1、醫院保潔服務方案范文第一條項目概況（一）清潔范圍廣由于醫院物業項L1使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要 求、清潔標準也不盡相同。該醫院的保潔范圍包括門（急）診、住院部、放療中心等樓內所有房間，病房至門診連廊，樓內所有公共通道和樓 梯間以及專家樓房間外公共區域，活動室，醫院其他配套用房、院內道路、坪、 綠化等。第二條項目分析（-）衛生要求高，專業性強這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最 大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消 毒，要注意交義感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度 等知識。比如醫院是各種

2、病原體大量存在的地方，易造成交義感染，更經常受到 病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔 服務必不可少。（二）管理的服務對象具有雙重性從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務 人員乂在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的?。ㄓ茫艋驅懽?樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。第二章管理服務理念與原則笫三條管理服務理念面對解醫院對物業管理工作高質量、高標準的要求，我們的基本服務理念是: “以人為本”。嚴格資質管理，確保人員的專業素質和綜合素質；提供24小時 全方位專業化的星級酒店式服務；嚴格法規和標準制度

3、，規范組織和個人的管理 服務行為；運用現代管理手段科學管理，實施品牌和形象戰略。（）以人為本要做到以人為本即以醫護人員、病人及家屬為本，就是要為醫護人員、 病人及家屬創造舒適的工作與就醫環境，使物業保障值增值，并且應該把醫護人 員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業管理企業管理水平的標準。1、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感要通過對醫院環境的有效管理，給醫 護人員、病人及家屬創造一個整潔、舒適.優美的工作和就醫環境，要設身處地 的為醫護人員、病人及家屬著想,為醫護人員、病人及家屬提供一流的服務和親 善的管理。2、建立伙伴關系.經常去訪問醫護人員、病人及家屬,收集業主需要服務的 各類信息和要求

4、，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫護人員、病人 及家屬，與醫護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關系。3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業管理員的事情,而且全體物業管理員都應推行，齊抓共管，形成風氣.例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人 為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫護人員、病人及家屬可以真真切切的 感受到彼此親如一家。4、關注精神世界，營造人文氛圍.為醫護人員、病人及家屬提供保潔是有形 服務，是業務管理的基本職責,但這只是滿足了醫護人員、病人及家屬的一般要 求以人為本就要同時關注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關懷，使他 們在享受生活服務的同時得到精神上的滿

5、足。（二）貼心服務物業將創建一套一個電話招呼0K貼心服務。公司確定的口標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能 獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼0K”的貼心服務需要一套科學有效 的機制來實現。在探索中，公司在后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心S 賦予其統一對外受理公司責任義務范圉內的服務事項。并對所受理的服務在內部 進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和 院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問 題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實 交辦的事項的現象，既方便了服務對象，乂理

6、順了內部運作和監管，使服務便捷、 落實而高效。一個電話一聲招呼就0K的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式 的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的H標 要求。笫四條管理服務原則物業管理的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就 是要讓業主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就要求物業管理服務不僅要有 量的積累，而更重要的是要有質的內涵。因此，我們將根據業主要求和期望，遵照物業管理公司的管理任務和L1標， 結合物業管理規定和相關法規、條例及IS09000質量標準，為實現即定管理 任務和LI標，在管理服務中將始終把握以下原則：1、以人為本、以醫護人員、病人及

7、家屬為中心的服務原則2、安全第一、質量為重的原則3、系統管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則4、品質服務、超值服務、創新服務的原則6、7、8、實事求是、選留訓用、信任組織、全員參與、管理從嚴的原則用人唯賢的原則堅決服從、嚴格執行的原則集思廣益、集權決策的原則9、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確的工作原則10、專業管理結合業主自治管理的原則第三章對本項的整體策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量，通過我們的服務， 為醫院創造價值，為醫護人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環 境。笫五條我們的服務LI標創建一個“安全、整潔、優美、舒適”的環境為H標;客戶滿

8、意度指數達到市優95%以上；管理人員專業培訓合格率100%；管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,全面提升項LI知名度，創立物業品牌。第六條我們的整體策劃（-）導入質量保證體系，對醫院物業管理服務質量進行總體控制根據適用、適應、充實、完善的原則在原有國際質量體系基礎上，針對醫院 物業運行實際予以提高和改進。在實施貫標中將主要操作過程規范化、程序化、 文件化，并以質量記錄保證作業具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實 保證管理服務按照即定的程度和標準，高質量地持續、穩定運行。（二）實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本責任心不強、服務意識差、消

9、極怠工、出工不出力是醫院清潔員普遍存在等 問題，且醫院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現 象，嚴重影響清潔服務質量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務部實施勞動 定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規定時間內滿負荷工作。對 每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞 動量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作 效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。（三）建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡 單地只制造一種“準則”，

10、而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的 層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培 訓。在實踐中，我們推出了 “加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓 和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知 識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、 “培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹 始終。（四）輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫院后勤服務適應現代醫院文化建設和旳今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個U標。要真正履行好救人 治病，維護人民群眾

11、身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量, 也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現代化服務意識和文 化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷， 使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后勤 服務的經營中必須結合醫院的特點，用新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院 引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一 點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿 彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼口，多一點 輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們信賴的

12、地方。（五）實行嚴格的考核制度考核監督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服務的員工，無論公共 招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試， 必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰 制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末 位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上 報備案。第七條我們的服務措施（-）嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交義感染。傳染病 區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔 吐物、分泌物的污染，山于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病 原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具， 不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交義使用，病床與 病床之間的擦布更不能交義使用。防止病菌交義污染。凡醫院工作人員工作時必 須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口 罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統一清潔消毒。工作人員不得 穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫院以外的地方。手術室等部門的工作人 員，應配備專職的清潔員，