1、第二章 供應商與顧客關系管理一 單項選擇題一） 大綱內容1 供應商是指（ ）。A 提供產品的組織或個人，他們可以是制造商、批發商、產品的零售商或商販，也可以是服務或信息的提供者B 強調公司之間的過程與關系C 原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產品和服務的管理，它是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個整體的管理模式，強調的是協調公司之間、甚至大的集團公司之間的活動以求產生雙贏效果D 供應管理過程中，通過原材料的采購、加工，也可是服務或信息的提供者2 不忙于供應鏈管理的發展階段的是（ ）。A 傳統物流管理階段B 同步一體化供應鏈階段C 傳統的管理模式階段D 現代物流階段

2、3 不屬于組織與供應商關系的兩種典型模式的是（ ）。A 傳統的競爭關系B 平等互助關系C 合作伙伴關系D 互利共贏關系4 對供應商管理的契約要求敘述不正確的是（ ）。A 契約的訂立應有利于供應商了解企業的生產程序和生產能力B 明確供應商所提供產品的數量、質量、服務、交付方式和交貨期的要求C 使供應商明了企業對外包產品的期望，明確供需雙方的責任和義務D 起草與簽署契約時，無須考慮產品形成過程中的實際情況，只考慮契約執行的可操作性即可5 相關方是指（ ）。A 組織內部的依次接受產品或服務的部門和人員B 組織外部接受產品或服務的部門和個人C 與組織的業績或成就有利益關系的個人和團體D 尚未接受組織產

3、品的顧客或者是競爭者的顧客6 下列對顧客的敘述有誤的是（ ）。A 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較B 顧客滿意是指顧客對其要求已被除數滿足的程序的感受C 顧客滿意是顧客通過對一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后所形成的感覺狀態，因此滿意水平是可感知效果和期值之間的差異函數D 既然規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就一定要確保顧客很滿意7 Kano模型是日本質量專家Kano（狩野）把（ ）的程序分成三種質量。A 反映產品的質量特性及變化B 顧客得到的滿意或不滿意C 質量依照顧客的感受及滿足顧客要求D 顧客對產品和服務

4、的滿意8 理所當然質量是指（ ）。A 當其特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意B 當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意，當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意C 當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客就十分滿意D 當其特性不充足時，顧客很滿意；當其特性充足時，顧客并不十分滿意9 對要素及要求的陳述有（ ）。（1） 識別顧客或細分顧客群（即誰對這些產品有要求）；（2） 標出“顧客反饋”資料的數據來源，評審可利用的數據；（3） 草擬需求說明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素

5、）；（4） 修正要求陳述，確定輸出要求；（5） 標出用于得出需求說明結論的有效方法、確認要求；（6） 識別產品狀況或服務對象。其正確步驟為（ ）A（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10 下列對顧客滿意度敘述正確的是（ ）。A 顧客滿意度是對顧客滿意程序的定量化描述B 顧客滿意度是作為一種診斷手段，也可以將企業的顧客滿意效果同競爭對手進行比較C 顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標D 顧客滿意度是測量與評價

6、的核心部分11 （ ）的應用是顧客真實的體驗。A 面向顧客B 面向社會C 面向企業D 面向科技12 （ ）是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷優化的企業戰略。A 顧客滿意度指標B 顧客滿意度測量指標C 顧客關系管理D 顧客滿意度答案：1、2、3、4、5、6、ACBDCD7、8、9、10、11、12、CBCAAC二） 相關內容1 提高（ ），一是進一步降低成本，二是創造更多的價值。A 供應商B 供應鏈C 供應商績效D 供應鏈績效2 （ ）是一種互利共贏的關系。A 競爭關系模式B 合作伙伴關系C 互利的供方關系D 協商協調的關系3 （ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產品的欲望。A 要求B

7、 要求C 顧客滿意D 顧客要求4 （ ）是質量的常見形式。A 理所當然的質量B 一元質量C 魅力質量D 三項都不是5 顧客滿意度測量指標體系結構，可采用（ ）結構。A 評價分析B 層次分析C 測量分析D 結構圖分析6 （ ）是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑。A 運營型CRMB 分析型CRMC 協作型CRMD 協調型CRM7 （ ）主要指顧客數據庫（CDW）。A CRM引擎B 前臺辦公解決方案C CRM的企業應用集成D CRM后端辦公軟件答案：1、2、3、4、5、6、7、DBBBBCA二 多項選擇題一） 大綱內容1 有效的供應鏈管理可為企業帶來的利益有（ ）。A 在供應鏈

8、范圍內改進戰略、作業及財務績效B 降低成本，有效管理周轉資本（Working Capital）C 原材料、在制品和制成品庫存的有效管理D 降低交易成本，提高供應鏈成員間的交易效果E 開發先進的信息管理系統，保證數據與信息在整個供應鏈內各方之間交流通暢2 根據供應鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（ ）。A 傳統物流管理階段B 現代物流階段C 一般性物流管理階段D 同步一體化供應鏈階段E 綜合開發性物流階段3 價格驅動的競爭關系模式所具備的特征有（ ）。A 組織同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供應的連續性B 組織通過在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制C 組

9、織與供應商保持的是一種短期合同關系，穩定性較差D 組織與供應商的信息交流少E 供應商的選擇范圍不限于投標評估4 合作伙伴關系模式所具有的特征是（ ）。A 組織對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發周期B 供應商參與制造商的早期新產品開發C 通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易/管理成本D 組織與供應商的信息交流廣E 較多的信息交流與信息共享5 供應商選擇的質量控制的方法有（ ）。A 調查供應商基本情況B 評審供應商質量管理體系C 協調供應商的質量監檢工作D 建立潛在供方檔案E 樣品鑒定與驗審；供應商的確定6 供應商管理的契約要求是（ ）。A 有利于供應商應了解企業

10、的生產程序和生產能力，明確供應商所提供產品的數量、質量、服務、交付方式和交貨期的要求，應使供應商明了企業對外包產品的期望，明確供需雙方的責任和義務B 契約內容與標準、法規和企業制度的統一性C 契約內容的實效性、法規和企業制度的統一性D 契約的真實有效性E 契約的公正公平性7 供應商業績評定的方法主要有（ ）。A 合格評分法B 不合格評分法C 綜合評分法D 單項評分法E 質量評定法8 按接受產品的所有者情況，顧客的類型可分為（ ）。A 過去顧客B 目標顧客C 潛在顧客D 內部顧客E 外部顧客9 按接受產品的順序情況顧客類型可分為（ ）。A 過去顧客B 目標顧客C 潛在顧客D 內部顧客E 外部顧客

11、10 顧客滿意的基本特征有（ ）。A 主觀性B 層次性C 相對性D 互聯性E 階段性11 顧客關系管理（CRM）之所以引起人們關注的主要原因有（ ）。A ERP（企業資源管理）系統對大多數企業來講不再是一種競爭優勢，后端辦公已經完全實現自動化B 顧客關系管理是選擇和管理顧客以達到對顧客價值不斷優化的企業戰略C 產品開發的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業受到的壓力也日益增加D 顧客關系管理技術在CRM中起到重要的驅動作用E 經濟全球化，尤其是互聯網使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉換供應商已經十分便捷12 屬于生命周期中相應的業務過程的是（ ）。A 促銷B 營銷C 銷售D 電子貿易E

12、 處理售后服務13 CRM技術類型有（ ）。A 運營型B 互聯型C 分析型D 創建型E 協作型14 CRM技術組成部分有（ ）。A CRM引擎B 前臺辦公解決方案C CRM的企業應用集成D CRM后端辦公軟件E CRM體系的認證過程答案：1、2、3、4、5、6、7、ABCDABDABCDEABCEABDEABCEBC8、9、10、11、12、13、14、DEABCABCEACEBCDEACEABCD二） 相關內容1 供應鏈管理的成功因素有（ ）。A 關注顧客，先進信息技術的應用B 績效定量管理，對變化的環境做出快速反應，設計柔性供應鏈C 減少信息扭曲和傳遞時間D 跨職能團隊，來自相關職能部門的

13、團隊成員緊密協作可以消除往常的組織界限并發現有益于整個供應鏈的改進E 關注人力資源和動態組織，消除人與人、部門與部門的框限，實現整個供應鏈的協作2 提高供應鏈績效的途徑有（ ）。A 減少供應商數量，精簡顧客B 在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運作體系，駐廠代表向自己的公司發出訂單，并為客戶計劃所需供應的材料C 與供應商和顧客共享詳細的信息，選擇一個供應商負責協調D 供應商的早期參與，在新產品開發階段，供應商的參與可顯著縮短開發時間，節省資源和費用E 對變化的環境作出快速反應，設計柔性供應鏈3 發球調查供應商的基本情況有（ ）。A 被調查對象是企業的老供應商B 現在要擴展新供貨品種，則可查

14、詢企業對該供應商的評定資料和以往供貨的業績記錄C 被調查對象是準備合作的新供應商，企業沒有關于該供應商的詳細資料，可以對供應商進行直接調查D 被調進對象是非功過企業老供應商，按照供方提供物資種類，可分別進行調查E 如果被調查對象是新供應商，現又開發新供貨品種，對任何一種新產品應同時調查若干有意向的企業4 調查供應商具體評定內容包括有（ ）。A 供應商的質量供應能力、供貨及時性、財務狀況B 相對于競爭對手的優勢C 對質量問題處理的及時性D 主要顧客及其反饋信息、遵紀守法情況E 其他質量管理體系的相關信息5 調查供應商的具體情況所設計的調查表的內容包括有（ ）。A 企業規模、生產規模、主導產品、生

15、產設備、檢測人員和設備B 過程能力指數、體系認證情況C 主要原材料來源、相關經驗D 生產進度、生產能力指數E 主要顧客及其反饋信息、遵紀守法情況6 顧客需求大體可分為（ ）類。A 明確的需求B 暗示性需求C 未明確的需求D 真正的需求E 令人愉悅的需求7 日本質量專家Kano（狩野）把顧客要求的程度分成（ ）。A 當然質量B 一元質量C 所謂質量D 縱生質量E 魅力質量8 魅力質量所具備的特點有（ ）。A 有超強的功能，能提高顧客滿意度B 有全新的功能，以前從未出現過C 能極大地提高顧客滿意度D 引進一種未見過的甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高E 一種非常新穎的風格9 有效的V

16、OC方法包括（ ）。A 必須建立顧客反饋系統，看做是優先處理的事情和工作中心，清楚界定過程的顧客，過程輸出的結果的接受對象是誰？認真回答：“誰是我們過程的顧客？”這個問題，就可以使我們正確了解企業的外部顧客B 收信用于建立顧客反饋系統的數據和信息C 用多種多樣的方法如：定向/分層訪談或調查，顧客調查表，數據庫，顧客評審/供應商評審，質量功能展開（QFD）等D 采集數據，使用有效信息E 針對顧客的大規模滿意度調查，對績效領域的綜合測量10 抓住顧客的心的主要方式有（ ）。A 在某種類型的事件后進行事務調查B 從顧客對產品和服務問題的抱怨中得出C 對失去的顧客的分析，開展顧客關系管理D 把顧客的需

17、求和渴望可以歸納為一系列績效指標E 積極地聯系顧客，調查有關顧客怎樣使用產品和服務，怎樣去感受產品和服務的好壞的信息11 顧客滿意度的測量指標主要包括有（ ）。A 質量優、供貨及時、技術服務配套B 價格適中C 產品實行三包D 積極因素E 消極因素12 顧客滿意度與產品有關的指標是（ ）。A 保修期或擔保期B 售前服務項目，售后服務C 特性/經濟性、可靠性D 安全性、美學性E 處理顧客抱怨、問題解決13 顧客滿意度與服務有關的指標是（ ）。A 保修期或擔保期B 售前服務項目，售后服務C 特性/經濟性、可靠性D 安全性、美學性E 處理顧客抱怨、問題解決14 顧客滿意度與購買有關的指標是（ ）。A 禮貌、溝通B 公司名譽、公司競爭實力C 價格的合理性、物有所值、費率/折扣D 獲得的難易和方便程度E 供貨方式，供貨速度準時、搬運15 技術體系結構主要集中在（ ）型。A