1、1. 員位服務標準1.1. 國內進港1.1.1. 生產調度員1.1.1.1. 崗位職責（1） 負責對前場生產運作進行監督指揮、運籌調配；（2） 負責制作公司代理航空公司進港航班預報表；（3） 負責整理和發布航班信息，包括：飛機號變更、航班計劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務、VIP、中轉信息等；（4） 負責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業務通告、航班計劃等；（5） 負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；（6） 負責通知為備降航班提供服務；（7） 負責做好值班臺帳記錄；（8） 負責記錄、跟蹤現場投訴事件及好人好事；（9） 負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公司進港航班的生

2、產數據；（10） 負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發布數據；1.1.1.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A. 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B. 設施設備l 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。（2） 崗位操作A 通過AMS系統將進港航班到達時間、停機位，抄在預報原始報表上并符合飛機號；B 接收服務員報到達航班開機門時間，并記錄在原始報表單上；C 接收航空公司通報的航班變更、及進港航班航班特殊事情，按事情的分類通知前場保障部門；D 將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時間輸入到電腦制作成航班保障作

3、業單，航班結束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場處；E 接收投訴中心轉來的投訴，按事情的分類轉發給前場各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心；F 作好前場異常情況記錄，及時找相關單位處理（如：行李轉盤、航顯、電梯、空調）并要求前場及時反饋處理結果；G 記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發放；H 打印次日航班售票人數；I 到外場處領取次日站調計劃，制作次日預報，備注輸入要客航班；J 保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領導；1.1.2. 司機1.1.2.1 崗位職責：負責提供公司前場生產用車1.1.2.2 崗位服務標準 （1）崗前準備A儀容儀表l 按公司

4、員工儀容儀表細則管理規定執行B 設施設備l 檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后及時到達指定地點B 按章行車，途中發生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C 接上服務員后送達目的地，按規定停放車輛D 送達人員后駛回車輛常住地1.1.3. 國內服務中轉調控員1.1.4. 國內進港服務員1.1.4.1. 崗位職責（1） 負責報航班開艙門。（2） 負責引導進港旅客。（3） 核對到達特服旅客單據，與機組確認簽字交接，并協助特服旅客下飛機，引導至到達廳出口，查驗接機親屬身份證件后簽字交接。1.1.4.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A. 儀容儀表 頭發不染鮮艷顏色，長發

5、用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇） 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。 使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。 與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。B. 設施設備 崗前檢查輪椅是否完好。 崗前檢查對講機是否完好。（2） 崗位操作A. 行為規范 飛機開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達廳。 熱情接受旅客咨

6、詢，為特服旅客提供幫助。B. 操作規范 航班落地前10分鐘到達指定的機位。 航班開艙門報生調。 詢問機組是否有特服旅客。 正確指引旅客前往到達廳。 整理航班記錄單和特服旅客申請單歸檔1.1.5. 中轉服務員1.1.6. 特殊旅客服務員1.1.7. 行李到達巡視員崗位職責（1）負責了解進港航班到達信息，通知發放員到發放口；（2）負責檢查行李所在的轉盤與航顯是否一致，發現不一致時，通知生產調度；（3）記錄到達航班行李卸至轉盤情況，并將不正常情況通知生產調度；（4）負責將無人認領行李交行李查詢員處理；（5）負責完成上級領導交辦的其他工作。1.1.7.2. 崗位服務標準（1）崗前準備 A 儀容儀表 女

7、性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇） l口氣清新，口腔不嚼雜物。 l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。 l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。 l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。 l穿肉色絲襪。 l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性 l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。 l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。 l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不 文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他

8、飾品，掛袋內不放其他雜物。 l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。 l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。 B 設施設備l 檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；l 檢查轉盤航顯等是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調。（2）崗位操作l復印預報，查詢航班到達信息，及行李轉盤安排；l提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；l隨時關注航班到達動態并在航班到達時提前在行李轉盤處做好迎接旅客準備；l在航班到達時及時提醒發放員到發放口做好行李檢票準備；l旅客到達時指引旅客到正確的轉盤處提取行李并關注行李有否被地勤錯卸其他轉盤；l當發現旅客有行李破損或少收時正確指引旅客

9、去行查柜臺處理；l正確回答到達旅客所提問題；l旅客行李提取完畢后將轉盤上多余行李交由行查柜臺處理并為下一航班做好準備。1.1.8. 國內行李發放員崗位職責（1）負責進港行李的發放工作；（2）負責每日發放行李數據的統計，并將回收“行李領取憑證牌”保留七天；（3）負責完成上級領導交辦的其他工作。1.1.8.2.崗位服務標準（1）崗前準備 A 儀容儀表 女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l不戴夸張

10、飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性 l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。 l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。 l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明 穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。 l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。 l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。 l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備 l備齊進港團隊行李領取記錄本 l保持發放口隔離帶整齊。（2）崗位操作l隨時關注航班到達并提前到發放口做好行李檢票

11、準備；l為每位提取行李的旅客逐件核對行李票，確認無誤后放行；l發現旅客所提行李與行李票不符時正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李；l發現旅客行李票丟失時正確禮貌指引旅客去行查柜臺處理；l發現團隊旅客提取行李時會同團隊導游填寫進港團隊行李領取記錄本并逐件核對托運行李，確認無誤后放行；l旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。1.1.9. 國內進港查詢員崗位職責（1）負責七天內進港不正常行李的跟蹤查詢及處理，并做好相關記錄和存檔；（2）協助出港查詢員接受外站行李的查詢記錄工作；（3）負責出港拉下、進港脫牌及無行李領取憑證的登記和發放；（4）負責進出倉行李的跟蹤處理；（5）把七天內未結案

12、的不正常行李檔案移交理賠處理。1.1.9.2崗位服務標準（1） 崗前準備 A 儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于

13、工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備檢查破損、少收等賠償單據和記錄本是否齊全；檢查柜臺電腦、復印機和電子稱等電子設備是否運轉正常。 （2）崗位操作l 查看交班本，完成前一天留交的工作。清點備用箱數量。統計前一日進港不正常行李數據。l 查找未結檔案的行李，向相關航站拍發電報或打電話到相關航站查找。如有類似行李，及時聯系旅客核對。找到行李后第一時間通知旅客 。l 收到旅客破損行李信息進行破損賠償：查看

14、旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關規定與旅客協商進行賠償。復印旅客的相關資料，填寫相關單據并拍發電報。l 收到旅客少收行李信息進行少收處理：仔細傾聽旅客描述的行李細節，進行本站查找，再聯系出發站查詢。會同旅客填寫少收相關單據。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點。l 收到轉盤巡視員交回的錯運行李，根據行李牌目的站標識，證實屬錯運行李，向相關站拍發電報，轉運或退回行李。l 收到轉盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內無人認領，退回始發站。如行李牌脫落，則根據不同情況建立相關檔案，拍發多收報，入倉。1.1.9.1. 在發現有不正常行李時，到達航班在到達后2

15、小時內拍發電報到相關航站；出發航班在發現30分鐘內拍發電報到相關航站。1.1.10. 國內理賠員崗位職責（1）對7天以后的檔案進行跟蹤查詢，拍發業務電報，并做好旅客的各項解釋工作；（2）根據航空公司規定，為旅客辦理賠償事宜；（3）不正常行李檔案分類，各項不正常行李數據資料的電腦錄入及匯總；（4）根據公司財務規定，負責不正常行李檔案的報賬工作。1.2.10.2崗位服務標準（1）崗前準備 A 儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩

16、戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。 男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l 檢查理賠電腦，打印機是否完好，如有不正常情況及

17、時報值班主任和生調。l 檢查各航空公司理賠單據是否齊全。(2)崗位操作l 崗前準備：準備相關單據及相關工作物資。l 檢查設備：檢查設施設備是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調。l 交班：查看交班本，完成前一日留交工作。l 數據統計：將每日不正常行李數據錄入電腦；將每日進、出港不正常行李 數據發到行查公共郵箱gbiaxcsj；每日早上將更新的出港數據發到調控室郵箱。l 辦賠：查看超過查找期的檔案，聯系旅客洽談賠償事宜。聯系旅客來機場辦理或以 郵寄方式辦理賠償。l 郵寄單據：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機場辦理，則將填寫好的賠償單據通過郵局寄給旅客。l 匯款：待旅客將賠償單據返回后，

18、將檔案整理分檔報賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。l 檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；定期制表將航空公司簽好的單據交財務審核并與航空公司結算；月底統計行查備用金明細賬。1.2. 國內出港1.2.1. 離港控制員1.2.1.1. 崗位職責（1） 負責出港航班VIP旅客座位的預留工作和特殊旅客的座位預留工作；（2） 負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載員和調控員；（3） 負責根據配載員的要求，對航班座位進行控制，釋放足夠的GS限額；（4） 負責根據生產調度室發布的航班預報，核對當天出港航班信息；（5） 負責出港航班登機門號的輸入，向生產調度員匯報特殊情況；（6）

19、負責對臨時航班信息變更進行緊急修正；（7） 負責填寫航班控制記錄表；（8） 負責關閉航班；（9） 負責次日航班的準備工作；（10） 負責及時與航空公司確認新飛機數據，并報室值班主任；1.2.1.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B 設施設備l 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。（2） 崗位操作A 行為規范l 負責全天出港航班VIP旅客座位的預留工作；l 負責全天出港航班登機門號的輸入，特殊情況向生產調度員匯報；l 負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載室

20、；l 協助控制員對臨時航班信息變更的緊急修正；l 負責處理特殊旅客座位的預留工作；l 負責及時與航空公司確認新飛機的數據，并報室值班主任；l 負責次日航班的準備工作。B 操作規范l 離港控制員上崗后，航班的準備工作要在30分鐘內完成。l 航班旅客座位預留應在預計起飛前3小時內完成。l 在預計起飛前3小時輸入航班門號。l VIP旅客在當天0600前預留前排座位，頭等艙/公務艙VIP安排在頭等艙/公務艙第一排，經濟艙VIP安排在經濟艙第一排。l 監控航班，及時根據旅客人數的變化調整座位；特殊機型座位的使用，要及時按配載的要求進行座位調整。l 擔架旅客，在收到航空公司通知后，為其預留所購座位。l 航

21、班離站前45分鐘離港調控員做“CI”指令；航班離站前30分鐘，離港調控員做“CCL” 指令，以電話形式與地勤裝卸交接行李件數/重量，將航班人數、行李件數、重量、航班特殊旅客服務情況以電話形式報配載調度員。航班離港后， 要按規定：國航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關閉航班。1.2.2. 生產調度員1.2.2.1. 崗位職責（1） 負責對前場生產運作進行監督指揮、運籌調配；（2） 負責制作公司代理航空公司出港航班預報表；（3） 負責整理和發布航班信息，包括：飛機號變更、航班計劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務、VIP、中轉信息等；（4） 負

22、責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業務通告、航班計劃等；（5） 負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；（6） 負責通知航班登機；（7） 負責接受、處理航班加、減人信息；（8） 負責通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務；（9） 負責通知為備降航班提供服務；（10） 負責做好值班臺帳記錄；（11） 負責記錄、跟蹤現場投訴事件及好人好事；（12） 負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公司出港航班的生產數據；（13） 負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發布數據；1.2.2.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A. 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B. 設施設備l

23、 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。（2） 崗位操作A 上客保障標準：l 停貨機位始發航班提前45-50分鐘通知上客；停遠機位始發航班提前40-45分鐘通知上客。l 到達停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；停遠機位航班在開艙門后5-10分鐘內通知上客。l 停橋航班有行李的旅客按航班出港時間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行李；若旅客無托運行李則按出港時間提前10分鐘減掉。l 停遠機位及貨機位航班按出港時間提前15分鐘減旅客和挑行李。減人指令發出后，如未登機旅客出現，原則上不予加上。l 廣州始發航班按航班出港前15分鐘減未

24、登機旅客，如旅客有托運行李，通知地勤裝卸挑行李。如未登機旅客出現，原則上不予加上。B 接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服務信息），將信息通知到前場各保障部門。C 航空公司更改機號，認真核對，及時廣播記錄時間并填寫變更單給離港。D 航空公司航班變更，認真匹配，及時廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時間，確認各單位有無收到。E 翻查原始報表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。F 保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領導。G 按照航班時刻及時查航班中轉信息。H 延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場處航顯并廣播前場各部門。與航空公司及時溝通了解航班情況。1.2.

25、3. 值機引導員崗位職責（1） 負責保持柜臺前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設工作；（2） 維持好柜臺前的旅客秩序；（3） 告知旅客“鋰電池、打火機”等安保常識；（4） 解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導旅客到問詢柜臺；（5） 分流柜臺前排隊等候辦理手續的旅客，引導無行李旅客到自助值機辦理手續。（6） 及時將晚到旅客指引到召集柜臺或值班主任柜臺；1.2.3.2崗位服務標準(1) 崗前準備A儀容儀表女性l上崗必須佩帶綬帶；l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正

26、確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l上崗必須佩帶綬帶；l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l隔離帶保持整齊井然；l松動的隔離帶將其固定牢

27、靠，有損壞的及時更換；l無法進行修復的隔離帶，及時上報值機當天值班主任；l檢查自助值機設備，出現不正常情況或機器故障及時報修；l及時清理值機柜臺前的雜物，保持值機區域范圍秩序井然。（2）崗位操作l到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對齊擺放整齊；l接受旅客咨詢，正確指引；l航班高峰時間段將無行李托運的旅客指引到自助值機柜臺辦理手續；l臨近結載時間的航班的旅客帶到值班主任柜臺辦理值機手續1.2.4. 國內超大行李值機員崗位職責（1）根據各島值機主任柜臺的通知負責收運超大行李；（2）負責對所收運超大行李進行值機復核并與地勤搬運員交接；（3）負責到值機柜臺引導VIP托運行李至超大行李托運處，并與地勤搬運員

28、書面交接；（4）負責旅客行李的退運工作；1.2.4.2崗位服務標準（1）崗前準備A儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明

29、穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l準備當日預報、檢查對講機、超大柜臺設備是否運作正常，出現故障及時報相關部門維修；l備齊超大行李交接本、VIP行李交接本、超大崗位行李登記本、挑行李記錄本、值班記錄本；l工作環境:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設備不得擺放在行李傳送帶上。l桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。（2）崗位操作A收運超大行李l超長、超寬、超

30、大、易碎和重點保障行李均要通過超大行李柜臺；l超大行李值機員將行李標簽粘于超大行李交接記錄本上；l超大行李值機員現場與裝卸人員進行超大行李交接簽字；lVIP旅客行李由超大柜臺值機員親自從值機柜臺帶至超大行李柜臺；B挑行李l接到挑行李信息后，將行李的行李牌信息報裝卸部門，進行挑行李；l超大值機員將挑行李信息記錄在挑行李記錄本上；l與前來領取行李的旅客交接行李；1.2.5. 國內隨到隨辦值機員崗位職責(1) 按規定為旅客辦理值機手續；(2) 負責復核所辦航班的值機數據是否準確無誤；(3) 與結算員交接航班乘機聯；(4) 聽從主任柜臺的現場工作調配；(5) 負責完成上級領導交辦的其他工作。1.2.5

31、.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放

32、過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l 空白標簽:備齊登機牌、行李牌、逾重行李交費通知單、易損易碎物品標簽以及相關工作物資。l 電腦系統:檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設備、行李輸送系統是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換柜臺。l 航顯:航顯保持正常,如有故障及時報修。l 工作環境:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設備不得擺放在行李傳送帶上

33、。l 桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。(1) 崗位操作l 查驗旅客證件是否有效，姓名是否與離港信息相符，如不符規定的，交值班主任柜臺處理。l 在離港系統中提取旅客信息并復核ET訂座(如是紙票則檢查客票的每一項內容是否準確)，如不符規定，報值班主任柜臺。l 提取復核正確的旅客ET訂座記錄，安排旅客座位，打印登機牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關緊急出口的注意事項告知。詢問旅客是否托運行李，提示旅客在手提行李不能夾有液態、打火機和工具等物品及告知旅客禁止/限制攜帶的危險品，當得知旅客其隨身或托運行李中有禁止/限制攜帶的危險品時，要及時提醒旅客將物品取出另行處理。l

34、 檢查行李外部包裝是否符合運輸要求，對于不規則的行李，如軟包和有軟帶的行李等，需要放在空筐里托運；超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行李在值機柜臺稱重并栓掛好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜臺托運。l 對于易碎、易損、貴重等旅客要求托運的行李，要求旅客在行李牌上標注的相關免責項目處簽字并在行李上粘貼相關標識。l 辦理旅客托運行李手續,打印和栓掛行李牌，如旅客托運行李超出免費行李額，需按照航空公司規定告知旅客相關行李逾重收費標準，并指引和監督旅客去逾重收費柜臺繳納行李逾重費。l 提示旅客手提行李超過規定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。l 將行

35、李票及登機牌有禮貌地唱還給旅客，根據登機牌上指示的登機區域和登機時間準確指引旅客登機，提醒旅客隨時注意登機信息的變更。l 航班CI后，認真復核所辦理航班的登機牌、行李牌是否與離港信息相符，如有不符，應立即知會主任柜臺，如有紙票，則與結算員交接乘機聯。1.2.6. 值班主任柜臺員崗位職責(1) 根據調控員傳達的航班動態情況將信息傳達至現場各崗位；(2) 按航空公司規定或代理協議,處理誤機、廣播未上機和特殊旅客；(3) 向有需要的旅客解釋各代理航空公司運輸規定；(4) 航班不正常時協助航空公司做好旅客的解釋和改簽等工作；(5) 負責值機主任柜臺的當班交接工作；(6) 協助主管班長處理好所屬崗位的工

36、作；(7) 負責完成上級領導交辦的其它工作。1.2.6.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣

37、襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l 空白標簽:備齊登機牌、行李牌、特殊旅客服務交接單、VIP旅客交接單。l 文具:備齊值機業務章、交班記錄本、當日預報、值機員排班表、值機員簽到表、白板筆、剪刀。l 電腦設備:檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設備、行李輸送系統是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 通訊設備:檢查內線電話、外線電話、對講機是否完好,

38、 有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 航顯:檢查各值機柜臺航顯,如有故障及時報修。l 衛生:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。l 隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。(2) 崗位操作l 按規定著裝、檢查設備、檢查監督本島值機員的儀容儀表符合規范、檢查值機員到崗位情況。l 根據航班預報了解VIP旅客情況并做好相應安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項。l 了解航班動態情況并將更新信息傳達至值機現場各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動態備注輸入離港系統，安排好各崗位值機員工作。l 監控航班值機手續辦理情況，維

39、持旅客辦理值機手續的秩序,負責巡查值機區域，發現旅客攜帶超大行李及時提醒必須托運，不得帶入客艙。l 向有需要的旅客解釋所代理航空公司運輸規定，協調處理值機柜臺突發的特殊事件，并將問題匯報給室領導。l 了解航空公司當天對航班是否有特殊保障情況，協助航空公司解決現場旅客的相關問題。l 按航空公司規定或代理協議為特殊旅客辦理值機手續，并協助指引特殊旅客聯系服務員。l 在值班本中詳細記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；檢查空白標簽的回收情況；做好廣未聯的交接；完成領導交辦的其他工作。1.2.7. 值機調控員崗位職責(1) 負責錄入及修改當日航班值機柜臺航顯信息；(2) 負責航班結載后的報載工作；

40、(3) 負責做好航班結載后值機柜臺變更航班信息的記錄，并向相關部門匯報；(4) 負責航班結載后與地勤核對航班行李情況；(5) 負責航班信息的記錄。(6) 負責監控登機系統記錄出港旅客人數，并告知報載信息員；(7) 負責監控航班登機情況，并在離港系統中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口加的超大行李；(8) 負責通知值機柜臺航班的變更信息；(9) 負責配合國內行查室速運行李的工作；(10) 負責航班不正常時與國內行查的行李信息核對工作。1.2.7.2崗位服務標準(1)崗前準備 A儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕

41、色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋

42、走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設施設備l 生產物資:備齊當日預報表、出港航班作業單、值班日記。l 電腦設備:檢查航顯系統、離港系統、電腦錄音系統確保正常，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 通訊設備:檢查內線電話、外線電話、對講機是否完好, 有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。l 工作環境:工作桌面保持清潔,擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產生影響。(2)崗位操作l 調控崗報載信息員根據生產調度員發布的當天航班預報，錄入航班值機柜臺航顯信息。l 收到生產調度員發布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機柜臺值機員。l 調控崗報

43、載信息員按規定對航班進行初始和中間關閉。按照離港系統中航班辦理情況，做好詳細記錄。l 在航班結載后與地勤裝卸員核對航班行李情況,如發現不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報生產調度員處理，并將相關信息詳細記錄。l 將結載后的航班人數、行李件數及重量進行仔細復核并詳細記錄后，報配載員，航班人數報生產調度員。l 監控航班登機情況，負責在離港系統中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口臨時加的超大行李。l 做好航班信息的記錄和留存。1.2.8. 國內出港查詢員崗位職責（1） 負責出港不正常行李的處理；（2） 負責出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；（3） 負責

44、航班延誤、取消后，當日無人認領行李的交接工作。1.2.8.2崗位服務標準 （1）崗前準備 A 儀容儀表 女性l 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪。l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。l 不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。l 穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣

45、袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設施設備檢查出港速運本、差錯本和速運牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運轉正常。 （2）崗位操作l 根據實際情況，收集行李信息。l 收集信息后，按事故性質對不正常行李進行分類。l 處理少收行李，經對方站行李查詢室電話確認并拍發少收電報，根據對方少收報，我處建立少收檔案并拍發泛查報。l 處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認目的站的行李為多收行

46、李。給前后出發2小時的航站拍發多收報并建檔案。l 處理破損行李，發現破損或開包行李，及時利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進行現場處理可修復的現場修復。處理后交地勤裝機，或安排最早后續航班速運。l 處理速運行李，接地勤通知或發現晚出行李，確認該行李目的站后，及時安排最早可利用航班報載、速運，并向相關航站拍發速運電報。如收到轉運行李，按對方轉運報，進行轉運。1.2.9. 配載員1.2.9.1. 崗位職責（1） 計算出航班的預計可用業載和貨郵噸位，與配貨室聯系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調度員交接。（2） 通過離港系統、電報、傳真、電話、對講機等

47、設施設備了解和接收航班即時信息，對航班的可用業載和重心進行監控。如需調整貨郵噸位，通知配貨員；如需調整旅客發排，通知離港控制員；如需調整裝載通知單，通知裝卸調度員。（3） 接收貨運載量通知單，獲悉航班所配貨郵實際重量；接收值機報載，獲悉航班實際旅客人數、艙別、發排情況以及托運行李的件數、重量；與裝卸調度員確認航班裝機情況。（4） 匯總航班實時信息，發現無法滿足飛機配載平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機口服務員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發現

48、無法滿足飛機平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。（5） 根據航班實時信息制作/復核載重平衡圖表。當航班人數、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規定的最大修正范圍時，重新制作/復核載重平衡圖表。（6） 在飛機底下與裝卸員確認航班實際裝機情況，并交接改載通知單；對載重平衡圖表進行修正；與機組交接載重平衡圖表。（7） 航班起飛后，拍發LDM、CPM等業務電報。（8） 將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報、裝載通知單、改載通知單、航班報載記錄表等原始業務單據，放置于固定地方保存。（9） 將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。

49、1.2.9.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B 設施設備l 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。（2） 崗位操作A 國內客機l 制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前90分鐘、窄體飛機起飛前60分鐘），窄體飛機的裝機單要在 10 分鐘內出裝機單；寬體飛機的裝機單要在30 分鐘內出裝機單。l 得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前25分鐘、窄體飛機起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄

50、體飛機要在10 分鐘內完成，寬體飛機要在15 分鐘內完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在5 分鐘內完成，寬體飛機要在10 分鐘內完成。l 用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在8 分鐘內完成，寬體飛機要在13 分鐘內完成。l 航班起飛后 30 分鐘內派發相關電報。B 國內貨機l 制作裝機單。在得到準確的配貨信息后（寬體飛機起飛前120分鐘、窄體飛機起飛前90分鐘），窄體飛機的裝機單要在 30分鐘內出裝機單；寬體飛機的裝機單要在60 分鐘內出裝機單。l 得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前55分鐘、窄體飛機起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到

51、準確調整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機要在20 分鐘內完成，寬體飛機要在30 分鐘內完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在15 分鐘內完成，寬體飛機要在25 分鐘內完成。l 用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在13 分鐘內完成，寬體飛機要在18分鐘內完成。l 航班起飛后 30 分鐘內派發相關電報。C 送單時間標準l 停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘內送上飛機。l 停在東一、三指廊或東面遠機位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內送上飛機。l 停在西指廊或西面遠機位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘內送上飛機。l 停在貨機位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內送上飛

52、機。l 保證航班的正點，在無特殊原因的情況下，做到在航班預計起飛時間5分鐘前將載重平衡圖表送達飛機上。1.2.10. 司機1.2.9.1 崗位職責：負責提供公司前場生產用車1.2.9.2 崗位服務標準 （1）崗前準備A儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細則管理規定執行B 設施設備l 檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A 接到用車指令后及時到達指定地點B 按章行車，途中發生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C 接上服務員后送達目的地，按規定停放車輛D 送達人員后駛回車輛常住地1.2.11. 國內結算員崗位職責(1)負責收取各航空公司的行李逾重費、開展當班工作；(2)根據財務規定，填

53、寫逾重單，制做報表、統計金額、銷號登記，定期交賬和領取相關的逾重單據；(3)負責各航空公司的乘機聯結算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。 1.2.11.2崗位服務標準（1）崗前準備A 儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設備設施單據報表：各航空公司單據、報帳報表齊全。臺

54、帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機：完好正常運行，按規定正確擺放。驗鈔機：完好正常運作，按規定正確擺放。打印機：完好正常運作，按規定正確擺放。 (2)崗位操作l復核交接記錄本，確保票證和金額相符。l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據值機員填開的逾重通知單，填開逾重單據，詢問付款方式：現金或刷卡。 l填制當日銷售發票報表，進行統計。l每天與穗寶L島柜臺當面簽字交接票箱，檢查返回來的進賬單銀行是否蓋章確認。l定期到財務領取航空公司逾重單據和交賬。l不得挪用公款。l仔細核對乘機聯上的航程、日期、航班號。l打印電子客票記錄清單。1.2.12. 服務中轉問詢員1.2.12.1.

55、 崗位職責（1） 詳細、準確地了解本公司代理出港航班的動態信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。（2） 及時準確的向旅客公布航班動態信息。（3） 向服務調度員了解不正常航班的信息及安排，并聯系廣播室，及時向旅客公布。（4） 協助不正常航班服務員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協助發放飲料或餐食。（5） 記錄特服旅客信息，航班開始登機時指定工作人員把特服旅客引導到登機口。1.2.12.2. 崗位服務標準（1） 崗前準備A. 儀容儀表1.2.12.2.1.A.1. 頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。 1.2.12.2.1.A.2. 面帶微笑，妝容清潔、淡