1、供應鏈合作關系中企業文化聲譽和顧客價值的影響目錄1、 引言.11.1研究背景.11.2研究意義.22、 文獻回顧22.1供應鏈合作關系.22.2企業文化.52.3企業聲譽.52.4顧客價值.63、 關注企業文化聲譽，聚焦顧客價值，推動供應鏈 合作關系鞏固發展.103.1企業文化聲譽對供應鏈合作關系的重要作用.103.2顧客價值推動供應鏈合作關系的完善發展.144、 結論.15參考文獻.16I1、 引言1.1 研究背景中國改革開放尤其是二十一世紀以來，科學技術不斷進步，經濟飛速發展，信息化速度空前加快，經濟全球化已成為不可阻擋的潮流，全球化市場形成，技術變革加速，圍繞著新產品的市場競爭日趨激烈。

2、技術進步和需求多樣化使得產品壽命周期不斷縮短，企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量、降低成本和改進服務的壓力。所有這些都要求企業能對不斷變化的市場做出快速反應，源源不斷的開發出滿足用戶需求的、定制的“個性化產品”去占領市場，贏得競爭，企業的競爭也變為時間，價格，服務、成本等方面的全方位競爭，企業面臨的環境更為嚴峻。我國企業對于合作關系的建立以及管理，尤其是在供應鏈管理環境下對合作關系風險的研究和實踐起步較晚，企業重視程度也普遍不夠。而且，出于管理和控制上的需要，多數制造商與其原材料、半成品或零部件的供應商形成了一種所有權或是一種對手式的關系，這樣的供應商一制造商關系龐大而復雜，即使是在雙方己經建

3、立長久合作關系的情況下，由于市場、環境、利益、道德等原因往往會造成合作伙伴的背信，給供應鏈造成威脅。面對跨國公司的挑戰和用戶需求變化迅速、市場瞬息萬變的新環境，我國企業在合作上暴露出問題和缺陷也越來越多。經營環境的變化和競爭方式的轉變引發了管理模式的轉變。鑒于傳統的“縱向一體化”管理模式的種種弊端，從20世紀80年代后期開始，“橫向一體化“的思想漸漸興起。供應鏈上的企業發現，全球化竟爭和客戶挑剔的需求使得制造商與供應商合作不但可能而且必要，如果能結成伙伴關系進行良好的合作將產生持續的競爭優勢。在此情況下，許多制造商和服務商通過與供應商的合作以及采購和供應系統的升級誕生了供應鏈管理的新思想。隨著

4、一些公司的衰落與一些公司的興盛，企業文化與企業聲譽在企業成長發展中起著越發重要的作用。良好的企業文化與企業聲譽不僅給顧客樹立了一種值得信賴的形象，也使得企業的合作伙伴對其更加依賴與信任，企業自身和公眾對企業文化與企業聲譽的關注也不斷加深。自從哈佛大學波特教授提出的競爭優勢思想得到學術界和企業界的廣泛認同后，人們開始為尋求可持續競爭優勢進行了積極的嘗試與探索。許多學者從價值鏈管理、質量管理、組織與過程再造、企業文化、裁員等多方面來闡述企業應當如何建立競爭優勢，但是這些努力的根本都在于組織內部的改進，而當這些努力不能以市場為導向，其產品和服務不能被顧客所認同，也就無法建立起企業真正的競爭優勢。當企

5、業家們指向企業內部改進的探索并沒有獲得想象中的成功時，人們開始轉向企業外部的市場，即從顧客角度出發來尋求競爭優勢。Woodruff提出，企業只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優異的客戶價值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。正因如此顧客價值已成為理論界和企業界共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。胡旭初，孟麗君.顧客價值理論研究概述J.山西財經大學學報，2004,26（5）：1091.2研究意義研究供應鏈合作關系下，企業文化聲譽及顧客價值的影響，對提高供應鏈的柔性，提高企業競爭力以及產品競爭力具有十分重要的意義。在管理

6、模式由“縱向一體化”向“橫向一體化”的轉變過程中，企業的競爭方式已由企業之間的競爭轉變為供應鏈之間的競爭。良好的企業聲譽與企業文化，對增強供應鏈整體競爭力，提高整體的利潤具有重大意義。顧客價值被認為是提高企業的顧客忠誠度、保持企業持久競爭優勢的重要源泉。顧客偏愛的是為其提供更多顧客價值的企業，他們會優先選擇高顧客價值的產品或服務。從這個意義上說，企業只有為顧客提供卓越的顧客價值，才能提高顧客忠誠度，保持競爭優勢。因此對顧客價值的研究具有重要的理論意義和實際價值。2、 文獻回顧2.1供應鏈合作關系2.1.1合作關系的形成和發展 對于供應鏈合作關系發展經歷的階段，不同學者有不同的見解。萊明(Lam

7、ming)在超越伙伴關系:革新的戰略和精細供應中將企業關系的發展分為5個階段:傳統關系階段(1975年以前)，自由競爭時期(1972-1985年)，合伙關系時期(1982年前后)，伙伴關系時期(20世紀90年代)和戰略聯盟時期(20世紀90年代后期)。從歷史上看，傳統的供應關系向供應鏈合作伙伴關系轉變大致經歷了以下三個階段: 1960s-1970s，以傳統的產品買賣為特征; 1970s-1980s，以加強基于產品質量和服務的物流關系為特征; 1990s以后，以實現集成化戰略合作伙伴為特征。 如圖1所示:圖1 企業關系演變過程在傳統的觀念中，供應管理就是物流管理，企業關系主要是“買一賣”關系。基

8、于這種企業關系，企業的管理理念是以生產為中心的，功效處于次要的、附屬的地位。企業間很少溝通與合作，更談不上企業間建立戰略聯盟與協作。從傳統的以生產為中心的企業關系模式向物流關系模式轉化，JIT和TQM等管理思想起著催化劑的作用。為了達到生產的均衡化和物流同步化，必須加強部門間、企業間的合作與溝通。但是，基于簡單物流關系的企業合作關系，在信息共享、服務支持、并行工程，群體決策、柔性與敏捷性等方面都不能很好地適應越來越激烈的市場競爭的需要，企業需要更高層次的合作與集成，于是產生了基于戰略伙伴關系的企業合作模型。 具有戰略合作伙伴關系的企業體現了企業內外資源集成與優化利用的思想。基于這種企業運作環境

9、的產品制造過程，從產品的研究開發到投放市場，周期大大地縮短了，而且顧客導向化傳遞更高，模塊化、簡單化產品、標準化組件的生產模式使企業在多變的市場中柔性和敏捷性顯著增強，虛擬制造與動態聯盟加強了業務外包這種策略的利用。企業集成從原來的中低層次的內部業務流程重組上升到企業間的協作，這是一種最高級別的企業集成模式。和傳統的企業關系相比，供應鏈合作伙伴關系更強調合作和信任，強調新產品/技術的共同開發、數據和信息的交換，市場機會的共享和風險共擔。1劉成.供應鏈不確定性因素對合作關系的影響研究碩士學位論文.浙江：浙江大學，200供應鏈合作關系的概念 供應鏈合作關系(Supply Chain

10、Partnership, SCP)，也稱為供應鏈合作伙伴關系，就是供應商、制造商、分銷商之間的關系，或者稱為賣主買主關系( Vendor-Buyer )。供應鏈合作關系可以確定為供應商與制造商、制造商與分銷商(包括經銷商和零售商，此時制造商也是一種供應商)之間在一定時期內的共享信息、共擔風險、共同獲利的協作關系。這樣一種戰略合作形成于集成化供應鏈管理環境下，形成于供應鏈中為了特定的目標和利益的企業之間。形成的原因通常是為了降低供應鏈總成本、降低庫存水平、增強信息共享、改善相互之間的交流、保持戰略伙伴相互之間操作的一貫性，產生更大的競爭優勢，以實現供應鏈節點企業財務狀況、質量、產量、交貨期、用戶

11、滿意度和業績的改善與提高。 供應鏈合作關系是供應鏈管理成功的首要條件和關鍵。供應鏈合作關系包括供應商關系(Supplier relationship)和客戶關系(Customer relationship )。它是隨著供應鏈網絡結構的構建而形成的關系網絡。1圖2 供應鏈合作關系網絡2.2企業文化 2.2.1企業文化與企業間合作關系 企業文化是特定組織在適當處理外部環境和內部整合過程中出現的種種問題時，所發明、發現或發展起來的基本假說的規范(Schein, 1984)，是組織成員所持有的基本信念、價值觀和假設，以及表達出來的實踐和行為(Denison, 1995)企業文化可以在組織經營管理過程中

12、發揮凝聚和協調功能、激勵約束功能以及導向功能，因此，企業文化是一種寶貴的競爭優勢資源(wilkins&0uchi, 1983;Batney，1986; ott, 1989)，企業文化和企業經營績效顯著相關(Denison&Mishra, 1995),獨特而強大的企業文化是優秀公司持續成長的一個重要原因。 企業成功實施供應鏈合作關系的關鍵是明智地選擇合作伙伴，合作伙伴應該具有一致的文化、相同的戰略眼光和相互支持的運作理念(Bowersox, 2007)。企業文化兼容程度是影響企業間合作能力的重要因素(高陸，2003)，而文化凝聚是供應鏈長遠、健康發展的基礎。核心企業在供應鏈結構調整和文化整合方而

13、發揮著舉足輕重的作用(馬士華，2005)。企業文化是選取合作伙伴的重要依據(張秀萍，2005)，這與從能力均衡入手解決供應鏈沖突的思想是一致的(宋華，2002)。2付麗茹，解進強.企業文化對供應鏈合作關系質量的影響分析J.商業時代，2011（24）：27-28. 2.2.2企業文化影響供應鏈合作關系質量的體現 (一)企業文化影響供應鏈企業間的信任; (二)企業文化影響供應鏈成員間的溝通; (三)企業文化影響供應鏈的凝聚力; (四)企業文化影響供應鏈成員間合作的難易程度;(五)企業文化影響供應鏈合作的穩定性和多樣性。22.3企業聲譽2.3.1企業聲譽及其特性企業聲譽是企業在與顧客、協作者、投資者

14、、員工、政府以及社區等利益相關主體的交往中自然形成的，是對企業過去行為及結果的一種綜合性評價。這些行為和結果反映了企業向各種利益相關主體提供有價值的產出的能力。因此，企業聲譽既是一種依附于企業自身的客觀存在，又是利益相關者的一種主觀反映。在競爭性和制度性環境中，企業聲譽衡量一個企業在內部員工以及其他外部關系中的相對名望（Fombrun，1996)。 企業聲譽的主要特征可以概括為以下五個方面:（一）、認知性（二）、價值性（三）、非競爭性（四）、累積性（五）、不穩定性32.3.2 企業聲譽對供應鏈合作關系的影響(1) 企業聲譽對供應鏈合作關系的信息顯示作用聲譽的價值源于信息不對稱，而在企業實踐中，

15、合作方的決策和行為很大程度上是建立在各方過去市場交易行為的記錄基礎之上的，以往的合作行為不可能精確洞察，而是集中地反映為利益相關者對企業行為屬性的綜合概括一一企業聲譽。 (二)企業聲譽對合作企業具有隱性激勵的作用 在Kreps (1982)等開發的KMRW聲譽模型和Kandori (1992)的拓展模型中，企業聲譽均被視為博弈過程中形成的、經濟主體追求長遠利益的一種激勵和約束機制，對經濟主體策略行為的選擇和均衡結果的變動具有重要的影響作用。(三)企業聲譽對供應鏈合作關系的強化作用 Fombrnn (1997)認為“良好的聲譽”和“企業與利益相關者之間關系的改善”是會相互強化的Roberts&D

16、owling(2002)發現，良好聲譽通常能使企業在與利益相關者進行協商時具有一定優勢。3付麗茹，解進強.企業聲譽對供應鏈合作關系質量影響分析J.商業時代，2010（22）：81-82.2.4顧客價值2.4.1. 顧客價值的定義價值的定義給出定義的學者顧客經濟價值(EVC)是指在已知核心產品與其他產品的綜合信息，可獲得競爭產品的情況下，消費者愿意支付的最高值4Forbis John L，Nitin T. Mehta.Value-based strategies for industrial productsJ .Business Horizons,1981,24(May-June):32-42

17、.Forbis , Mehta (1981)顧客為了得到商品愿意付出的價格，這種支付的意愿為商品提供給顧客并被感知的收益5Christopher Martin. Value-in-use pricingJ.European Journal of Marketing，1982,16(5):35-46.Christopher(1982 )在市場中價值通常被定義為“合理價格上的質量”，并且被認為是對消費者而言比質量更加重要的，因為價值是消費者能夠承擔得起的質量6Progressive Grocer(1984)使用價值代表了產品在顧客的使用過程中所展示的相關價值，尤其在工業產品中，價值分析者只考慮使用

18、的價值(產品的用途和可靠性)，而不是考慮它的存在價值(魅力和美觀、成本價值、交換價值等)7Progressive Crocer.The meaning,measuring and marketing of valueR.Executive Report，1984.Reuter Vincet G. What good are value analysis programsJ.Business Horizons，1986 , 29(March-April):73一79. Gale Bradley T. Managing customer valueJ.New York:The Free，1994.

19、Reuter(1986 )顧客價值就是相對于你的產品價格調整后的市場感知質量8Butz Howard E.，Jr. Leonard D.Goodstein.Measuring customer value:gaining the strategic advantageJ.Organizational Dynamics ,1996,24(Winter):63-77Morris B. Holhrook.Customer value:a framework for analysis and researchJ.Advance in Consumers Reasearch,1996,(23):138一

20、142.Robert B .Woodruff. Customer value:the next source forcompeitive advantageJ.Journal of the Academy of Marketing Science,1997，(25):139一153Gale(1994)顧客價值指當顧客使用完供應商生產的優秀的產品或服務，并發現產品提供了一種附加價值時，建立在顧客和生產商之間的情感紐帶9Butz和Goodetein(1996)顧客價值就是一種相互影響的相對偏好的體驗10Holbrook(1996)顧客價值是顧客對那些產品的屬性、屬性表現以及從使用中引起的有利于或阻

21、止顧客在使用狀態下取得他們的目的和目標的結果的偏好及評估11Woodruff(1997 )價值過程是關系營銷的起點和終點，關系營銷應該為顧客和其他各方創造出比單純交易營銷更大的價值。關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式:顧客感知價值(CPV)=(核心產品+附加服務)/(價格+關系成本)顧客感知價值(CPV)=核心價值附加價值12Gronroos ( 2000價值就是通過供應組織中的關鍵決策者所建立的顧客關系或取得多重利益和利失間被感知的權衡，即價值就是收益與貢獻的差額13Chrigtian Gronroos.Service management and marketing(2th e

22、d.)M.John Wiley&Sons Inc.,2000.Achim Walter，Thomas Bitter，Hans Georg Gemunden. Value creation in buyer seller relationships:theoretical considerations and empirical result from a supplier s perspectiveJ.Industrial Marketing Management , 2001，(30);365一377.Hens Georg Gemunden,Thomas Ritter,Achim Walte

23、r( 2001)表1 顧客價值的定義2.4.2 顧客價值的特征1、顧客價值具有強烈的主觀性，因為顧客價值并不是產品和服務本身固有的，而是由顧客主觀感知的，是顧客心中的價值，是與產品、服務、品牌是否符合顧客的需求緊密聯系在一起的。這種主觀性也同時體現為個體性，即顧客價值也是因人而異的，對一個人來說有價值的東西對另一個人并不意味著有價值。2、顧客價值是基于特定情景的，在不同的情景下，顧客的個人偏好和對價值的評價會有顯著的差異。即使是同一顧客也可能在不同的情景中對同一產品進行不同的評價，即顧客價值與產品的特定使用情景具有高度的相關性。3、 顧客價值的層次性Woodruff基于信息處理的認知邏輯，依據

24、Gutman的手段一目的鏈方法提出了顧客價值層次模型(如圖3）。該模型既突出了顧客價值的本質特征，又集成了顧客的期望價值和實受價值，并強調價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好、評價以及消費情景對價值感知的影響。 圖3 顧客價值層次模型Figure 3 Customer Value Hierarchy Model4、顧客價值的動態性 顧客價值的主觀性在一定程度上決定了顧客價值必然是動態變化的，顧客消費經歷的積累、技術對顧客需求的影響、顧客消費情景的改變等因素都在影響著顧客價值的動態發展。5、顧客價值的相對性顧客價值的相對性不僅包含因顧客個體和情境差異而形成的價值相對性，它主要是強調有比較的(包

25、括了在不同提供物間的比較)。14張明立，樊華，于秋紅.顧客價值的內涵、特征及類型J.管理科學，2005（2）：71-77.3、 關注企業文化聲譽，聚焦顧客價值，推動供應鏈合作關系鞏固發展3.1 企業文化聲譽的重要性及對供應鏈合作關系的重要作用企業文化是一個企業的靈魂與核心，在企業發展中具有舉足輕重的地位，不僅對企業內部具有強大的凝聚作用，也對企業外部尤其是在其所處的供應鏈中與其他廠商的合作伙伴關系具有很強的凝聚作用。企業文化是企業領導者所期望的企業的整體精神風貌，體現了一個企業的價值觀與社會責任感，一個優秀的企業必定有一個良好的企業文化。比如曾經的PC巨人IBM公司，老托馬斯.沃森在創立IBM

26、之處就設立了一些準則，這些準則包括：尊重每個人，盡可能給予顧客最好的服務以及追求優異的工作表現。這些準則體現了老沃森所推崇的企業文化。正是這些準則，使得IBM所有員工都體會到了自身的價值，并努力工作，從而造就了IBM非凡的成就。這些企業文化的貢獻，比技術革新、市場銷售技巧或龐大的財力所做出的貢獻更大，影響更為深遠。企業文化作為一種精神動力，已經深入到企業員工的意識，激勵他們努力工作，盡最大可能實現自身價值，同時為企業帶來了巨大的收益。企業文化對于成長型的企業來說尤為重要。由于市場瞬息萬變，而成長型的企業由于組織機構不夠完善，面對與解決各種復雜的問題的經驗匱乏，會遇到各種各樣的問題，優秀的企業文

27、化能激發員工克服困難的熱情，促使其由于企業共同成長，從而對企業成長與發展起到至關重要的作用。在供應鏈合作關系中，企業文化所起到的作用更不能忽略。首先，供應鏈作為一種合作形式，需要節點上每個企業通力合作。合作的基礎是合作雙方能達成共識，有共同的意愿，相同的戰略眼光和相互支持的運作理念。而企業文化提供了這樣一種合作的紐帶與橋梁。彼此認同的企業文化使得彼此間相互信任，為彼此合作鋪平了道路。此外，沖突的企業文化會導致信息溝通的障礙，從而使合作雙方關系惡化甚至破裂，使得合作難以為繼，對整個供應鏈具有惡劣的影響與后果。良好的企業文化使得雙方減少了溝通的障礙，從而推進彼此協作，減少雙方成本，使得整體利益實現

28、最大化。另外，企業文化作為一種核心競爭力，具有強大的輻射作用與凝聚作用，在供應鏈中這種作用尤為突出。良好的企業文化對其合作伙伴具有一定輻射同化作用，從而雙方達成默契，增進合作。對于供應鏈中的核心企業，這種作用更為明顯。核心企業是供應鏈的發起者，在供應鏈中起著主導作用。核心企業所具有的優秀企業文化，對供應鏈中的其他企業具有輻射帶動作用，能夠增進整條供應鏈的協同合作，減少摩擦，形成以核心企業為核心的一體的供應鏈，能夠在與其他供應鏈的競爭中具有更大的競爭優勢。除此之外，企業文化折射出了企業的行為方式，優秀的企業文化可以更好地被它的合作伙伴所認同，從而增進溝通，加強合作。由于供應鏈具有復雜性，而且所處

29、的環境是瞬息萬變的，所以穩定性是一條供應鏈的巨大競爭優勢，而企業文化為供應鏈的穩定性提供了紐帶，使得合作成員之間彼此認同，相互了解，促進了供應鏈的穩定。企業文化作為一個企業區別于其他企業的重要方面，也存在一定差異，正是這些差異使得每個企業能夠保持自己的特性，在合作與競爭中保持一定的獨立性，也為供應鏈成員之間的多樣性合作奠定了基礎。和而不同，不僅是人與人之間追求的境界，對一個企業的成長發展也是必要的，而企業文化在促使企業之間和而不同方面發揮了重要作用。總之，企業文化對供應鏈合作關系起到了強化的作用，在供應鏈合作伙伴之間起到了凝聚輻射的作用，對整個供應鏈合作關系具有舉足輕重的作用。企業應該致力于培

30、養一種以人為本、更加開放的企業文化，大力倡導合作精神，提倡組織學習與溝通協作，從而使企業在激烈競爭中立于不敗之地。企業聲譽是企業在長期發展中，顧客對其所形成的整體印象與評價，這種評價關乎企業的整體形象，左右著消費者的決策，對企業的自身具有十分重要的影響。良好的企業聲譽，能夠增進消費者對企業的信任，對其產品及服務產生心理認同，從而在作出消費決策時更加容易傾向于這種產品或服務，從而有利于企業的長期利益。企業聲譽的作用不僅體現在消費市場上，也體現在人才市場上。一個具有良好聲譽的企業，具有吸引優秀人才的能力，會使人才源源不斷地進入這個企業，一方面，企業有了優秀人才的支撐，提高了核心競爭力，通過不斷創新

31、使企業快速成長發展，另一方面，具有良好聲譽的企業，為人才的發展提供了一個更為廣闊的平臺，使其盡其所能，實現自身價值。企業聲譽在資本市場上也具有重要作用。一個具有良好聲譽的企業，能得到投資商更多的信任，從而獲得更大的發展機會。此外，企業聲譽是一種無形的資產，提高企業聲譽可以增加社會認同，有助于企業實現長期利潤，獲得更大的發展空間。企業聲譽作為一種無形的資產，具有一定的不穩定性，它是由企業本身的行為能力和公眾認識所決定的，很容易受到消費者心理因素的影響，如果企業出現一次不守信用或其他惡性事件，長期積累的良好的企業聲譽就會受到巨大影響，從而給企業帶來毀滅性的打擊。比如三鹿奶粉，在沒有大頭娃娃事件之前

32、一直受國內消費者的青睞，具有良好的聲譽，但由于其在奶粉中添加對人體有害的三聚氰胺，失信于消費者，最終企業倒閉，無力回天。企業信譽的不穩定性，使得企業必須始終關注自身信譽，不能有絲毫松懈。這不僅對企業來說至關重要，對消費者來說，可以獲得高質量的產品或服務，有助于社會生產的改善與提高。總之，良好的企業聲譽對企業的成長發展具有無可替代的作用。企業聲譽也影響著供應鏈合作關系并發揮著巨大作用。在供應鏈合作關系中，道德風險和機會主義行為所產生的惡劣后果是災難性的，而關注企業聲譽則是規避這種道德風險和減少投機主義行為的重要措施。首先，供應鏈合作關系要求供應鏈上各個節點企業要組成一個整體，任何一個企業的違約行

33、為將對供應鏈產生很不利的影響，而這種行為所付出的代價是很高的。一方面，違約企業失去了良好的企業聲譽，從而失去了其他合作伙伴的信任，使得合作關系難以為繼，企業的生存面臨巨大的困境。另一方面，消費者對這個企業會產生抵觸心理，使得這個企業失去了消費者的信任。因此，企業聲譽是一種無形的約束機制，使得供應鏈合作關系中的企業遵守合約，增進合作，從而降低交易成本與不確定性，實現整體利潤最大化。由于企業間的信息往往不對稱，在供應鏈合作關系中，一個具有良好聲譽的企業能得到合作伙伴更多的信任，從而有效地消除了這種信息不對稱，使供應鏈的合作更加密切。此外，企業聲譽還具有激勵作用，它使得供應鏈合作關系中的企業放棄追逐

34、短期利益而追求長期利益，追求更好的企業聲譽。企業聲譽也能夠強化供應鏈合作關系，使得供應鏈的聯系更為密切，形成其他企業進入市場的壁壘，減少交易成本，鞏固企業間的合作關系。良好的企業聲譽也具有帶動作用，增進其他企業的對自身的信任，使得其他企業爭相與其合作，從而獲得更大的優勢資源與供應鏈中的核心地位，帶動自身及整個供應鏈的發展。要實現供應鏈合作關系，企業也應該摒棄一些諸如“商場即戰場”的傳統觀念，著眼于長遠利益，提高企業聲譽，加強與合作伙伴關系的配合協作，不斷開發滿足客戶需要的新產品、新服務，提高顧客滿意度，提升品牌形象，處理好合作競爭的關系，恪守誠信，從而實現長期發展。總之，良好的企業聲譽能夠強化

35、供應鏈合作關系，增進彼此之間的信任，對企業自身具有約束作用，從而提高供應鏈的競爭力，使企業自身獲得更大的利益。3.2 顧客價值推動供應鏈合作關系的完善發展顧客價值作為顧客對公司產品的使用以及對公司服務的印象，對企業的發展以及企業戰略的制定與企業的競爭力具有重要的影響。首先，現在的市場形式與生產方式已經發生了巨大的變化，由推動式生產轉變為拉動式生產，當今市場是顧客驅動，起主導作用的已經由產品服務本身變為在交易過程中的顧客感知價值。當今市場競爭日趨激烈，產品種類繁多，不關注顧客價值的企業，必將被市場所淘汰，在市場上必將沒有生存之地。當今社會，真正實現了“顧客就是上帝”。所以，關注顧客價值的研究關乎

36、企業的長足發展，關乎企業在激烈的市場競爭中能否取得明顯的競爭優勢。由于顧客需求多種多樣，側重點也不盡相同，所以企業應該根據不同的顧客需求制定不同的策略，比如專賣店形式和“一站式”的超級市場形式可以滿足不同顧客的需求。顧客在進行產品選擇時，會關注許多內容，其中產品價格和服務水平是顧客價值的基本部分。價格對顧客價值具有很大影響，比如沃爾瑪提出的“天天低價”策略。此外，品牌形象在消費決策中占有很大比重。由于聯邦快遞在“隔夜送達”的運輸機構中具有良好的品牌形象，雖然價格會比其他企業高，但顧客還是會選擇它。所以，企業在關注顧客價值時，不僅要有令消費者滿意的價格，還應該提升品牌形象。除此之外，提供增值服務

37、也會增加顧客價值。增值服務不僅可以提高企業競爭優勢，而且貼近了顧客，使得回頭客成為可能。另外，企業要想在競爭中立于不敗之地，還應該通過開發關系，與顧客建立更加緊密的聯系。通過這種緊密的聯系，會使得顧客更難轉向其他的供應商，從而使企業有比較穩定的需求。比如戴爾的為大用戶配置個人電腦，就使得企業與顧客建立了密切的聯系。注重體驗也會給顧客帶來滿足，最典型的就是蘋果公司在世界各地的體驗店，給顧客營造了一種良好的體驗氛圍，為企業帶來更多的收益。因此，顧客價值是企業戰略決策中一個不可或缺的重要組成部分，它對企業的生存發展起著至關重要的作用。關注顧客價值，對整個供應鏈的改善與效率提高具有十分重要的影響。首先

38、，當今社會的競爭是供應鏈之間的競爭，供應鏈能不能以創造顧客價值為驅動，決定著供應鏈能不能有顯著的競爭力。顧客價值驅動著供應鏈的改變與改善，這是顧客需求與競爭者行為的必然結果，同時也是企業為了取得競爭優勢所采取的必要措施。一個公司的供應鏈戰略應該由公司提供的產品、服務及其向顧客提供的各種價值所決定。“一站式”購物的庫存保管成本高，但是能為顧客提供多種產品與選擇，對于偏好一站式購物的顧客，這種策略也是合理的。Zara的創始人阿曼西奧奧爾特加說：“我們在關注工廠的同時也要時刻關注我們的客戶，兩者同樣重要。”基于顧客價值的Zara供應鏈管理做到了15天之內完成一件服裝的設計、生產，并運送到650多家分

39、店展示。這種方式把供應鏈管理發展為企業的核心競爭力，使得企業在激烈的市場競爭中取得勝利。供應鏈管理是創造顧客價值的一種有效手段，針對顧客價值，選擇合適的供應鏈對于公司來說至關重要。這種供應鏈管理必須與顧客緊密聯系，為了達到這一目的，不僅供應鏈與顧客間要有效溝通，使得顧客具有獲取產品、訂單和配送等方面的信息的能力，而且供應鏈合作關系之間更要加強合作溝通，明確顧客需求，生產符合顧客需求的產品，提供顧客滿意的服務。因此，顧客價值是供應鏈合作關系中一個共同的目標，它使得合作伙伴之間密切合作，努力降低成本，滿足顧客對價格的需求，同時制定合理的策略，滿足目標客戶的需求，提高了供應鏈的競爭力，提高了供應鏈的

40、效率。總之，顧客價值關乎供應鏈選擇的重大決策，對供應鏈合作關系具有鞏固完善作用，推動供應鏈發展，實現更大利益。4、 結論通過上面企業文化聲譽和顧客價值對供應鏈合作關系的影響分析，企業文化聲譽以及顧客價值是一個企業在當今市場競爭中的巨大競爭優勢與不可忽略的重要方面。首先，供應鏈合作關系的為繼需要供應鏈上各成員的相互溝通配合，需要有一個良好的約束機制來規避投機主義與道德風險，需要有一個共同的目標與愿景來推動供應鏈的鞏固發展。而企業文化增進了合作伙伴之間的彼此認同，為深化合作提供了橋梁。企業聲譽是一種隱性的約束機制，使得企業不能只顧眼前利益而忽視長遠利益，良好的聲譽也贏得了合作伙伴更多的信任，所以企

41、業聲譽對供應鏈合作關系的維護與加深起著重要的作用。顧客價值作為當今市場的驅動力，是供應鏈所以企業共同追求的目標，這就迫使供應鏈企業加強合作，鞏固合作關系，從而強化供應鏈合作關系，優化供應鏈結構，從而在與其他供應鏈的競爭中取得更大的競爭優勢。綜上所述，企業應該培育一種以人為本、團結協作的企業文化。同時，企業也必須樹立良好的企業聲譽，做到誠信，有責任心與社會責任感，對消費者負責。企業也必須關注顧客價值，從顧客需求出發，優化供應鏈，改善產品與服務，向消費者提供更優質的產品與更貼心的服務。真正做到關注企業文化聲譽，聚焦顧客價值，才能進一步推動供應鏈合作關系的鞏固發展，才能取得更大的競爭優勢，才能實現企業的長足發展。參考文獻1劉成.供應鏈不確定性因素對合作關