1、酒店旅行社高管現(xiàn)狀：缺人！來源：中國青年報業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，2005年，酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱，上海星級飯店客房數(shù)量將增長近一倍，接待入境游客400萬人次。目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。但是，早在2003年，上海酒店業(yè)高級管理人才供求差距已達(dá)到最高值。有19年酒店業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的王先生說，這個行業(yè)目前最大的困難是難以找到合適人才。首先，由于市場規(guī)模擴大，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國現(xiàn)有旅游涉外酒店8000多個，星級酒店3000余家。現(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求，酒店業(yè)人才

2、，特別是高級管理人才十分搶手。其次，正規(guī)教育培訓(xùn)機構(gòu)培養(yǎng)的人才相對較少。目前國內(nèi)的職業(yè)教育培養(yǎng)的大多是低層服務(wù)人員，經(jīng)營管理人員培養(yǎng)相對欠缺。另外，在酒店從事服務(wù)工作，生理和心理上都要接受不斷的挑戰(zhàn)，上班時間不能休息，中午吃飯也只有半個小時，而且必須輪換就餐。這些服務(wù)行業(yè)的特性使酒店業(yè)對年輕人的吸引力下降。據(jù)介紹，旅游業(yè)人才的奇缺，不僅表現(xiàn)在人數(shù)上，而且突出地體現(xiàn)在“質(zhì)”的差距上。作為國際化酒店人才，不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要有把握市場動態(tài)及發(fā)展趨勢的能力，要精通經(jīng)營管理，要善于營造一個“賓至如歸”的氛圍。盡快形成一支具有國際管理能力，熟悉國際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式

3、的酒店高級管理人員隊伍，已是當(dāng)務(wù)之急。一位四星級賓館老總曾說：“隔行如隔山。這在酒店業(yè)體現(xiàn)的最為明顯。”雖然到目前為止，國內(nèi)人才市場已擁有了一支偌大的職業(yè)經(jīng)理及高級管理人才隊伍，但在酒店專業(yè)經(jīng)理人才方面卻存在空缺。因為在酒店管理這個特殊的行業(yè)里，經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動態(tài)，要在把握發(fā)展趨勢、在確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進行實際操作。從這一點來說，那些學(xué)企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級人才，缺少實踐經(jīng)驗，并不適合酒店對管理人才的期望。求賢若渴的旅行社為贏得這場人才戰(zhàn)的勝利，允諾加酬加薪、保證職位升遷不在話下，一些股份制旅行社還慷慨大方地承諾送給應(yīng)聘者一部分股份

4、，一些求賢無門的旅行社甚至開出了獎勵“伯樂”的舉措，每成功介紹一位人才，“伯樂”的獎金高達(dá)3000元至1萬元不等。據(jù)悉，能熟練掌握出境游團隊的調(diào)度、訂機票、辦簽證、發(fā)團以及與境外旅行社聯(lián)系等一線操辦人才，是旅行社之間“挖角”的熱門人選，目前月薪開價已達(dá)到五六千元，普遍漲了10以上，至于旅游線路設(shè)計人才或擁有大量客戶的部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，開價就更高。高級旅游人才的“身價”與其緊缺程度密切相聯(lián)。調(diào)查顯示，目前，三類旅游人才“物以稀為貴”。一類是熟練掌握出境游業(yè)務(wù)的經(jīng)理人才和境外旅游策劃、項目開發(fā)、組團調(diào)度，以及擅長同外國領(lǐng)事館打交道、在異國他鄉(xiāng)有迅速處理突發(fā)事件能力的導(dǎo)游，這類人是“最搶手人才”。另一類

5、是賓館酒店總經(jīng)理、旅行社副總經(jīng)理以及銷售部、公關(guān)部、餐飲部、客戶服務(wù)部、人事部、財務(wù)部等部門經(jīng)理，這類人是“最急需人才”。還有一類是中西餐廚師、通訊技術(shù)維護、餐飲客房服務(wù)、日韓料理廚師、前廳禮儀接待等技能型人才，這類人是“最大量需要的人才”。據(jù)了解，目前在旅行社中擔(dān)任中高級管理職位的人，少說都在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)干了好幾年或十余年，多年的摸爬滾打使他們積累了相當(dāng)豐富的實踐經(jīng)驗，但缺乏系統(tǒng)的管理知識訓(xùn)練是他們較普遍的“軟肋”。面對急劇變化的形勢，不少人缺乏全局眼光，應(yīng)對乏術(shù)。因此，熟悉旅游市場，深諳旅游政策、法規(guī)的產(chǎn)品開發(fā)與規(guī)劃人才便成為眾多旅行社爭搶的對象。由于旅游是一個特定的行業(yè)，對從業(yè)人員的綜合素

6、質(zhì)要求也是相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要知識面廣，還要精通外語，肯吃苦、肯鉆研。優(yōu)秀的人才不僅會指引旅行社在合法的政策、法規(guī)下發(fā)展，更會為企業(yè)“另辟捷徑”創(chuàng)造更多盈利空間。他們能設(shè)計完美的旅游線路，在不損害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。與國內(nèi)旅游相比，出境旅游不僅要在吃、住、行、游、娛、購等方面提供服務(wù)，還要求組團社對各國的語言、貨幣、法律法規(guī)、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、行業(yè)規(guī)范等心中有數(shù)，并具備與各國領(lǐng)事館打交道、在國外迅速處理緊急事務(wù)等能力，因此對從業(yè)人員的要求更高。據(jù)了解，目前上海辦理出境游的旅行社已迅速擴增到32家，驟然間“僧多粥少”，出境旅游市場的競爭正在火速升級。但是由于缺乏一批精通業(yè)務(wù)、經(jīng)

7、營能力強的管理人才，使得旅行社不得不砸下重金到處“挖人”。淺談酒店的核心競爭力摘要：加入wto之后，中國旅游業(yè)面臨新的發(fā)展機遇。同時，眾多優(yōu)秀的世界連鎖酒店紛紛涌入我國，形成新的競爭格局。與世界酒店連鎖集團相比，中國酒店業(yè)存在“小、弱、散”等缺點。為此，酒店管理者要認(rèn)清形勢，找到差距，提升管理理念和層次，采用現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，在酒店內(nèi)部發(fā)展優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)良好的人才機制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品立足于市場，走集團化的發(fā)展道路。從而形成強大的核心競爭力，打造富于特色的酒店業(yè)民族品牌。關(guān)鍵詞：酒店核心競爭力；企業(yè)文化；人力資源；服務(wù)質(zhì)量管理；集團化連鎖經(jīng)營中國酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進的道路，引進設(shè)備、引

8、進管理、引進人才。假日、喜來登、希爾頓、香格里拉、凱悅等世界一流酒店的先進管理經(jīng)驗先后引入我國。經(jīng)過選擇、吸收，到了九十年代，眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。例如，珠海度假村的管理模式是爭取三方滿意：員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意。其運行機制是：滿意的員工滿意的服務(wù)滿意的客人滿意的效益；青島海景花園大酒店則創(chuàng)立了獨具特色的“雙零動式”管理，即“零距離服務(wù)與零缺陷管理”。零距離服務(wù)就是把客人當(dāng)作家人，酒店就是客人的家外家，讓客人找到一種人性化的超近距離感，充分享受家庭式的溫暖。零缺陷管理則是把酒店看成一個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一過程，使管理質(zhì)量無限接

9、近零缺陷的過程。其他的先進管理理念如白天鵝的“誠摯、熱情、親切、樸實”的風(fēng)格；錦江集團“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念、“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”的錦江精神，都充分顯示了我國酒店業(yè)的發(fā)展成果。與此同時，酒店業(yè)存在的問題也不容樂觀。從縱向看，我國的酒店管理普遍處于初級階段，尤其是服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升還沒有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，大部分中小型酒店服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,員工中存在情緒化服務(wù)傾向。從橫向看，西方酒店業(yè)已完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，并向個性化方向邁進。在市場競爭策略上，西方重管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌等策略，而中國的競爭還停留在依靠

10、價格和關(guān)系上；西方酒店走的是一條集團化聯(lián)盟競爭的道路，采用網(wǎng)絡(luò)化的營銷手段。中國的酒店則是單槍匹馬闖天下，存在“散、弱、小”等缺點，這無異于小帆船與航空母艦的競爭。綜合考慮以上因素，中國酒店業(yè)應(yīng)克服自身缺點，對內(nèi)重視人才，蘊育獨特的酒店文化；對外推崇服務(wù)質(zhì)量，形成系統(tǒng)的市場發(fā)展戰(zhàn)略，全面打造民族化的酒店品牌，形成強大的核心競爭力。一、運用現(xiàn)代化激勵機制，開發(fā)酒店人力資源現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價值的實現(xiàn)。許多成功的企業(yè)領(lǐng)袖非常重視員工的價值開發(fā)。酒店管理者要運用現(xiàn)代化的管理手段與激勵理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動參與到酒店管理與服務(wù)中

11、，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻精神與忠誠度。著名的家族企業(yè)總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導(dǎo)他們，幫助他們，支持他們，關(guān)心他們。只要我們關(guān)心照顧他們，他們就會加倍關(guān)照我們的顧客。”馬里奧特的經(jīng)營哲學(xué)是“人是最關(guān)鍵的，他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神非常重要，隨處挖掘與培養(yǎng)人員是你的基本責(zé)任”。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，只有快樂與充滿激情的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為酒店，應(yīng)加強團隊凝聚力的培養(yǎng)，并通過以下措施激勵員工的奉獻精神。1、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，

12、大膽授權(quán)，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。2、采用“走動式管理法”，及時與員工溝通。民主與開放式的領(lǐng)導(dǎo)是培養(yǎng)員工奉獻精神的關(guān)鍵。作為管理者，要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，注重與員工的溝通。采用走動式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并能及時從員工反饋中發(fā)現(xiàn)問題，從而改善管理與服務(wù)質(zhì)量；采用“開門辦公”的政策，鼓勵員工提出建設(shè)性意見；開設(shè)總經(jīng)理熱線，及時收集員工的心聲；注重與員工的交流，重視員工的建議甚至獎勵優(yōu)秀者等等。這些活動本身就是對員工的激勵手段，能激發(fā)員工對酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠度。3、關(guān)心

13、員工生活，在活動中增強感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動，培養(yǎng)團隊精神，增強團隊凝聚力。一些大型酒店或企業(yè)集團非常注重員工的文化活動，如沃爾瑪，聯(lián)想等，酒店業(yè)如麥當(dāng)勞、香格里拉、里茲-卡爾頓等都有一套富于特色的員工活動。這一點將在企業(yè)文化里論述。4、合理的利潤分享政策。經(jīng)濟利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點。建立合理的利潤分配體系，能真正發(fā)揮激勵作用。在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個方面：一是公平原理。員工會拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。二是采用多種形式的激勵手段。如優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)

14、獎、客人滿意獎、最佳團隊獎、突出貢獻獎，創(chuàng)新獎、服務(wù)質(zhì)量獎等等。需要注意的是，集體獎與個人獎要結(jié)合起來。大型的酒店集團應(yīng)鼓勵員工入股，拋開融資渠道的好處不談，員工持股使之成為酒店的主人，將自己的工作與酒店發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起，提高對公司的忠誠度，培養(yǎng)了奉獻精神。另外，信息透明化管理，使員工了解酒店的運轉(zhuǎn)情況、財務(wù)情況也是很好的管理策略。二、建設(shè)富有特色的酒店文化行內(nèi)人士戲稱，中國酒店是服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。反映的是酒店行業(yè)頻繁的跳槽現(xiàn)象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實現(xiàn)員工價值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進酒店發(fā)展、增強酒店競爭力的關(guān)鍵所在。專家指出，酒店的競爭大致經(jīng)歷三個階段：初

15、期是價格競爭，第二階段是管理與人才競爭，現(xiàn)在和今后是企業(yè)文化與品牌的競爭。酒店文化是指一個酒店內(nèi)共同的價值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同遠(yuǎn)景。酒店文化的建設(shè)必然成為富有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者的明智決策，體現(xiàn)了酒店的管理層次與實力。它對員工忠誠度的培養(yǎng)、酒店品牌的樹立起著重要作用。如何蘊育和形成自己的強勢文化呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面進行：1、建立共同愿景，以理念的形式進行滲透。對共同愿景，彼得圣吉在第五項修煉中有這樣的描述：“共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡單的說法是我們想要創(chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿

16、景時，這個愿望會緊緊將他們結(jié)合起來。”企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是“他們”的公司，而是“我們”的公司。培養(yǎng)酒店的共同遠(yuǎn)景，確立企業(yè)目標(biāo)。將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來。并細(xì)化分解到每個部門和員工，與員工切身利益掛起鉤來。與此同時，愿景要內(nèi)化為信念、制度和口號等，對員工進行理念和文化的滲透。在公司制度約束員工行為的同時，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺行止的目的。中國著名的家電企業(yè)海爾集團戰(zhàn)領(lǐng)中國市場同行業(yè)老大，與總裁張瑞敏的經(jīng)營思想和企業(yè)文化有密切關(guān)系，海爾口號是“不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、打倒自己”，這種創(chuàng)業(yè)精神已滲透到每個員工的思想和行動中，目前海爾已進軍國際市場。世界零售

17、業(yè)之王沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)精神是：“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“三米微笑原則”、“善待員工就是善待顧客”等等，從員工、顧客、經(jīng)理人的不同角度定位了服務(wù)理念，可以想見沃爾瑪?shù)某晒艽蟪潭壬系靡嬗谏侥肺幕＞频陿I(yè)老大里茲-卡爾頓的服務(wù)理念是：“我們是為女士先生們服務(wù)的女士先生們”，一句話定位了員工形象。如果沒有共同遠(yuǎn)景，很難想象福特、蘋果等公司是怎樣建立起他們的傲人成績的。2、發(fā)揮榜樣作用，用行動說話俗話說“受人愛戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見領(lǐng)導(dǎo)的人格具有強大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵員

18、工。當(dāng)然典范要來自員工中間，有可比性、真實性和公平性。著名的聯(lián)想集團原總裁柳傳志，為聯(lián)想的發(fā)展做出巨大貢獻，其人格力量在企業(yè)文化中的影響可見一斑。公司制定的天條里有“遲到罰站”一條。有一次開會，因為電梯出故障，柳總被卡在電梯而遲到，柳先生以身作則自罰自站五分鐘，令人佩服。從許多企業(yè)的發(fā)展來看，領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格起著非常重要的作用。3、建立良好的文化宣傳渠道。作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道，對外要通過廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品對顧客而言是“一條龍”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會影響酒店的品牌形象，故抓好員工的素質(zhì)

19、建設(shè)非常重要。通過酒店文化的強勢影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報刊，開展形式多樣的娛樂文化活動，關(guān)心員工，在活動中培養(yǎng)團隊精神，增強團隊凝聚力和對酒店的忠誠度。例如利用節(jié)假日慰問員工家屬，組織聯(lián)歡，組織戶外旅游，參加團隊信任度測試活動等等。在這方面有許多成功企業(yè)的例子。麥當(dāng)勞每月組織一次郊外野營，沃爾瑪給員工舉辦生日宴會，有的酒店舉辦“經(jīng)理為員工服務(wù)日”，有的定期舉行“經(jīng)理員工交流會”，有的每月舉行一次經(jīng)理宴請會，會上暢所欲言，交流情感；有的在員工生日時，總經(jīng)理發(fā)感謝信等等不一而足，都起到良好的溝通效果。三、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走

20、向個性化從中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。采用那一種方式與酒店所處的層次有關(guān)，中低檔酒店以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，高星級酒店則傾向個性化服務(wù)。目前國內(nèi)幾家大酒店在標(biāo)準(zhǔn)化方面可以作為榜樣，例如珠海度假村“量化管理”出效益，前廳服務(wù)堅持“359”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時3分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘；餐飲服務(wù)“15-15-20”的標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘；上海錦江集團的標(biāo)準(zhǔn)是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路輕、說話輕、操作輕”；“邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進”；“請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑口相迎、站立答話”。總的說來有相互關(guān)聯(lián)的

21、五大標(biāo)準(zhǔn)：組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，民主管理標(biāo)準(zhǔn)化，檢查制度標(biāo)準(zhǔn)化。以上酒店的做法都是很好的典范。以上四五星級的大型酒店在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。個性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要創(chuàng)出富有特色的個性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場定位、獨特的酒店文化。例如假日集團的熱情、希爾頓的快捷、喜來登的關(guān)懷體貼、肯德基的101%滿意、香格里拉的亞洲式親情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì)，在堅持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服

22、務(wù)意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。當(dāng)然，要提供規(guī)范化而富有個性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動，還需要從以下方面提高員工素質(zhì)：1、敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識；2、敏捷的行動是做好瞬時服務(wù)的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動，避免讓客人過久等候引起投訴。3、廣播的知識是做好瞬時服務(wù)的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。4、說話的藝術(shù)性是瞬時服務(wù)的催化劑。服務(wù)

23、語言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。5、獨具匠心的個性是瞬時服務(wù)的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。個性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。例如waikoloa凱悅為客人提供與受訓(xùn)海豚一起探測珊瑚礁的機會，馬里奧特的庭院酒店則引進自我客房服務(wù)，瑞士酒店的客人可進行客房內(nèi)電話購物等等。酒店業(yè)的一枝獨秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個性化服務(wù)演繹到極致。國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗，在保護原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿

24、足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個性化產(chǎn)品的實施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力來完成。四、市場競爭策略：要走集團化發(fā)展道路集團化道路即“聯(lián)號經(jīng)營”是酒店的一種營銷與分配方式。聯(lián)號公司授予成員飯店特定的時間、地點、按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。對成員酒店來說，聯(lián)號的優(yōu)勢有以下幾點：能得到廣告促銷、集體購買、計算機預(yù)定、定期檢查、及經(jīng)營建議。成員飯店還能得到培訓(xùn)機會、融資渠道，因聯(lián)號聲譽而產(chǎn)生品牌識別與顧客忠誠，很快得到顧客認(rèn)同，使品牌形象迅速提高。中大型酒店走連鎖經(jīng)營的道路，連品牌，連標(biāo)準(zhǔn)，連特色，連創(chuàng)新，連管理，鎖定技術(shù)秘方，實行

25、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一采購陪送，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)志，從局部小規(guī)模向全局大規(guī)模轉(zhuǎn)移。因此加盟連鎖是餐飲業(yè)走向規(guī)模化發(fā)展的另一重要標(biāo)志，是擴大品牌影響力的重要通道。飯店走集團化成長的道路有許多規(guī)模上的優(yōu)勢：1、財務(wù)方面的經(jīng)濟性使集團從內(nèi)部籌措到款項，還能以更好的條件代到款。2、管理方面的經(jīng)濟性源于這樣的事實：某些管理成本不必隨業(yè)務(wù)量的增加而同時增加，比如集中進行客房預(yù)定。3、技術(shù)方面的經(jīng)濟性也與權(quán)利集中形成的收益有關(guān)，比如提供服務(wù)，象洗衣服務(wù)和進行維修，從服務(wù)中心到具體部門都可進行。4、規(guī)模經(jīng)濟效益也源于對風(fēng)險的化解能力。旅游業(yè)具有不可確定性、季節(jié)性和多重目標(biāo)市場的特點，有一定規(guī)模就可以使集團用某些領(lǐng)

26、域的獲利去彌補另一領(lǐng)域或重要業(yè)務(wù)出現(xiàn)的失誤。另外，從集團批量購買供應(yīng)品并以優(yōu)惠條件進行討價還價的能力看，也能實現(xiàn)購買的經(jīng)濟性。最后，集團還可以從規(guī)模營銷的經(jīng)濟性上獲利，這種經(jīng)濟性表現(xiàn)為：在市場上提供引人注目的集團形象的機會，提供進行促銷活動、增加消費者認(rèn)同意識、從而降低成本的機會。即追求規(guī)模效應(yīng)、增加流動成本的同時，相對降低固定成本，帶來消費示范效應(yīng)。國外酒店大多走的是集團化道路，因此在競爭中有強大的優(yōu)勢。中國酒店應(yīng)改變單槍匹馬的經(jīng)營戰(zhàn)略，進行資源與人才的融合，把市場做大做強。依靠集團化經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)民族品牌，實現(xiàn)市場高占有率，多出幾個白天鵝、錦江和凱萊。尤其是中小型酒店，目前飯店正經(jīng)歷一場漸進式

27、的但卻是穩(wěn)步的轉(zhuǎn)型，即由獨家所有和經(jīng)營的飯店轉(zhuǎn)化成具有附屬關(guān)系的連鎖飯店。在中國，四五星級的酒店基本上完成了連鎖化經(jīng)營，加入國際或國內(nèi)飯店集團。而一二星級的飯店則受地方政府干預(yù)太多，又多為地方政府接待性賓館，在體制上受制約，故三星級酒店是最適合未來連鎖經(jīng)營對象。具有一定規(guī)模的三星級酒店成本高，而效益又無法與四五星級酒店相爭，所以走集團化的路子尤適合此類酒店。當(dāng)然，集團化道路相應(yīng)地還要求其營銷網(wǎng)絡(luò)化，并建立自己的計算機營銷系統(tǒng)。中國的酒店業(yè)目前還達(dá)不到這個要求，缺乏網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也正是中國酒店業(yè)發(fā)展的最大制約因素，這正是未來的突破口。總之，中國酒店的發(fā)展既要加強內(nèi)部文化的建設(shè)，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，又必須立足

28、于世界，采用集團化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化等管理戰(zhàn)略，克服自身的缺點，走富有中國特色的酒店發(fā)展道路。路雖長，但充滿希望。下面紅色部分是贈送的總結(jié)計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃（精選）xx年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，積極開展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項整治等活動，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認(rèn)真開展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢查活動中，工區(qū)始終認(rèn)

29、真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的xx年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國家電網(wǎng)公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環(huán)處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。(二)順利完成保電專項工作。本年度工區(qū)共進行專項保電工作10次，累計保電天數(shù)達(dá)到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工

30、作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后派員參加安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2次，迎接公司開展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標(biāo)準(zhǔn)化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關(guān)要求。(五)強化安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級人員均

31、簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，強化各級人員安全責(zé)任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大安全投入，加強基礎(chǔ)管理，加大安全培訓(xùn)教育力度。努力實現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區(qū)安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了xx年工區(qū)安全技能培訓(xùn)計劃與方案、xx年“安全生產(chǎn)月”活動實施方案，明確了活動的指導(dǎo)思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術(shù)和安全管理培訓(xùn)，突出抓好一線青工和安全責(zé)任人培訓(xùn)教育，著力提高安全意識，不斷增強自身安全技能培訓(xùn)

32、，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓(xùn)一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加安規(guī)培訓(xùn)以及登高架設(shè)取證以及復(fù)審培訓(xùn)工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓(xùn)，安全教育培訓(xùn)，并對其進行嚴(yán)格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，提高預(yù)警防范和處置事故災(zāi)難的能力。突出預(yù)防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，加強各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災(zāi)害的預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警、預(yù)防工作的同時，進一步強化應(yīng)急救援隊伍的管理，

33、建立應(yīng)急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了xx年迎峰度夏應(yīng)急演練，有效提高了工區(qū)應(yīng)急處置能力。先后圓滿完成xx年迎峰度夏，防汛保供電等任務(wù)。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復(fù)雜。(二)電力設(shè)施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業(yè)項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預(yù)控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協(xié)議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張貼警示標(biāo)志共計5處。

34、(三)工區(qū)員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務(wù)繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴(yán)峻的考驗。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產(chǎn)管理和監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長效機制，遏制安全事故，推動工區(qū)安全生產(chǎn)進一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設(shè)置基礎(chǔ)臺帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關(guān)口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產(chǎn)薄

35、弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態(tài)化，針對工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問題，及時完善監(jiān)管辦法，落實監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點防范。重點要放在線下作業(yè)大型機械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業(yè)項目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產(chǎn)違章行為及時曝光，加強學(xué)習(xí)，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護意識，形成人人重視安全、關(guān)注安全、防范事故的良好氛圍。時間飛逝，轉(zhuǎn)眼xx年年關(guān)已到，我到xx公司也有一年時

36、間了。這是緊張又充實的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進公司以來的一年，對我來說是一個成長的過程，我從一名經(jīng)驗淺薄的應(yīng)屆生，逐漸成長為一名具備一定專業(yè)知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了今年市場經(jīng)濟低迷的困難，使公司產(chǎn)品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經(jīng)受住了考驗而驕傲自豪。年初，我以應(yīng)屆生身份來xx公司實習(xí)，這是我從學(xué)校走向社會的第一步，是人生道路上一個很重要的起點。眾所周知采購部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，將我放在如此重要的崗位上。回首這一年，我在xx的取得的進步都?xì)v

37、歷在目，每一個進步都值得我驕傲。正是因為有了一個良好的平臺和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應(yīng)工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對我們應(yīng)屆生來說剛走上工作崗位是理論與實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)，把理論應(yīng)用到實踐當(dāng)中并在實踐中積累更加豐富的理論知識。轉(zhuǎn)眼已經(jīng)一年。就這一年的工作我做一個簡單的總結(jié)，匯報我在xx公司一年來取得的成績以及自己的不足。一、個人成長方面：1、心態(tài)轉(zhuǎn)變。學(xué)校的生活養(yǎng)尊處憂，無需我們擔(dān)憂某些問題，學(xué)校三點一線的生活，學(xué)習(xí)跟得上就可以，而在工作當(dāng)中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理

38、與上級領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系，還有在工作當(dāng)中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對待，及時的轉(zhuǎn)變心態(tài)會讓我們工作更加順利。2、計劃做事。有了明確的計劃，目標(biāo)才清晰，以至于在工作中不會茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結(jié)一下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點。3、處處留心皆學(xué)問。這是我畢業(yè)的時候?qū)煂ξ抑v的一句話，對這句話并沒有給我多說什么，但在工作當(dāng)中我深有體會，初到采購部我把仔細(xì)閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細(xì)的看了一下采購合同的內(nèi)容，這為我以后的修改合同起到了很大

39、的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個結(jié)果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學(xué)問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應(yīng)該學(xué)會思考自己應(yīng)該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識和經(jīng)驗的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個細(xì)節(jié)，但我并沒有感到煩，而是把它當(dāng)作我素質(zhì)培養(yǎng)的大講堂，正因為這些小事情改變了我對工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關(guān)重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡單的電子元器件，到產(chǎn)品特征、市場情況，讓我在找到了

40、學(xué)習(xí)了方向，使我更有針對性地提高自己的工作能力。5、認(rèn)識的提高。以前我只泛泛認(rèn)為采購就是買東西，簡單的金錢與物質(zhì)的交易，只要價格合適、質(zhì)量過關(guān)那就可以。通過工作才知道其實不然，這個簡單的買賣關(guān)系并不簡單。保證適時適地適質(zhì)適價都是采購過程中必須滿足的要求。進入xx，我首先思想上轉(zhuǎn)變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責(zé)要求相統(tǒng)一。特別采購是公司供應(yīng)鏈中一個非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場和生產(chǎn)需求為準(zhǔn)繩，任何錯誤都有可能造成經(jīng)濟損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據(jù)的。我自覺自己離要求還有很遠(yuǎn)，但是我一步步向這個方向靠近。我會通過自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購工作者。二、工作方面：自入職

41、以來，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在部門同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫存查詢開始，到下訂單，收貨入庫等工作都很快上手。要說這一年積累的經(jīng)驗，我首先學(xué)會的是核價，不管采購任何一種物料，在采購前應(yīng)熟悉它的價格組成，了解你的供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源頭價格，為自己的準(zhǔn)確核價打下基礎(chǔ)。這樣談判時，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。現(xiàn)今的社會是一個電子化的社會，作為采購人員要由不同的方面收集物料的采購信息，地域差別等。只有了解了市場，才真正了解了所需產(chǎn)品的價格定位，為采購活動做好先期準(zhǔn)備。公司內(nèi)部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進公司的新人來說，尤為重要。八月份公司xxx項目采購任務(wù)下來了，這個項目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開始我并未發(fā)現(xiàn)有這個的情況，等訂單下了以后，問題才從供應(yīng)商處反饋到我這里，我即使和已調(diào)任其他部門的前任同事溝通，才逐漸解決了這些問題。沒了解清楚我就做出了決定，后果是非常嚴(yán)重的，所幸此次并未造成經(jīng)濟損失和生產(chǎn)的延誤。這個事情讓我明白溝通很重要，只有在有把握的情況下才做決定，才不會造成損失。xx對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)在業(yè)內(nèi)是出名的。成品的合格率一個重要因素就是采購材料的品質(zhì)是否達(dá)到產(chǎn)品要求。材料合格率、以及售后服務(wù)都屬于質(zhì)量范圍。我們對物料的要求高了，就是對供應(yīng)商的要求高了。例如包裝問題，有的供