,溝通:,成功的因素,85%,溝通與人際關系,15%,專業知識和技術,人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,溝通的重要性,使思想一致、產生共識,減少摩擦爭執與意見分歧,疏導員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進人員彼此了解、改善人際關系,減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,溝通的四種基本型態,溝通的意義,溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。,參與溝通，要有兩方當事人,你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。,溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎,信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質上和精神上的互利,平等：真誠合作,用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞方）,經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（傳遞管道）,先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意,溝通的主要障礙（接收方）,一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。,口頭溝通,如何提升你的表達能力、說明力,引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識。,口頭溝通三要素,除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。,先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達力的方法,舉出具體的實例提出證據以數字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范,無往不勝的說服法,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。,哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當的溝通。,注意自己的措詞，多使用事實陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進行口頭溝通時，要注意用語,口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解,傾聽別人說話的目的,增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系,PS：前美國總統柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。,培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處,外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念,傾聽不良的原因,培養主動傾聽技巧,深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說換句話說，就是響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。,處理方法是：,以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽,適時向說話者提出一個該問的問題。,提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。,詢問互動,處理方法是：,深呼吸。從一數到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。培養心平氣和、冷靜客觀的涵養。,處理方法是：,練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。,情緒控制,用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,察覺非語言的信息,歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區別事實和假設、好處和壞處、優點和缺點。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。,培養主動傾聽的心態。刻意練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。,有效培養傾聽能力的六個秘訣,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,評書演員最為典型,三個因素影響溝通的有效性,人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。,通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。,手勢,高興,悲痛,憤怒,急躁,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,挑戰、示威、自豪,身體姿勢,要注意場合和人物,頭部動作,同意,否定,驕傲,沮喪,不服,不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的,面部表情,兩腿姿勢,穩定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經、嚴肅和拘謹,如：立正、正襟危坐,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶,距離（溝通空間）,個人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。,用眼睛溝通,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現各種情感的交流。可以調整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監督等訊息。可以傳達出對事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。,成功的溝通方式,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。,成功的溝通方式,你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢、動作進行溝通,1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢、面部表情進行溝通,一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。放松、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。,學習用你的聲音作為你溝通的利器,衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。,注意穿著裝飾的溝通,上級如何創造良好的溝通情境,向下溝通,？,當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節部分，如有必要，最好詳加說明。,下達指令、命令的要訣,不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。,上下溝通時要注意,不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。,下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。,向上溝通,溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。,下情不能上達的原因探討,上級如何促進下級向上溝通,？,上行溝通必須要持續不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。,面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則,除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。,下對上的表達技巧,把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。,和上級溝通時的15個建議,對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級溝通時的15個建議,平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。,平行溝通,跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。,如何創造良好溝通的情境,？,同事間要多注意禮節和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說,沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說,yes,no,關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話語問問題,事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？,成熟溝通的十大法則,（二）發問明確，針對事情,你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度,成熟溝通的十大法則,（三）顯示出關心，及了解對手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于,成熟溝通的十大法則,（四）促使對方說得更清楚、明白,點頭回應：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則,（五）專心聆聽,這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則,（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認,或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用,成熟溝通的十大法則,（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角,這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則,（八）尋找真相,沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？,成熟溝通的十大法則,（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心,命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利,成熟溝通的十大法則,（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意,Nevertoolate!,學習溝通永不嫌遲,肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定別人的人沒有目標、沒有希望,否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從,肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人,主講：李彬,溝通管理與高效溝通技巧,目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通四、書面語的溝通五、協調關系的方法技巧六、組織協調與溝通管理,1、溝通的內涵和實質溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內涵和實質溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語,傳達的主要內容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內涵和實質溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解,管理格言溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。,一、溝通基本原理概述,2、溝通過程的原理模型溝通基本模型,理解,傳送者,接收者,反饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,一、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結構（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通的結構有五種：環式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙：外語、方言（家鄉話）組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環境、利益,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的背后是四大問題：A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？,1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗,二、高效的語言溝通,二、高效的語言溝通,1、人際交往中的語言溝通某機構的調查,組織內信息的傳遞及流失,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關系容易被忽視原因,現場思考為什么會人微言輕？,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節電話電視媒體中的對話：第三方觀看,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用電話溝通技巧打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用電話溝通技巧打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用電話溝通技巧接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話轉給他人E.避免電話中止時間過長,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應用交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴禁惡語傷人,二、高效的語言溝通,4、演講技能的開發完美聲音的八大原則,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式專家的調查,不同形式的信息溝通模式相對重要度調查,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米A、私人距離（0.5米）B、常規距離（05-15米）C、禮儀距離（15-35米）D、公共距離（35米）,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通時間控制：預約、現場控制儀表環境：個人服飾、溝通環境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調/語氣：輔助語,注意：溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的,三、肢體語言的溝通,2、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言,三、肢體語言的溝通,3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變自我表現是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養成傾聽的習慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧真誠的態度（內心/誠于中）體態的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態：坐態上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止,四、書面語的溝通,1、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發言：照會、聲明等司法機關的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協議等,四、書面語的溝通,2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害,3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文化溝通的障礙A、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較跨文化溝通的策略,四、書面語的溝通,五、協調各類關系的方法技巧,1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點,2、協調各層次人際關系的原則五大原則尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制：自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己,注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺,五、協調各類關系的方法技巧,五、協調各