第九屆全國信息技術應用水平大賽“綠云杯” 旅游信息化創新應用設計設計題目：景區移動服務與導覽設計方案2014年10月摘要本設計重點設計景區移動服務與導覽方案。主要內容包括：景區移動咨詢設計、移動服務設計、移動商務設計、移動導覽設計。主要做了如下工作：首先進行設計資料的收集和景區移動咨詢、移動服務、移動商務和移動導覽的現況調查；其次采用信息技術進行景區移動服務與導覽設計，包括景區移動咨詢設計、移動服務設計、移動商務設計、移動導覽設計以及景區其他服務與管理的信息化設計。預計成果為：推動旅游信息化浪潮，促中國智慧旅游發展。關鍵詞：智慧旅游；景區移動服務；景區移動咨詢；景區移動商務；景區移動導覽目錄1設計資料的收集及設計條件分析1 1.1名詞解釋 11.2 國內旅游業信息化. .12景區移動服務設計22.1智慧旅游 22.2 景區移動導覽移動咨詢服務. 32.3景區移動咨詢 52.4景區移動商務 53景區移動服務與導覽設計技術支持 7參考文獻 8謝辭 81 設計資料的收集及設計條件分析旅游者消費行為分析市場調研市場預測市場細分目標市場選擇市場定位圖1-1旅游者消費行為分析圖1.1 名詞解釋1.1.1 智慧旅游也被稱為智能旅游。就是利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發展最終將體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。1.2 國內旅游業信息化1.2.1 發展概況旅游景區是旅游業發展的基礎，也是旅游業發展的主體。所以旅游景區在旅游發展過程中的地位始終是非常重要的，而且越來越重要。經濟危機2008年，國內旅游人數17.12億人次，收入8749.30億元人民幣，分別比上年增長6.3%和12.6%；中國公民出境人數達到4584.44萬人次，比上年增長11.9%；旅游業總收入1.16萬億元人民幣，比上年增長5.8%。上承國際金融危機下遭甲型流感，2009年1-3季度我國旅游經濟三大市場仍保持“兩升一降”的格局。國內市場方面，2009年1-3季度國內旅游人數14.5億人次，同比增長11%，國內旅游收入7400億元，同比增長10%。出境市場方面，初步統計2009年1-3季度出境旅游人數3500萬人次，同比增長2.4%?？梢娐糜螛I在中國市場中占有舉足輕重的地位。相關統計數據顯示，2012年中國在線旅游市場交易規模為1729.7億元，較2011年的1313.9億元相比增長31.6%。然而，中國在線旅游市場仍遠沒有發達國家活躍。2013年，中國在線旅游市場交易規模不足整體市場的十分之一，與同年美國與歐洲都占市場一半的概況相比，著實還有一大段差距?？梢?，中國在線旅游市場潛力巨大，將旅游業信息化迫在眉睫。1.2.2 國家環境支持政策國務院關于加快發展旅游業的意見41號文件中提出了“將旅游業培養成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”的戰略目標。并明確指出，“以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。要求通過積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅游數據中心、呼吁中心，全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平”。2 景區移動服務設計現在為了介紹我們設計，我們以一個旅游者的游行角度展開介紹，這里采用地點是深圳世界之窗。 每年傳統旅游業在人工售票與人工檢票系統方面都花費了大量資金，但收益卻令人不甚滿意，即使工作人員嚴關把守，偷票漏檢的情況仍是工作人員的頭痛問題。而且即使在傳統檢票處嚴關把守，景區游客來訪率在后期統計工作量中更是個不小的難題。在此我們引進電子門票和門禁概念。如我們所知，世界之窗的售票與進口均仍是傳統的紙質門票和人工檢票。根據資料顯示，2013年，深圳世界之窗全年接待人數325.11萬人次，同比增長3%，經營收入同比增長3%，利潤總額同比增長4%并全面超額完成年度經營任務，由此可見世界之窗深受廣大旅客喜歡，傳統售票檢票已經很難滿足市場需求，人員工作量大而不言，旅客售票取票就耗費不少精力，因此電子門票和門禁系統實用性很強。 因此我們可以考慮在世界之窗入口安裝電子門票門禁系統，景區與網站平臺合作，實行網絡售票，游客在入園游玩之前在手機上下載相關景區導航相關手機軟件，游客掃描該應用軟件二維碼后，手機會跳轉到該應用的下載頁面進行自動免費下載。本手機導航軟件功能包括從購票入園到參觀景點，食宿娛樂購物介紹等各方面，能夠解決游客在游園參觀時所遇到的大多數問題，為游客帶來更貼心便捷的體驗。游客可通過本應用，在網上購票成功后，通過掃描應用提供的電子門票二維碼或身份證快速進入景區，避免排隊買票浪費大量的游覽時間。在入園門口處設5-10臺自動售票機和自動取票機，具體臺數可根據統計出來的數據庫相配應。游客直接到自動取票機處取票，解決景區排隊買票人眾多的問題，把電子門票門禁系統落實。但是考慮到部分對電子設備不敏感人群的需要，傳統的售票出票方式不會撤銷。 門禁系統原理：讀卡頭用來讀取刷卡人員的智能卡信息（卡號），再轉換成電信號送到門禁控制器中，控制器根據接收到的卡號，通過軟件判斷該持卡人是否得到過授權在此時間段可以進入大門，根據判斷的結果完成開鎖、保持閉鎖等工作。單個控制器就可以組成一個簡單的門禁系統，用來管理一個或兩個門。多個控制器通過通信網絡同計算機連接起來就組成了整個建筑的門禁系統。計算機裝有門禁系統的管理軟件，它管理著系統中所有的信息分析與處理。 2.1 智慧旅游景區智慧旅游在這里包含三個方面，分別有智慧管理、智慧營銷和智慧感知。2.1.1景區智慧管理 采用移動信息化技術對景區進行智能管理，簡化了人工管理的大量繁雜工作，提升了對景區工作人員管理、游客信息管理、景區安防管理和預警應急管理等的工作效率，讓景區管理部門全方面地對景區進行及時有效的管理和控制，對游客身份進行識別和分流，更合理有效地調度景區工作人員的綜合能力，提升了景區管理部門的管理水平，促進景區智慧旅游管理系統的高效運作。2.1.2景區智慧營銷 相當于運用景區移動電子商務系統，采用網絡移動技術促進景區營銷活動，即通過網上網站WAP技術或短信平臺，精準網絡推廣系統，網上支付系統和景區移動感知導覽系統發布品牌廣告、促銷信息和主題游戲等營銷策略，開發潛在客戶市場，激發游客消費熱情，誘導游客體驗消費，掌握游客消費習慣和趨勢，提升景區和合作伙伴的產品及服務成交機會和營銷額。從而形成深層次營銷，吸引顧客回游，鞏固擴大了游客資源，提升了景區品牌的美譽度。2.1.3景區智慧感知 其方式仍是通過網絡服務技術向顧客提供消費資源信息等，如接下來所提出的移動導覽服務，提高游客對景區及網上景區的體驗，讓游客能更多方位更輕松愉悅地感知景點，降低了父母及兒童走散迷路概率，提高游客人身安全度并獲得景區更好的游覽服務體驗。同時工作人員也可由景區智能管理系統中及時感知景區內游客情況，提供更周到貼心的服務，提升景區服務質量從而提升景區整體服務品質，創造優秀的社會效益和可觀的經濟效益。 2.2 景區移動導覽移動咨詢服務圖1-2手機移動導覽樣本圖進入世界之窗園內，視覺震撼之際我們面臨的問題就是“世界之窗有什么好玩”“我適合哪些游玩路線項目，我的同伴呢”“去哪里游玩”。不用擔心，景區移動導覽就是根據主體客戶需求進行內容定制，以現代化移動交互手段，通過三維場景和移動交互的形式，載以人文信息、景觀介紹、展品講解等內容，帶領游客進行宏觀導航和微觀游覽。園內正入口安有電子導航儀器，設有大量便民服務項目，1）查看景區全圖，點擊放大縮小園內具體景點，查看園內簡介，快速在心里DIY自己心儀的旅游路線2）查看公共設施，公廁人工服務臺母嬰室盡在眼前，前期工作做得好，旅游沒煩惱3）查看餐廳飯店，包括中餐：嘉旺快餐、金麥茶餐廳、速7麻辣鍋；西餐：肯德基、麥當勞、濃情牛排；小吃：港式奶茶、臺灣人家、炸雞烤翅店等4）查看紀念品商店，包括精品店、特產店等5）查看游覽車路線。6）快速制定游玩路線，分a省時路線推薦路線b心愛自定路線；導航儀利用其強大的信息收集與數據庫功能，同時跟各個旅游景點檢測站連接，快速顯示出各個旅游景點訪客量，統計出園內不同景點的客流量，并且畫出客流量時間分布的走勢圖（如圖1-3）：表1-3客流量時間分布的走勢圖經過準確分析后為游客展示訪客量最少的top n,游客根據系統收集的提示時間，對系統所選出來的景點進行選擇，最終點擊導覽液晶屏幕上的“確定”鍵，移動導覽快速為旅客智能篩選出合適路線；根據數據庫分析歷年游客訪問量top n,將歷年熱門景點按路線的連貫，為時間充沛的游客推薦黃金路線；更甚者，游客根據自身實際情況，利用導航儀測試出最優路線，其中包括收集游客信息，具體表格參考如下1-4：1-4游客喜好選擇模板使用導航之前用智能手機輸入世界之窗導航相關指令，例如掃二維碼直接關注即可在手機上快速下載世界之窗移動導航，通過三維場景和移動交互的形式，載以人文信息、景觀介紹、展品講解等內容，一邊定位一邊分析周邊。實現真正的智能化移動化，游客不用擔心在園內尋找路線花耗大量時間精力。除了分析為游客提供路線，App還會會打開手機內自帶的GPS功能，當游客來到一個景點，便會自動講解景點歷史，故事等。加之導航儀在為游客確定最終路線后還會考慮到游客喜好的游覽方式，同樣有類似游客喜好選擇模板的模板進行選擇，選項包括1）步行游園2）騎馬游園3）駱駝游園4）觀光車游園，并標出觀光車游園路線。這要求園內有系統的游園工具場所，分路段安置。為了盡可能滿足游客們的不同需求，還可以分路段選擇游園方式（即混合方式游覽），如1、2路段騎馬，3、4路段步行等。開心入園，愉快離園。2.3 景區移動咨詢游客在手機上下載景區指定或相關導航App，通過手機智能終端可以將游客客服端嫁接起來，客服通過導航定位到游客具體位置，即可快速為游客重新制定新的旅游路線。游客在重新制定新路線時，移動導航儀根據游客第一次定制路線中計時猜測該游客放棄了哪些景點，填明原因，導航儀將景點跟原因保存到數據庫，為往后游客路線分析推薦做材料。說到景區移動咨詢我們就不得不引出另一個概念旅游咨詢師，旅游咨詢師是專業的旅游景區服務人員，幫助預定旅行線路、游客維權，旅游健康、旅游理財咨詢。同比美國歐洲，國內專業合格的旅游咨詢師還是少數，正因為這樣，旅游咨詢師在旅游行業也是香餑餑。國內智慧旅游產品有“微信導覽圖”、“拍拍”三維互動、“問問”等，這些都是實在的成功景區移動咨詢案件實例。除了線上咨詢，在線下的景區咨詢平臺同樣必不可少，景區各個景點也需要咨詢工作人員的覆蓋。游玩到稍微偏僻的景點，數據信號弱，而我們又特別需要與景區服務聯系時，移動咨詢便起到了不可小覷的作用。當然考慮到不同游客需求，這些短信服務由游客自行選擇是否接收。同時考慮到需要景區服務熱線應在游客入園醒目處粘貼，或者在入場票中標明，方便游客遇到緊急情況如迷路、人員摔傷、被景區動物襲擊、遇到不軌之徒等時，直接撥打景區客服熱線。2.4 景區移動商務智慧旅游線上旅游離不開景區移動商務。景區移動商務通過開發客戶端軟件供游客用戶下載使用，游客便可直接在手機、PC等移動終端上注冊登錄賬號進行網上在線交易，有利于移動商務的用戶第一時間準確地與世界之窗服務人員進行溝通，與商務數據信息中心進行交互，使用戶擺脫固定的設備和網絡環境的束縛，最大限度地馳騁于自由的景區商務空間。移動客戶端軟件上擁有大量便于用戶使用的功能，但也離不開對景區商務營銷的需求。例如世界之窗在線導購、在線支付電子門票等。2.4.1 景區移動商務通過短信平臺和WAP技術等移動通訊網絡進行各種在線宣傳和營銷活動。1) 短信平臺通過建立網絡信息系統實現對世界之窗客源的追蹤和鎖定，利用GPS定位系統及時獲取顧客位置信息并在關鍵時刻向其發送關于其所在位置附近的可利用信息，比如食宿、購物等消費信息，游客旅游期間遇到緊急事故可以發送實地位置向園內服務人員求助。游覽期間，顧客也可直接發送短信至網絡信息終端尋求世界之窗景點的咨詢或說明。同時景區景點營業部門向客源傳播相關優惠活動信息，如園內景點限時觀看活動，或抽獎活動，借助微信平臺分享積贊以獲得抽獎機會。短信平臺以游客手機號為準，通過采集游客信息為游客進行傳播宣傳，為景點吸引更多客源。顧客可直接使用短信功能進行留言提意見或交流，便于用戶和景區進行親密接觸及有效互動，使景區第一時間獲得用戶的回饋和建議并進一步改進和完善不足之處。2) WAP技術景區開發企業通過建立景區WAP網站展示景區概況介紹和景區營銷活動信息，使游客全方位了解景區旅游；陳列景區產品信息，圖文聲頻介紹，提供在線導購，通過設置在線咨詢和幫助，使游客更加方便清晰地了解產品并購買消費和評價回饋，實現交易中的信息獲取對等性。通過移動電子商務系統實現在線支付，支持主流銀行的在線支付系統，完成景區的移動定向營銷。網站上還設置其他如游戲、動漫、時尚和生活等專區，供顧客休閑娛樂，并在景區內部與實地商店合作設置便民店，在實店提供在線預購，不僅方便游客選購物品，同時增加了他們對電子商務的信心，刺激他們的消費欲，拓寬景區移動商務管道。顧客可在網站上進行注冊申請會員，即可在線優惠購買景區門票、景區特產手信等產品，也可進行選擇旅游線路、在線預定酒店等網上交易和網上預訂等活動，方便快捷。圖1-6移動商務技術細分圖WAP可提供以下服務：A景區套餐 景區和網站合作，針對外地游客推薦網上購票與住宿套餐，并且提供各種查詢咨詢服務。 B景區咨詢 咨詢服務包括：咨詢公交路線，咨詢景區和住宿周邊（比如夜市，購物廣場，商場，公園），咨詢景區特色，咨詢景區各種產品信息，提供在線導購，通過設置在線咨詢和幫助，使顧客更加方便清晰地了解產品并購買消費和評價回饋。 C娛樂專區 網站上還設置其他如游戲、動漫、時尚和生活等專區，供顧客休閑娛樂，并在景區內部設置相應活動設施和專區，拓寬景區移動商務管道。 2.4.2 景區移動商務合作經營意識景區移動商務需要與多家企業合作才能實現全面營銷，與周圍賓館、酒店、旅行社合作，共同探討研究如何實現企業與顧客雙贏的戰略對策，即既使顧客實實在在享受實惠又令營銷獲取更多效益。企業只有本著商業道德理念維護消費者權益，維護景區形象，才能把景區項目做到更大更好更廣，才能吸引更多投資方和更多顧客，才能獲取更多經濟效益。景區經營營銷戰略需要多方合作，共同解決資源合理分配問題，不僅實現買賣雙方的雙贏，而且使合作團體內的每一個企業都得到應有的利潤報酬。其過程必須合法，能夠滿足消費者權益，與環境相融合，不以犧牲環境為代價。以廣東移動信息化產品“旅游通”為例，以下引用2007年1月31日人民郵電報內容：近期，廣東移動又一創新信息化產品“旅游通”業務，落戶熱點景區惠州羅浮山?！奥糜瓮ā表椖繌挠慰头蘸途皡^管理兩個方面提供包括基本通信、移動辦公、服務營銷等在內的移動信息化服務。在出游羅浮山前，中國移動用戶通過發送短信“羅浮山”或“羅浮”到“旅游通”客服端口，即可收到羅浮山景區介紹的回復短信，用手機登錄短信中的WAP網站，便可獲得詳盡旅游信息，為游客出行提供行程路線、訂房熱線等旅游信息。進入羅浮山景區，通過小區短信，游客不僅可以感受到歡迎、關懷之情意，還可充分體驗e時代的移動導游服務，如登錄短信中附有的WAP網站中“手機導游”功能，能讓游客在飽覽秀麗景色的同時，享受聲情并茂的多媒體導游講解；而流媒體監控業務則可實現利用手機實時掌握景區人流量和停車場車位空余情況，讓移動信息化更貼心地服務于用戶的出行需求。“旅游通”對于羅浮山景區管委會的高效辦公也給予了有力支撐：景區管理人員通過寬帶接入、企業信息機輕松提升辦公效率；利用集團彩鈴、企業名片進行企業宣傳、服務營銷。（記者：尚明洲 通訊員：彭冬梅 人民郵電報）移動商務信息化產品已逐漸普遍應用于旅游領域中，且其反響也擲地有聲。隨著現代科技的進步，中國旅游業的發展前景十分壯觀。在這個信息化的時代，實現景區旅游移動信息化已然成為最終發展趨勢，并將利用更加先進的信息化技術繼而引領新一代旅游潮流。3 景區移動服務與導覽設計技術支持隨著電子移動設備的快速普及，人們在旅游、消費和日常生活中對電子設備越來越依賴。憑借電子移動設備進行導航、學習、游覽、社交和娛樂已經成為必然的趨勢。如今最典型的技術就是移動客戶端，其開發基于現下幾種智能操作系統，如MacOS（蘋果）系統、Android（安卓）系統、Symbian（塞班）系統和BlackBerryOS（黑莓）系統等。以GoogleAndroid（谷歌安卓）操作系統為例，該操作系統是目前最火熱的幾大主流操作系統之一，具有巨大的市場和發展潛力，近年在移動電子設備上占有優先比例。該系統將要完成的是旅游景區的移動導覽功能。如上面所闡釋的，作為景區向游客提供的一種有效服務，這種服務的目的是讓游客能夠方便地獲取景區的各種介紹信息和即時動態，例如各個分景點的人流量和車流量，還要提供相應的查詢功能，以方便查詢預知景點的位置信息和距離信息，從而繪制出最合適的路徑軌跡。景區的移動導覽服務功能所涉及的應用設計技術十分強大，客戶端及網站的應用往往需要運用更多的計算機編程能力和網絡技術，如C語言、Java編程和網站設計。而更帶實際科技性的景區移動導覽則以現代化移動交互手段，通過三維場景和移動交互的形式，載以人文信息、景觀介紹、展品講解等內容分析實現。移動的位置服務是基于基站與手機之間通信時差來計算你當前的位置，從而達到預測位置功能。短信平臺通過建立網絡信息系統實現對客源的追蹤和鎖定，利用GPS定位系統及時獲取顧客位置信息并在關鍵時刻向其發送關于其所在位置附近的可利用信息。