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文檔簡介

1、客戶服務品質提升方案 為提升購物中心客戶服務的穩定性、 及時性、系統性、細節性， 形成購物中心長期、 穩定、有特點的服務體系， 建立符合環球中心形象， 滿足顧客服務需求的服務品牌形象， 建議客戶服務從以下幾方面提升： 一、客戶服務體系完善 1. 明確購物中心服務精神、價值觀及服務理念 2. 公示客戶服務政策及客戶服務標準 3. 優化服務制度及流程 （1）服務規范化 A. 接待禮儀規范化 （包括儀容儀表、 規范用語、 對外說辭、指引用語等） B. 接待程序規范化（包括人員配置、物料準備等） C. 接待記錄規范化（包括各類登記用表、填寫要求等） D. 投訴處理規范化（包括投訴處理權限、投訴處理時限

2、、針對投訴對商 戶的規范及約束力等） E. 處理結果落實規范化（包括接待、投訴、日常事務等處理結果上報流 程、辨別事務重要程度、處理時限等） （2）明確服務工作流程 根據服務規范細化工作流程，形成書面要求，達到指導及規范工作流程、 提高工作效率、提升服務的穩定性的效果，并加強對員工行為的規范性及約束 力。但工作流程的優化是一項需要長期執行的工作，只有根據日常工作經驗的 積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務細節。 （3）明確服務驗收規范 A. 提升員工行為規范檢查標準 B. 員工行為規范檢查及評斷標準 二、員工培訓 1. 員工企業文化、團隊精神、職業素養、人際關系等培訓，以提高員工對工 作

3、的積極性； 2. 崗位知識培訓，促進員工對工作行業及工作環境熟悉了解； 3. 員工各項規范及工作流程培訓（技能培訓） ，使員工具備完成工作的能力； 4. 階段性態度培訓，如職業規劃、時間管理、壓力管理等，提升員工素質及 對公司的忠誠度，延長工作周期； 5. 提升客服禮儀崗的形象及氣質，行政部招募外形條件佳的員工。 三、完善員工獎懲考核體系 四、硬件設施提升 1. 辦公環境提升 A. 提升辦公室環境，創造良好工作氛圍 目前員工休息區域雜亂，且辦公室洽談區經常堆放企劃物料或會員禮 品等，應當使用單獨的庫房存放客服部物料， ，有品質的工作環境會適 當提升員工精神面貌，顧客的接待環境也是展示服務形象的一個重要 因素。 B. 總服務臺環境提升，提高服務形象 各部門臨時物料不應堆放服務臺， 且服務臺內設備、 物料擺放應整齊、 有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務臺， 劃定專用區域展示擺放； 飲水設備更換位置。 C. VIP 室環境提升，提升會員服務品質 VIP 室大門需整改 2. 對客服務環境提升 A. 購物中心背景音樂制作，建議由專業音樂公司進行制作。目前已有較 長時間未更新背景音樂。 B. 擬設置客服禮儀流動崗，在人流高峰段走動式服務，轉變為主動服務 模式，幫助有困難的顧客，從而提升環球購物中心的服務品質。

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