1、展廳硬件設(shè)施維護(hù)和管理,北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司 BEIJING BENZ-DAIMLERCHRYSLER AUTOMOTIVE CO.,LTD,課程內(nèi)容,一、前言,二、5S管理,三、展廳級別設(shè)置說明,四、展廳外圍,五、展廳內(nèi)部,六、展廳環(huán)境,一、前言,展廳管理概述,展廳是銷售人員開展銷售服務(wù)工作的舞臺，也是客戶切身體驗(yàn)BBDC銷售活動(dòng)的場所。展廳的硬件設(shè)施對客戶體驗(yàn)有著舉足輕重的作用，而舒適輕松的環(huán)境也能激發(fā)客戶的購買欲望，因此，無論從銷售滿意度和成交效率看，BBDC經(jīng)銷商都有必要維持展廳硬件設(shè)施的有序運(yùn)作,銷售人員+客戶,銷售經(jīng)理,銷售流程,銷售展廳,總經(jīng)理,展廳管理概述,展廳

2、管理的目的,形象展示,接待客戶,銷售新車,提供客戶購買體驗(yàn),展廳的功能,建立客戶信心 創(chuàng)造熱情客戶,客戶成交分析,營造有利于成交簽約的氣氛,有效的硬件管理與維護(hù),展廳管理的內(nèi)容,二、5S管理,5S管理,素養(yǎng) SHITSUKE,清潔 SEIKETSU,整理 SEIRI,整頓 SEITON,清掃 SEISO,展廳5S的推廣與執(zhí)行的目的,改善和提高經(jīng)銷商形象 促成效率的提高 改善商品在庫周轉(zhuǎn)率 優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)來自優(yōu)良的展廳環(huán)境,對物品進(jìn)行分類 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品,有效利用空間,展廳5S的運(yùn)作 整理SEIRI,物品有合理定位及明確標(biāo)示,節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境

3、,展廳5S的運(yùn)作 整頓SEITON,身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染,創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境,展廳5S的運(yùn)作 清掃SEISO,清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài),通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn),展廳5S的運(yùn)作 清潔SEIKETSU,為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣,提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì),展廳5S的運(yùn)作 素養(yǎng)SHITSUKE,5S管理的特點(diǎn),三、展廳級別設(shè)置說明,年銷量300臺的平面效果圖,24米（寬）x16米 展廳內(nèi)2組開放式銷售人員辦公區(qū),年銷量500臺的平面效果圖,30米（寬）x16米 展廳內(nèi)3組開放式銷售人員辦公區(qū),年銷量800臺的平面效果圖,36米

4、（寬）x16米 展廳內(nèi)4組開放式銷售人員辦公區(qū) 新車交付區(qū)域規(guī)劃面積40平方米,四、展廳外圍,展廳外圍管理,展廳硬件 管理,展廳外圍管理,展廳內(nèi)部管理,經(jīng)銷商室外標(biāo)牌,展廳楣板,停車區(qū),玻璃幕墻,外圍綠化,試乘試駕停車區(qū),客戶停車區(qū),廳外展示區(qū),塔式立標(biāo),展廳外圍管理,展現(xiàn)克萊斯勒/吉普品牌統(tǒng)一的外觀形象，提升客戶吸引力和品牌認(rèn)知度,展廳外圍塔式立標(biāo),塔式立標(biāo)能夠起到鮮明的吸引和指示作用 塔式立標(biāo)符合克萊斯勒/吉普品牌的CI規(guī)范，面向主要路口的入口 塔式立標(biāo)與主要道路成90度角，保證客戶在主干道觀察時(shí)視線無阻礙 每日檢視夜間照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞，則立即更換，以確保塔式立標(biāo)夜間展示功

5、能,展廳外圍塔式立標(biāo)（續(xù),整體無破損、銹蝕，表面、字體、色澤光鮮完好，視覺印象良好 整體固定良好，無松動(dòng)現(xiàn)象，每周檢查，確認(rèn)是否有螺栓松動(dòng)或面板破損的現(xiàn)象 每2周進(jìn)行一次保養(yǎng)、清潔，并由專人負(fù)責(zé)執(zhí)行,展廳外圍展廳楣板,展廳楣板具有明確的告知和指示作用 展廳楣板符合CI規(guī)范，展示克萊斯勒/吉普品牌形象,展廳外圍展廳楣板（續(xù),每日檢視店頭橫標(biāo)及店側(cè)招牌照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞，則立即更換，以確保楣板夜間展示功能 楣板形象及字體無破損、銹蝕，表面色澤完好，視覺印象良好 每月進(jìn)行一次保養(yǎng)、清潔、并由專人負(fù)責(zé)執(zhí)行,展廳外圍玻璃幕墻,展廳玻璃墻內(nèi)外保持潔凈，每月清洗1-2次，由專人負(fù)責(zé)并記錄備查

6、雨天后應(yīng)及時(shí)清洗落地玻璃幕墻，保證玻璃潔凈、通透 玻璃幕墻內(nèi)避免擺放任何雜物，玻璃墻外的灌木高度不能高于50cm，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌,展廳外圍玻璃幕墻（續(xù),展廳玻璃墻內(nèi)外不得任意懸掛非BBDC認(rèn)可的宣傳海報(bào)或噴繪布幔，如有需要須先征得市場區(qū)域經(jīng)理同意 有關(guān)節(jié)慶活動(dòng)的裝飾物及玻璃噴繪須于節(jié)慶后2周內(nèi)移除,展廳外圍經(jīng)銷商室外標(biāo)牌,室外指示牌的形式為立柱式，主要內(nèi)容有：展示廳、客戶停車區(qū)、維修接待、新車停放區(qū)、待修區(qū)等 室外指示牌能夠向來店客戶明確指引店內(nèi)布局和功能區(qū)方位 客戶從入口處能夠明顯看到指示牌,展廳外圍經(jīng)銷商室外標(biāo)牌（續(xù),整體無破損、銹蝕、干凈整潔，視覺形象良好 每

7、2周進(jìn)行一次保養(yǎng)、清潔、并由專人負(fù)責(zé)執(zhí)行,展廳外圍客戶停車場,明確標(biāo)示“客戶停車場”，員工或公務(wù)用車須另行安排其他停車區(qū)域（參考CI規(guī)范） 客戶停車場車位至少有8個(gè)，客戶車輛出入方便 設(shè)置停車場進(jìn)出標(biāo)識“入口”、“出口”和“P”，一目了然 停車位格線采用“U”形線，整齊排列，每半年補(bǔ)漆1次 停車時(shí)，車頭面向行駛通道，客戶需倒車進(jìn)入車位，離去時(shí)可直接駛出,展廳外圍客戶停車場（續(xù),停車場地面保持干凈，每日清掃1次，保安人員和值班銷售顧問注意隨時(shí)維護(hù)，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等 客戶停車場要有專人負(fù)責(zé)管理，協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位,展廳外圍試乘試駕停車區(qū),標(biāo)明“試乘試駕停車區(qū)”，清晰劃線 設(shè)置

8、“歡迎體驗(yàn)XXX車型”的指示牌，位于來店客戶易于觀察到的位置,試乘試駕車位明確標(biāo)示，停放時(shí)試乘試駕車輛車頭一律朝向車位入口方向 試乘試駕車粘貼BBDC統(tǒng)一的試乘試駕標(biāo)識,展廳外圍廳外展示區(qū)（參考項(xiàng),廳外展示車輛應(yīng)組合不同品牌和車型，或展示重點(diǎn)車型 廳外展示區(qū)應(yīng)易于讓客戶接近,展廳外圍外圍綠化（參考項(xiàng),展廳外綠化、草坪每2周修剪美化1次，每日營業(yè)前（08:30時(shí)前）灑水，沖刷植物葉面，去除積塵,展廳外圍外圍綠化（參考項(xiàng)）（續(xù),綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶從外部能夠輕松、完整地看到店內(nèi)展車 重大節(jié)日或促銷活動(dòng)時(shí)，可在店前廣場可設(shè)花壇作為裝飾，但不可影響車輛出入,五、展廳內(nèi)部,展廳內(nèi)部管理,展廳

9、硬件 管理,展廳內(nèi)部管理,展廳外圍管理,展廳大門,接待臺,展示區(qū),商品資料架,精品展示區(qū),主題展示區(qū),車輛展示區(qū),技術(shù)參數(shù)牌,品牌區(qū)隔,展車,洽談區(qū),銷售人員辦公區(qū),交車區(qū),衛(wèi)生間,展廳清潔,兒童游樂區(qū),業(yè)務(wù)洽談區(qū),VIP洽談室,客戶休息區(qū),展廳內(nèi)部管理,布置有序的內(nèi)部設(shè)施能充分展現(xiàn)經(jīng)銷商的管理水平，同時(shí)便于客戶引導(dǎo),展廳內(nèi)部品牌區(qū)隔,展廳的品牌展示區(qū)域分成兩部分：克萊斯勒、吉普和SUV車型 進(jìn)入展廳后，以接待臺為中心線，一側(cè)為克萊斯勒品牌展示區(qū)域，一側(cè)為吉普品牌和SUV車型展示區(qū),展廳內(nèi)部品牌區(qū)隔（續(xù),展廳內(nèi)部展廳大門,展廳入口前方不可停放任何車輛 展廳出入口的玻璃門保持潔凈，每日早晨及中午

10、各清潔1次 入口處玻璃門框上標(biāo)示明確的營業(yè)時(shí)間，粘貼方式和字樣符合BBDC規(guī)范 玻璃門上不得任意懸掛或浮貼非BBDC認(rèn)可的圖案標(biāo)示或過時(shí)的節(jié)慶圖案，如有需要須先征得市場區(qū)域經(jīng)理同意,展廳內(nèi)部展廳大門（續(xù),展廳內(nèi)入口右側(cè)放置雨傘架與雨傘，雨傘符合BBDC的規(guī)范 入口處內(nèi)部地面放置符合BBDC規(guī)范的腳踏地毯，腳踏地毯維持清潔，每日早晚清潔,展廳內(nèi)部接待臺,接待臺位于展廳中央正對大門的位置，距離大門6-8米 接待臺內(nèi)應(yīng)具備客戶來店（電）登記表，記錄每日來店（電）客戶資料 接待臺桌面保持整潔平整，不得放置檔案架或其他雜物,展廳內(nèi)部接待臺（續(xù),產(chǎn)品資料、來店登記資料夾、名片、電話等必須擺放整齊 前臺服務(wù)

11、人員于接待臺值班,展廳內(nèi)部車輛展示區(qū),展車陳列選擇各款車的代表車型，車色需適當(dāng)合理搭配 展車陳列以展廳入口中心線呈扇型整齊排列展示，展車間距保持2.5米以上 商品展示區(qū)要滿足展車照明的要求，照明亮度應(yīng)維持為500勒克司,展廳內(nèi)部車輛展示區(qū)（續(xù),值班銷售人員維持車輛展示區(qū)的整潔,展廳內(nèi)部主題展示區(qū),展廳內(nèi)設(shè)置主題展示區(qū)，采用BBDC統(tǒng)一規(guī)范展示新車或重點(diǎn)車型 主題展示區(qū)位置臨近玻璃幕墻與銷售接待區(qū)，便于客戶觀察與接近 主題展示臺區(qū)加強(qiáng)燈光凸顯效果，照明亮度應(yīng)維持在800勒克斯，配有暖色燈光,展廳內(nèi)部主題展示區(qū)（續(xù),主題展示區(qū)布置簡潔、大方,展廳內(nèi)部展車,展車不得上鎖，鑰匙一律集中于展廳值班經(jīng)理統(tǒng)

12、一保管 展車外表光潔明亮，輪胎上蠟且輪軸標(biāo)示擺正，車輪下放置BBDC指定專用墊板 展車前后牌照框處粘貼BBDC統(tǒng)一的車型指示牌（參見CI規(guī)范） 展車駕駛側(cè)車窗玻璃開啟，其他車窗關(guān)閉，有天窗車型則將遮陽內(nèi)飾板打開 發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)可見、可觸及部位應(yīng)清洗、擦拭干凈,展廳內(nèi)部展車（續(xù),展車內(nèi)座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜全部拆除 車內(nèi)空間展示優(yōu)先考慮前排空間。頭枕調(diào)整至最低位置，方向盤調(diào)整至較高位置，前排座椅往后適當(dāng)調(diào)整，椅背角度為105度，駕駛座與副駕駛座椅位置與椅背角度須對齊一致 采用統(tǒng)一的腳踏墊，每臺展車準(zhǔn)備2套腳踏墊，每日晨間（營業(yè)前）定期清理腳踏墊，每周六或過于臟污時(shí)應(yīng)清洗或更換,展廳內(nèi)部展車（續(xù),展

13、車時(shí)鐘與音響應(yīng)預(yù)先設(shè)定，設(shè)定時(shí)選擇常用且信號清晰的電臺，并準(zhǔn)備3組不同風(fēng)格的音樂光盤備用 為確保展車形象，活化銷售氣氛，展示車輛每周定期更換,展廳內(nèi)部技術(shù)參數(shù)牌,展車左前方（駕駛座側(cè)）45度、距離1米處擺設(shè)車輛信息牌（按BBDC規(guī)范統(tǒng)一制作），標(biāo)示車輛性能等技術(shù)參數(shù) 車輛信息牌制式和信息符合CI標(biāo)準(zhǔn),展廳內(nèi)部商品資料架,使用符合BBDC規(guī)范的商品目錄資料架，置放位置靠近銷售洽談區(qū)域，方便客戶取閱 資料架上資料數(shù)量充足，兼顧各款車型，每一品種的資料數(shù)量保持有10份 每日晨間檢視并補(bǔ)充商品資料，營業(yè)期間一旦資料數(shù)量減少則立即補(bǔ)充,展廳內(nèi)部業(yè)務(wù)洽談區(qū),洽談區(qū)位于展車附近或前方，距離展車至少保持5米以

14、上，各洽談桌之間距離保持在3米以上，展車觀察視線清楚完整 洽談桌椅形式與色系按克萊斯勒/吉普品牌的CI規(guī)范執(zhí)行，洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，營造展廳氣氛 洽談桌上布置有瓶花或綠植、煙灰缸、飲料單,展廳內(nèi)部業(yè)務(wù)洽談區(qū)（續(xù),洽談桌桌面及座椅保持潔凈，送客后3分鐘內(nèi)將座椅歸位 煙灰缸應(yīng)注意及時(shí)清理，缸內(nèi)煙頭以不得超過2個(gè)為準(zhǔn),展廳內(nèi)部精品展示區(qū),精品展示區(qū)應(yīng)成為BBDC品牌形象區(qū)、文化區(qū) 精品柜符合CI規(guī)范，每日擦拭潔凈，玻璃保持透明光亮 精品項(xiàng)目特指品牌精品，每月檢查，適時(shí)調(diào)整，精品實(shí)物、包裝盒每天清潔 精品展示需明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)注精品名稱、適用車型、價(jià)格,展廳內(nèi)部精品展示區(qū)（續(xù)

15、,明確區(qū)分克萊斯勒/吉普品牌精品和一般裝飾品，一般裝飾品另設(shè)展示區(qū)域,展廳內(nèi)部銷售人員辦公區(qū),銷售辦公區(qū)分為封閉區(qū)和開放區(qū)兩部分 展廳開放式辦公區(qū)設(shè)置符合CI規(guī)范（500/800級別經(jīng)銷商有3張辦公桌） 銷售顧問在開放區(qū)辦公并接聽客戶來電；或在封閉區(qū)待命，執(zhí)行客戶回訪等銷售工作,展廳內(nèi)部銷售人員辦公區(qū)（續(xù),辦公桌椅保持整潔，各項(xiàng)商品資料、名片及電話擺放整齊,展廳內(nèi)部交車區(qū),交車區(qū)符合BBDC的規(guī)范，位于展廳內(nèi)側(cè)，面積為40 （500/800經(jīng)銷商的要求） 設(shè)定明確的區(qū)域標(biāo)識，設(shè)置明確的交車背景幕布 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售待交標(biāo)識,展廳內(nèi)部交車區(qū)（續(xù),交車區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營

16、造交車的喜慶氣氛 交車區(qū)四周環(huán)境的布置需要簡潔、高雅、大方,展廳內(nèi)部衛(wèi)生間,衛(wèi)生間應(yīng)有明確標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識明確區(qū)分 由專人負(fù)責(zé)打掃清潔，展廳內(nèi)衛(wèi)生間自早晨營業(yè)時(shí)間起每小時(shí)打掃清理一次 衛(wèi)生間保持清潔、無異味，燈光明亮、通風(fēng)良好，每次清理時(shí)噴灑清香劑 衛(wèi)生間內(nèi)不得隨意堆放其他雜物,展廳內(nèi)部衛(wèi)生間（續(xù),衛(wèi)生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門、墻壁、地面、洗手臺等設(shè)備保持清潔，臺面、地面不許有積水現(xiàn)象 洗手臺上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器 便池內(nèi)應(yīng)放置除臭樟腦丸，墻上嵌附啟示言錄或圖畫 隔間內(nèi)應(yīng)設(shè)置衣帽鉤，配置充足的衛(wèi)生紙,展廳內(nèi)部衛(wèi)生間（續(xù),衛(wèi)生間內(nèi)布置綠色植物（可為塑制樹枝干葉創(chuàng)意布

17、置），洗手臺布置小型盆栽 衛(wèi)生間須將展廳內(nèi)音響系統(tǒng)導(dǎo)入，在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、盥洗臺的清掃時(shí)間及衛(wèi)生間用品的檢查時(shí)間，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充,展廳內(nèi)部展廳清潔,經(jīng)銷商行政部門負(fù)責(zé)展廳清潔工作 展廳清潔人員至少有2人，確保充足的人力 展廳日常清潔工作不間斷進(jìn)行，確保展廳環(huán)境整潔舒適 若遇雨雪天氣或客流量較大的情況，展廳清潔人員與銷售人員應(yīng)互相溝通，積極配合銷售活動(dòng)，維持展廳整潔度,展廳內(nèi)部兒童游樂區(qū)（參考項(xiàng),兒童游樂區(qū)設(shè)計(jì)方案須報(bào)BBDC批準(zhǔn)，所有娛樂設(shè)施均以保證兒童安全為前提，無銳利棱角 每日晨間清理兒童游樂區(qū)，擺設(shè)整齊，尤其注意是否有危及兒童安全的雜物掉落其中

18、兒童游樂區(qū)布置每月定期調(diào)整，備有玩具，改善游樂內(nèi)容,展廳內(nèi)部兒童游樂區(qū)（參考項(xiàng)）（續(xù),兒童游樂區(qū)須有專人（最好為女性）負(fù)責(zé)清潔和陪護(hù)兒童,展廳內(nèi)部VIP洽談室（參考項(xiàng),VIP洽談室為封閉空間 洽談室沙發(fā)柔軟舒適，設(shè)置有克萊斯勒/吉普品牌產(chǎn)品資料目錄架 布置綠色植物、盆花，增加盎然生機(jī)及休閑氣氛 配備有飲料供應(yīng)設(shè)施，提供3種免費(fèi)飲料，供客戶選擇,展廳內(nèi)部VIP洽談室（參考項(xiàng)）（續(xù),桌面及沙發(fā)保持潔凈，煙灰缸注意清理，缸內(nèi)煙頭不得超過2個(gè) 設(shè)有專人服務(wù)，供應(yīng)飲料、清理環(huán)境,展廳內(nèi)部客戶休息區(qū)（參考項(xiàng),休息區(qū)沙發(fā)柔軟舒適，設(shè)置有電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，并提供上網(wǎng)設(shè)施 設(shè)置雜志和報(bào)紙架，提供3種以上報(bào)紙，5種以上最新的月刊、期刊、汽車專業(yè)雜志 布置綠色植物、盆花，增加盎然生機(jī)及休閑氣氛 設(shè)有飲料供應(yīng)設(shè)施，提供3種免費(fèi)飲料，供客戶選擇,展廳內(nèi)部客戶休息區(qū)（參考項(xiàng)）（續(xù),桌面及沙發(fā)保持潔凈，煙灰缸注意清理，缸內(nèi)煙頭不得超過2個(gè) 設(shè)有專人服務(wù)，供應(yīng)飲料、清理環(huán)境,六、展廳環(huán)境,展廳環(huán)境管理,展廳內(nèi)營造舒適宜人的環(huán)境，不僅有利于提升品牌形象，也利于促進(jìn)銷售成交,展廳環(huán)境背景音樂,營業(yè)時(shí)間內(nèi)（營業(yè)日08:15-18:00時(shí)）播放輕松優(yōu)雅的音樂（建議采用Kenny G的音樂） 當(dāng)舉辦季