1、信用社服務的趨向-親情服務親情服務的含意, 從辭典理解，“親”本意是對有血緣關系或血統關系最接近的；“情”即為感情，即一種內心體驗和心理反映；“服務”是指為集體或別人利益或為某種事業而工作，據此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。那么我們信用社作為一個服務單位，要在這個以高科技為重點的新經濟時代得以生存與發展，高質量的服務比以往任何時候都顯得重要。信用社從以往的“坐等客戶”到現在的“營銷客戶”經歷了一次蛻變的過程，由其科技與管理上在同行競爭中并不占優勢的情況下，我們農村信用社不得不拿出剎手锏，就是鄉下人所說的“套近乎”，通俗地說，也就是親情化的

2、服務。作為一名信用社的員工，現就客戶經理這個崗位如何實現親情化服務發表一點粗淺的看法，不足之處請大家批評指正。優化責能：盡心履責以精湛的技能為客戶服務服務的手段和創新很容易被模仿，但服務的質量卻代表著單位的實力，難以復制。而改善服務質量的重要舉措就是加強流程化、標準化管理，提高員工專業素質。盡心履責是對員工的基本要求?？蛻艚浝響摕岢缹Υぷ鳎J真履行崗位職責，嚴格遵守服務承諾，恪守職業道德，爭先創優，爭當崗位標兵，出色完成任務，讓領導放心，讓客戶滿意。詹姆斯。布朗在一首歌中唱道，“我感覺很好，非常地好?！甭犞犞@種感覺就漸漸地進入了你地心。在客戶服務中也同樣要去感染客戶的心情，帶給他們極

3、好的感受。作為客戶誰都喜歡和那些充滿激情和熱情的人打交道。始終保持高昂的服務熱情，是做好客戶服務工作的基礎。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐?？蛻艚浝肀仨氝m應社會發展，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。具體地說，客戶經理應該具備：分析客戶動態、了解客戶需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯絡客戶感情、提供超值服務、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集市場信息等工作職能。深化服務：注重細節服務真正做到從“心”開始待添加的隱藏文字內容2任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜

4、的微笑，友好的提醒等親和行為都會將真誠的服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載客戶經理濃濃的親情。那么,對于我們客戶經理人員來說，我們將如何去真正把服務做到客戶的心坎兒上。一、永遠保持微笑。微笑實際上是一種信號，等于告訴客戶你愿意為他服務或你樂意和他交往。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，既便是生氣的客戶也希望自己看見的是微笑的臉。客戶經理要以微笑面對客戶，讓客戶從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“與客戶共創成功”的真誠。二、學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心

5、客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關心客戶，為客戶著想的意愿時，就會在客戶和你之間架起一道無形的墻。因此，要先用關心和熱誠去推倒這堵墻，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能感受到來自于我們的關心和熱誠，就像一歌所唱的：“你不必說你愛我，我早已明白。”這并不會失去什么，也不會花費更多的時間和精力。既然如此，何樂而不為？讓你和客戶身處天堂或地獄，一切有你決定。三、罷正位置換位思考。你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。雖然我們信用聯社有很多網點和幾百名職工，但對于客戶來講，信用社就是你，同

6、他直接接觸的是你?？蛻舭研庞蒙缈醋饕粋€僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若客戶真的需要同信用社的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給客戶，同時應給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我”。四、善于使用語言的表達。1、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。2、多說“我們”少說“我”銷售

7、人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”。 3、不要怕說對不起當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理ron zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。4、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們單位的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。 5、保持相同的談話方式這一點我們一些年輕的工作人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏