小區物業工程管理工作程序標準 昆山佳樂物業有限公司編制 2016-10-30目錄一、小區物業工程部員工培訓管理規程及細節要求 p3二、小區物業工程部績效考評管理規程及細節要求 p4三、小區物業工程部維修服務標準及細節要求 p5四、工程部維修服務基礎作業規程標準及細節要求 p6五、小區物業工程部安全管理規程及細節要求 p10六、小區工程部物料工具管理規程及細節要求 p13七、小區工程部二次裝修管理作業規程標準及細節要求 p14八、物業工程部接管驗收工作規程標準及細節要求 p16九、工程部給排水系統運行維護管理規程及細節要求 p20十、工程部公共區域設備設施運行管理規程及細節要求 p22十一、小區工程部設備維修管理規程及細節要求 p23十二、物業工程部弱電系統維護管理規程及細節要求 p27十三、物業工程部供配電設備運行維護管理規程及細節要求 p28十四、物業工程部設備綜合管理規程及細節要求 p34十五、工程部預檢業主產權內水電氣作業規程標準及細節要求 p35十六、物業工程部空關房檢查管理作業規程標準及細節要求 p36十七、物業工程部對業主房屋質量管理規程及細節要求 p37十八、小區業主家庭維修管理規程及細節要求 p39十九、工程部應急維修預案作業規程細節管理之水管爆裂 p40二十、物業工程部巡檢管理細節要求 p42一、小區物業工程部員工培訓管理規程及細節要求1.0目的規范員工培訓內容及程序,員工培訓系統化,科學化,確保員工具備工作所需的知識和技能.2.0適用范圍適用于管理處工程部員工的培訓。3.0職責3.1工程部主管負責制定年度員工培訓計劃與管理。3.2工程領班負責協助主管進行專業知識和專業技能的培訓實施。4.0程序內容4.1員工培訓計劃的制定 工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的員工培訓計劃,并上報管理部審核.4.2新入職員工的培訓.新入職員工上崗前要進行3天的培訓,并經過考核合格.4.2.1第一天由主管介紹公司的基本,講解公司的各種制度;本部門的工作性質,基本運作程序,講解個崗位的職責,安全作業的要求,著裝規定,禮節禮貌,文明用語.帶領新員工熟悉小區的環境.4.2.2第一天下午，主管安排領班帶領新員工試上崗,熟悉本崗位的設備狀況和運作程序.4.2.3第三天下午主管安排新員工進行思想方面的小結即技能方面的考核.4.2.4新員工經考核合格后安排上崗,不合格給予辭退處理.4.3服務培訓 安全培訓 物業管理知識培訓 特種培訓4.3.1培訓由物業管理部安排專人培訓.4.4服務培訓內容:a）文明用語b）儀表儀容c）禮節禮貌d）服務意識e）服務技能f）服務要求 4.5培訓內容 物業管理法律法規；4.6安全培訓4.6.1安全培訓由工程部主管具體負責。4.7特種培訓對于工程部的特殊工種(電工,焊工,制冷等),應有計劃的選派到相關專業培訓主管機構系統培訓，取得相應的操作證書。 二、小區物業工程部績效考評管理規程及細節要求1.0目的規范員工績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。2.0適用范圍適用于工程部員工的績效考評工作。3.0職責3.1工程部管理員負責依照本辦法進行維修工的檢查工作。3.2工程部主管負責依照本辦法進行管理員及維修工的檢查工作。3.3管理處經理負責依照本辦法進行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。4.0程序內容4.1工程部員工工作標準。4.1.1工程部員工應符合業主家庭設施維修管理規程、房屋維修管理辦法、給水系統管理規程、供配電設備管理規程、弱電系統管理規程、公共設備設施維護管理規程、公共設備設施運行管理規程的要求進行工作。4.1.2工程部員工，除應嚴格按照本部門的標準作業進行工作外，還應嚴格遵守物業管理處其他相關標準作業規程的要求。4.1.3工程部主管應按上述各項標準作業規程履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。4.2績效考評評分結構。4.2.1績效考評中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求詳見工作、服務績效綜合考評辦法。4.2.2工程部管理員、維修技工的考評表：序號考核內容考核標準分值得分1服務質量違反各類運行管理規程者，儀容儀表、言談舉止不符合員工服務標準者10分2合理使用工具質量使用工具時違反機電維修工具作業者，違反各類維修保養規程，10分3進入住戶家庭維修質量進入住戶家庭進行安裝維修、違反維修安裝規程者10分4自身工作技能10分5工作效果10分6處事公正性10分7工作責任心10分8道德水平10分9團結配合質量10分10遵守公司其他相關作業規程質量10分三、小區物業工程部維修服務標準及細節要求1.0目的規范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。2.0適用范圍適用于管理區域內的維修服務。3.0職責3.1工程部實行365天24小時業戶報修接待，工程部員工隨時按規程接受報修任務。3.2工程部主管按規程進行監督管理。4.0程序要點4.1實行全年365天24小時業戶報修接待。4.2報修接待人員，應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。4.3接待業戶報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。4.4應做到業主家庭安裝/維修單填寫準確、齊全，及時落實任務。4.5維修服務承諾4.5.1上門維修時限a)水、電急修項目：30分鐘內到達現場，當日修復；b)一般維修項目：當日到達現場勘察，三天內修復；c)較大項目的預約維修，應提前一天通知業戶，預約修理不誤時；d)如接到報修后，上門維修服務時業戶不在家，應留條示意業戶，另約上門服務日期、時間。4.5.2維修服務要求a)維修及時率應達到95%以上；b)維修質量合格率應到90%以上；c)被服務業戶滿意90%以上；k)維修服務回訪100%。4.5.3有償維修服務收費a)收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；b)有償維修服務收費時，應由專職人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用；c)由于維修質量原因，導致業戶損失，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。4.5.4維修服務回訪1）下列維修項目應于24小時內回訪；a)水、電急修項目；b)涉及鄰里間的維修項目；c)具有較大危險性的維修項目（例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內進水等）。2）房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。3）一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。4）維修回訪也可采用電話回訪。5）對回訪中發現的問題，應及時預約整改。四、工程部維修服務基礎作業規程標準及細節要求1.0目的規范維修服務基本要求、維修服務作業規程2.0適用范圍適用于管理區域內的維修服務。3.0職責3.1工程部主管應按規程要求檢查每一個任務單完成狀況及維修服務質量，并作好記錄。3.2客戶服務中心應及時完成報修、下單、維修服務回訪、記錄。3.3維修技工應嚴格按規程進行操作。4.0程序要點4.1接單派工工程主管接到客服中心填寫業主家庭安裝/維修單或住戶報修電話后，應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。4.2維修人員工具箱配置4.2.1工具箱由管理處統一配置，應完好無損，外觀整潔，司標、編號字跡清晰。4.2.2箱內工具應齊全、完好、無損，每件工具表面應保持清潔，箱內供維修使用的臺布、墊布、鞋套、抹布、維修價目表等應配置到位，完好清潔無損。4.3安全操作a)維修電工應持有效的電工安全操作證上崗。b)維修電工作業前，應穿絕緣鞋，應確保測電筆和萬用電表性能良好。c)維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。d)登高作業使用的扶梯應無斷檔、開裂，扶梯的保險繩應牢固，登高作業時應有專人護梯。e)注意作業安全，如遇電氣線路故障，應停電作業；如遇水管修理，應采取防止水泄漏的措施；如一人難以操作，應由兩人共同作業。4.4維修服務作業規程4.4.1上門維修服務1)維修服務人員接到業主家庭安裝/維修單后，應攜帶業主家庭安裝/維修單、通信器具、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需要更換的器材和零部件，按約定時間，趕赴需要維修服務的現場。2)維修服務人員抵達申報維修服務的業戶居室門口后，應禮貌地輕按門鈴（或輕聲敲門三下），如無應答，則再次輕按門鈴（輕聲敲門三下），不可連續不斷地按門鈴（或連續不斷敲門）；如仍無應答，應填寫請求再次上門維修（服務）單，粘貼在業戶房門的顯眼處。3)業戶開門接待維修服務時，維修服務人員應主動向業戶問好，并作自我介紹：“您好，我是美之國物業處的維修人員，應約前來維修服務，我可以進入您家嗎？”同時應出示工作牌、業主家庭安裝/維修單，取得業戶認可后，方可進入。入室前維修服務人員應自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業戶居室地板，在業戶引導下到達維修服務點。在業戶居室內，維修服務人員不準隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關的情況或作出其他非文明禮貌的舉動。并及時通過對講機和主管保持聯系。4)維修服務人員勘察維修項目現場后，將檢測、判斷、維修服務方案告知業戶，與業戶共同確認需要維修服務項目。5)根據業戶確認的維修服務項目，按有關收費標準向業戶報價，經業戶確認后，方可實施維修服務。6)維修服務前，應在作業點先鋪放一塊綠色的作業布墊，以免作業時產生的污物弄臟室內的地面或其他物品；再鋪放另一塊綠色的作業布墊，用于擺放維修服務工具及拆卸下來的零件，以免損壞業戶居室地面。7)維修服務時，如需移動居室內的物件，應征得業戶同意后方可移動，移動時應小心謹慎，作業完畢應回移至原處；作業中可能產生噪聲時，應向地場業戶事先打招呼，盡量減少或減輕作業噪聲。8)作業完畢，維修服務人員應主動及時清理、清掃作業現場；將維修工具整齊地放入工具箱內；用自備抹布做現場清潔工作；將作業時產生的污物及雜物用綠色布墊包妥帶離現場，按垃圾分類收集要求投入規定的垃圾箱內。9)維修服務完畢，維修服務人員對已恢復功能的維修項目作示范操作,并向業戶講解故障起因及平時操作時應注意事項；在請業戶評估維修服務效果時，如業戶還提出不滿意事項，則應及時整改，直到業戶滿意為止。維修服務項目取得業戶滿意認可后，維修服務人員應禮貌地請業戶在業主家庭安裝/維修單上簽字。10)維修服務人員離場時，應向業戶客氣地說聲“打擾了”，出門時應面對業戶，后退幾步，說聲“再見”，禮貌道別。4.4.2電氣線路及照明裝置維修1)當業戶室內發生斷電時，若故障點為空氣開關（或熔斷絲）開路狀態，應對開路現象進行分析，若因電氣線路過載（或短路），應查明原因，待排除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關（或調換相匹配的熔斷絲）恢復供電。2)維修、安裝照明裝置，接線樁頭應牢固可靠。螺絲燈頭安裝時應將相線通過開關，零線應接至螺口外殼。3)照明開關維修后重新安裝，插座應不松動，螺釘齊全；開關、插座接線正確，接線樁頭導線鋼絲不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線，嚴禁將中性線作接地線。4)因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應符合絕緣等級要求；采用護套線敷設線路，應牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護套線并頭應在開關、插座盒內，不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。5)使用護套線敷設的線路，不應將護套線直接敷設在粉層內，空心樓板內允許導線直接敷設，但導線穿進空心樓板孔應加護圈保護。6)當明、暗管線路故障需要更換導線時，應兩人共同操作，拉線和送線用力應一致；為了減少導線與管壁磨擦，可用滑石粉涂在導線上，管口應用護圈保護，防止管口損傷導線，管內導線不允許接頭。4.4.3衛生潔具維修1)更換衛生潔具附屬配件時，應對型號、規格核對確認，所更換的附屬配件應與原口牌一致。若不符上述條件，應征得業戶同意后，方可更換使用功能不變、安裝尺寸一致的其他品牌的附件。2)拆裝各種衛生設備前，應先切斷水源，放盡存水，拆裝時要耐心細致，不得用榔頭重擊。安裝瓷器具時，螺釘孔處應加裝橡皮墊圈，用螺絲刀擰緊螺釘時，防止用力過猛，損傷器具。3)更換面盆龍頭因銹蝕不易拆去時，可噴灑除銹劑，待松動后，再細心拆卸以免損壞面盆。4)拆角尺彎、低水箱落水管時，不允許猛力扳扭；拆裝水箱時，應防止水箱墜落。5)因更換坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器時，在坐便器與坑管接頭處，可先將四周膠結物清除，用鋸條鋸斷螺栓。6)拆移浴缸前，應先拆卸進水、落水管，以免拆壞零件。大型浴缸（如沖浪浴缸）的拆裝還應配足工具有維修安裝此類設備技能的人員；安裝浴缸應牢固、平穩；安裝完畢作放水檢驗，落水管接口處應無滲漏水現象，且排水暢通；電氣控制功能正常，電氣絕緣性能良好。7)安裝的坐便器坑距與實地坑距不符時，應使用坑距移位器。安裝移位器前，應先對坐便器及實際坑距進行測量定位，然后開鑿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度應與地坪保持同一平面。4.4.4給排水管道維修1)管道疏通a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水總管時應使用專用疏通工具。b)疏通衛生潔具作業前，應采取相應的保護措施，以免損壞器具。c)疏通污水橫管開啟悶蓋前，應先采取防濺、防漏的措施，并通知相關用戶，暫停排水。疏通完畢，應作進水、排水檢驗，并對悶蓋聯接處作好防滲漏水處理。d)疏通污水橫管前應估算總管長度，從屋面污水管口順管緩慢放下重錘及繩索（嚴禁重錘繩索長度短于總管長度；嚴禁快速放下重錘，以防損壞管道）。當重錘觸及堵塞部位，應稍加用力提升重錘，然后放下，反復幾次利用重錘自重沖擊堵塞物，以達到疏通目的。e)使用電動疏通機疏通污水管作業前，維修服務人員用手握住軟軸，稍加用力將軟軸往管道口內漸漸推進。當軟軸觸及堵塞物時，維修人員放開軟軸，啟動疏通機；當軟軸彈簧疏通至管道出口處，關閉疏通機，維修人員握住軟軸來回推拉，確認疏通效果（作業時注意不要污染周圍環境）。2）水管更換維修a)通知有關業戶暫停排水。b)登高作業時，維修人員施工前應做好安全措施，使用器材應防滑、防傾倒，并落實專人監護。c)切割鑄鐵管，應使用專用切割工具，切割管道時，應對鑄鐵管斷裂部分采取加固措施，防止斷裂管跌落時砸傷人員.d)更換后的鑄鐵管接口填料應使用摻有水泥砂漿的麻絲填嵌密實。e)更換的鑄鐵管部位應用支架固定，不允許松動；支架固定間距：橫管不大于2m，立管不大于3m；室外立管每節安裝一只固定支架；管道彎頭超過兩只以上時，轉彎處要配裝檢修悶蓋。3）供水管更換維修a）當供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水時，維修服務人員接到公共設施設備安裝/維修單應立即趕到現場處理，關閉進水閘閥，防止事態擴大，并及時通知相關業戶（或張貼停水通知）。b)供水管道更換作業（鋸、截、拆水管）前，應先切斷水源；如使用電動工具切割水管時，嚴禁帶水操作，應有觸電保護裝置。c)鋸斷水管應管口平直，使用割刀切割管口后，應使用鉸刀刮口，管子鉸絲口，應分作前后兩次，每次鉸牙應在鉸牙處加油。d)管道敷設不允許半埋半露，全埋管道嚴禁使用活接頭，絲口接頭不允許外露。e)室外供水管道外露部分應用保溫材料嚴密包扎，無遺漏。f)檢修屋頂水箱浮球閥，應由兩名以上維修服務人員操作，嚴禁用手觸及浮球閥活動處，以防惡夾傷手指；浮球閥整修后，應經過兩次以上手動試驗，要求啟閉靈活，無卡阻現象。g)新更換的供水管道，應對管道進行加壓測試，應無管道爆裂、接頭部位滲漏等缺陷。4.4.5門、窗玻璃安裝與維修1）安裝門、窗玻璃時，登高安裝位置1m以上，層高兩層以上，應佩帶保險帶；使用保險帶前，應認真進行檢查，保險帶繩索應無散股、斷裂痕跡，鎖扣安全有效，閉鎖良好，保險帶懸掛部位牢固可靠，搭扣閉鎖完好。2）配置門、窗玻璃前，應鏟除遺留碎玻璃，將污垢清除干凈，均勻涂抹1mm3mm底油灰。3）裁割玻璃尺寸應準確，油灰填嵌平直，卡釘不外露，每500mm內卡釘不少于兩只。4)整修變形的鋼門、鋼窗時，應先將玻璃拆卸，然后用撬棒對變形處進行平整、校直，鋼門、鋼窗五金構件應齊全。5）安裝維修塑鋼門窗（或鋁合金門窗）玻璃時，橡膠鑲嵌條應緊密，不松動、空缺，密封膠平整，無漏嵌、玷污。4.4.6粉刷層維修1)鏟除起殼、剝落的粉刷層。a)當發生頂面粉刷層較大面積起殼、剝落，維修人員應及時到場，先清除剝落部分的粉刷層，對已起殼的粉刷層也應清除，并確保施工安全，在業戶室內的墻面、頂面粉刷層修補前，應對業戶室內設施、設備、家具作好保護措施。b)對需修補的起殼粉刷層，先確定范圍用泥刀斬出界線，再行鏟除，盡可能做到界線方正有規則，接頭處原粉刷層應密實。2）粉刷層刮糙a)刮糙前應先將墻面濕潤，混合砂漿不少于兩度；一般每度厚5mm9mm，最后一度刮糙應用刮尺刮平。b)水泥踢腳線、勒腳的水泥砂漿高度應至規定尺寸。c)粉刷層面層約3mm5mm。4.4.7筑漏維修1)業戶報修房屋滲漏水項目后，逢雨天應即時上門查勘；查明原因后，查勘人員應對查勘結果作書面記錄，并約定維修日期。2）房屋滲漏水登高作業時，維修人員應持有高空作業操作證。3）在登高作業前，維修人員應佩帶保險帶，對所使用的滑板、吊籃應作全面安全檢查，使用的登高工具應符合安全要求，作業現場應用紅、白旗繩設置警示。4）在墻面涂刷防水材料前應對墻面涂刷部位進行清潔，待墻面裂縫修補干燥后，才允許涂刷防水材料。5）屋面滲漏維修前應仔細尋找滲漏部位的裂逢，對細小的裂逢，可用澆水法檢查（因縫內水分蒸發較慢，澆水后容易顯示裂逢）。對較明顯的裂逢處，用尖頭鋼鑿開鑿縫槽，縫槽橫截面為V形（橫寬2cm、深1.5cm），應使裂縫位于V形縫槽底端處，清除縫槽內灰塵，保持干燥，并使用防水材料進行修補。6）主管人員對施工質量、施工進度應作全過程督查。7）施工結束后，經主管人員驗收，并作簽證。五、小區物業工程部安全管理規程及細節要求1.0目的制定工程部安全管理制度，確保物業管理工程日常作業安全保障。2.0適用范圍適用于管理處所有的工程作業項目。3.0職責3.1工程部主管負責日常作業的安全監督與培訓。3.2工程領班負責日常作業的安全措施的落實與管理。4.0程序內容4.1工程部安全管理總則4.1.1保證小區設備設施的安全，正常的運行是工程部的首要任務，工程部對小區設備設施的安全運行負有責任，工程部有權力制止一切可能危及設備設施安全運轉的違規行為。4.1.2工程部對各部門的設備設施的正確使用，有安全操作培訓的義務，指導個部門正確使用設備，保證安全運行。4.1.3工程部制定各機房的安全管理制度，保證安全保護裝置、設備齊全，正常運轉。4.1.4根據各崗位具體情況，制定崗位操作規程和崗位責任制，由上至下，分級落實責任，嚴格執行。4.1.5對各項設備，根據不同的技術性能要求，制定保養、檢修和維護計劃，按計劃操作，避免緊急搶修。4.1.6對有缺陷的又急需使用的設備，根據具體情況，制定相應的使用規程和維護方案，在保證安全的基礎上方可運行。4.1.7發現隱患，及時整改、報告。4.1.8制定設備設施安全事故處理預案，以保證事故能夠得到及時、妥善處理，協調有序，減少損失。4.2機房安全管理制度4.2.1本制度機房指管理處所轄的配電房、監控中心、水泵房等。4.2.2各機房工作人員實行嚴格的交接班制度，未經上級批準，任何人不得私自帶領外人參觀，無關人員不得進入，因工作需要事先通知。4.2.3機房的各項操作，嚴格按照操作規程進行，確保操作安全。4.2.4機房內的臨時電氣設備的使用，必須制定使用方案，報領班批準，同時嚴格執行臨時電氣安全管理制度。4.2.5機房內動用明火和焊接，必須由保安部、工程部共同制定施工方案后進行施工，并嚴格遵守動焊動火安全管理規定。4.2.6嚴禁將易燃易爆的危險品帶入機房，如因工作需要，需寫出書面報告和防范措施，報工程領班批準，結束后立即帶出機房。4.2.7發現機房系統運轉存在安全隱患，要及時果斷處理，必要時值班人員有權利緊急停機，事后寫出書面報告，從而保證機房設備的安全運行。4.2.8機房內安全消防設施要齊全，同時保證安全使用。4.2.9機房內嚴禁存放無關物品，保證機房內的衛生環境良好，各種器械擺放整齊有序。4.2.10機房值班人員必須有高度的責任心，按規定時間巡查機房設備的運行情況，并根據要求做好記錄，填寫相關工作表格。4.2.11機房值班人員不得擅自離崗，離開崗位需向領班請假，安排其他人員替崗，并做好交接方可離開。值班人員不得私自換班，如確實需換班報領班批準。4.2.12值班值班人員必須認真填寫值班日志，說明本班次的設備運行情況和特殊事項，當班器械交接完畢后方可下班。4.3安全檢查制度4.3.1安全檢查是對物業設備設施安全運行相關方面的檢查，是設備設施的安全運行的一項重要保證措施。4.3.2安全檢查內容：設備檢查檢修，檢查部門制度規程，檢查部門工作的管理。4.3.3工程部有責任對部門設備設施的正確、安全使用進行培訓，工程部在檢查的基礎上，根據部門設備設施的實際使用情況，實施設備安全操作培訓。4.3.4工程主管與領班成立工程安全檢查小組，每周對重要機房進行重點檢查，每月對工程所轄設備實施安全檢查不少于兩次，全面細致，并填寫檢查報告。4.3.5安全檢查分級管理，工程部作為牽頭部門執行一級檢查，使用部門為輔助部門，展開自我檢查。4.3.6對檢查出的隱患，要定人，定期限，定措施，定責任的及時解決，對重大事故隱患，可按“安全第一”的原則處理，事后立即匯報。4.4高空作業安全管理制度4.4.1高空作業班組領班填寫高空作業審批表，包括高空作業內容、安全措施現場負責人等，交工程部審批。4.4.2如存在下列情況之一，不得進行高空作業：a）患有心臟病、高血壓、嚴重貧血、關節病、恐高癥、嚴重視力障礙等疾病不易登高的人，不得進行高空作業。b）沒有報批高空作業審批表的項目，不得進行高空作業。c）惡劣天氣情況下，不得進行高空作業。d）安全措施不到位或無安全器械，不得進行高空作業。e）高空作業環境惡劣，無防護措施，不得進行高空作業。4.4.3高空作業安全要求a）遵守高空作業安全操作規程。b）安全帽、安全帶佩帶齊全。c）作業現場必須兩人以上。d）高空作業上下方位不得有垂直同時作業。4.5 明火作業時，需要批準和監督程序。4.6工程緊急事件處理預案4.6.1發生漏水或爆閥處理預案a）檢查漏水爆閥的準確位置及所屬區域的供水狀況，并在許可的能力下立即設法制止漏水，關閉該區域的主閥門并立即通知自來水公司。b）在自來水公司人員到達之前，必須盡量控制現場，防止受影響的范圍擴大，減少不必要的損失。c）發生漏水或爆閥時觀察四周，是否有受影響的設備，如配電設備、空調設備等，應做及時的保護處理。d）事故處理結束后記錄備案，注意后期的觀察。4.6.2停電或電力故障處理預案a）若電力公司預先通知小區所屬范圍內停電，應立即通知運行領班，及時通知相關部門和業主。b）當恢復供電時，工程技術人員對重要設備運行進行檢查，是否能正常運行，如有損壞立即報告。c）當電力故障時，應立即切斷該區域的供電電源，防止事故的勢態擴大，在保證安全的狀況下修復處理，或通知電力公司搶修。d）事故處理結束后記錄備案，注意后期的觀察。4.6.3煤氣泄漏處理預案a）當發現懷疑有煤氣泄漏時，立即通知工程主管（值班主管）3分鐘內趕到現場，確定后立即報煤氣公司。b）現場如果是人員活動較密集的區域，應立即組織疏散人員撤離現場，保障安全。c）嚴禁明火和開啟一切電器設備，關閉煤氣總閥，打開所有門窗。等待煤氣公司搶修。d）事故處理結束后記錄備案，注意后期的觀察。4.7設備缺陷管理制度4.7.1設備缺陷劃分a）危急。設備發生直接威脅安全的問題，需緊急進行處理的缺陷。b）嚴重。設備發生的問題程度較重，不及時處理可導致安全事故的發生。c）一般。設備問題較輕，暫時不處理對安全影響不大。4.7.2設備缺陷管理辦法a）設備缺陷無論是危急、嚴重、一般，都應由值班人員進行記錄。b）發現設備危急立即報告，現場采取措施解決，加強監視。c）發現嚴重設備缺陷，立即上報領班，待處理。d）在設備缺陷沒有消除前，要重點加強監視，并做記錄日志。e）設備缺陷消除后，組織人員現場分析，總結積累。5.0相關文件6.0記錄6.1安全檢查記錄表6.2工程緊急事件處理記錄表6.3安全培訓記錄表六、 小區工程部物料工具管理規程及細節要求1.0目的 制定工程物料、工具制度，確保對物料、工具的領用庫存和日常消耗的有序管理。2.0適用范圍 適用于管理處設備維修和運行所用的物料和工具。3.0職責3.1工程部主管負責設備維修和運行所用的物料和工具管理；3.2庫管員（兼職）負責物料和工具日常管理。4.0程序內容4.1工程物料管理作業規程4.1.1工程設備的備品備件及日常維修所用的物料管理，由財務部委托工程倉庫進行管理。4.1.2工程倉庫將備品備件和物料統一編號，獨立設帳，設專職或兼職倉庫管理員，對采購、驗收入庫、領用、封存和調撥進行管理。4.1.3庫管員根據各類備件的使用量等因素，確定各類備件的最低庫存量、最高庫存量和保險庫存量，工程部編制申購計劃，報總經理審批后，由采購部進行購買。4.1.4工程物品入庫由庫管員負責驗收，把好質量關，驗收合格后，將備件登記入庫。4.1.5工程部人員領用物品，領用人必須持有工程部負責人簽批物品領用單，按數量發放。4.1.6庫管員將每日發放的物品及時的登記入帳，輸入財務管理系統，并將物品零用的單據手續匯總，移交財務部。4.1.7備品備件入庫后，庫管員需加強管理，遵循“先進先出”的領用原則，對庫房定期整理，堆放規范、整齊，防止物品損壞、銹蝕或遺失。4.1.8每月工程倉庫管理員會同財務人員，對工程倉庫進行盤點，并核查帳目，做到帳物相符的有序管理。4.1.9工程倉庫管理員負責庫房內清潔，干凈，定期通風防潮，保證備品備件的存放質量。做好防盜、防火工作。4.2工具領用保管規程4.2.1工具分個人領用工具及班組領用公共工具兩種。4.2.2個人領用工具品種根據工種配備表配備，由員工申請，主管批準后到材料庫房辦理領用手續，領用后個人負責使用、保管。4.2.3班組領用公共工具品種根據工種配備表配備，由各組長申請，經理批準后到材料庫房領用，領用后由班組長保管，班組交接班時，按交接班制度交接公共工具。4.2.4各種工具由庫房列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份庫房存底，一份班組自存。4.2.5工具發生丟失，毀損，由保管者寫明原因，向經理報告。不屬人力不可抗拒的丟失、毀損，有責任人按當時工具價值賠償。4.2.6工具因使用時間過長而發生磨損或損環，經經理批準可以報廢，保管人重新辦理領用手續。5.0相關文件6.0記錄6.1工程采購申請單6.2工程物料領用單6.3工具領用登記表6.4工具更換登記表七、小區工程部二次裝修管理作業規程標準及細節要求1.0目的本程序明確對物業裝修管理實施控制的職責、方法和要求，有效制止違章裝修行為，保障建筑物的結構安全和外觀統一，維護廣大業主正常的生活工作程序。2.0適用范圍適用于管理處所轄小區的所有業主的二次裝修管理。3.0職責3.1工程主管全面負責小區業主的二次裝修管理工作。3.2工程領班具體負責小區二次裝修管理巡視工作的落實.掌握裝修戶施工內容及施工進度及時發現并制止違章情況的發生，每周上交主管兩份監督記錄。3.3客戶服務中心負責完善裝修管理程序,加強業主的溝通聯系,切實解決業主的需求與困難.3.4護管部負責裝修現場的安全管理以及裝修材料進出管理。4.0程序內容4.1裝修申請4.1.1業主辦理入住手續后，方可辦理裝修申請。（如業主確實提出合理要求，允許先進場再辦手續）4.1.2業主或業主授權的代理人必須親自協同裝修單位負責人到小區物業客戶服務中心辦理裝修申請手續，代理人須出具業主委托書、業主身份證復印件及代理人身份證件。4.1.3管家部管家向業主講解裝修申報程序，施工隊進場程序和裝修規范要點。a）申報程序：填表驗圖簽協議交款辦證施工驗收退保證金填表即填*花園房屋裝修審批表；驗圖即驗裝修圖紙是否有違建現象，涉及打墻裝修是否有房產局批文。圖紙批文一式兩份，一份存檔進入業主檔案一份業主自留；簽協議即簽安全協議和承諾書；協議一式兩份，一份進入業主檔案一份業主自留；交款即交納裝修保證金和裝修垃圾清運費；辦證即辦開工許可證；b)進場程序：驗資驗圖交款辦證施工驗收退證退款驗資即驗施工隊的資質，或施工負責人對施工人員安全方面承諾證明；填表即填進場施工人員情況一覽表交納施工人員身份證復印件和暫住證復印件；交款即需施工隊交納安全施工保證金、臨時出入證押金和工本費；辦證即辦理施工人員臨時出入證；c)裝修規范要點：第1室內裝修嚴格按圖施工；第2凡涉及室外裝修如門燈、水管氣管出戶、晾衣架安裝、空調室外機安裝、露臺陽臺鋪裝、私家花園設施安裝等都要在管理處指定位置施工都要符合裝修管理規定；第3室內原有設施如有變動需經專業公司施工如煤氣、智能化等。4.2裝修審批4.2.1管理處工程部負責查驗施工隊伍營業執照和資格證書。并審查裝修方案的圖紙及技術資料4.2.2如果裝修內容不復雜，施工圖紙資料齊全與清楚，應在當天內對裝修申請進行審核批準。如涉及打墻、改變外觀等裝修內容，業主應提供房管局等專業部門的審批文件，所發生的費用由申請人承擔。圖紙文件齊全后工程部簽收，復印兩份一份存入業主檔案一份備查。4.2.3工程部經辦人在裝修圖紙審批意見書上簽字。4.3管家指導業主在裝修承諾書和安全責任協議書上簽字后報管理處審批。4.4收費4.4.1業主和施工單位憑審批后的裝修審批表按有關規定到管理處財務部交納裝修押金、管理服務費，護管部對施工人員進行驗證、填表、收取施工隊安全保證金、辦理施工人員出入證及收取出入證押金，出具發票和收款收據。4.4.2施工人員辦理出入證需準備身份證復印件及照片1張。4.4.3客服中心向施工單位核發裝修開工證一式兩份，一份留檔一份給施工隊。4.5施工管理及監督4.5.1施工期間管理處工程部的工程監督人員每周進行不少于兩次的裝潢抽檢，填寫裝修抽查記錄表，如發現違規，依情況下發整改通知單。4.5.2進出材料、工具由護管部審批查驗放行，嚴格控制易燃材料和違建材料進入小區。4.5.3施工動火按消防管理程序辦理，由護管部填寫動火證，并負責監督。4.5.4施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地點堆放，管理處保潔員及時清運垃圾，對于固廢應分有害和無害兩類垃圾分類收集，不得隨意處理。4.5.5裝修過程中，不得破壞共用部位及設施，遇有損壞或使環境衛生遭破壞應及時修復和清掃。4.5.6裝修過程中應嚴格時間控制，日常休息時間不得產生噪音污染、不得在星期六、日等法定節假日產生噪音。4.6違章處理4.6.1裝修監督中發現問題及時反饋至管理處，根據有關條款由管理處進行違章登記。4.6.2管理處視裝修違章程度，簽發整改通知單，并送達裝修用戶代表簽字，裝修用戶必須根據通知單內容及時整改，否則將向政府有關部門匯報。4.7裝修驗收4.7.1裝修完工后，業主及裝修施工單位向管理處申請驗收。4.7.2管理處與施工隊伍一同參與驗收，填寫竣工驗收表，經驗收合格后簽字確認，達不到合格要求的項目，由裝修用戶繼續整改，直到驗收合格為止。4.8退還押金4.8.1裝修業主憑出具的有關票據辦理退還施工人員出入證押金，收回出入證手續。4.8.2驗收不合格暫不退還押金。5.0相關文件*花園裝修管理規定細則6.0附件記錄5.2檔案柜索引5.2檔案查閱/借閱/復印審批表5.3檔案查閱/借閱/復印登記表6.0相關文件支持6.1記錄控制程序八、物業工程部接管驗收工作規程標準及細節要求1.0目的規范新物業的接管驗收工作，確保接管物業的質量合格。2.0適用范圍適用于物業部對新接物業的接管驗收工作。3.0職責3.1地產公司總經理負責組建接管驗收小組并同地產公司具體辦理物業的接管工作。3.2接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。3.3物業工程部具體負責公共設施物業的接管驗收工作。3.4地產公司售后服務部具體負責接管后的物業質量問題的處理。4.0程序內容4.1接管驗收的準備工作4.1.1新建物業竣工驗收后、業主入住前，地產公司應及時組建接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求。4.1.2成立物業接管小組a）在接到總經理的接管驗收指令后，管理處各相關部門應立即按照總經理的要求參與接管工作；b）接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：-物業管理處管家部負責業主資料的驗收移交，以及協助房屋的驗收移交工作；-物業管理處工程部具體負責公共設施和機電設備的驗收移交工作。c）地產公司售后服務部具體負責接管后的物業質量問題的處理工作4.1.3接管驗收前的準備：接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：a）與地產公司聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；b）提前參與地產公司申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作。數；c）準備好接管驗收記錄表格：-公共配套設施接管驗收表；-機電設備接管驗收表；-接管驗收問題整改表。4.2資料的接管驗收。地產公司委托物業管理時須向物業部移交相關資料。4.2.1綜合竣工驗收資料：a）竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程個專業竣工圖及地下管線布置竣工圖）；b）建設工程竣工驗收證書；c）建設消防驗收合格證；d）公共配套設施綜合驗收合格書；e）供水合同；f）供電協議書、許可證；g）供氣協議書、許可證；4.2.2施工設計資料：a）全套設計圖紙；b）圖紙會審記錄；c）設計變更通知單；d）工程預決算報告書；e）重要的施工會議紀要；f）隱蔽工程驗收記錄；g）沉降觀測記錄；h）其他可能會影響將來管理的原始記錄。4.2.3機電設備資料：a）機電設備出廠合格證；b）機電設備使用說明書（要求中文）；c）機電設備安裝、調試報告；d）設備保修卡、保修協議。4.2.4業主資料：a）已購房業主姓名、位置、面積、聯系電話等；b）已夠房業主的付款情況或付款方式。4.3物業硬件設施接管驗收和竣工的區別4.3.1接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。4.3.2接管驗收是物業部接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。4.4接管驗收標準和驗收方法4.4.1驗收標準為建設部房屋接管驗收標準及業主生活的合理要求。4.4.2驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。4.5房屋本體硬件設施的具體驗收標準4.5.1主體結構：a）外墻不得滲水；b）屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。4.5.2樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。4.5.3內墻面：a）抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；b）塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷，色澤一致；對縫沙漿飽滿，線條順直。4.5.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。4.5.5衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。4.5.6木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。4.5.7門、窗a）門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形；b）門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；c）玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；d）油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；e）電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡；f）不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形；g）高檔裝飾門裝飾完整。4.5.8樓梯、扶手：a）鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。4.5.9木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。4.5.10飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。4.5.11油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現象。4.5.12電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源已接通正常。4.5.13光纖已開通，收視良好。4.5.14開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。4.5.15燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發光正常。4.5.16水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常，無損傷。4.5.17衛生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現象、無堵塞，排水通暢。4.5.18給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。4.5.19地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現象，無堵塞，排水通暢，完好無損。4.5.20門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。4.5.21其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。4.6公共配套設施接管驗收標準4.6.1天臺：a）天溝、落水口暢通完好；b）隔熱層、防水層完好。4.6.2散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。4.6.3屋面避雷設施連接牢固。4.6.4路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。4.6.5道路：a）路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；b）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；c）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；d）交通標識線、路牌清楚完好。4.6.6室外消防栓：a）消防箱標識清楚，玻璃完好；b）消防設施配件齊全；c）消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。4.6.7樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。4.6.8垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。4.6.9崗亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。4.6.10道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。4.6.11停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。4.6.12自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安