1、超市理貨員培訓,主講 任威,業 務 篇,超市專業術語,貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件,端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方,堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成,收銀臺 收銀臺除了收銀這一主要用途外，將在吸引顧客視線的同時發揮出特殊功效。這其中還包括了對顧客的禮儀態度,收銀臺端架： 收銀臺前面用來陳列貨物的貨架,專柜： 指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的柜臺,冷藏柜： 用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在05,冷凍柜： 用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在

2、18以下,冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在05。 冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在18以下,購物車/籃： 顧客購物時用的推車和籃子,促銷車：專門用來在超市中做商品展示，試吃等活動的車子,冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度,叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 手動又稱拖板車,棧板：木制或膠制的用于放貨運貨的板,電子秤： 對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備,收銀機：又稱POS機、銷售信息管理系統、主要執行收銀的功能,防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。 一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。 有軟硬之分,取訂器：用來取防

3、盜磁扣的設備。 也稱：解磁器,專人管理 責任重大,收銀小票：顧客購物結賬后給顧客的結賬商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證,主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方,精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式,員工通道： 超市內部員工上下班進出的通道,安全通道： 是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散,生命通道 不容堵塞,促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工,會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等,晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。

4、一般限制在15分鐘以內,孤兒：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。也稱零星散貨，必須及時收回，特別是冷凍、生鮮的散貨要第一時間收回,工作日志： 不同班次用來書寫工作交接 內容的筆記本,價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在收貨部申請打印 . 也稱貨架卡、標價卡 分普通和促銷兩種,條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。 一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案,店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印,生鮮條碼

5、：稱重商品的價格條碼，由電子秤稱重時打印出來。 涵蓋：貨號、單價、重量等信息,POP廣告：意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的,DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客,理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準,補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作,缺貨：某商品的庫存為零。 換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。 退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商,內

6、部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。 并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。 碼貨：堆放商品。 過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重,拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。 保質期：商品質量的保證日期。 生產日期：商品生產出來的日期,清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。 報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品,理貨員的工作內容與流程,一、清 潔,1,服務的指導思想,對于我們，服務是應盡的職責。 “保證顧客滿意”就是一切工作的中心。

7、顧客永遠是對的。 每一位員工都是企業的代表者,二、服 務,服務的基本要求,儀容端莊、儀表整潔 主動待客、熱情服務 主動介紹、當好參謀 細致周到、誠實服務,二、服 務,二、服 務,服務種類：顧客詢問服務、與顧客交流服務、對顧客的其他服務,2,與顧客交流服務：指員工每人每天與一位顧客交談，了解顧客需求和意見,首先獲取,我們可以：在恰當的時間、地點，選擇一名顧客，在得到顧客允許的情況下，與其禮貌、誠懇的交談，獲取顧客的各方面需求，并耐心傾聽其意見和建議,我們可以：在促銷區域顧客挑選商品時，通過對顧客行為的觀察，看其是否需要某些方面的服務，主動上前與之交談；或留意聽取顧客對商品、服務等方面的評價,我們

8、還可以 這就需要我們做到認真觀察、積極主動、掌握時機和交談技巧，與顧客更多的接觸，才可以獲取更多的顧客信息,顧客需求、意見、建議,然后記錄,1）顧客對商品品質、價格、缺貨、清潔和服務等意見和需求。 2）顧客的投訴意見信息,最后反饋,部門主管,部門經理,店 長,二、服 務,二、服 務,3,對顧客的其他服務,2）試吃臺、展示臺、稱重臺在營業期要有人在場為顧客做服務，不得缺人,常用禮貌用語 -您好！歡迎光臨！ -請稍等！ -對不起，讓你久等了！ -謝謝，請慢走！ -歡迎再次光臨,常用禮貌用語,二、服 務,招呼用語 -您好！歡迎光臨！ -您想看點什么？ -請稍等一下，我就來。 -這是您要的東西，請看一

9、下。 -請多多關照,二、服 務,介紹用語 -您看這種合適嗎？ -這種名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。 -這種新產品，它的特點（優點）是 -如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 -我給您拿出幾種看看好嗎？ -您回去使用時，請先看一下說明書,二、服 務,答詢用語 -這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。 -這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一有上通知您， 好嗎？ -我知道的就這些，您看對嗎？ -您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡

10、力。 -您有什么要求，盡管說好了。 -對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。 -您要買的商品已經售完。 -這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 -這種很好，很適合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市內我們負責免費送貨,二、服 務,道歉用語 -對不起，讓您久等了。 -對不起，這是我的錯。 -對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？ -對不起，我剛調到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！ -對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。 -對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。 -對不起，我這就給您補（換）。 -對不起，我們的服務還有很多不周之處，請多指點。 -對不起，

11、讓您多跑了一趟。 -對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！ -對不起，我把票開錯了，我給您重開,二、服 務,道歉用語 -剛才的誤會，請您能諒解。 -我可以將您的意見向店長反映，改進我們的工作。 -對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。 -我們的服務還欠周到，請原諒！ -由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。 -您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 -您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作 -實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 -請原諒，工作時間不能長談。 -對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！ -對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導,二、服 務,

12、語言應對的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用請求型 -以語尾表示尊重 -解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語 -不斷言某種結果，而應讓顧客自己決定。 -在自己的責任范圍內說話 -多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發現顧客的長處。 比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？” 比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫,二、服 務,定義：把具有促銷機能的商品擺放到適當的地方。 目的：方便顧客找到商品，同時創造更多的銷售機會，提高銷售業績,三、商品陳列,陳列方式,掛鉤陳列,T架陳列,模特陳列,貨架陳列,柜臺陳列,

13、特殊陳列,端架陳列,堆頭陳列,促銷車陳列,1、顯而易見原則,陳列原則,黃金位置,陳列低毛利商品。可同時進行色彩調節和裝飾陳列,不同層面銷售占比,陳列自有品牌、主力商品及高毛利商品,陳列次主力商品,陳列低毛利、補充性和體現量感的商品,2、伸手可取原則,陳列原則,3、關聯性原則,陳列原則,便于顧客相互比較，促進連帶購買。如錄像機與錄像帶；照相機與膠卷。再如果蔬、肉禽蛋、調味品及鮮肉制品可放在鄰近的區域,4、品項陳列原則,陳列原則,A、單品橫向陳列，分類縱向陳列 B、從左到右，價格由低到高；從上到下，價格由低到高 C、從上到下，商品體積由小到大 D、層面之間二指原則，商品之間緊密性原則 E、價格牌擺

14、放在商品左下角 F、滿陳列；以看不到底板和背板為準 G、同時考慮商品的包裝、體積及色彩搭配合諧,4、品項陳列原則,陳列原則,單品橫向陳列,分類縱向陳列,價格牌在商品的左下角,由上到下商品體積由小到大,層面之間二指原則，商品之間緊密性原則,滿陳列，體積及色彩搭配合諧,5、安全陳列原則,陳列原則,重型、大型、整箱商品陳列于貨架底端,提問：現有可口可樂，百事可樂，芬達和鮮橙多四種品牌的飲料，單品均包括 2L, 1.5L, 1L 和355毫升罐裝。請擺到貨架上,練 習,Exemple de prsentation des boissons gazeuses 飲料縱向陳列方式舉例答案,商品陳列的基本方法

15、,端架陳列,島型陳列,懸掛陳列,疊放陳列,T架陳列,模特展示,端架：貨架兩端及收銀處的黃金位置 陳列要求： 1、以陳列23種商品為宜 2、以本部門商品為主，相關部門商品為輔 3、遵循關聯性原則 4、使用吊掛式促銷牌,端架陳列,島型陳列：利用貨柜、平臺、特殊容器及商品包裝箱等在賣場的適當位置展示陳列商品。 陳列要求： 1、位置適宜 2、陳列工具應與商品特征相配 3、遵循關聯性原則 4、使用吊掛式促銷牌,島型（堆頭）陳列,懸掛陳列：用固定或可以轉動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品。 適用范圍：日用小商品及部分服裝，如剃須刀片、電池、襪子、小五金、香口膠、內衣、短褲等。 陳列要求： 1、使用

16、相應規格掛鉤進行陳列 2、注意碼數和色彩的陳列 3、先保證新品及暢銷商品的陳列 4、注意色彩及整齊度,懸掛陳列,懸掛陳列,適用范圍：除男女套裝、內衣、短褲、女士裙，均可采用此方法。例：男士汗衫 陳列要求： 注意商品的顏色及碼數,疊放陳列,T架陳列,模特展示,服裝選取尤為重要，應以新款、新品種、色碼齊全、位適中的服裝為主； 適用范圍：服裝 陳列要求： 1、注意根據模特本身的動作或姿態進行穿著 2、注意服裝上自帶的各類住處不要外露 3、注意在營業中觀察顧客對模特服裝的滿意度，作出及時的更換,針織品及床上用品,針織品：采用針織加工而成的織物。主要采用疊放、掛式方式陳列。 床上用品：主要采用疊放方式及

17、展示陳列,商品陳列隨季節性、節慶等的交替而需不斷變化 商品的關聯性 干凈、整齊、有條理 商品形狀、色彩與燈光照明有效組合 商品的價格牌完整并符合要求 陳列容于接近，便于顧客選購 突出豐富感及商品特色 主題商品突出，經營特色鮮明,注意事項,商品陳列位置應在店員視線所及的范圍內 及時補貨（前進陳列原則），不能拉排面 有效利用墻壁及柱子陳列商品 促銷海報破損應及時報告相關人員 商品指示標志正確、明顯 陳列設備與商品對應并安全可靠,注 意 事 項,四、理貨、補貨流程,巡視排面、端架、地堆,整理排面、端架、地堆,缺 貨 識 別,在架商品數量為0，倉庫為0，店內缺貨,在架商品數量為0或陳列不豐滿，倉容有貨

18、,不更改排面，保持空貨架狀態,1）放置”暫時缺貨卡片,2）告知所屬主管缺貨情況，以便及時訂貨,補 貨 作 業,填寫提貨單,倉 庫 提 貨 去,商 品 入 賣 場,重 新 再 理 貨,補 貨 進 行 時,現 場 清 整 潔,余 貨 返 庫 中,補貨前,補貨中,補貨后,理 貨 作 業,流程分解理貨作業,巡視排面、端架、地堆,整理排面、端架、地堆,營業中理貨員/促銷員通過定時或不定時的巡視排面、端架、地堆等促銷區域，檢查商品的雜亂、損耗及缺貨情況，預防偷竊或其他原因造成的商品損耗,流程分解理貨作業,巡視排面、端架、地堆,整理排面、端架、地堆,通過對排面、端架、地堆等促銷區域商品得整理，使商品整齊、清

19、潔、美觀的動作。 理 貨,理貨觀念：時刻保證陳列架上只陳列最新鮮、最整潔、最完整、最整齊、最美觀且可以銷售的商品,牢記 理貨觀念,A 時間要求,C 商品陳列,B 商品清理,D 價格溝通,流程分解理貨作業,A 時間要求,各種雜物清理干凈,流程分解理貨作業,1,依照空間管理圖陳列,C 商品陳列,未導入：按照手工Layout圖,已導入：按照電腦陳列圖,流程分解理貨作業,D 價格溝通,陳列商品必須放置價簽或POP.保證一商品一價簽,流程分解理貨作業,D 價格溝通,什么是POP? （英文為：Point of purchase advertising)，意為銷售點廣告。 主要指用于宣傳促銷商品和價格的廣告

20、，主要用于地堆、端架的商品陳列,要求： 1）地堆或者端架必須放置POP。 2）POP書寫內容（商品名稱、原價/現價、單位、促銷日期等）正確、完整。擺放整齊，方向、高度一致。 3）價格插板POP要求價格插放正確、規范,流程分解缺貨識別,理貨員由理貨確認貨架、端架、地堆缺貨，記錄下缺貨商品的貨號、品名，再系統查看而識別出那種類型的缺貨，以便迅速正確執行相應操作 缺貨識別,補貨作業,缺 貨 識 別,2）在架商品數量為0或陳列不豐滿， 倉容有貨,流程分解補貨作業,將商品擺放到貨架、端架、堆頭等銷售區域內的動作。 補貨,1,2,3,4,5,補貨種類,補貨時間,補貨順序,補貨觀念,補貨安全,1）定點補貨：

21、指每個商品必須有個家，以家為主向外延伸至端架、地堆,2）促銷補貨：根據促銷計劃和端架、地堆陳列計劃表進行快訊商品、店內促銷商品的更換補貨，如快訊換擋,1）營業中不允許同時間大范圍補貨，盡量避開客流高峰，在客流少時補貨,2）營業結束后必須進行全面及徹底的補貨，一次性補足商品,1）理貨優先于補貨，商品先進先出。 3）優先服務于顧客，不妨礙顧客購物,2）不隨意更改排面，補足陳列空間，不積壓硬塞。 4）貨在人在，人走貨清,1）人員安全：使用各種補貨工具運貨或補貨時注意自身及他人的安全防范,2）商品安全：取貨、碼貨、運貨、補貨及返貨商品時要輕拿輕放，不超高超 重，以防造成商品損耗,流程分解補貨作業,填寫

22、提貨單,倉 庫 提 貨 去,商 品 入 賣 場,重 新 再 理 貨,補 貨 進 行 時,現 場 清 整 潔,余 貨 返 庫 中,提貨單中內容需按要求填寫完整、規范,如：備注格內可以填寫 百貨部家紡服飾類商品，如（男女拖鞋、內衣內褲等）需要注明商品的不同尺碼、款式的所補缺數量，以便各種不同型號的商品均衡拿取，滿足不同顧客需求,理貨員通過理貨動作確定補貨商品及補貨數量，以箱為單位抄貨,流程分解補貨作業,填寫提貨單,倉 庫 提 貨 去,商 品 入 賣 場,重 新 再 理 貨,補 貨 進 行 時,現 場 清 整 潔,余 貨 返 庫 中,流程分解補貨作業,填寫提貨單,倉 庫 提 貨 去,商 品 入 賣 場,重 新 再 理 貨,補 貨 進 行 時,現 場 清 整 潔,余 貨 返 庫 中,理貨員將所需補貨商品使用叉車等工具將商品拉人至賣場指定區域的動作,流程分解補貨作業,填寫提貨單,倉 庫 提 貨 去,商 品 入 賣 場,重 新 再 理 貨,補 貨 進 行 時,現 場 清 整 潔,