1、運營流程匯編目錄1.賓客意見匯總流程 p22 賓客滿意度調查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費用標桿確定流程 p88. 新 店 中 央 物 品 采 購 流程 p99. 開 業 店 中 央 物 品 補 貨 流程 p1010. 中央物品抽檢送檢流程 p1111. 中央倉庫物品發貨流程 p1212. 服務手冊配送流程 p1313. 更換家賓卡壞卡操作流程 p1414. 升級金卡操作流程 p1515. 客人遺失家賓卡后補卡操作流程 p1616. 總查、專項檢查流程 p1717. 暗訪流程 p1818.

2、 酒店運營標準問題和咨詢回復流程p1919. 開業驗收流程 p2020. 新店寬容期指標下達流程 p2121. 新店考核期指標下達流程 P2222. 特許酒店PMS費用及安裝處理流程p2323. 特許付款流程 p2424. 特許協調流程 p2525. 特許家賓卡發放流程 p2626. 特許項目經理介入流程 p2727. 特許服務啟動流程 p2828. 特許中止流程 p29賓客意見匯總流程賓客滿意度表調查流程客服值班經理每季度向酒店寄送專用編號滿 意度調查表30張r在一個季度內使 調查。其中會員公司20%屯用專用表完成占50%，協議，其他30%店長寄回公司客戶服務部客服將滿意表數據錄入系統, 每

3、半年出一次滿意度分 數統計和報壬運營總監審核報告并發送總監以 上、城區總經理、店長將調查的主要問題就解 決方法在運營通訊上組 織討論和分享客戶服務部 二二、存檔賓客滿意度調查流程| *每季度向酒店寄送專用編號滿客服二意度調查表30張禮品兌換操作流程否客服員客服員 客服員運營總監客服投訴處理流程致電客服投訴聆聽并記錄，復述并確認客人的要求，告知客人24小時之內回復客服&酒店回復客人公司網站投訴1F摘錄投訴下內容聯系店長統一處理意見存在爭議客服投訴處理流程致電客服投訴客服員聆聽并記錄，復述并確認客人的要求，告知客人24小時之內回復公司網站投訴1摘錄投訴下內容運營總監二二A聯系店長統一處理意見存在爭

4、議1回復并聯系酒店落實特殊客人名單確定流程運營總監客服主任郵件通知酒店店長、店助家賓卡資料清空流程客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內資 料出錯需要清空卡 費用標桿確定流程15日確定當月需確定標桿的酒店（上月所有新確立指標的酒店）酒店分析師=;酒店分析師=二亠發送能源統計表至店長、城總 酒店采購流程新店中央物品采購流程店長=運營米購運營米購 一i確認采購清單店長運營采購廿A店 長.運營米購二 運營采購一店 長二;.店長二補貨流程開業店中央物品補貨流程店長|_店長1_一店 長I協調之后收發票并核對數量酒店財務一制作付款單酒店財務收到發票1 f中央物品抽樣送檢流程中央物品抽樣送檢流程運營米購 運營采

5、購二 運營采購=運營米購中央倉庫物品發貨流程中央倉庫物品發貨流程服務手冊配送流程申請店長I客服1r審批1f客服:二二服務手冊配送流程更換家賓卡壞卡操作流程酒店人員發現問題卡收到客人問題卡1F更換新卡客服員二.客服員二客服員:升級金卡操作流程客服 =二記錄備案，報送公司財務客人來電申請酒店代申請（已入住）客服客人遺失家賓卡后補卡操作流程客人來電申請酒店代申請-25 -發補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到 傳真客服客服客人遺失家賓卡后補卡操作流程客服 二二:總查、專項檢查流程否暗訪流程運營資深經理安排季度暗訪計劃4審聯系暗訪公司運營部資深經理:1- 取得暗訪報告運營部資深經理審核運營部資深經理發

6、報告給運營部總監運營部總監=發報告給城區總城區總店長店長 一店長7天內申訴否是14天內交整改報告運營資深經理店長A完成匯總分析報告發 送總監以上及城區總運營部存檔暗訪流程I運營檢查部經理發報告給城區總w1F7天內申訴不 接 受14天內交整改報告酒店運營標準酒店問題和咨詢的回復流程城區總、店長二A由M牛提出問題和咨詢運營經理提出意見報運營總監檢查資深1!運營總監資深經二郵件審批意見1r運營經理、總監回復城區總和酒店酒店開業驗收流程店 長 =14天內提交整改報告直營店開業驗收流程質檢部運營檢查部經理運營經理運營檢查部經理=o運營檢查部二=新店寬容期指標下達流程酒店房型、房價確認后，填完 模板報城區

7、總審批同意后，于運營驗收前報 運營總監審核后，在宣布開業前報財務 部財務部城區總宣布開業后三天內，將 模板中數據錄入管理平臺新店考核期指標下達流程特許酒店PMS費用及安裝處理流程財務部二-特許經理二：特許經理 二二二APMS費用確認函技術部特許酒店PMS安裝維護PMS費用及安裝處理流程特許付款流程特許付款流程財務部 業主特許付款通知函財務部財務部R是財務部 業主特許付款通知函財務部財務部R是特許協調流程特許經理特許經理 F=A特許協調流程特許經理=二=特許經理卡二特許家賓卡發放流程是特許工程項目經理介入流程特許合同成功簽約項目經理人選確認特許經理項目經理名單備案與業主溝通項目經理到崗事宜項目經理到崗通知函項目經理派駐工程部特許家賓卡發放流程特許酒店呂家賓卡申請及費用支付1r財務部 =家賓卡費用到帳確認酒店是否支付否1T1未付款催款函停發家賓卡分成費財務部、 客服部業主是否按函付款特許經理二特許協調財務部 =費用收到確認函1f客服部豕兵卡發放否財務部、 客服部存檔特許工程項目經理介入流程特許服務啟動流程特許合同成功簽約特許業主付款通知特許終止流程