1、保安服務禮儀培訓課件 一、保安禮儀（一）儀容儀表 二、保安禮儀（二）禮節禮貌 三、保安員著裝規范 禮儀建立的基礎：尊重為前提 要求不在于多，關鍵要做到（意識、自覺） 禮儀應該是一座橋而不是一堵墻 如何體現禮貌服務？ 不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺 保安禮儀（一） 儀容儀表 1、儀表： 頭發 干凈、整潔，沒有異味 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領 不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發 面部 清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈） 2、服飾 干凈、整潔無污漬

2、領帶 1 ）端正 2 ）色彩：統一 領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長 正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領 帶的下端露出。 工裝 上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、 指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。 不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 工號牌統一配戴在左胸的正上方 襪子 不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 鞋子 黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋） 整體要求

3、每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風度，優雅地為客戶服務。 提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 1、精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑 2、服裝筆挺、領帶不歪斜松垮 保安禮儀（二） 禮節禮貌 一、禮節 概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節建立的基礎：相互的尊重 1、手的作用 指引、引導、問候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位 ”,或“請”、“請坐”“請走好 ”等等。 掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，

4、指點對方，有訓斥之感。 保安使用范圍： 指引來訪客戶進入園區； 車輛引導 2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝 ”，對別人造成的任何不便，都要說聲對 不起，將物品交還給別人時，應強調 “謝謝，請收好 ”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。 保安使用范圍： 遞接物品及票據； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節種類 1）問候 2 ）致歉 3 ）致謝 4 ）應答 5 ）稱呼 6 ）道別 二、禮貌 概念：對他人表示尊重的統稱 1）文明用語 “請 ”字當頭、 “您”字不離口 文明十字用語： “請、您好、謝謝、對不起、再見 ” 其他日常使用的文明用語： 如有陌生人在小區應問 “請

5、問您找哪位？ ” 麻煩別人應該說 “對不起，打擾了 ” 得到別人的幫助應該說聲 “謝謝 ” 接聽電話應該先說一聲 “您好 ” 偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼 遇到公司領導應主動問好 2) 行為舉止 A 站姿 軀干 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 四肢 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字 45 度角展開。 禁止： 雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 B 坐姿 端正，雙腿自然平放， 男士雙腿間距可容一拳， 女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 禁止： 前

6、仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 目光注視前方，專注 C 動姿 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。 2、行走 1) 輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2) 在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行； 3) 如有特殊情況需超過，首先應說 “對不起，請讓一下 ”，待經過時說聲 “謝謝 ”； 4) 與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好； 5) 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7) 注意 “三輕 ”：說話輕、走路輕、操作輕。 C 交談 1、面帶微笑，目光注視對

7、方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。 2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅 之舉。 3、不宜大聲說話或手舞足蹈。 4 、 不停的看表 5、應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。 6、有必要插話時，應先說： “對不起，打擾一下 ”。 7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說： “對不起，請稍等 ”，并盡快處理完畢， 再次面對業主時，要說： “對不起，讓您久等了 ”。 8、任何時候招呼他人均不能用 “喂 ”。 9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須 以禮相待不管客 戶多么激動都必須保持冷靜。 10、稱呼業主

8、時，要多稱呼業主的姓氏，用 “某先生 ”或“某小姐 / 女士”，不知姓氏時，要用 這位先生或這位小姐 / 女士。 11、交談的距離 掌握原則： 1-1.5 米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應） 。 嚴格遵守公司禮儀規范規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。 （ 1） 見面問候說：您好；早上好；晚上好。 （ 2） 分手辭別說：再見；再會。 （ 3） 求助別人說：請；請問；請幫忙。 （ 4） 得到感謝說：別客氣，不用謝。 （ 5） 打擾別人說：請原諒；對不起。 （ 6） 接受致歉說：不要緊；沒關系。 （ 7） 接待來客說：請進；請坐；請喝茶。 （ 8） 送別客人說：再見；慢走；歡迎再

9、來。 （ 9） 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。 （ 10） 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 （ 11 ） 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。 （ 12） 提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。 （ 13） 提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？ （ 14） 提請等候說：請稍侯（等） ，我馬上就來。 D 其他工作以及日常的行為舉止 1、接聽電話： 三聲之內接聽； 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。 通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一 遍以確認。 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用

10、手捂住話筒， 方可與他人交談。 當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用： “也許、可能、大概 ”之類語意不清的問答，不清楚 的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。 當有人找或所找的人不在時， 應說“請稍等 ”或“她現在不在這里， 請留下您的電話或留言轉 告”等禮貌作答。 通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。 接聽電話遵循的原則： ( 1)、職位高者先掛 ( 2)、主叫先掛 2、進入房間 1) 距門半米，敲三下(聲音適中) 2) 即便是門開著，也應敲門 3) 在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講 “各位好，對不 起，打擾一下 ”，然后再辦理需要辦理的事情。 4

11、) 在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。 5) 如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。 6) 走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。 修養體現細節，細節展現素質) 3、進入電梯 1) 按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。 2) 自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。 3) 如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上(下) ，等待另一部電梯； 4) 主動問候 5) 在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔； 6) 不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。 1)、接待三聲 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 2)、文明十字用語 請 您好 謝謝 對不起 再見

12、3)、熱情三到 眼到：友善的注視對方 口到：普通話、禮貌用語 意到：表情、行動 行為規范 一、工作態度 1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德 2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心 3、同事之間的協作力、包容、配合、團結 4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀 5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢 二、工作紀律 1、及時簽到、不無故遲到、早退； 2、請假后應及時銷假； 3、上班時間不做與工作無關事情； 4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務； 5、嚴守工作秘密。 三、日常行為規范 1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用； 2、及時

13、清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔； 3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還； 4、辦公桌上不放與工作無關的用品； 5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼 “先生、女士 ”； 6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。 結束語： 禮節禮貌的關鍵： 1、在于你是否愿意去做、主動去做 2、在于你是否認識到它的重要性 3、在于你自身的意識 四、保安員著裝規范 保安員工裝組成： 冬裝：保安帽、長袖(短)襯衣、領帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色 手套、武裝帶、工號牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對講機 保安員著裝要求： 1) 精神面貌 2) 工裝規范，

14、穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 3) 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 4) 各類配飾不缺、不多、整齊。 5) 服裝物品領用需辦理登記入帳手續，保安部安排專人管理。 6) 員工上班期間必須按規定著裝，保持警容嚴整。 7) 按季節著裝，并按規定佩戴帽徽、肩章、領花、武裝帶。 8) 扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混 穿。 9) 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領帶。 10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時 間一律不準著制服。 11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 12) 保安人員在執行突擊性特殊任務和參加搶險救災中損壞或丟失的服裝物品，由本人在 2 天 內以書面形式報告情況， 物業部核實證明后， 報辦公室審核后， 經總經理審批可予以補發， 逾期