1、酒店從業者應具備的職業意識酒店從業者應具備的職業意識正凌職業培訓學校正凌職業培訓學校孔凌姍孔凌姍 國內酒店要想在激烈的競爭中求生存，求發展，做百年老店，就必須重視員工隊伍的培養建設，重視基層服務人員的學習塑造。縱觀假日集團，希爾頓集團，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關鍵一點是重視管理與服務人員的塑造與培養，重視員工的學習提高和創新意識。假日在全球建立了多家“假日大學”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學院”，人才培養，特別是基礎服務人員的培養，在這些集團中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監，多數是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質的服務人員

2、，酒店才會有一流的服務與文化。 作為酒店的管理者，在進入新世紀之時，決不能再把自己的員工隊伍單純的看成是一個基層服務群體，一個只需按規范化、標準化操作的服務隊伍，而應該把自己的員工隊伍努力培養和塑造成一支不斷學習進取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍，一支具有成本、環保、創新意識的隊伍。 下面我們就來簡單談談，21世紀現代酒店員工應該具備哪些意識：忠誠意識忠誠意識忠誠定義廣義上指對所發誓效忠的對象（國家、人民、事業、上級）、朋友（盟友）、情人（愛人）或者親人（親戚）等真心誠意、盡心盡力，沒有二心：忠誠可靠|忠誠勇敢|忠誠可靠|對祖國無限忠誠。 忠誠代表著誠信、守信和服從。 注解你選擇了企

3、業，企業提供了給你發展和提升的平臺與空間，就要絕對的保持忠誠，對企業心無雜念，一心一意為企業無私奉獻；以自己能夠為企業承擔更多的責任與風險為榮。以勝任工作崗位，提供令客戶滿意的服務為榮，以忠誠敬業，兢兢業業為榮。反方向總是一味的索取，總覺得自己得到的不如別人多，從不考慮奉獻和創造價值，見異思遷，總幻想其他企業更好，甚至是在企業中散布不利于團隊團結的小道消息，煽動滋事，嚴重破壞企業的向心力與凝聚力。服務意識 作為酒店的員工，可以說服務是基礎，服務是靈魂，是作為酒店的員工，可以說服務是基礎，服務是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員

4、工必須高度樹立樹立“上帝上帝”意識，樹立意識，樹立“賓客至上，服務第一賓客至上，服務第一”的思想，的思想，樹立樹立“客人滿意，是對我服務工作的最高獎賞與評價客人滿意，是對我服務工作的最高獎賞與評價”的思的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產品是服務，而想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給客人是劣質的，不合格的，不滿服務這種產品，一旦提供給客人是劣質的，不合格的，不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也證明我們服務人員的技能，服務行為的不譽與形象，而且也證明我們服務人

5、員的技能，服務行為的不合格。合格。2121世紀酒店業的競爭將主要體現在服務的競爭上，所世紀酒店業的競爭將主要體現在服務的競爭上，所以需要我們每位服務人員必須樹立高度的、強烈的、視優質以需要我們每位服務人員必須樹立高度的、強烈的、視優質服務為企業生命的服務意識。服務為企業生命的服務意識。 以客戶滿意為榮，以客戶不滿意為恥！以客戶滿意為榮，以客戶不滿意為恥！2 2、服務意識、服務意識 如何認識服務意識？ 我們知道意識是人類固有的一種特性，是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等等各種心理活動過程的總和。（人類有許多本能和特性意識，比如，受到攻擊時我們知道會痛，會躲。） 服務意識是通過對服務

6、的感覺、認識、思維而形成的。他是與酒店精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切聯系在一起的。 酒店的精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是好的服務，有差的服務意識提供也當然就是差的服務。因此服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須要培植良好的服務意識。服務意識服務意識 服務意識是提供服務的服務者，用思想、精神支配服務行為的意識。是一種通過接待服務工作實踐逐步積累起來的一種見到客人就會主動提供各種幫助及方便的職業本能。需要經過對本職工作有深刻認識和理解的基礎上，建立起來的對本質工作

7、無限的工作熱情和工作行為。 把對客人的關注與友好當成一種習慣，隨時準備為客人提供方便和幫助；讓為客人做應該做的一切成為一種本能。 進入市場經濟，酒店管理者要有強烈的市場意識，而作為進入市場經濟，酒店管理者要有強烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經濟效益、酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的。現代酒店員工除了愛店中每位員工的共同努力才能做到的。現代酒店員工除了愛崗敬業，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場崗敬業

8、，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外開發，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內部小市場，對客服務的具體工作中發現潛部大市場，酒店內部小市場，對客服務的具體工作中發現潛在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應具在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應具備的市場開發意識、客源競爭意識的體現。所以，現代酒店備的市場開發意識、客源競爭意識的體現。所以，現代酒店員工應該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有員工應該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那

9、這個酒店的入住率、市場意識，而普通員工無市場意識，那這個酒店的入住率、經濟效益是可想而知的。故新世紀的酒店員工必須具有市場經濟效益是可想而知的。故新世紀的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經濟的意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經濟的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。海洋中航行，永不沉沒的巨輪。 一個有著憂患意識的民族，才是一個有強大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應具備一個很重要的意識危機意識。人只有在危機面前，才能發奮圖強，格外清醒，

10、才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。酒店管理者在員工入職培訓之時，就應教育每一位員工懂得危機，知曉在市場經濟中危機是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機，在不景氣時更要大講危機，只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉機，為良機。 文化是21世紀酒店品牌競爭，酒店企業凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎。現代酒店不但需要員工的知識越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識，成為一專多能的復合型人才。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質，藝術修養，職業道德等。有了一支文化意識強大的隊伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出

11、的素質，知識面，文明修養，服務意識，服務技巧，服務水準都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識，那么，這個酒店企業一定會形成強大的文化凝聚力，形成強有力的集體主義價值觀，企業道德和企業精神，而所創造出的酒店文化，服務文化將是具有旺盛生命力的。 酒店效益，酒店成本在每個員工的手中。現代酒店員工，除了有良好的服務意識，做好本職工作外，還必須具備“開源節流、節能增效”的成本意識，堅決控制好自己工區范圍內的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現象發生。做好酒店設備、設施的維護保養，減少維修，降低物耗，做好人人節約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工

12、中深入人心了，每個員工都有上佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經濟效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現代酒店員工必須具備成本意識。 綠色環保已成為21世紀現代酒店發展的潮流，作為現代酒店的員工，必須具有環保意識，在酒店中能客人提供一個自然、清新、寧靜、優美的好環境，在日常生活中能努力使自己成為維護人類美好環境的一員。新世紀的酒店員工必須懂得一定的環保知識，并在日常工作生活中，做好環境保護工作，節能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費，努力使自己遵循創建綠色酒店的實施原則，把環境意識融入自己的日常對客服務的工作之中去，使自己真正成為一名服務與環保的優秀員工，使我們的酒店成為可持續發展的酒店

13、。 市場經濟的確立，加入世貿，使國內酒店業之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質及審美文化修養有直接關系。酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學修養，審美意識，能夠欣賞，創造美，不斷提高酒店的文化美，服務美，行為美，環境美，語言美，裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優美舒適的環境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩腳跟，為酒店創造效益。現代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學修養，審美情趣，具有一定的美學意識。 21世紀是知識經濟時代，做為酒

14、店服務工作人員，除了扎實的掌握好服務的規范化、標準化以外，在服務工作中還要因人、因時、因地的做好個性化服務，特殊服務，超值服務，在工作中有創新意識，不能死搬教條和書本知識，創新是延伸服務和發展服務的生命。現代酒店員工需要有變革和創新意識，去創造新的服務，新的文化，新的經營，新的營銷理念，一言蔽之，即充分應用知識去變革、去創新。創新是酒店企業求生存，求發展，延長經營生命周期的靈魂。新世紀我們培養的酒店員工必須是有知識，有銳氣，有創新意識，能用腦為客服務的優秀復合型服務人員，而不是只會機械待客的服務生。創造性的做好服務工作，是21世紀酒店員工必須具備的意識。 隨著現代酒店大量引入高新技術，協調、溝

15、通、協作在現代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務，一線為賓客服務，現代酒店就象一部龐大而復雜的機器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責任意識，紀律意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協調、溝通、協助意識。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達，才不會脫節，才能保證這部機器的良性運轉。現今酒店員工多位獨生子女，他們以自我為中心的意識較強，在溝通、協調上的自覺性不夠，新世紀的酒店員工培訓，必須重視對新員工協調、協作、團隊精神的培養和教育，必須教育他們樹立強烈的集團觀念，全局意識，協調意識，才能保證我們的酒店在21世紀激烈的市場競爭中立于不敗之

16、地。 沒有禮儀，就沒有事業的成功 ！古代中國素以“禮儀之邦”而著稱于世，講禮重儀是我們的民族世代沿襲的傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給后人的一筆寶貴財富。 中國加入 WTO, 跟世界標準接軌，落后、老一套的東西已不合時宜。中國在飛速變化，身處于偉大的時代，每一個中國人都應提高文明素質和內心修養，既有功于民族，又有益于個人。 人與人生活在社會這個大家庭里，注重禮節，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，融洽人際關系，這是每一個向往成功的有志者必修的一門課，也是提高自身修養與樹立良好自身形象的標準。 不學禮，無以立。 孔子知識使人變得文雅，而交際使人變得完善。 美喬.富勒 把自己修練成一個舉止優雅的

17、淑女和紳士。尊重身邊的每個人，友好且極具親和力，體現個人素質與修養。 微笑、應答、儀表、體態、迎來送往，舉手投足間細節之處見工夫。善于靈活的運用文明語言的技巧，表達自己的服務意愿；包括應答禮、問候禮、告別禮、致歉禮等。時刻提高自身的修為，讓禮貌意識始終貫穿于工作與生活的全部空間。12、服從意識：服從于客人的服務指令，客人是我們的服務目標，服務是發自內心的；服從于上級的工作安排，尊重別人才會被別人所尊重； 通過語言、行為及程式，向客人表示自己良好的服務意愿；愿意與客人聊天與交流，通過交流向客人展示企業風采及企業文明獨特的內質； 要有把企業及產品賣出去的欲望；銷售實際上要有把企業及產品賣出去的欲望

18、；銷售實際上有兩項內容：一是展示自己：風貌、技能、嫻熟的有兩項內容：一是展示自己：風貌、技能、嫻熟的語言表達技巧及敏捷的反應，二是推廣所有的經濟語言表達技巧及敏捷的反應，二是推廣所有的經濟產品取得應有的效益；要讓客人買到他所想要購買產品取得應有的效益；要讓客人買到他所想要購買的所有產品，客人想購買的產品和服務都是我們想的所有產品，客人想購買的產品和服務都是我們想賣的。要掌握銷售產品的重要步驟：了解產品、掌賣的。要掌握銷售產品的重要步驟：了解產品、掌握適當的方法、看準銷售時機、善于察言觀色。也握適當的方法、看準銷售時機、善于察言觀色。也可以說銷售本身首先是在銷售自己（自信、端莊、可以說銷售本身首

19、先是在銷售自己（自信、端莊、從容、優雅）的職業形態。其次是了解產品、熟悉從容、優雅）的職業形態。其次是了解產品、熟悉產品，用最有效的語言和方法描述產品；最后是完產品，用最有效的語言和方法描述產品；最后是完成產品到價值的轉換。成產品到價值的轉換。 要有對崗位的正確理解和認識，從一點一滴做起成就自己；設定目標，持之以恒；努力不懈；成就自我。增強對本崗位和行業的理解，熱愛本職工作，奉獻、汲取、收獲和進步。 首先，要樹立愛崗意識。愛崗就是熱愛自己的工作崗位，就是以正確的態度對待各種職業勞動，努力培養熱愛自己所從事工作的幸福感、榮譽感，真正做到干一行、愛一行，會干事、干成事，在平凡的崗位上，做出不平凡的

20、事業。同時，要確立“今天工作不努力，明天努力找工作”的緊迫感和危機意識，百倍珍惜來之不易的工作崗位。同時，要確立“今天工作不努力，明天努力找工作”的緊迫感和危機意識，百倍珍惜來之不易的工作崗位。 其次，要樹立敬業意識。敬業就是用一種嚴肅的態度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業業，忠于職守，盡職盡責。中國古代的思想家無不提倡敬業精神，孔子稱之為“執事敬”，朱熹解釋敬業為“專心致志，以事其業”。 干好本職工作；必須正確處理社會需要與個人興趣愛好的關系，不論對所從事的工作是否感興趣，都要從整個社會需要的角度出發，培養興趣，熱愛本職工作；必須正確處理所從事工作與物質利益的關系，著力解決“先講條件后辦事”

21、、甚至“拿著工資不辦事”等不良現象，不斷改進工作作風，提高工作效率。 第三，要樹立責任意識。強烈的責任意識是弘揚求真務實第三，要樹立責任意識。強烈的責任意識是弘揚求真務實精神，勤奮干事業的思想基礎。沒有責任意識，就談不上愛精神，勤奮干事業的思想基礎。沒有責任意識，就談不上愛崗敬業、盡職盡責。崗敬業、盡職盡責。“從業意識從業意識”是人們對即將從事和正在是人們對即將從事和正在從事職業的認識、看法，及其在從業中表現出的情感、態度從事職業的認識、看法，及其在從業中表現出的情感、態度、意志和品質等。缺乏健康、積極的從業意識，往往表現為、意志和品質等。缺乏健康、積極的從業意識，往往表現為好高騖遠、拈輕怕重

22、，或妄自菲薄、缺乏自信，或求全責備好高騖遠、拈輕怕重，或妄自菲薄、缺乏自信，或求全責備、怨天尤人，或因循守舊、不思進取等。如何培養學生積極、怨天尤人，或因循守舊、不思進取等。如何培養學生積極、健康的從業意識，應重點加強敬業意識、勤業意識和創業、健康的從業意識，應重點加強敬業意識、勤業意識和創業意識的培養。意識的培養。“敬業、勤業、創業敬業、勤業、創業”意識是積極健康的從業意識是積極健康的從業意識的核心和基礎。敬業意識強調忠于職守、熱愛本職；勤意識的核心和基礎。敬業意識強調忠于職守、熱愛本職；勤業意識要求刻苦鉆研業務、努力提高技能；創業意識包括銳業意識要求刻苦鉆研業務、努力提高技能；創業意識包括

23、銳意探索、開拓創新的改革意識，積極進取、敢為人先的競爭意探索、開拓創新的改革意識，積極進取、敢為人先的競爭意識和勵精圖治、自強不息的奮斗精神。意識和勵精圖治、自強不息的奮斗精神。“敬業、勤業、創敬業、勤業、創業業”三者相互區別，又相輔相成。敬業意識是前提，勤業意三者相互區別，又相輔相成。敬業意識是前提，勤業意識是基礎，創業意識是關鍵。崇高的敬業意識、刻苦的勤業識是基礎，創業意識是關鍵。崇高的敬業意識、刻苦的勤業意識和積極的創業意識共同組成了健康從業意識的基本內容意識和積極的創業意識共同組成了健康從業意識的基本內容。服務質量是指飯店企業為賓客提供的服務適合和滿足賓客需求得程度。對飯店來講：服務質

24、量主要來源于兩個方面的因素：一是物的因素，即硬件因素，二是人的因素，即軟件因素，包括飯店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等等服務質量的真正內涵不僅僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店硬件與軟件完美結合的具體體現。飯店服務人員應該具備的質量意識： 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益。服務質量是酒店的生命，質量就是效益，優質服務不僅能增加或頭客，更使潛在的顧客光顧，從而大大的提高飯店的經濟效益和社會效益，使飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟發展壯大。也可以說，飯店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是飯店的生命。 管理者以身作則，就是對員

25、工無聲的命令。沒有規矩不成方圓，制度不僅僅是用來管束他人，也是用來律己的！每一個國家都有法律，每一個家庭也有家規，那么每一個企業也將會有適合自己利于自己企業發展的各種規章制度。遵守并履行所有的管理制度是每一個員工應盡的義務。18、衛生意識：民以食為天 食以潔為本 整潔的就餐環境，清爽的就餐空間，新鮮潔凈的美食毫無疑問的會給顧客留下美好而難忘的印象。包括六項內容：食品衛生安全、客人人身安全、顧客隱私安全、設備設施安全、就餐環境安全、 時刻認識到自己在行業，在崗位中的重要性；你，已經不在是一個個體；你是團隊中的一份子，是企業的一份子；牢記自己的神圣職業使命，你的角色是一個熱心幫助客人，禮貌待客，行

26、為優雅，舉止文雅，操作規范，語言文明的服務人員。 全身心的融入到你所扮演的服務角色中去，用真誠的心、燦爛的笑容、嫻熟的技藝、良好的職業意識贏得客人掌聲與喝彩！團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。 團隊意識是一種主動性的意識，將自己融入整個團體對問題進行思考，想團隊之所需，從而最大程度的發揮自己的作用。而僅僅是服從命令只是被動的，消極的。前者可以促進團隊的發展，而后者只是簡單的拼湊。 “高績效團隊”是敏捷應對內外變化；快速傳播內外信息；有效整合內外資源；持續滿足內外需求的團隊。 “高績效團隊高績效團隊”是和諧通暢，靈活開放；上下同欲，內是和諧通暢，靈活開放；上下同欲，內外同心；協同合作，共創價值；反思總結，自覺創新的團隊外同心；協同合作，共創價值；反思總結，自覺創新的團隊。 創建“高績效團隊”是企業內部各級工作團隊開發