1、項目章程項目章程 1. 項目基本信息項目基本信息 * 項目名稱項目名稱: 項目開始日期項目開始日期項目完成日期項目完成日期 * 參與部門參與部門: 主要承接部門 參與部門 * 項目風險等級項目風險等級: 文檔歷史文檔歷史 版本版本日期日期作者作者變更原因變更原因 * * * * 2. 角色和職責角色和職責 角色角色姓名姓名職位職位電話電話e-mail * 項目經理項目經理: * 系統分析員系統分析員 * 需求確認者需求確認者 其他人員其他人員 團隊成員 團隊成員 團隊成員 客戶代表 客戶代表 3. 供應商供應商 姓名姓名公司公司/角色角色電話電話e-mail 4. 項目描述項目描述 項目目標項

2、目目標 項目交付物項目交付物 項目項目不包含不包含內容描述內容描述 項目里程碑項目里程碑 關鍵風險關鍵風險 1. 4. 項目描述項目描述 假設和約束假設和約束 外部依賴外部依賴 項目驗收項目驗收 5. 財務財務 / 資源信息資源信息 * 項目預算項目預算 * 項目激勵項目激勵 5. 財務財務 / 資源信息資源信息 資源預估資源預估 角色角色小時小時 8. 簽署簽署 姓名姓名簽署簽署日期日期 總經理總經理 項目經理項目經理 團隊成員團隊成員 1 團隊成員團隊成員 1 團隊成員團隊成員 1 客戶代表客戶代表 9. 備注備注 目目 錄錄 第一章第一章 系統總體結構系統總體結構.3 一、 系統硬件結構

3、.3 二、 系統軟件結構.5 三、 utstarcom解決方案的特點 .5 第三章第三章 方案說明方案說明.8 一、 前置交換機/排隊機 .8 1. 排隊機.9 2. cti鏈接.9 3. 呼叫引導.10 4. 先行業務代表調度.10 5. 專家座席選擇.10 6. 移動座席.10 二、 交互式語音應答系統.11 三、cti 服務器.13 1callpath 的功能.13 2callpath的技術說明.20 3應用程序接口(api).20 4callpath 服務器子系統_(subsystem).21 5call path服務器及操作環境.22 四、 坐席臺.23 五、 客戶中心管理系統.24

4、 1. 平臺管理系統.24 2. 應用管理系統.26 3. 壁掛式顯示板.27 六、前置機服務器 .27 七、數據庫服務器 .28 八、 錄音模塊.28 第四章第四章 系統軟件組成及功能結構系統軟件組成及功能結構.29 一、 軟件設計思想.29 二、 軟件功能結構.30 1. 自動語音應答系統.31 2. 話務員座席系統.31 3. cti服務器.32 三、 業務生成.34 四、 對 2000 年問題的考慮.37 第五章第五章應用軟件系統應用軟件系統.38 一、應用軟件系統概述 .38 二、應用系統的特點 .40 三、數據庫設計 .42 四、數據接口 .43 第六章第六章應用系統的實現應用系統

5、的實現.49 一電話證券交易服務 .49 二、用戶咨詢業務 .51 1咨詢業務的分類.51 2. 信息檢索.53 3. 咨詢回復.55 4咨詢業務的實現.56 三、用戶信息查詢 .59 1. 查詢業務概述.59 2. 查詢業務的實現.60 3查詢結果回復.63 五、電話付費業務 .65 1. 付費業務概述.65 2付費業務的實現.65 3付費業務人工操作處理流程.66 六、自動外撥業務 .69 1.通知類業務.69 2、業務宣傳.71 七、客戶管理 .75 1客戶管理概述.75 2客戶基本資料庫的定義.76 3客戶管理操作處理.79 第七章第七章 管理子系統管理子系統.82 一、系統管理 .8

6、2 1. 呼叫監控/話務統計.82 2. 人工服務營業開始/結束管理.84 3. 操作員管理.84 4. 網絡管理與安全管理.85 二、應用管理 .85 1. 系統日志管理.86 2. 業務數據管理.88 3. 日終處理.89 4. 業務數據統計.91 第八章客戶服務中心的售后技術支持第八章客戶服務中心的售后技術支持.94 系統總體結構系統總體結構 一、一、 系統硬件結構系統硬件結構 貴陽市農行客戶服務中心系統的硬件平臺采用朗訊公司的設備。朗訊公司的前身是貝 爾試驗室，其產品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。在我們推薦的方案中， 整體設計充分利用了 cti 技術，不僅有利于各種業務

7、的快速提供和生成，而且采用多樣化信 息處理方式和 開放式的系統結構和標準的數據接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種 電子數據；與各種信息資源系統互聯，充分利用系統大容量、高速度的線路資源和交換控制 能力，為各種信息服務提供 了暢通無阻的信息高速公路。 呼叫處理綜合業務平臺系統采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市 場需求的業務。這樣，在未來幾年中可以滿足業務多樣化發展的需要，在保護現有投資的 基礎上，可以合理實施投資步驟，實現系統的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過 渡性產品而重復投資。 貴陽市農行的多媒體電話中心客戶服務中心系統由以下幾部分組成： 交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉移。 cti server : cti server 通過 cti link 與交換機相連，還通過網絡與座席計算機 相連，其主要功能是根據話路的接續情況，控制座席計算機的運行。 ivr（integrated voice response)：處理呼叫語音應答、fax 處理、自動尋呼處理、 完成自動處理業務的數據的組織。 錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員 交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。 座席系統：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業務的處理。 管理系統：由管理終端和班長席