1、變更管理程序樣式編號編制審核批準密級部版本V1.0發布日期2009年1月5日信息技術有限責任公司變更履歷序 號版本更改處更改容更改人 / 日期審核人 / 日期批準人 / 日期1V1.0新建1.12345目錄1 簡介 21.1 目的 21.2 適用圍 21.3 術語表 21.4 引用文件 32 職責 32.1 項目經理 32.2 變更委員會 (CAB) . 42.3 變更實施人員 . 43 流程圖 54 具體容 64.1 變更請求 64.2 記錄和過濾變更. 64.3 評估緊急程度 . 64.4 確定風險變更等級 . 64.5 影響和資源評估. 64.6 批準 64.7 計劃變更 64.8 構建

2、/ 測試和實施變更 . 64.9 測試 74.10 發布 74.11 評估變更 74.12 關閉變更 74.13 緊急變更 74.14 變更管理過程的KPI 85 輸出的文件和記錄 91 簡 介1.1 目的通過變更管理流程， 可以幫助所有實施 IT 變更的人員有一套規的分步流程去更新或升級 IT 系 統。從而保證由于變更而引起的對 IT 環境的影響降到最小，提高 IT系統和服務的質量，為業務的 快速發展提供更優質的 IT 服務。1.2 適用圍適用于 IT 服務項目有關的一個或多個特定配置項（CI）實施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶 IT系統的所有變更，包括：主機系統；PC服務器；業務系統；所

3、有中間件，包括數據庫； 客戶端（客戶端相關設備的批量變更，遵循本變更過程； 單個客戶終端的變更，授權 工程師直接執行變更） ；網絡設備 （直接連接客戶端的桌面端網絡設備的變更，授權工程師直接執行變更） ； 相關安全系統；通信設備及其軟件；不包括：尚處于開發階段的 IT 系統的變更； 不需要服務項目組介入的由用戶控制的行為動作； 已有固定流程的輕微變更 , 包括口令更改， PC申請維護升級報廢，個人用戶 IP 地址申請 更改， INTERNET申請， EMAIL申請等； 不包括變更所需要的開發。變更的部署將由發布管理過程管理。單個客戶終端的變更，授權工程師直接執行變更； 直接連接客戶端的桌面端網

4、絡設備的變更，授權工程師直接執行變更1.3 術語表變更分類：是指在維護過程中對系統或服務做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更按照設備及技術類型進行分類，以便分配任務。編號代碼描述1服務器服務器及存儲設備的硬件、操作系統2網絡路由器、防火墻、交換機、IP 地址3應用程序OA、 Email 系統等4桌面終端桌面端相關問題， Office、病毒等變更分級根據變更的風險大小，給變更分級，以保證項目組對變更必要的重視，以下是變更分級的參考原則。當變更符合高級別的某一項或多項時，即應該按該級別進行處理。考慮項目輕微變更一般變更重大變更對其他系統或應用的影響沒有1 個相關系統或應用多個相關系統或應

5、用回退難度低有回退措施，較易執行很難或不可能回退對業務的影響基本沒有影響對業務有較大影響對業務有重大影響變更的難度很容易，且有經驗比較容易，有一定經驗難，新技術，無經驗。緊急變更 變更必須很快得以實施，否則將嚴重影響服務的提供或SLA的達成。所有必須在 2 天完成的變更，視為緊急變更。正常變更： 為滿足一項或多項業務要求，可以在預定的期限完成的變更。通常要求的期限超過 2 天。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1 【 2】 IT 服務管理手冊2 職責2.1 項目經理接受變更請求 (RFC)，并做初步篩選。確保變更請求 (RFC)得到評估、授權、控制和計劃。 確保所有相關人員都

6、足夠程度地引入到變更請求的評估中。確保管理層得到足夠關于變更的數量 , 影響度和成本的信息。 成立變更委員會，并領導和主持變更委員會(CAB) 。確保變更在符合組織風險和需求的情況下，并在適當的時間實施。 協調變更的構建測試和實施。確保變更管理流程，制定相關工作步驟及準則。 提供復雜變更請求 (RFC)的項目管理。 生成有效的管理報表。制定變更項目計劃和時間規劃等。 更新項目記錄，生成變更工單。 在整個變更中協調各工單，以維護變更項目的整體性。 確保變更在預定的時間，資源和成本完成。 在必要時，確?；謴陀媱? Fallback Plan )得以正確實施。2.2 變更委員會 (CAB)評審所有提

7、交的 RFC,并確保它們的潛在影響和風險得到評估。 針對具體變更請求，評估并分派相應資源。回顧所有已執行的變更，確保滿足變更目的。參加 CAB會議和緊急 CAB會議。 協助項目經理確定變更優先級及變更規劃。2.3 變更實施人員根據項目經理制定的變更實施計劃。 執行分派的任務以推進變更項目。 向項目經理匯報工作進程。現場負責變更實施。3 流程圖變更管理流程圖變更請求項目組輸出審批角色緊急變更緊急變更記錄和過濾變更輕微變更確定變更風險等級重大變更輕微變更一般變更批準計劃變更影響和資源評估NO構建 / 測試協調回退發布評審變更協調回退成功YES關閉變更重大變更快速測試成功快速確定變更風險等級一般變更

8、變更管理表變更請求記錄項目經理快速影響和資 源評估快速準備變更發布成功NYES評審變更成功YES關閉變更服務月報項目經理4 具 體容4.1 變更請求4.1.1 請求者確定變更請求，填寫變更請求表提交給項目經理。4.2 記錄和過濾變更4.2.1 項目經理接受變更請求 , 檢查變更請求的完整性和正確性，項目經理根據需要確定是否接 受變更，項目經理接受變更請求之后，將變更請求登記到變更管理表當中。4.3 評估緊急程度4.3.1 項目經理和變更提交者一起按照 1.3 節“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急 變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執行。4.4 確定風險變更等級4.4.1 項目經理和

9、變更提交者一起按照 1.3 節“變更分級分類”判斷所提交的變更的風險等級。 如果為一般變更，則由項目經理負責批準和授權。如果為重大變更則由項目經理負責召 集變更委員會進行討論。4.5 影響和資源評估4.5.1 對于輕微和一般變更，由項目經理確定變更對服務的影響以及變更使用資源的估計。4.5.2 對于重大變更，由項目經理召集變更委員會討論，確定變更對服務的影響以及變更使用 資源的估計。4.6 批準4.6.1 對于輕微和一般變更，由項目經理決定是否批準該請求變更。4.6.2 對于重大變更，由項目經理召集變更委員會討論，是否批準該請求變更。4.6.3 如果批準，則進入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請

10、求，則由項目經理與變更請求者 進行溝通。4.7 計劃變更4.7.1 項目經理安排人員與發布管理、配置管理協同工作確定變更計劃，并在變更管理表 中確認變更計劃的執行日期。4.8 構建/ 測試和實施變更4.8.1 構建階段所需要完成的主要容：4.8.1.1 新的版本；4.8.1.2 新的文檔和手冊；4.8.1.3 安裝程序；4.8.1.4 備份計劃；4.8.1.5 變更的硬件；4.8.1.6 回退計劃；4.8.1.7 變更計劃；4.8.2 變更管理在創建階段負責控制、協調相關工作，必須完善變更請求表及相應的說明文件；4.8.2.1 完整的 變更請求表 應傳遞給發布管理， 并與發布管理及相關部門協調

11、完成各項工作。 發布管理及相關部門必須確保有足夠的資源分配給已經計劃的變更。4.9 測試4.9.1 測試容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復程序、回退計劃、變更實施、變更預期結果。4.9.2 通過全面的測試改進并確定后續實施計劃。4.9.3 對于因資源問題，不能進行測試的，應在變更前提供必要的回退措施或應急預案。4.10 發布4.10.1 將經過測試的變更發布到實際運行系統，項目經理根據實際需要制定發布計劃。4.11 評估變更4.11.1 在變更實施后，按變更的風險級別由項目經理或變更委員會對變更的績效和改進記錄進 行評審，評審結果應妥善保管并作為服務改進計劃的輸入。4.12 關閉變更4.12.1 變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。4.12.2 從配置管理得到關于本次變更的配置變更確認后關閉變更請求。4.13 緊急變更4.13.1 項目經理和變更提交者一起按照 1.3 節“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執行。4.14 變更管理過程的 KPI4.14.1 變更管理流程設定如下幾個方面的衡量標準4.14.1.1 每季度處理的每一類型的變更數量的變更數量4.14.1.2 每季度執行恢復計劃 (Fal