1、迎賓工作人員規范迎賓工作人員規范壹、目的以標準之規范，提供親切的迎賓服務。貳、適用范圍各分店。叁、人員編制3人。在客流高峰時安排2名迎賓人員在崗服務時間為730-2000，1000-2230。一、迎賓人員2人在崗時，1人做迎賓服務，1人做封包服務。遇營運高峰時，顧客服務課長安排服務臺人員支援封包工作，必須保證1人做迎賓服務。二、迎賓人員1人在崗時，保證迎賓服務，由服務臺人員支援封包工作。肆、人員職責一、主動以笑臉與熱情歡迎每一位顧客。二、主動服務顧客，協助顧客推手推車。三、發現手推車供應狀況不良時，通報當值顧客服務課課長同時自動發放手提籃。四、對不符合入場規定的顧客進行勸說。五、熱情回答顧客的

2、詢問。六、幫助顧客封包進場。七、對從入口出門的顧客引導走顧客未購物通道。伍、人員選拔及待遇一、迎賓崗位人員要求女性，年齡在18歲35歲之間，五官端正，外表甜美、大方，身高165厘米左右。二、性格外向、適合做服務性行業，有做迎賓工作的意愿。三、店內人員優先選拔。四、面試須由人資初試，客服經理復試，店總經理面試后決定其錄用與否。五、迎賓人員薪資統一按人資處規定特別支付。陸、教育訓練一、培訓方式(一)理論培訓。(二)實作培訓。(三)觀摩迎賓人員教育資料片。二、培訓內容(一)賣場相關規定。(二)全店組織架構)。(三)服務用語，站姿)。(四)賣場布置及各課商品。(五)迎賓規范要領。(六)突發狀況處理。(

3、七)如何增強與顧客的互動。四、培訓時間2天。五、上崗條件顧客服務課課長、客服經理考核合格后上崗。柒、工作要領一、迎賓人員上崗須化淡妝，頭發梳理整齊，不戴夸張耳環、首飾，服裝穿著須規范執行（請參閱本規范第柒章）。二、擔當迎賓之職員工須雙眼正視來客，精神飽滿，面帶微笑，使用歡迎光臨等禮貌用語。三、主動協助顧客推手推車，發現手推車手柄有污垢，車內有紙屑等雜物應立即用腰包內抹布予以清理、擦拭，車輪上有纏繞物應及時用小剪刀清理后，方可送給顧客使用。手推車供應狀況不良時需立即通報當值顧客服務課課長追蹤，同時自動發放手提籃。四、主動攙扶年老者進入賣場，協助將小孩子抱上手推車。五、對不符合入場規定的顧客須耐心

4、解釋，不得與顧客發生爭執，若判斷幾句話無法解釋時，則帶領顧客至服務臺洽詢。六、熟知賣場各區域布局及熱門商品促銷場地，熱情回答顧客詢問。七、協助有封包要求的顧客封包進入賣場。八、用歡迎光臨迎客，有客流時至少每分鐘1次。九、回收封包袋、磁扣。捌、服裝一、每日佩帶小蜜蜂（耳麥）上崗。二、迎賓人員春、夏季頭戴淡綠色頭巾，上身著公司統一的白色短袖衫，淺綠色絲巾，外加淡綠色小馬夾，下著淡綠色裙，腳穿白色中跟皮鞋,腰間佩戴白色腰包（內備潔凈抹布一塊，小剪刀一把）。三、秋季頭戴紅色無沿帽，身著紅色短袖、立領、齊膝旗袍裙，外加紅色長袖短外套，腰佩白色腰包（內備潔凈抹布一塊，小剪刀一把），腳穿黑色中跟皮鞋。四、冬

5、季頭戴黑色發夾，身著深色毛衣，外加紅色中大衣，下著黑色長褲，腳穿黑色中跟皮鞋。擴展閱讀迎賓工作人員規范迎賓工作人員規范壹、目的以標準之規范，提供親切的迎賓服務。貳、適用范圍各分店。叁、人員職責一、主動以笑臉與熱情歡迎每一位顧客。二、主動服務顧客，協助顧客推手推車。三、發現手推車供應狀況不良時，通報當值顧客服務課課長同時自動發放手提籃。四、對不符合入場規定的顧客進行勸說。五、熱情回答顧客的詢問。六、幫助顧客封包進場。七、對從入口出門的顧客引導走顧客未購物通道。肆、人員選拔及待遇一、迎賓崗位人員要求女性，年齡在18歲25歲之間，五官端正，外表甜美、大方，身高165厘米左右。二、性格外向、適合做服務

6、性行業，有做迎賓工作的意愿。三、面試須由人資初試，客服經理復試，店總經理面試后決定其錄用與否。四、迎賓人員薪資統一按人資處規定特別支付。伍、教育訓練一、由分店顧客服務課指定課長培訓，總公司人資每季安排特別訓練一次。二、培訓內容（一）賣場相關規定。（二）全店組織架構。（三）服務用語，站姿。（四）賣場布置及各課商品。（五）迎賓規范要領。（六）突發狀況處理。三、培訓時間2天。四、上崗條件顧客服務課課長、客服經理口試合格后上崗。陸、工作要領一、迎賓人員上崗須化淡妝，頭發梳理整齊，不戴夸張耳環、首飾，服裝穿著須規范執行（請參閱本規范第柒章）。二、擔當迎賓之職員工須雙眼正視來客，精神飽滿，面帶微笑，使用語

7、“歡迎光臨”。三、主動協助顧客推手推車，發現手推車手柄有污垢，車內有紙屑等雜物應立即用腰包內抹布予以清理、擦拭，車輪上有纏繞物應及時用小剪刀清理后，方可送給顧客使用。手推車供應狀況不良時需立即通報當值顧客服務課課長追蹤，同時自動發放手提籃。四、主動攙扶年老者進入賣場，協助將小孩子抱上手推車。五、對不符合入場規定的顧客須耐心解釋，不得與顧客發生爭執，若判斷幾句話無法解釋時，則帶領顧客至服務臺洽詢。六、熟知賣場各區域布局及熱門商品促銷場地，熱情回答顧客詢問。七、當顧客服務課課長通知寄包柜存滿時，幫顧客封包進入賣場。柒、服裝一、每日佩帶小蜜蜂（耳麥）上崗。二、迎賓人員春、夏季頭戴白色小沿帽，上身著公司統一的白色短袖衫，外加淡綠色小馬夾，下著淡綠色裙，腳穿白色中跟皮涼鞋,腰間佩戴白色腰包（內備潔凈抹布一塊，小剪刀一把）。三、秋、冬季頭戴紅色無沿帽，身著紅色短袖、立領、齊膝旗袍裙，外加紅色長袖短外套，腰佩白色腰包（內備潔凈抹布一塊，小剪刀一把），腳穿黑色中跟船形單皮鞋。捌、考核一、在客服經理值班日志中，增加迎賓人員服務質量考核，每天客服經理巡場時對迎賓人員工作進行評核，評核分優、中、差三等。優等達到迎賓人員工作要領者；中等工作要領基本達到，微笑、熱情不夠者。差等達不到工作要求。二、客服經理每月評核迎賓人