1、2021-7-20 服務人員常見問題之服務人員常見問題之 應變能力應變能力 主講：王濤主講：王濤 Page 2 做為身處一線的服務人員，每天會遇到各種各樣需 求不一的顧客，而面對形形色色的顧客，如何做好服 務工作，光有熱情是不夠的，還需要掌握一系列的服 務技巧才能應對自如，下面就讓我們大家一起來了解， 服務現場發生的各種事情該如何應對。 Page 3 要主動打招呼，主動讓路。 如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早上好 ?！?對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早上好！” 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好”不能只顧走路，視而不見毫無表示。 如果是比較熟

2、悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“（小姐），很高 興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切 Page 4 應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。 如新年期間可講：如新年期間可講：“祝您新年快樂祝您新年快樂”、“祝您節日愉快祝您節日愉快”等。等。 如圣誕節見到客人時可講：如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂祝您圣誕快樂”。 如春節期間應講：如春節期間應講：“恭喜發財恭喜發財”、“新春快樂新春快樂”、“萬事如意萬事如意”等。等。 作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是作為服務人員，任何時候

3、，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是 節日期間更應注意。節日期間更應注意。 Page 5 發現客人行動不方便，而客人的座位又遠離服務臺時，在情況發現客人行動不方便，而客人的座位又遠離服務臺時，在情況 允許的條件下，征求客人意見并與有關負責人聯系，將座位調允許的條件下，征求客人意見并與有關負責人聯系，將座位調 至服務臺附近，以便于照顧。至服務臺附近，以便于照顧。 客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生 意外。意外。 Page 6 應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心

4、詢問客人摔傷 或碰傷，是否需要請醫生。或碰傷，是否需要請醫生。 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時 采取措施，或通知馬上修理，防止再有類似事故發生采取措施，或通知馬上修理，防止再有類似事故發生 向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢 Page 7 一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業 務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出 問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。 客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不

5、清楚，回答 沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再 答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉 意。 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”， “可 能”等詞語去答復客人。 Page 8 絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意 著要找的客人。著要找的客人。 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話

6、，向你詢問， 這時首先應向其他客人表示歉意：這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一先生（小姐）對不起，打擾您們一 下。下?！?向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 待客人答復后應向其他客人表示歉意：待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。對不起，打擾您們了?！比缓笕缓?有禮貌地離開。有禮貌地離開。 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊應禮貌地站在旁邊 等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。等待客人談話的間隙

7、，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 Page 9 應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經 過，虛心聽取其意見。 注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再 次發生爭執。 聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將 會作進一步的了解，以泄客人的怨氣。 如果經過了解是客人的誤會或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡 可能客人的誤解或意見。 事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采 取相應的措施，防止類的事情發生。 Page 10 應先對客人講：應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。先生（小姐）

8、對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。然后再超越。 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 Page 11 應請客人先進。應請客人先進。 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。 如果比客人先出電梯應禮貌的向客人告別如果比客人先出電梯應禮貌的向客人告別 Page 12 首先我們要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到我們是把首先我們要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到我們是把 自己真正當自己真正當“貴賓貴賓

9、”看待。看待?！板e錯”在客人，我們卻還把在客人，我們卻還把“對對”留給予對方，任留給予對方，任 勞勞 任怨，克己為客。任怨，克己為客。 我們可采用我們可采用“身教身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或 婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥耐褶D批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥?里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。 Page 13 要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現

10、要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現 差錯事故。差錯事故。 客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法?？腿嗽趫鍪紫纫硎厩敢?，及時采取補救的辦法。 事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。 凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免 釀成大的事故。釀成大的事故。 Page 14 服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出去玩或吃飯。服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客

11、外出去玩或吃飯。 當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加實在對不起，今晚我還要參加 學習學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。等等。 看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人?？磳嶋H情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 Page 15 （）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客（）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客 人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而 又不失禮節，如客人確實

12、出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位員又不失禮節，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位員 工一起合影。不要單獨和客人拍照。工一起合影。不要單獨和客人拍照。 （）事后要向領導匯報。（）事后要向領導匯報。 （）在服務過程中，常遇到客人乘服務員泡茶的機會攝影，在這種情況（）在服務過程中，常遇到客人乘服務員泡茶的機會攝影，在這種情況 下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，免影響服務質量下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，免影響服務質量 Page 16 服務員應先在門外按門鈴，并說：服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？我是服務員，請問有什么事要幫忙？”

13、 征得客人同意，進入房間。征得客人同意，進入房間。 進入房間時不宜把門關上。進入房間時不宜把門關上。 客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下?？腿俗屪鴷r應表示謝意，但不宜坐下。 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，服務完對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，服務完 立刻離開，不宜在房間逗留太久。立刻離開，不宜在房間逗留太久。 Page 17 如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之

14、處要向客人表示 歉意，并馬上加以糾正。歉意，并馬上加以糾正。 如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解 釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意 見要采納并改正。見要采納并改正。 如客人還未離開，應主動去征求意見，向客人道歉，并表示感謝。如客人還未離開，應主動去征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

15、總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要 求，要及時匯報。求，要及時匯報。 Page 18 客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表 示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣， 他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我

16、們的文明禮貌。 Page 19 在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點， 更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人 開口之前。開口之前。 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客 人的服務工作。人的服務工作。 注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。 如仍未解決，

17、應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 Page 20 服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。 要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決 Page 21 服務員不應以任

18、何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別 的工作，避開客人的糾纏。的工作，避開客人的糾纏。 當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人 的糾纏。如：的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作， 請請 原諒。原諒?！?借故在服務臺附近找一些工作干。如搞服務臺衛生等，一方面照顧服

19、務借故在服務臺附近找一些工作干。如搞服務臺衛生等，一方面照顧服務 臺，另一方面擺脫客人的糾纏。臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 如果仍然無效，可用對講機呼叫鄰近服務臺暗示求援或找一個人來服務如果仍然無效，可用對講機呼叫鄰近服務臺暗示求援或找一個人來服務 臺，自己借故要做其他工作暫時離開。臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 Page 22 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來?？腿送对V時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來。 必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和不論客人是口頭必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報

20、，不要急于辯解和不論客人是口頭 還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施 或馬上修理?；蝰R上修理。 假使客人尚未離開，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的假使客人尚未離開，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的 錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 如果處理得當，使客人更喜愛賓館。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。 對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時

21、可向領導反映，以便改進服務工作。對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。 Page 23 突然停電、停水，如何營運？ 遇到店內突然停電、停水，處理步驟下：遇到店內突然停電、停水，處理步驟下： 1.及時向上級部門匯報。及時向上級部門匯報。 2.聯系相關單位，了解停電、停水原因：聯系相關單位，了解停電、停水原因： 停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水

22、的原因，例如停電了， 應與電力局或是物業公司聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停應與電力局或是物業公司聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停 電，可找物業解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時電，可找物業解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時 候來電。候來電。 Page 24 解決方法： 平時應與物業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于平時應與物業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200 千瓦）應急。停電后，盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系，千瓦）應急。停電后，盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系， 請求幫助，保證營業區的

23、照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及請求幫助，保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及 時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡餐的時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡餐的 銷售。在夏天氣溫高時（超過銷售。在夏天氣溫高時（超過35），無法營業時應及時停止進客。），無法營業時應及時停止進客。 遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系 提提 供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照

24、常營業。 洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責， 洗手池要備好專用水洗手。洗手池要備好專用水洗手。 Page 25 突然局部起火，該如何營運？ 1.遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下： 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己 無法控制，及時撥打無法控制，及時撥打119報警。報警。 2.遇到店內起火，應視起火位置、起火原因解決。如電路起火立即由電工遇到店內起火