1、 think well corporation management consulting 現代商業銀行一線柜員主動服務營銷培訓計劃一、 前言銀行零售業務不再局限于客戶經理等，而是直接或間接地涉及銀行的每位員工，持續不斷并前后一致地提供優良服務是一種間接的銷售形式。怎樣回復電話、怎樣處理客戶的抱怨、怎樣快捷地辦理支付所有這些活動以及更多的其它活動都是銀行服務銷售的一部分，銀行后臺的職員也是“營銷員”，因為不論在哪個部門工作在某種意義上都是對銷售和服務客戶的一種支持。以市場為導向的銀行每位員工都應視自己的工作與銷售銀行服務有關因為歸根到底銀行的每件工作就是與客戶打交道。零售銀行爭取新客戶并留住客

2、戶至關重要，由于競爭的加劇和銀行消費者投資組合的日趨復雜，必須具備扎實的金融投資理論基礎，熟悉產品，并善于捕捉商業機會，才能向客戶推銷其它有效的服務，而不是把客戶拱手讓給競爭對手。另一方面，一位客戶的賬戶在一家銀行保留的時間越長，他所接受的服務就越多，也就越不會輕易地離開這家銀行，同時他給銀行帶來的利潤也就越多。以上事實都強調了對高質量服務的需求，如果一位客戶對銀行的服務非?；倚?，而在糾錯時又受到漫不經心的服務，那么他很有可能會關閉賬戶（尤其是只有一個賬戶）。然而，如果銀行提供高質量的客戶服務，處理問題既迅速又周到，客戶對所選擇的銀行產生一種積極的“購后感受”。這種感覺為建立其它的業務關系鋪平

3、了道路，同時也有助于客戶對銀行建立長期的忠誠。這種從“交易型”轉化為“關系型”，人員從柜臺內走到柜臺外，引入“大堂服務”的概念，工作重心轉移，由于直接與客戶接觸，需要掌握服務心理，把握客戶需求，才能提高客戶滿意度。因此，我們應該打造一支優秀的客戶服務隊伍，以確保成功開發新客戶，有效保留老客戶。為配合2007年零售銀行轉型的服務管理需要，將對所有網點管理人員、臨柜人員進行規范化培訓，本培訓計劃旨在與“網點主管主動服務營銷”建議書形成一個前后銜接性強的培訓規劃。（一） 培訓目的整體全面地提升各網點的服務品質，統一形象，規范行為，讓全體員工具備相匹配的優質工作態度和技能，主要體現在： 禮儀修養、服務

4、技能、柜面營銷等要素，是連貫的、前后呼應的學習銀行職業禮儀規范，訓練尊重他人、有效溝通的職業習慣； 在客戶服務中，不僅要講究滿足客戶的需求，更要讓客戶滿意，主動提供客戶可能的需要的服務，同時將通過投訴與抱怨處理來學習如何化解客戶不滿，以達到客戶滿意（二） 一線柜員培訓目標 儀容整潔，微笑服務，具有良好的儀表及禮儀素質； 主動服務，具親和力，高效服務意識； 優秀的客戶投訴、抱怨處理能力（首問負責制），提高客戶滿意度； 收集客戶信息，與客戶建立良好關系； 學習產品營銷技能、掌握理財產品交叉銷售技巧（三） 培訓建議1、 培訓定位 使本培訓成為課程體系中的模塊，成為今后培訓的基礎； 結合企業制度，提高

5、培訓績效； 將企業文化融入培訓文化，使培訓真正讓員工受益，企業受益；2、 課程結構主動服務營銷3、 授課方式 啟發式、互動式教學 小組討論、案例分析、角色扮演 情境模擬、錄像訓練 心理測驗、練習4、 訓前調研 思沃金融培訓中心將在培訓前1周完成對15%網點進行神秘客戶暗訪，以提取與本培訓主題緊密關聯的客戶樣本； 在課程設計之前，培訓師要深入了解上海分行的期望、風格與新頒令的制度與員工守則，以確保課程設計與企業需求一致； 在上海分行能配合操作的情況下，思沃將對受訓員工進行30%覆蓋面的問卷調查及電話訪談，以掌握受訓員工對培訓的態度、期望、工作中的問題以及對未來發展的困擾等。5、 訓后評估/考核我

6、們的主要目標之一是激勵學員把所新學到旳知識與技巧付諸實行以爭取更佳表現及績效。我們的追求：學員將經過一系列的發展流程而不僅僅是聽了一連串的生動演講。換一句話說不僅培訓內容重要，更重要是其效果。效果之達成取決于：在整個培訓后，會實行跟進步驟，務求加強整個課程的效果以及應用知識和技巧時所面對的問題及困難提供解決方案。1) 訓后跟蹤 1級評估：學員填寫現場評估表； 2級評估：現場考試； 3級評估：要求學員根據實際情況填寫一式三份的“個人行動承諾書”； 4級評估：在學員返崗工作后3個月內，思沃咨詢將抽樣30%網點以“神秘 訪客”方式進行2次回訪，客觀記錄，進行縱向與橫向評價，并出具評估報告。2) 考核

7、（參考）v 現場考試： 書面考試：40%； 演練考試；60%； 筆試采用客觀題型，在四個選擇中，選擇一個最接近題意的答案； 面試利用攝像機、電視機等設備，完成特定情景任務；v 回崗考核（為自選項） 客戶滿意度：設置客戶投票活動； 神秘顧客：隨機訪問營業廳或辦理個人業務，記錄柜員等現場表現； 市場調查：抽樣問卷、電話訪談等； 服務質量評價：每季度對各支行柜面服務進行綜合測評； 淘汰制：對連續2個季度評估不合格員工末位5%員工進行淘汰；（四） 講師團介紹呂先生專任職業培訓教師，國家首批高級職業指導師，有職業道德學科專著一本，主編、參編教材10本；發表論文20篇，獲獎多次。熟悉商業銀行情況，對于營業

8、廳服務培訓具有比較深入的研究。內容豐富、理念鮮明、例證生動，具有較強的感染力和吸引力。采用互動式教學法、案例式教學法。被稱為“有效的企業教練”。任女士 亞洲咨詢培訓與發展協會理事,高級管理咨詢顧問，職業培訓師，深圳市2002、2003優秀培訓師，具有十余年的銀行客戶服務從業經驗，一直從事客戶服務方面研究與實踐工作，潛心致力于高素質的客戶服務人才培訓，為營業廳團隊提供服務整體提升計劃，精通于課程流程設計與課程開發，近年來，一直在研究客戶關系管理，探求高質量的客戶服務的員工培訓方案。著有客戶服務技巧、客戶服務案例與技巧等多部專業書籍。addie xiao參與香港渣打銀行全資附屬機構“金融專業研習院

9、”的建設和籌備工作，并為香港的各大銀行的提供實戰培訓課程，肖老師的風格培訓屬于真正的咨詢顧問式培訓。用問題帶出問題，用案例帶出案例，引導學員在課程中發現問題、并讓學員首先自己提出解決問題的方案，進而對解決方案進行利弊與風險的評估和講解。為國內各大銀行，如招商銀行、建設銀行、建設銀行、恒豐銀行深圳分行、道亨銀行深圳理財中心、永亨銀行深圳理財中心等提供培訓。郭老師曾在銀行工作20多年，分別從事過柜員、會計、計劃統計、人力資源管理、風控、經營研究室等工作，從銀行最基層做起，具有豐富的銀行工作實踐。其中從事人力資源管近10年，對銀行培訓有較深入的研究，組織、實施過多家銀行企業員工內訓。曾任“銀行家營銷

10、網”總編，主編銀行銀行營銷經典叢書，著有紅樓夢新理財故事、銀行客戶經理營銷技巧等專著。王老師 曾任某銀行培訓中心主任，猶太金融家、銀行產品營銷技巧與案例分析叢書編委，長期從事商業銀行企業文化和黨群工作研究，并具有豐富的實踐工作經驗。參與、組織了招商銀行總行的各項培訓。多年來，對招商銀行多家分行、支行進行過企業文化建設、黨建、員工隊伍建設、人力資源等方面的培訓。二、 培訓綱要i. 柜面禮儀、服務技巧培訓目標 結合金融行業的工作特點和客戶需求，講授銀行職業禮儀規范，訓練尊重他人、有效溝通的職業習慣； 確立全面客戶服務的概念，服務出效率，服務出效益，服務是銀行生存和發展的生產力。 隨著銀行業的發展，

11、需要更多的網點綜合柜員，承擔著網點現場服務職責，積極化解客戶抱怨，處理應急事件，提高客戶滿意度。培訓時長：2天培訓大綱一、 禮儀規范1、 職業禮儀的定義、作用、核心問題 職業場合的角色扮演 角色錯位的危害 員工個體形象行為與服務效果的關系2、 人際交往的第一印象法則 職業著裝的要求與禁忌 化妝與發型的基本規范 手部修飾與飾物佩帶3、 形體禮儀7- 形體語言您另一張無字的名片 體姿禮儀 站姿 坐姿 步姿4、 微笑表情禮儀，心境的晴雨表5、 在職業場合的行為限制，控制負面行為的技巧 職業微笑的要領把握 與客戶距離、位置的把握 遞送物品的要求 鞠躬的三種形態 握手的規范 think well cor

12、poration management consulting 6、 文明用語要素，語言清晰度、親和力 第一句話、稱呼、問候、寒暄 自我介紹技巧，得體地贊揚他人 傾聽的作用與要領 接聽電話的基本要求和禁忌二、 行為訓練1、 訓練的常見問題 把握自身職業角色特點 第一印象評價，形象和聲音 習慣方面的個性化指導2、 著裝與修飾的實際演練 重點訓練著裝的規范性 注意細節的檢查 幫助員工養成日常打理的習慣3、 由美容師指導化妝實操 訓練職業妝的修飾方法 保證同一個營業網點窗口員工的修飾一致性4、 儀態的實際訓練 包括坐、站、行的自然、規范、大方、得體 重點是微笑的訓練，訓練不同情況下微笑的展示尺度 特殊

13、情況下的情緒控制5、 行為的實際訓練 訓練物品遞送的要領 注意行為給他人的心理感受 掌握距離控制的技巧 重點訓練鞠躬的尺度和節奏6、 語言的演示訓練 指導員工提煉出日常使用的文明用語 以場景模擬的方式，演示對話情景 重點訓練聲音的力度、親和力、清晰度，控制負面語言的技術9-三、 柜臺作業流程中，如何保持規范與禮儀1、 微笑的價值和微笑訓練2、 關于目光交流技巧3、 接受客戶咨詢禮儀4、 請求客戶出具有效證件禮儀5、 解釋銀行規定的禮儀6、 迎接客戶、送別客戶的禮儀四、 服務程序1、 銀行客戶服務圈 客戶服務的若干環節 服務圈薄弱環節2、 客戶接待程序 上門訪問程序 電話訪問程序 客戶疑難問題處

14、理程序 事故的連鎖反映控制3、 客戶等待協調 掌握客戶等待時間 給予“心理預期”指導 排列服務的優先順序 利用80：20原理五、 服務品質控制1、 投訴接待處理 對于投訴者的基本認識 掌握客戶投訴的1：24原理 熟悉客戶投訴接待五部曲 實施首要負責制2、 客戶異議處理技術 如何面對客戶的指責 了解客戶的需求 掌握客戶的心理3、 例外情況處理 理解客戶服務的超值意義 善于控制客戶期望值 在例外事件出現時候的處理技巧六、 案例分析1、 面對新情況、新問題，需要有應對的策略，有解決問題的辦法。2、 范例的來源，取材于實際,只是將網點的名稱、員工的姓名略去。3、 對于范例的分析和啟示指引，可以使員工增

15、長服務的才干和技巧，更注意服務過程中的細微之處。七、 場景模擬: 在約定的情況下，演示職業環境中的行為、語言等方面的場景。 think well corporation management consulting ii. 柜面主動服務營銷與產品交叉銷售課程目標1、 增強銀行創新服務理念2、 提升服務親和力，建立良好的客戶關系3、 提升客戶溝通技能，收集客戶信息4、 掌握理財產品交叉銷售技巧培訓時長：2天課程提綱：第一單元：銀行柜面服務面臨的挑戰和轉型1、 銀行服務面臨的挑戰和機會1) 銀行優質客戶服務新理念2) 銀行柜面優質客戶服務的顯性化展現技巧2、 優質客戶服務金三角理論1) 柜面銷售的流

16、程2) 如何讓客戶感受備受尊重的感覺第二單元、客戶溝通技巧與親和力塑造1、 客戶溝通的3a技巧2、 親和力塑造1) 目光交流禮儀中，讓客戶愿意與你交流2) 接受客戶咨詢時候，把握重點，體現專業3) 彬彬有禮的形象，給客戶信賴感4) 具有好感的肢體語言及動作3、 幽默是人際交往的潤滑劑4、 如何贊美客戶5、 鼓勵與認同客戶1) 專注地傾聽與積極與反饋2) 同理心表達3) 善于發問第三單元、主動營銷能力 1、 柜臺交叉營銷：1) 建立營業員主動營銷意識，2) 培養主動了解客戶需求能力，3) 針對性營銷策略2、 等候區主動營銷能力訓練3、 客戶挽留能力訓練1) 挽留中注意解決的問題第四單元、營銷準備

17、1、 產品準備1) 金融產品的實質產品形象的總體把握2) 產品價值的深入挖掘3) 如何及時了解和把握新的產品。2、 客戶準備1) 客戶對于金融產品的需求2) 客戶分層與重點客戶的發掘3) 自己所在網點周邊客戶的分析方法3、 營銷工具1) 營銷資料、手冊、圖片、音像等準備2) 文字和語言、圖象的互補技術3) 接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準備第四單元、如何在7秒鐘內獲得客戶的信任？1、 客戶分析2、 如何抓住客戶的眼球與注意力3、 用客戶喜歡的方式進行溝通4、 對話時候的幾個關鍵點第五單元 、過程控制及技巧運用（七步成詩）1、 優美的開場白技巧（案例演練）2、 如何通過有效提問-發掘客戶需

18、求（案例演練）3、 明明白白我的“話”-產品推介的話術-fabe法則運用 （案例演練）4、 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）5、 建議行動6、 感謝客戶，請求客戶轉介客戶7、 微笑話別 情景互動結束語三、 關于思沃（一） 背景介紹思沃金融培訓中心是一家為銀行業提供培訓和咨詢服務的專業機構，她坐落于美麗的東海之濱國際化金融都市上海，地處上海重要的商業中心徐家匯。我們的市場定位主要是為銀行提供咨詢和培訓服務，由于專注于本行業的深入討論和研究，使得我們對本行業有較深的認識，能夠深刻理解客戶的業務問題和行業的發展趨勢。我們深知客戶尋求的不僅僅是論據充分、考慮周全的建議，他們更需要全面的業務

19、解決方案。因此，思沃采用一整套綜合性的方法來指導進行培訓和咨詢服務，涉及戰略規劃、客戶關系管理、營銷管理到風險管理等方面，在各個層面上全面推動客戶的業務發展。（二） 質量控制體系思沃在管理咨詢項目、培訓設計項目、學習型組織建設方面均有嚴格的質量保證體系，每個工作程序都有嚴格的操作準則。 項目小組成員資格及經歷雙重入選標準，從源頭進行品質控制； 問卷設計、樣本選取、數據處理程序、圖表的使用及論點成立所必備的論據支持度，都有嚴格的指標控制； 所有原始數據和工作底稿必須存檔備查； 診斷報告由項目負責人審核簽字后才能送交項目小組作項目計劃與咨詢方案制定的依據；（三） 顧問及師資力量思沃擁有一支專業顧問團隊，我們的顧問均來自跨國銀行、著名咨詢公司、國家重點金融研究機構等，他們不僅擁有先進的經營管理理念與技能，而且熟知中西方企業文化、經營理念等方面的差異。同時，我們與歐洲、美國、澳大利亞、新加坡及港澳臺等發達國家和地區的一流培訓公司及金融機構進行廣泛的合作與交流，力求培訓產品和服務在內容和教學設計方面保持世界領先水平，確保提供的培訓方