1、卷煙行業客戶經理工作流程客戶經理的工作如果按照工作地點來劃分的話，可分為室外工作 和室內工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶， 為零售客戶提供優 質服務；室內工作主要是分析總結銷售數據，完善各種軟件資料。為 便于客戶經理記憶和操作，我們把客戶經理工作流程概括為：七、十、 七，即七項工作要點、十項工作步驟、七項拜訪內容。一、月度工作要點（一）具體“七項工作要點”1、每月1日下午填寫月總結與分析，提交至市場經理。2、每周一下午填寫周總結與分析，提交至市場經理。3、每周對信息采集點進行數據采集，填寫數據采集表。4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總 量預測調整做準備。關鍵點：客戶篩

2、選、總量預測5、每月6日至10日，正常拜訪，側重拜訪波動大、企業級客 戶，為個體預測調整提供依據。關鍵點：三個客戶群體、個體預測調整6、每月11日至月末，正常拜訪。7、每月最后一個工作日填制次月月度拜訪計劃。（二）正常拜訪的標準1、拜訪戶數：城區不得少于30戶，農村不得少于25戶。2、服務時間：每戶不得少于8分鐘，個別客戶服務時間視實際 情況適當延長。3、服務內容：視客戶所需服務內容按照七項內容服務流程進行 重點指導、教授。二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作標準，即十項工作步驟、七 項拜訪內容。（一）按時到崗參加晨會。客戶經理在每天早晨8: 00前到辦公室，參加由營銷科長主持的晨

3、會。晨會內容：傳達營銷政策、布置工作重點、提醒注意事項及貨源 限量、講評工作得失、反饋比較普遍性的問題。（二）精心制作拜訪日程。客戶經理在 8: 30前，根據客戶拜 訪頻率和拜訪內容，認真填制完成拜訪日程表。（三）清點工具準備出發。拜訪工具包內應包括三種資料：1、介紹資料。包括貨源分配表、產品介紹、標價簽、促銷計劃、 宣傳資料等等；2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；3、交通工具。包括摩托車（電動車、自行車）、頭盔等；4、其他資料。包括應及時返還給零售戶的物品及個人其他物品等；（四）規劃行程實地拜訪。客戶經理在 9: 30前必須到達第一 個客戶處，并嚴格按照拜訪日程表中的客戶名單開始日拜訪行

4、程。拜訪服務流程七項內容：1、問問好；問近期銷售情況和動態；2、看看庫存是否合理；看卷煙擺放是否整齊；看價格標簽是否完整；看煙簽是否對應；看零售客戶是否有非法卷煙;3、介介紹營銷政策；介紹品牌變化；介紹貨源供應；推介新品牌;介紹銷售技巧、服務技巧、推銷策略；4、整整理柜臺衛生；整理卷煙擺放；整理價格標簽；5、收收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠 道外卷煙沖擊情況；收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費者對某些品牌 的反映；收集各類宴會、會議及集團購買信息；收集商圈消費者的信 息；收集零售客戶變動信息；收集服務信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽 查員的意見和建

5、議;6、答回答客戶提出的個性問題，能現場解決的現場解決，不能現場解決的，請示主管部門或領導后給與答復；解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；7、記填寫客戶服務手冊；記錄客戶模擬訂單；記錄重點拜訪效果；記錄客戶建議或投訴；（五）階段總結途中休整。中午選擇適當用餐點進餐，并對上午的拜訪工作作簡要效果總結。（六）任務完成結束拜訪。下午 3: 00結束市場實地拜訪工作，并準備啟程回營銷部。（七）匯報工作答復客戶。下午 4: 00至辦公室。每日拜訪結 束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡要總結并向領導反 饋客戶提出的意見，根據實際情況及時給客戶以明確的答復。1、當日計劃拜訪戶數

6、。計劃拜訪戶數為每天拜訪日程表中所列 客戶數量。2、當日實際拜訪戶數。實際拜訪戶數為實地提供拜訪服務的客 戶的數量。3、未拜訪客戶的原因。說明未拜訪客戶的具體原因。4、卷煙庫存總體概況。為當日所拜訪線路內客戶卷煙庫存的平 均數量，以及數量是否合理，結構是否合理。5、重點客戶庫存情況。對重點客戶的庫存情況要認真記錄，重 點分析。6、卷煙消化速度如何。當日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢, 周圍商圈消費特點是否改變。7、重點品牌上柜情況。當日拜訪的客戶中，重點品牌應上柜的 戶數、實際上柜戶數。8、客戶普遍反映的問題。當日拜訪過程中，大多數客戶提出的 相同性質的問題。9、客戶投訴及建議。個別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。10、今日拜訪主要收獲。營銷技巧、服務策略等業務素質的提 高以及客戶關系的進一步改善等。（八）加強督促注重效果。客戶經理進入分銷系統查閱當日客戶 訂單執行情況，對不能履約的客戶要進行電話溝通； 對電子結算不成 功的客戶要重點溝通，查明原因，杜絕類似現象的發生。（九）查閱數據把握重點。準備明日需拜訪的客戶