1、精品資料汽車維修前臺接待職責和流程一、前臺接待員職責需注意事項 ：1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。 （例：您好！請問有什么可以幫助您？）2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，讓其簽字。3、始終保持微笑服務（包括領導/ 同事） 。4、值班人員上班準時站在引導臺（午休時間除外），并且做好引導臺及前臺衛 生，以及上班的準備事項（電腦開機/ 電話轉移 /單據整理等）5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去8、接車過程中，如有增減

2、維修項目（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現在是什么狀態，什么時間交車。11、完檢后，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）后，方可通知客戶來提車。12、接聽所有來電都需做電話記錄。13、結算時，發現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，可編輯應將故障及需做維修項目記錄在報修單中的備注欄，并且讓客戶簽字確認。14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零

3、件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。15、下次保養公里數及時間在結算時告之客戶，并將保養提示卡貼在左前門邊上（標準胎壓貼紙處） 。16、送客時，需當著客戶的面致謝寒暄，目送客戶離開。17、報修單填寫完整規范。18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。19、試車需經客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。二、汽車維修前臺接待流程介紹第 一步：汽車維修前臺接待流程預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受

4、到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1、讓客戶知道預約服務的各種好處。2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4、由sa 經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：汽車維修前臺接待流程接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個sa此步驟其

5、實就是一個sa與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程 sa 應注意幾個問題：1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準確地了解客戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。d 可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。2、汽車維修前臺接待流程技術方面的問題如果sa 自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說： x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了

6、。或者您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單 。這樣說既可以解決客戶對于 sa 查驗車輛外觀的抵觸情緒； 又可以間接的幫助公司創造利潤。4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品， 并為客戶提供裝物品的袋子。 如果，有些物品，客戶不愿拿走， sa 可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。第三步：汽車維修前臺接待流程報修維修單。車輛維修報修單相當一個合同，要注意在客戶簽字之前，必

7、須向客戶說明幾個問題。1、報修單中所做哪些服務項目。2、報修單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過 10%）3、報修單中的服務項目所需的大概時間。對于客戶，時間看的可能比錢還重要。4、是否要保留更換下來的配件，放于什么地方。5、另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件部咨詢是否有貨， 多長時間到貨。 2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡， 記明車牌號；車型。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：汽車維修前臺接待流程實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1、 完工時間。 對于完工時間， 在部門間的協作規定中， 應該有這樣的規定：維修技師根據維修單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒車間各組長及成員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為接待員也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現 在的實際損害程度。b.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛 有什