電信企業經營分析,北京郵電大學電子商務中心尹濤Yin_taowz,電信企業經營分析的現狀什么是經營分析如何做經營分析經營分析的方法經營分析的主題基于客戶關系管理的經營分析,內容,電信企業經營分析的現狀,怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？,指令性指標70分業務收入30本地電話收入3國內長話收入3國際長話收入3數據多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10,指導性指標10分電話放號2多媒體放號1數據基礎業務放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內長話時長1國際港澳臺時長1上網時長1,經營管理思路-考核辦法（省局）,現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務脫節造成了資源的浪費缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發問題個性化服務問題熱裝冷用、冷裝冷用的現象嚴重業務發展問題欺詐行為嚴重,電信企業存在的問題,現有信息系統的問題,蜘蛛網問題數據不一致問題外部數據和非結構化數據數據動態集成問題歷史數據問題數據綜合問題沉睡的數據缺少強有力的分析工具和決策支持手段數據孤島,營銷和銷售功能決策分析支持功能產品管理功能,存在的問題：,現有系統未覆蓋的應用：,電信企業能夠的信息源,97工程網管系統OA系統計費系統市場信息政策信息客戶服務系統其他業務系統資源管理系統、180系統等,在數據的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了,問題：,數據,知識,信息,怎么辦？,電信企業經營分析的現狀什么是經營分析如何做經營分析經營分析的方法經營分析的主題基于客戶關系管理的經營分析,經營分析的目的,評價過去經營績效了解目前經營狀況預測未來發展趨勢,經營分析的重點,分析企業經營業務的性質分析應著眼于未來1、研究過去和現在的信息2、在歷史資料中尋找先導指標：3、注意有關未來的信息掌握管理當局的意圖分析企業報告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業的業績：及時了解影響企業的重大變動,電信企業經營分析的現狀什么是經營分析如何做經營分析經營分析的方法經營分析的主題基于客戶關系管理的經營分析,憑什么分析,財務和業務數據歷史和未來的信息管制部門和股東的信息公司的背景,如何挖掘和發現數據中的秘密,敏銳的洞察力善于思考,關聯數據異常數據市場細分,高層主管信息需求,經營經理的信息需求,客戶模型,經營分析包含的內容,基于業務的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務質量的分析基于營銷的分析基于網絡的分析,經營分析的步驟,確定分析的目標確定分析的對象選擇分析的因素確定分析結果的標準選擇分析方法形成分析報告,編寫分析報告注意,指標分析與政策分析并重；突出重點、實事求是；材料、數據要真實，具有說服力。,企業經營分析報告的內容結構,概括成績問題建議,三季度ADSL需求與拆機情況（7.1-9.28）,三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機激增,需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠不足以保證第四季度15000戶任務的完成。這既與進入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關，也與我們的寬帶產品相對單一有關。拆機激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經超過了三季度12074的任務量，但是拆機激增這一新出現的問題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機量高達3874部，其中32周和38周的拆機量更是高達600多部；而此前半年，ADSL總拆機量僅為1750部。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機激增影響的就是現有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進行詳盡分析。,ADSL拆機專題：三季度拆機一覽表,拆機現象早已存在，但直到第三季度才開始突現出來。上半年ADSL月平均拆機量不到300部，而第三季度平均每周的拆機量就接近300部，問題之嚴重可想而知。從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經超過了三季度12074的任務量；從分公司層面來看，除個別分公司以外，完工量也普遍超過了任務數。拆機/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在*分公司表現得最為突出，*次之。,ADSL拆機專題：拆機原因分析,如前所述，ADSL拆機問題已經嚴重影響了我公司全年任務的完成。數據局近期應我公司要求對8、9月份拆機用戶進行回訪，結論如下：,回訪中35%的用戶是欠費拆機，是最主要的拆機原因。由于網管系統的原因，這些用戶在享受了2-3個月的90元包月“優惠”之后因超時而產生巨額費用，因而拒不繳納月租費，經歷幾個月的扣款不成功后被拆機。,回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業務”和“不想使用了”為理由取消的。,回訪中25%的用戶是搬移拆機主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節點還沒有開通而申請取消。,回訪中其他原因拆機占22%。如電腦故障、服務質量不好、改用競爭對手寬帶等。,ADSL拆機專題：拆機應對措施,及時回訪用戶、提高服務質量針對使用6-8個月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個月的時候，由機樓營銷班進行有關的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應該將這部分用戶列為優先服務用戶，提高用戶忠誠度。對于欠費用戶的處理1、賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費更改托收賬號；2、超時懲罰而不繳費，在用戶承諾按時繳費的基礎上，對用戶進行適當減免并復機；3、惡意欠費，上門催繳，不成功則盡快拆機以釋放資源；4、不明原因欠費，盡快協助用戶查明原因，交清欠費，留住用戶。5、分公司根據地區用戶待裝數及工程完工時長，靈活安排拆機優先級。對于用戶要求取消的這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網絡應用內容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅持拆機，則對其營銷公司其他類型的數據業務進行捆綁銷售。,電信企業經營分析的現狀什么是經營分析如何做經營分析經營分析的方法經營分析主題基于客戶關系管理的經營分析,常見的經營分析方法,企業環境分析方法,PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析,產品的分析方法,波士頓矩陣分析方法,經營分析的主流方法,OLAP分析關聯分析回歸分析聚類預測統計決策樹神經網絡,旋轉、切片、鉆取,總公司省分公司市分公司,機構維度（粒度）,固定電話業務收入超維立方體,OLAP分析,關聯分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與客戶群之間的相互關系，并通過對此關系的觀察研究，發現各種有益的內在規律，為銷售部、咨詢服務和信息服務人員以及高層管理人員提供經營管理決策支持。客戶的消費與收入、年齡、職業的關系分析消費量與地域、消費場所、職業的關聯分析如何調整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤,關聯分析,關聯算法,相關性分析,話費與話務量關聯分析話費與客戶增長關聯分析業務與業務之間的關聯分析欠費與話務量關聯分析流失客戶與話費關聯分析,ARPU與用戶類型分析-ARPU,市話通ARPU比上月有大幅度提高，達到92元，但是仍然遠遠低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優惠的終止，預計2002年1月ARPU會突破100元。我公司目前正在加緊進行市話通各項增值業務的開發，力爭能早日提高市話通的ARPU。,ARPU與用戶類型分析-用戶類型分布,市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導地位而個人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網絡的進一步優化，適當加大對集團用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。,常見預測方法,市場勢力和集中度,市場勢力（勒納指數）,市場集中度（赫芬達爾指數）,彈性分析,價格彈性分析：當居民收入水平不變時，某種產品購買變化率與價格變化率之比。,收入彈性分析：當商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。,客戶價值計算模型,電信企業經營分析的現狀什么是經營分析如何做經營分析經營分析方法經營分析主題基于客戶關系管理的經營分析,經營分析-業務量,業務量完成情況主要業務量與計劃值對比業務發展情況主要業務量與上月比主要業務量于去年同期比主要業務量歷史情況業務量預測業務量深層研究業務量預報,業務構成情況主要業務量局所構成主要業務量業務構成業務量時間分布長話時間分布長話業務量趨勢國際業務分布國際電信業務時間分布國際電信業務量趨勢,二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業務突飛猛進,400840,216903,172250,272000,330000,322998,0,50000,100000,150000,200000,250000,300000,350000,400000,450000,本地電話放號,來電顯示,2000年實際值,2001年任務數,2001年實際值,118.8%,121。5%,汗水澆注的輝煌：2001年深情回望,本地電話放號占全局總放號量的71.2%，來電顯示用戶數達到全局總用戶數的64.1%。,經營分析-業務量分析,業務量深層研究業務收入，業務量發展周期與預報有線通信與移動通信發展的關系長途電信發展周期分析郵電企業業務量、成本、利潤分析業務收入、業務量發展周期與預報有線通信與移動通信發展的關系長途電信發展周期分析業務量與通訊能力和服務水平的關系,三季度業務收入構成分析,：由于數據業務收入和中央本地網收入本季度出現的高速增長，其占業務總收入的比重分別提高了1.58個和0.60個百分點；,本地業務收入比重下降了1.47個百分點，其余各項業務收入只有輕微的變化。,中央本地收入,本地業務收入,國際長話收入,數據業務收入,國內長話收入,8.94%,12.28%,7.83%,46.78%,24.17%,9.54%,13.86%,7.75%,45.31%,23.54%,在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數據業務和市話通業務卻實現了快速增長，未來我公司收入的有效增長點很明顯只能是寬帶增值業務和市話通業務。,三季度收入亮點,本地業務收入平穩增長。進入三季度以來，本地業務收入繼續增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費出現了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實現了較大幅度的增長，達到今年以來的最大值8549萬元；月租費也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現了良好的增長勢頭，比二季度凈增191萬元。數據業務收入與中央本地網收入快速增長。數據業務收入在5月份由于統計口徑的調整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規定的任務值。數據業務收入也在新的基礎上重新步入增長軌道，進入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經達到4592萬元。同樣的情況也出現在中央本地網收入上，月收入已經由1月份的2260萬元增至3092萬元。,業務發展分析,業務量發展分析及預測業務增量發展分析及預測新業務使用量分析及預測流量與流向特征分析及預測業務構成分析與預測,業務拓展累計完成情況,匯線通累計放號39229戶，完成全年任務的93.40%，完成進度十分理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻的，而改制所占的比率過低，改制工作進展不盡如任意。200電話累計放號23845戶，完成了全年任務的119.23%，已經超額完成了全年任務。接下來的工作重點是解決200專用電話零話費率高和200專用電話不“專”的問題。固網短信累計放號21219戶，完成全年任務的96.45%。我公司已經將專題報告中提及的商業模式具體流程化，部分內容已經成文下發。來電顯示累計放號185310戶，完成年度任務的74.12%，進度比較理想。關于來電顯示凈增量和到達數，我公司和市局一直有不同的統計結果，下一步我們將加強與市局相關部門的溝通，以達成共識。固定電話由于清理欠費用戶工作的開展，月拆機量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務難度極大。,業務拓展完成情況綜述,經營分析客戶發展狀況分析,客戶總量分析及預測新增客戶分析預測客戶凈增量分析客戶流失分析及預測客戶消費能力分析客戶消費習慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析,客戶分析,客戶比例分析,大客戶專題分析,大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業務收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動分析,大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務分析大客戶滿意度分析競爭對手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級設定大客戶積分,經營分析收益情況分析,收入總量分析及預測收入增量分析及預測收入結構分析及預測客戶收訖情況分析及預測客戶交費情況分析及預測客戶欠費情況及其結構分析及預測新增客戶交/欠費情況分析及預測代銷發展客戶交/欠費情況分析及預測欠費回收情況分析,三季度各項業務收入環比分析,由于二季度本地業務收入受到補收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經修正以后，三季度本地業務收入除國內長話收入外，其余各項業務收入均比上季度實現了增長，其中，數據業務收入和中央本地網是增收的主要貢獻因素，兩者共增收2281萬元。,修正后增長率為3.11%,修正后增長率為3.75%,業務收入,業務收入構成分析-電話業務收入（百分比）,從發展趨勢來看，本年度的電話業務收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務量經營措施的刺激下，本地業務收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業務收入基本上穩定在25000萬元左右。從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費政策的結構性調整。,業務收入構成分析-電話業務收入分析,業務收入構成分析-長話業務收入不斷下降,由于資費政策的不斷下調，長話業務收入從總體上來講呈下跌態勢。從2001年全年來看，3月份長話資費遽然下調，由于裝機需求反應滯后，該月長話收入出現前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。,長話業務收入的弱勢下滑，是有其內在的原因的。在電信超前消費的背景下，資費下調不能帶來預期中的通話量的上漲；在不對稱管制的約束下，各項正常的市場營銷措施動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調整空間太小；專業的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。在此，我們計劃在2002年采取如下對策：加快對大客戶中心的改革，增強客戶經理的營銷能力；根據省局和市局的指示，盡快成立專業的中小商企客戶營銷機構；希望市局能在各方面給予指導和支持。,業務收入構成分析-長話業務收入（原因與對策）,經營分析市場競爭分析,市場占有率分析及預測市場需求分析及預測競爭對手情況分析供應商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區對比分析,經營分析服務質量分析,客戶服務質量分析客戶服務時限分析客戶咨詢、查詢焦點分析客戶投訴焦點分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析,經營分析營銷分析,市場價格分析營銷渠道作用分析營銷人員素質分析營銷宣傳市場效果分析促銷行為市場效果分析,業務消費分析,通話時段分析通過時長分析通信流向分析新業務使用分析節假日消費行為分析客戶欠費行為分析,業務消費模式分析,客戶流失分析,流失數量、比例分析流失類型分析流失損失分析,客戶流失性分析和管理,問題：怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？如何預測客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？,客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費4-10倍的價值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標準值，自動將結果反饋給有關領導和相應的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？,自然流失惡意流失競爭流失過失流失,固定電話拆機專題：嚴峻的拆機形勢,1-6月，共拆機65208戶，其中欠費拆機22909部，用戶要求拆機42299部。進入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應拆未拆的欠費用戶陸續批量進行拆機操作，導致7月份拆機和9月份拆機分別高達25363部和24356部。預計全年欠費拆機數可能高達80000部。200專用電話累計有15157部的零話費電話由于種種原因直到現在仍然沒有拆機。每周拆機平均每周2000部左右的正常拆機量。總之，拆機已經成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機。,固定電話拆機專題：拆機原因分析,欠費拆機：欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規定的標準后，局方主動進行拆機。取消初裝費以后，欠費拆機用戶數比例出現大幅度提高，目前約占總拆機量的一半。對此，防止欠費是關鍵。用戶申請拆機：對于用戶申請拆機，我部曾經對8月16日-9月28日期間的用戶申請拆機原因進行過收集。如下表所示：,包括有減少電話、長期不用、公司結業、離開深圳等。,如匯線通、ISDN等。,用戶減少通信需求往往跟用戶的經濟狀況和現實需求相關，我們很難進行限制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。,固定電話拆機專題：拆機應對措施,防止欠費,鼓勵遷移,抑制逃費拆機。以分線箱、交