1、僅供經銷店學員使用內部資料new tsa21內訓學員結業考試考試規則1. 回答所有試題。2. 請將答題紙上正確答案的框內涂黑。（舉例 ）3. 未經指示，不得翻開本頁。4. 確認已將個人信息填寫到答題紙上。5. 禁止將試題帶出考場，務必將試卷交還監考人員。6. 建議先回答難度較低的試題，然后回答難度較高的試題。 祝您順利！考試時間： 0.5小時單項選擇題（選擇你認為最合適的答案，并在答題紙上標記該答案）。1. 以下敘述錯誤的是哪一項？a) 豐田標志 發表于1989年10月。b) 在豐田家族中，豐田佐吉曾擔任過豐田汽車公司的社長。c) 豐田生產方式之前的名字是大野生產方式。b) 豐田喜一郎和豐田英

2、二參與了第一輛原型轎車a1的研發。2. 以下哪些車型沒有在中國生產？a) lc100、prado、rav4b) crown、reiz、camryc) rx350、previa、hiaced) vios、yaris、corolla3. 豐田汽車公司、一汽汽車集團和ftms的成立時間分別是哪一項？a) 1937年、1953年和1984 年b) 1937年、1953年和2003年c) 1935年、1949年和2001年d) 1936年、1949年和1990年4. 各汽車品牌的4s店中的4s是什么意思？a) 銷售sale / 售后服務after- sale service / 零件spare part

3、s / 意見收集surveyb) 銷售sale / 售后服務after- sale service / 零件spare parts / 技術支持supportc) 銷售sale / 售后服務after- sale service / 技術支持support / 二手車置換switchd) 銷售sale / 售后服務after- sale service / 零件spare parts /二手車置換switch5. 2007、2008、2009年，一汽豐田在j.d power的csi調查中的分別排第幾名？a) 4、7、13b) 1、5、10c) 4、5、13d) 4、10、216. 服務顧問的著

4、裝應該符合top原則，以下著裝不恰當的是：a) 西裝以深色為主，襯衫以白、淺素色為宜b) 在辦公環境中，忌：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”c) 對于女性著裝，搭配絲巾能展現親和力，搭配西裝馬甲能展現專業態度d) 為了貫徹“安全第一的”的原則，服務顧問工作時需要戴帽子7. 面對顧客時，服務顧問需要注重言談舉止的表現，以下最準確的是：a) 在處理顧客投訴時，對顧客說“請您冷靜點”b) 與顧客交談時，談論其它顧客或本經銷店內部事項c) 問候顧客要主動大方、面帶微笑，有一定的眼神交流d) 女服務顧問向顧客打招呼時必須握手8. 豐田5s工作方法中，除了整理seiri、整頓seiton、清

5、掃seiso、清潔seiketsu外，還有哪一項？a) 自律shitsukeb) 整備seibic) 清楚seichod) 信心shishin9. 關于服務顧問工作臺，以下哪一項會對csi有不良的影響？a) 物品擺放整齊，留出足夠的空間以供使用b) 將工單、鑰匙和保修手冊隨意擺放在最顯眼位置c) 定期清理工作臺d) 寫工單時，將電腦顯示屏調整為顧客可見的角度10. 若顧客主動打電話進行預約，我們應問些什么問題？a) 僅僅問顧客首選的預約日期和時間b) 問顧客誰將把車開到經銷店c) 首先詢問顧客的姓名和確認聯系電話，然后問車輛的詳細資料 d) 讓顧客記得帶上保修手冊等重要的物品11. 如果顧客接

6、受預約的建議，那你必須要做的kodawari項目是什么？a) 記錄最后確定的預約時間和交車時間b) 詢問顧客信用卡的信息c) 在保養提醒卡上確定顧客的電話號碼d) 詢問顧客是否愿意置換一個新款式的車輛12. 與顧客再次確認預約內容時，哪些屬于關鍵信息？a) 工作明細，預計到店和取車時間，送修人是誰b) 季節性服務活動和其它優惠活動c) 需要用到的專用工具sstd) 顧客的信用卡號碼13. 預約確認是kodawari項目，當經銷店人員與顧客電話確認預約內容時，以下什么信息不需要提供？a) 預約內容、保養零件價格b) 接待和交車的日期及時間c) 提醒顧客攜帶保修手冊d) 技術員的名字及車間工位號1

7、4. 環車檢查是發現顧客額外的保養和維修需求的重要過程。以下描述最為準確的是？a) 當車輛開至工位時，立即由技術員進行環車檢查b) 應與顧客共同完成環車檢查c) 顧客在維修工單上簽字后，服務顧問隨即進行環車檢查.d) 服務顧客或其他經銷店人員可以在顧客不在場的情況下，實施環車檢查.15. 在接待環節當中，服務顧問應當向顧客說明什么？ a) 需要什么服務項目？為什么？花費多少？耗時多久？何時交車？b) 技術員診斷出來的結果 c) 在維修工單上填寫檢查結果之前，向顧客解釋車身及漆面損傷情況d) 給顧客遞上名片，告訴顧客如何聯系經銷店服務部門16. 如果追加項目需要授權但顧客已經離開經銷店，服務顧問

8、應該怎么做？a) 學習所需要的維修診斷方法和工具的使用b) 停止工作，等待直到顧客回店，然后解釋追加項目c) 聯系顧客。解釋維修的好處，所需的零件、價格和變更的交車時間d) 訂購零件.17. 維修工單上的交車時間指的是以下哪一項？a) 質檢和洗車的時間. b) 技師工作所需時間. c) 準備發票，保修手冊和車鑰匙的時間. d) sa或診斷技師向顧客解釋或展示所做工作、付款的時間.18. 哪一項是交車前準備最好的做法？a) 準備舊件(如果有必要)。確認質量檢查，準備零件訂購表和最終的發票。確認車輛清潔，鑰匙和確認保養/保修手冊已填寫并放回車內.b) 把車停在停車區域外，關好門，按照預約要求的項目

9、準備單據.c) 要求收銀員打印發票.d) 找技師詢問工作是否完成，然后準備發票.19. 在交車的環車檢查中，與顧客說明主修項目之后，首先要確認的項目是哪些？a) 在維修后確認保修間隔和項目b) 確認車輛整體清潔情況，在經銷店里沒有出現損傷c) 確認工作質量和更換零件的位置.d) 確認下一次保養的時間.20. 在維修后跟蹤服務中，與顧客取得聯系前，需核對維修工單細節，哪項是必須核對的最重要信息？a) 保修期b) 服務顧問的名字c) 顧客的聯系方式及聯系時間d) 完工時間21. 溝通技巧是維修后跟蹤服務最重要的技能。這個過程要求經銷店懂得如何 ？a) 傾聽，提問，并準確記錄顧客反饋。禮貌的態度也是

10、必不可少的 b) 具備處理數據的能力并能解釋每一項保養項目的零件及工時費c) 能夠提供準確的價格，能與顧客和工長溝通d) 以上全對22. 服務顧問的第一印象直接關系到整個經銷店的形象，下列哪一項描述不夠專業？a) 整潔的頭發，干凈平整的褲子，名牌，干凈的皮鞋b) 統一的制服和領帶，名牌，干凈的鞋子c) 印有公司標志的t恤，黑色褲子，名牌d) 黑襯衫，領帶，名牌及太陽鏡23. 在工作開始和結束時向顧客解釋說明，對于顧客滿意度來說是非常重要的。當我們向顧客進行解釋的時候，以下哪一項是顧客最希望知道的內容？a) 服務部門的營業時間b) 故障的名稱，位置和找到故障的方法c) 什么是必要的？為什么要這么做，對顧客有什么好處，需要支付的費用和花費的時間d) 僅僅是修理的總費用就可以了24. 如果你接到一個客戶打電話過來找某人，但這人不在，以下哪一項是最恰當的？a) 給顧客提供選擇：或者留言，看是否能幫