1、績效管理與績效面談 培訓教材 績效管理 一、主管人員對績效管理應有的認知 二、如何進行績效評估作業 三、績效管理的輔助制度 四、績效考核結果之應用 五、績效面談 六、面談技巧 七、如何處理員工抱怨 八、指責與批評注意事項 九、結論與Q量販店的收銀員 動作迅速，對待顧 客之服務態度良好 銷售人員強調銷 售量；管理人員 強調管理營運績 效。 S2訂定工作目標 ?目標設定之SMAR原則 S Specific 具體明確 M Measurable 可衡量的 A Achievable 可完成的 R Releve nt 符合現實 T Time Compet ing 時效力 ?目標設定的注意事項 以動詞為開始

2、之陳述而非特性的形容 說明如何達成目標的方法（成功準則） 明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導 如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目，應詳細備注 Empowerme nt 目標設定練習 題目內容 S M A R T 1.減少浪費支出 2.十月底前完成客戶資料修正 3.每月營業總額達8000萬以上 4.每日增加5名客戶電訪 5.明年增加20%工作績效 6.提高5%營業額 7.十二月底前完成語音查詢系統 8.加強服務品質與待客禮貌 9.強化思考邏輯與反應力 10.提高10%忠誠度 ?目標的種類 達成性目標 ? 項目工作計劃 ? 例行性工作維護 ? 工作改善項目 成長性目標 ? 產銷數量與金額 ?

3、市場占有率 ? 新市場 / 新成交客戶拓展率 降低性目標 ? 成本與費用率 ? 不良品損耗率 ? 錯誤發生率 ? 客訴發生率 ? 災害及公安事故 ? 人員流動與缺勤率 提高性目標 ? 產品合格率 ? 貨款回收率 ? 資金流動率 ? 存貨周轉率 ? 客戶拜訪率 發展性目標 ? 個人學習與生涯發展 ? 工作態度與團對精神 ? 個人情緒控制與價值理念 S3設立衡量標準 ?建立衡量指針的方式 仃為方式 執行 應變 預應 有效性 工作交辦 執行情形 一個命令 一個動作 遇問題能夠解 決 防止問題發生 提供更好工作 方式 協助他人 要求后提供支 持 發生問題主動 協助 事先提供防范 協助 協助并教導防 范

4、 時間管理 主管督促下完 成 依期限規定內 完成 限期前盡速完 成 提前完成品質 良好 問題解決方式 敷衍應付表面 功夫 應變有方化險 為宜 深入探討再發 防止 事先防范改善 創新 需監控程度 平均之上 平均之下 主動呈報定期 檢討 充分授權主動 積極 結果評價 免強符合 工作要求 符合甚至 略咼要求 大部份均 高于要求 超出期望 很多 事前說明清楚并確認了解 考量環境變動性因素 逐步提高要求 逐級提咼標準 績效考核評分練習 假設績效考核的評分，分1-5級，各級意義如下：1 .相當杰出的表現 2. 超過期望的工作標準 3 .符合期望的工作標準4 .低于工作要求 5 .不能接受的工作表現 請就下

5、列敘述的工作成果，填上您所認為應得的等級： ()1 .在一個新的或不同的環境中能全力以赴，且達到相當杰出的成果 ()2 .能接受新的或不同的工作挑戰 ()3 .對新的發現、新的技術與新的方法視若無睹 ()4 .對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避 ()5 .只愿意采用經過證實有效的新發現或新創意 ()6 .快速而有效地處理緊急事件 ()7 .以不適當的方法處理新的問題或情況 ()8. 了解并應用新的發現或新的技術 ()9 .對新的或不同的事物或情況反應很有彈性 ()10 .經常從新的、非預期以及困難的環境中受益 ()11 .知道何時需要找有辦法的人幫忙 ()12 .在新的或不同的事物或情況中需

6、要經常監督 ()13 .在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動 ()14 .將改變和新發展納入工作中以加速獲得成果 ()15 .經指導或訓練后，就能適應新情況 ()16 .在新環境中變得無法伸展且慌亂 ()17.不愿且不能適應改變中的事情 ()18 .在新情況中了解問題但回避可能的問題 ()19 .在使用新發現技術與方法方面遠優于其它同事 ()2 0 .認為新事情對職位的安定造成威脅 S4執行評估作業 ?執行評估作業常犯的錯誤 沒有落實日常工作輔導 不懂得如何收集、記錄并分析績效問題 沒有協助部屬克服障礙 不知道如何糾正部屬錯誤 凡事都等到考核時間才算總帳 不能貫徹要求與追蹤執行狀況 不會執行

7、工作晤談與實時回饋 舍不得給予贊美與激勵 ?考核中常見的人為偏差 ? 刻板印象 ? 暈輪效應 ? 新近效果 ? 我同心理 ? 一律平等 ? 親近疏遠 ? 期待重于現實 ? 趨中傾向 ?主評者個別差異 （過猶不及 ） S5績效檢討與回饋 ?任務失敗的檢討 為何會失敗 ? 從失敗中學到什么教訓 ? 應如何避免再度失敗 ?其條件為何 ? 為彌補失敗，應采取何種對策與行動 ? ?任務成功的檢討 成功的條件基礎為何 ? 有無偶發因素存在 ? 成功關鍵因素是否能被操控 ? 成功關鍵因素對應為來環境變化的意義 ? 除此成功情況，有無更好的方法 ? 成功背后有無隱藏后遺癥 ? 如何才能不受此成功經驗限制，激發

8、更高潛能 ? ?檢討與回饋注意事項 定期性或經常性特定且明確的立即給予 真誠的將自己感受告訴對方 切忌對員工個人人格或態度妄下斷語 著重于諮議與教導 透過激勵強化對方自我肯定 S6協商績效發展方案 ? Action Plan 再好的計畫若不去執行， 將不會產生任何功效， 而浪費了投 注于計畫的時間、心力及金錢。計畫貴在能有效地執行， Action Plan正是能將計畫附諸實現的最好手段，因此任何的 計畫（愿景、策略、idea等），我們都須將它轉換成Action Plan。 ?尊重員工的意見 管理者應盡量避免干預，以培養員工獨立處理事務能力 尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視 管理者應

9、引導員工以積極的態度自我評估與提供意見 采用員工自己的意見即是取得承諾 ?擬訂績效發展方案注意事項 分短、中、長期階段，切不可一次要求過高 重心放在與工作績效改善的相關事項 從肯定、正面的方式切入主題 掌握重點，并兼顧可實現性與挑戰性 配合必要之訓練、協助與強化措施 建立追蹤措施以落實日常輔導 S7展望未來 ?新公司年度經營目標與重點工作要項 ?新部門主管期望之重點工作要項 ?新個人職責工作強化與改善要項 ?前一年度殘留問題 ?績效發展方案所衍生之改善要項 三、績效管理的輔助制度 有效的績效制度，有賴于五種有效制度之配合 責任制度： 所謂責任制度，簡單的說就是對員工之權責或職責，有 一明確的規

10、范以利業務之進行。 資料制度： 既然人是一重要的資源，因此，對于員工之表現或其行 為也應建立一有效之信息系統。 回饋制度： 任何制度之建立，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋 制度即應運而生。 獎勵制度：獎優懲劣是一基本的原則，對員工之優良表現給與適當 之獎勵，應更有激勵士氣效果。 訓練制度：掌握員工之表現，還不足以充分利用人力資源，提升員 工之各種知能，進而整合組織、強化企業體質，則非有一 良好訓練制度不可。 四、績效考核結果的應用 1 .考績結果之應用 結果可接受 結果不可接受 可升遷發展方案 考核結果對策分析行動方案 不可升遷維持計劃 可改進改善方案 不可改進離職或漠視 2. 彼得原理 3

11、. 用才戰略 用才戰略方個格 高 發展潛力 低 現在績效貢獻 五、績效面談 自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬 范例： 1.你覺得表現如何？-給丁正確回饋 2 .為什么你這樣認為？-探究成功或失敗原因 3 .以后應如何做？-鼓勵創新及改善 4 .激勵士氣-針對人而非對事 考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬 范例： 1. 具體告知表現建立共識 2. 請其補充說明傾聽與回饋 3. 告知正確作法與期待取得承諾 4. 激勵士氣針對人而非對事 評鑒時應注意事項 ? 以補強教導功能為目的 ? 針對特定事件具體而明確 ? 切不可置身事外 ? 積極的傾聽 ? 不要拿其它部屬間互相比較 ? 成功與失敗

12、的回饋并重 ? 注意說話技巧與態度，不可諷刺威脅 ? 懲罰贏家長處調整 績效面談前置作業檢核表 主管的準備事項 Y/N 1. 部屬工作內容的掌握 -部屬的個人資料與歷史檔案 工作職位說明書 工作計畫目標 -績效評估相關評估標準 2. 部屬績效表現的確實掌握 -績效評估表 -您對部屬在職務上的績效要求是什么 -他在各工作要項上的表現如何？那些需要討論？ -有無其它值得討論的事情 3. 計劃面談內容 -您是否已確實評定他的績效？ -你要如何告訴他工作表現是好是壞？ 你是否確定工作績效目標？ -你是否已確定下次工作績效目標？ -你及部屬要如何實現理想的改善目標？其步驟與達成期限？ -你是否已訂定該員

13、生涯發展應有的工作目標？ -你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？ -你是否已擬定面談要點？ -你要如何安排面談的順序？ -對可能談及的所有陳述，你是否已準備好充分的事實、成果 衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？ 新績效目標與舊目標之間的關聯如何？ -所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？ -你準備如何激勵士氣并取得承諾？ 4. 面談通知 -時間、地點與概略長度 準備事項（如自我申口表） 部屬的準備事項 Y/N 1 .仔細填寫自我評估/申告表，以確實自我了解與掌握 2 .面談時間的安排 3 .重新審視工作職位說明書 4 .整理相關資料與回顧以往的談話綱要 績效面談檢核表 面談步驟 主角

14、 任務與重點要項 Y/N 暖場 主管 放下其它工作，保留寬裕時間 建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松 慰勞并感謝部屬的辛勞 進入主題 主管 告知面談目的 告知考核結果 主管 說明評估的結果并由優點開始談起 表現不佳處之衡量方式及與自評的差異 肯定部屬的努力與進步 請部屬發表意見 部屬 用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴 鼓勵部屬多發言，多使用開放式問題 多給予肯定與贊美，并引導自我反省 討論溝通 共同參與 討論評估結果與員工自我申告的差異 對考核結果做再確認與必要之調整 偏差行為糾正與諮商輔導 訂定下期工作目 標 共同參與 設定改進項目-針對事實、設立衡量標 準、明確訓練需求及必 要的協助. 前一

15、年度殘留問題確認 新的工作要項、展望與目標 生涯規劃目標與職務強化目標 確認面談內容 共同參與 確認討論的結論一已確立的項目與尚未 定案的項目一一確認 主管與部屬共同簽名 結束面談 主管 對差異點處理方式與下次面談時間確認 感謝參與 對部屬咼期待的激勵 整理面談記錄 主管 檢討面談得失 補充說明事項 依作業規定呈報 六、面談技巧 員工問題諮商注意事項 談話內容絕對保密 完全接納與容忍 建立信任關系 尊重當事人的意見與感受 任何后續處理措施均應取得當事人同意 2. 輔導面談的注意事項 傾聽的原則 少說多聽 聽對方的心意 鼓勵對方發言 同理心 Here and now 訊息要素 ? 經驗: 遭遇到

16、的事件 ? 行為 : 具體的行動與作為 ? 感受: 伴隨經驗行為引發的情緒性反應 ? 意圖: 當下的期待與打算 同理心 (Empathy) ? 站在對方的立場，去了解他的想法與感受 ? 把對對方的了解說出來，讓他知道你了解他 ? 好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己 3 .員工問題行為之糾正步驟 ? 清楚說出你所觀察到的不良工作習慣 ? 指出引起你關注的原因 ? 詢問原因并以開放的態度聆聽說明 ? 強調必須改善的工作習慣 ,并請員工提出具體解決方案 ? 請員工協助討論每個提案 ? 議訂具體行動及追蹤日期 4. 員工問題行為糾正之注意事項 ? 針對問題而非個人 ? 不可強迫對方承認犯錯 ?以

17、開明的態度(Open mind)聆聽 ? 強調你需要他的協助 ? 采用員工自己所提的解決方案 ? 不可期望一次見效 5. 鼓勵自我覺醒的工作輔導 ? 告知現況給他聽 ? 說明影響及后果嚴重性 ? 請他說明為何這么做 ? 共商解決之道 ? 由他決定選擇方案 ? 促成行動與追蹤日期 七、如何處理員工抱怨 1. 面對部屬抱怨應有的態度 不逃避不忌諱 正面的肯定 重視感受與事實 認清角色立場與目的 勇于自我檢討 2. 抱怨處理的要點 絕對避免敵對或防御的反應 設法獲得完整的抱怨內容并仔細傾聽 體認員工的感受 平靜地表明你的立場 明確的告知你將采取的措施與行動 安排追蹤日期 八、指責與批評應注意事項 1

18、.針對特定事件，不可翻舊帳 2 .切忌含糊籠統 3 .切忌置身事外 4.不要和其它員工作比較 5 .不可夸張戲謔 6. 應予以答辯機會 7. 三明治 8. 懲罰贏家 9 .不要傷及人格、自尊 10 .多用問句 九、結語與 Q&A 績效評量標準 評量 等級 特優 A B C D 定義 遠超過工作要求 超越工作要求 符合工作要求 有一些改善空間 不符合工作要求 1.在所有的主要 1.用較少的時 1.許多重要的 1.工作表現大 1.在主要的工作 工作職責中，績 間完成既定 工作項目完 致可被接受，但 項目皆無法達 效遠超越既定目 的工作目標， 全符合績效 偶而與工作要 成工作目標。 標。 且有優異的

19、 標準，不論時 求有一些差距。 2.無法完成合理 績 2.具有咼品質的 成果。 間或其它標 2.需要比一般 的質與量的工 工作知識、判斷 2.只需要極少 準。 還要多的主管 作標準。 效 能力、以及反應 的主管指導 2.需要一般的 指導。 3.急需主管米取 機智，以致于不 3偶而會提出 工作監督。 3.還不充份具 行動來幫助員 需要主管的指導 改變工作本 3.能展現與工 備工作所要求 工改善績效。 及檢討，便可超 質的新方法 作相關的才 的所有技巧及 4.在一段合理的 標 越工作目標。 來做事情。 能。 才能。 時間之內，如果 3.主動管理變化 4.設定且達成 4.在既定的架 4.主管必須確

20、員工無法改善 準 的情境且能預測 高的專業標 構下有明確 定不良績效的 績效，該員應該 可能發生的問 題，并能夠提出 讓工作更有效率 的方法。 4. 持續不斷的拓 展工作管圍，且 完成了一些具挑 戰性的工作。 5. 當表現優異時， 受到主管及同仁 廣泛性的肯定。 準，善于從經 驗中學習，而 且在困難中 展現高度的 個人動機。 5.主管對于賦 于此人的任 何工作任務 都能達到標 準以上，相當 具有信心 的貢獻，必要 時會尋求主 管的協助以 解決問題。 原因，而且需提 出補救方案。 被終止聘雇。 評量 分配 5-10% 10-20% 自由裁量 自由裁量 自由裁量 員工績效考核表 工號：？ 姓名：？

21、服務單位：？職稱：？到職日：？考核期間：？? 、重點工作設定與考核標準：（本表格作業順序：考核人設定工作目標共同確認衡量方式期滿由被考核人自評送考核人評等 結果確認） 工作設定/工作目標 （請就期間內之重點工作、重要改善項 目、重要項目工作、及個人行為等項目 各列1-2項為本期考核重點） 衡量指針/衡量方法 （請就工作品質、工作效率、成本效益、 及顧客滿意等設定可以衡量的指針） 工作成果自評 （請被考核人填寫后，送交考核人評等） 考核人考核結果 （請考核人填與后與被考核人討論確認） 評等 （請考核人 逐項評等） 如果您同意上述之工作設定及衡量方式 ，請簽名 如果您同意上述之工作設定及衡量方式，

22、請簽名 綜合評等 考核人： 被考核人： 考核人： 被考核人： 員工績效考核自我申告 （本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫） 1、被考核人自我申告 1請簡述本期（過去六個月）內，您對公司值得一提的具體成就與貢獻。 2請簡述本期內您個人之優缺點，及學習成長狀況，并請具體勾劃出未來的努力方向 3. 未來六個月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來工作能更順利達成目標。 4. 請就您的工作環境、主管或公司提出建設性的批評與改善建議至少一項。 5. 有無其它工作或訓練您較感興趣，并覺得對您生涯發展有幫助? 三、考核人建議： 請考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來六個月之努力方向 員工

23、績效考核表（RATING FORM） 工號：？ 職稱：？ 姓名：？服務單位：？ 到職日：？考核期間：？ 、共同考核項目: 考核項目 評等 X（特優） T（優） E(可) N( 差) 溝通協調 與 人際關系 在任何情況下都能充 分與他人溝通協調，有 效的找岀最佳對策，達 成共識，并能夠協助他 人化解沖突，促成合作 關系，人際關系極佳。 能夠充份與他人交 換意見，并愿意互相 配合調整立場，達成 共識，人際關系良 好。 大多數的時候能與 他人做良好的溝通 協調，但偶而會因為 彼此堅持已見，而引 發不必要沖突，人際 關系尚可 經常與他人發生意 見上的沖突，甚至偶 而會因此造成對公 司或團體的傷害。人

24、際關系欠佳。 團隊合作 對任務的達成能夠全 心投入，主動與他人協 調配合，并樂于協助他 人，有效地整合跨單位 資源與力量，對提咼團 隊效率很有貢獻 能夠主動配合公司 與他人協調配合，提 供必要的協助，并積 極參與團體活動，為 達成團隊目標不遺 余力。 能夠與上司及同仁 配合，有效達成個人 本份的工作，并適度 的參與團體活動。 堅持于個人專業領 域，無法與他人配 合，偶而會因個人因 素影響團隊進度與 目標之達成。 服務熱忱 能主動關心公司與同 仁，熱心發起或參與公 益或服務性活動，對帶 動公司或社會良好風 氣貢獻卓著。 能配合公司政策，經 常參與或贊助公益 性及服務性活動，愿 意為帶動公司或社

25、會良好風氣投入心 力。 能關心公司，協助同 仁解決困難，并適時 參與公司服務性活 動。 很少參與企業活動 及協助同仁解決困 難。 學習創新 能主動自我充實，積極 參加訓練課程，對新知 識與新信息的吸收力 強，并能學以致用，引 進適合公司或團體的 新方法及新構想，對組 織的學習與成長有重 大貢獻 能主動積極的自我 充實，配合公司政 策，學習新觀念，新 方法的導入，并能學 以致用，經常性進行 工作改善。 能配合公司教育訓 練規劃，適時學習吸 收新觀念，新方法， 有時能運用于本身 工作之工作改善。 固守于既有的知識 經驗，很少參與訓 練，自我充實意愿不 足，且很少提出改善 建議與新構想。 三、綜合評

26、語及綜合評等: 綜 合 評 語 綜 合 評 等 語 等 考績評等之定義： 1特優(X) 2優(T) 3可(E) 4.差(N) 各方面表現均超岀標準極多， 表現超岀標準或要求 表現達到標準或要求 表現無法達到標準或 完全不用督導 要求 考核人：？ 被考核人：？?？ 日期：? 復核人：？?？ 考核人：? 日期：? 及 被考核人：？?？ 日期：? 請您就以下的描述, 以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現, 給予適當的考核評等： 1. 依據紀錄顯示，這段期間小倪對您期初所設定的工作目標，依照當時約 定的衡量標準，達標率為120%應評定為特優。 2. 小倪所推動之工作，需經常與其它單位之相關人

27、員或主管溝通協調，有 時也需要與內部同仁合作配合。這段期間以來，雖然仍偶而會發生些小 爭執，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛 下完成。 3. 小倪工作屬于較為獨立負責之項目作業性質，雖說其中仍需他人協助與 配合，但成敗仍歸屬小倪承擔。不過，通常在工作成果檢討報告中，小 倪均能很中肯的自我評估；對于相關人員的協助與貢獻，也都能據實以 報。 4. 小倪平日對于其它同仁或其它單位的請求支持，都能適時配合。且并不 在意對方是否有所回報，或是公平呈報他的功績。但是可能因為其自己 工作的問題，所以較少主動詢問或爭取參與他人工作。 5. 公司政策期望每位員工一年至少需參與 84小時以

28、上訓練課程。但是小倪 只參加了與晉升有關的28小時訓練課程。 6. 小倪經常晚上加班1-2小時，且從不申報加班費。不過也經常會遲到 10-20分鐘，甚至也曾經發生過10次左右，未事前告知即未進公司（據 表示是在外洽公）。雖未造成任何內部運作上的困擾， 不過已有些部內同 仁抱怨與批評，但是由于未產生作業困擾，因此主管尚未與其談過此事。 7. 小倪平日幾乎不參加公司任何活動，即使參加也是到一會兒就離開。也 沒有參與任何公司內的社團活動。至于部門活動參與性就還算好，能夠 達到50%左右。不過，對于一些公司募款或是社會急難救助捐款，卻是 從來不小氣，出手相當大方，是一位很有同情心的人。 弦外之音 A. 期限太短我很難接受 響應: B. 當主管的總是這么說的 響應: