1、培訓(xùn)教材品質(zhì)意識篇一. 現(xiàn)代品質(zhì)的要求是什幺？常常聽到人們說起某某品牌產(chǎn)品的質(zhì)量好，許多廠家也在四處宣揚自己的產(chǎn)品“零缺陷”什幺是好品質(zhì)？不同的人，不同的廠家都有自己的理解和認識。這種因人而異的理解上的差異、解釋的異，也將出現(xiàn)實施品質(zhì)管理行動上的差異。為了盡可能的減少這種差異，首先要把現(xiàn)代品質(zhì)的定義加以規(guī)范，以此規(guī)范作為共識，逐步形成統(tǒng)一的品質(zhì)管理意識。現(xiàn)代意義上的品質(zhì), 通常有以下三個要點:現(xiàn)代品質(zhì)的三要點：1. 品質(zhì)符合客戶需求和期望；2. 現(xiàn)代產(chǎn)品品質(zhì)水準由現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)水準和客戶消費水平(水準)來確定；3. 在不斷提高生產(chǎn)技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(有竟爭力的價格)的方式, 不斷提升品質(zhì)水

2、準來滿足客戶的需求和期望.為了不使理解出差異, 我們來進一步闡述這三個要點.(一)符合客戶的需求和期望客戶的需求和期望一般說來是多種多樣的, 但是, 我們從人的生存、發(fā)展和心理要求來看的話，完全可以借用著名心理學(xué)家馬斯洛的有關(guān)人的分層需求理論來闡明。分層需求理論表明人的需求有五個層次，即生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和潛能實現(xiàn)需求，見下圖：希望獲得滿足的衣食住希望有穩(wěn)定的生活希望有良好的物質(zhì)環(huán)境希望避免危險希望獲得愛情希望得到社會地位名譽希望被信賴希望被社會肯定希望按自主的去完成工作希望擁有自信希望一口氣完成工作希望擁有創(chuàng)造力希望能充分發(fā)揮自己的能力希望實現(xiàn)自我潛在能力生理需求安全需求

3、感情需求尊重需求潛能實現(xiàn)需求高層次低層次物質(zhì)需求精神需求馬斯洛的5個需求層次圖1、生理需求-性能上的適用性（合用性）。任何產(chǎn)品都是因人們生存、發(fā)展需要才可能存在。因而任何產(chǎn)品最基本特性是在性能上適用人們需求，即所謂的性能上的適用性（或稱合用性）。2、安全需要-可信性（可用性、可靠性、安全性）。任何產(chǎn)品在被人使用時，應(yīng)保證在一定時間內(nèi)可以使用（可用性），并且是安全可靠的使用（即可靠性、安全性）。3、感情需要-愉悅感覺性（美學(xué)性）。對于產(chǎn)品來說，一般人們對其式樣、外觀等都有一定的要求，對某些產(chǎn)品甚至是至關(guān)重要的，例如服裝。這種美學(xué)上的要求其實就是感情上的愉快感覺性。當然，隨著科學(xué)技術(shù)及生活水平的提

4、高，某些產(chǎn)品的出現(xiàn)就完全是為了實現(xiàn)同人進行感情溝通的需求。例：娛樂性電子寵物、電視等產(chǎn)品。這一類也屬于愉快感覺性。4、尊重需求-以人為本的設(shè)計和銷售服務(wù)性。產(chǎn)品要體現(xiàn)尊重顧客需求，首先在設(shè)計上要體現(xiàn)以人為本，方便顧客使用。例如小包的紙巾：十年前，在國內(nèi)全是將紙巾放在密封的小袋里，當人們使用時，必須將密封小袋撕破后方可取出一張使用。這樣，小袋已破，小袋內(nèi)芢還有的書張紙巾就很難繼續(xù)使用。但現(xiàn)在人們將小袋開了一個“舌”形小口封著，這樣，使用時不用撕破小袋，只需將小袋上的“舌”形小口打開抽出一張后，再將其蓋好，可以繼續(xù)密封保存剩下的數(shù)張紙巾。當然，要體現(xiàn)對顧客的尊重，產(chǎn)品在銷售及售后服務(wù)、說明書的用語

5、等方面都要體現(xiàn)出方便顧客，尊重顧客。隨著社會發(fā)展，人們越來越重視環(huán)境保護，眾多顧客組成的群體開始要求產(chǎn)品設(shè)計和使用后，都要體現(xiàn)有利于環(huán)境保護的一面，從而讓人們能更好的生活在地球上。這一方面在當今發(fā)達國家表現(xiàn)尤為突出。這中對產(chǎn)品的環(huán)保要求也是一種尊重人的需要。5、潛能實現(xiàn)-通過使用產(chǎn)品能提高人生理能力、智力能力、生活和工作技能等。例子網(wǎng)絡(luò)多媒體產(chǎn)品，使得普通人能夠向大眾發(fā)表自己的文章、觀點，甚至能拍攝電影片播放等。所謂產(chǎn)品品質(zhì)符合顧客要求就是符合上述全部要求或其中的一部分要求。馬斯洛的需求5層次現(xiàn)代品質(zhì)之對應(yīng) 潛能實現(xiàn)需求 尊重需要 感情需求 安全需求生理需求潛能實現(xiàn)性（提高人的能力）尊重性（以

6、人為本的服務(wù)）愉悅感覺性（美學(xué)性）可信性（可靠性、安全性）性能上的適應(yīng)性（合用性）(二)決定產(chǎn)品品質(zhì)水準的兩個條件產(chǎn)品的品質(zhì)水準以現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水準和顧客消費要求（水準）來確定。對品質(zhì)的要求是無止盡的，絕對意義上的“零缺陷”是不存在的。我們所謂的“零缺陷”是指企業(yè)或行業(yè)對某一個具體產(chǎn)品制訂了產(chǎn)品規(guī)格，而企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品完全滿足產(chǎn)品規(guī)格的規(guī)定，因而僅僅是相對產(chǎn)品規(guī)格來說無缺陷。產(chǎn)品規(guī)格制訂又是依據(jù)什么呢？第一，現(xiàn)今企業(yè)或行業(yè)能達到的生產(chǎn)技術(shù)水準是決定產(chǎn)品規(guī)格的基礎(chǔ)。第二，市場上顧客消費要求是決定產(chǎn)品規(guī)格的核心。例如：一家襯衣廠，有400元以上/件、100400元/件和數(shù)十元/件三個價位的襯衣，顯然

7、這三種襯衣的品質(zhì)水準（產(chǎn)品規(guī)格）是有較大區(qū)別的。高檔的襯衣主要針對收入很高的消費者，洗滌后不走形，甚至到穿破還不走形；中檔襯衣主要針對白領(lǐng)收入人員，洗滌數(shù)十次不走形或一、兩年內(nèi)不走形；低檔襯衣主要針對城市藍領(lǐng)階層及農(nóng)村等，可能洗上數(shù)次就走形了。生產(chǎn)技術(shù)上能達到的產(chǎn)品水準并不等于顧客消費的要求水準。當生產(chǎn)技術(shù)水準不能滿足顧客消費的需求水準時，生產(chǎn)出的產(chǎn)品就是“劣質(zhì)”的產(chǎn)品，是沒有市場的積壓品，即使是完全滿足企業(yè)或行業(yè)制訂規(guī)定，仍然是不好的產(chǎn)品。當產(chǎn)品采用的生產(chǎn)技術(shù)高于顧客消費要求水準，但因技術(shù)先進，開發(fā)投入大，極易造成因其價位高，少人問津的局面，這種情況，一般只有資金雄厚的，能主導(dǎo)未來市場的大企

8、業(yè)才有實力進行這種嘗試，賺取超高額利潤，中小企業(yè)很難如此行事。因此，品質(zhì)穩(wěn)定，適合顧客消費需要，同時價格又適合顧客消費要求水準，才能光泛占有市場，才是真正好的產(chǎn)品。(三)不斷提高品質(zhì)水準來滿足顧客要求 企業(yè)(或行業(yè))隨著不斷提高的技術(shù)水平，原來很難(或高成本)制造的產(chǎn)品變得較容易(低成本)生產(chǎn)，使原來只有少數(shù)人才能使用的商品變成大眾光泛使用，使得市場不斷擴大，利潤總額一般也隨之增加，從而使企業(yè)不斷發(fā)展。 企業(yè)的產(chǎn)品是否能長期穩(wěn)定，并保持好的品質(zhì)，往往取決于企業(yè)是否有一個良好的品質(zhì)保證體系。iso9000系列及日本的mqm(現(xiàn)代品質(zhì)管理)等，其核心均是建立保證體系。但iso9000在如何構(gòu)筑不斷

9、提高品質(zhì)保證水平的體系方面，更有其獨到的一面。 良好的品質(zhì)保證體系其目的是為了保持企業(yè)盈利和企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。這就決定了良好的品質(zhì)保證體系必須講究經(jīng)濟性，即必須保持產(chǎn)品性能價格比的優(yōu)勢。所謂性能價格比，就是性能和成本的比率，如下記公式表訴：獲得某種性能的成本越低，價值就越高。v (價值)f (性能)=c (成本)要實現(xiàn)性能價格比的優(yōu)勢，一般采用以下三種手段來實現(xiàn)：第一，ie手法(工業(yè)工程學(xué))，提高制造工藝、工作的效率；第二，品質(zhì)控制(qc手法)。提高產(chǎn)品品質(zhì)和信賴性；第三，價值分析法，主要是在設(shè)計過程中，分析為了實現(xiàn)某一性能，采取分析、實驗，比較等方法，選擇最低成本方法來達成。二. 什幺是品質(zhì)意識?品質(zhì)意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的認識、了解、掌握品質(zhì)知識的程度，對品質(zhì)的思想認識、信念以及品質(zhì)素養(yǎng)，對品質(zhì)的評價等，都屬品質(zhì)意識的范疇。只有在正確理解品質(zhì)含義的基礎(chǔ)之上，才能正確理解品質(zhì)意識的含義，換言之，有正確的品質(zhì)含義才能有良好的品質(zhì)意識。品質(zhì)態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動