，責任心強。18.綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經驗，責任心強4.3 員工培訓4.3.1 培訓原則1、 通過培訓體系的建立，逐步建立學習型組織，推進中金國際廣場物業管理水平的不斷改進、提高；2、 針對不同服務崗位、不同素質級別建立符合員工職業與企業經營發展相匹配的培訓計劃；3、 通過培訓計劃的開發、實施、監督考核、指導、反饋，使員工的培訓形成一個完整的系統，從而確保企業擁有持續性發展的能力。4.3.2 培訓內容1、 按員工職業發展階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。（1） 入職培訓 物業管理概論； 中金國際廣場的基本情況； 物業管理質量、環境、職業健康安全三位一體管理體系、規章制度、管理方針和管理目