1、汽車修理業務受理程序 業務受理工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。 工作程序具體內容如下： 1、接待室接待前來公司送修的客戶。 2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進 廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 3、 將接修車清送入車間，辦理交車手續。 4、 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交 換工作意見。5、 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、 通知客戶接車，準備客戶接車資料。 7、 業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情 況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。 8、 對客戶跟蹤服務。 汽

2、車維修客戶抱怨受理制度在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。 處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。 一、基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。 二、處理程序：1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態

3、度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。 3、 注意問題：1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執。 2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情； 2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見

4、： 1.誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔。3.保證今后不再發生此類事情。 用戶抱怨處理制度1、 目的 u 維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業形象；改進產品和服務質量。 2、 操作準則 u 對外公布抱怨熱線電話 由客戶關愛員負責接待客戶的抱怨，根據抱怨涉及的內容協助相關部門處理，各部門經理或總監 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經理。如總經理無法解決，應盡快向上海大眾斯柯達報告，保證內部信息渠道傳遞通暢； 客戶關愛員負責填寫用戶抱怨處理單。 3、 操作指導 1、指定專門的抱怨處

5、理小組和組員，明確崗位職責和處理權限；組長：總經理 組員：客戶關愛總監、銷售總監、售后服務總監、展廳經理、客戶關愛員 2、 客戶關愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種： 產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關規定處理，售后服務總監為 首要責任人，負責協調處理，盡快解決。 銷售人員服務態度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監或展廳、經理需出面處理調解，事后銷售總監及展廳經理尋找原因并提出解決和預防辦法。客戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶

6、向保險公司索賠；交車檢驗未發現的問題：公司先行賠付，再追究相關責任人責任； u 其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數。對于客戶直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉發的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當的、及時的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉變為忠誠的客戶。 機動車維修服務承諾制度 1、禮貌周到 服務公開接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。 為客戶提供全程

7、服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。2、 環境整潔管理有序 廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。3、 明碼標價收費合理 企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。 4、 信守合同保證質量 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。 保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢