在線智能客服系統需求文檔 目錄第一章 前言21.1編寫目的21.2開發背景21.3定義31.4參考資料3第二章 總體設計32.1系統設計環境32.2基本設計概念和處理流程32.3系統結構5 2.4 總體功能設計. .5 2.4.1用戶模塊功能設計介紹.6 2.4.2 后臺客服管理介紹. .6 2.4.3后臺管理介紹. .6 2.4.4 智能交流平臺介紹. .6 2.5 系統總體用例分析.7第三章 數據庫設計.7 3.1 外部設計.7 3.1.1 環境說明.7 3.1.2 指導. . . . . . . . .7 3.2 數據庫需求分析.7 3.3 數據庫邏輯設計.8 3.3.1 數據實體-關系圖.8 3.3.2 數據實體描述.9 3.4 物理實現.11 3.4.1 物理結構.11 3.4.2 安全設計.11 3.5 表結構設計.12 3.6 視圖設計.13 3.7 數據庫賬號及權限說明.14第四章 模塊功能需求154.1 用戶模塊154.2 智能回復平臺174.3 后臺客服管理184.4 后臺管理員模塊19第五章 功能詳細設計21 5.1系統詳細設計概述 5.2 系統功能詳細設計第六章 非功能性需求21 5.1 性能需求235.2 安全性需求24 5.3 可用性需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 5.4 其他需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26第一章 前言1.1編寫目的本節描述軟件產品需求規格說明書（SRS）的目的是：定義軟件總體要求，為用戶和軟件開發人員之間相互了解的基礎；提供性能要求、初步設計和對用戶影響的信息，作為軟件人員進行軟件結構設計和編碼的基礎；作為軟件總體測試的依據。1.2開發背景 在如今這個商業的年代，互聯網是不可缺少的東西，互聯網為廣大用戶提供了一個交流的平臺。在許多商業型網站中都有著聊天交互平臺，為了方便用戶和客服，該系統提供了一個智能的聊天平臺。在該平臺中，用戶可以和智能聊天平臺進行簡單問題的交流，在處理一些用戶簡單問題基礎上，智能聊天平臺一方面可以讓用戶了解大體的問題所在，另一方面就是，在用戶與智能平臺交流中，可以減輕客服的壓力，為后臺客服爭取更多的時間。譬如大型商業網站淘寶，在此系統中，智能平臺可以幫助后臺客服解決大部分基礎的，簡單的問題，這就讓后臺客服的工作負擔不太沉重。若沒有該智能系統，后臺客服將要對用戶的每一個問題進行作答，哪怕是一句簡單的回答也必須得認為來處理。 因此，該系統的開發是有必要的，系統適用的范圍廣，解決問題的能力大，減少人力的消耗。系統應用目標：適用于交流型網站，例如，淘寶，京東，移動，電信信息處理平臺等有著交流性平臺的系統。系統使用范圍：公眾1.3定義Workflow：工作流1.4參考資料無第二章 總體設計2.1系統設計環境系統環境設計如下圖 2.1-1 環境選項 使用工具 操作系統Windows7 Java開發環境Java1.8 開發使用工具Eclipse 開發使用數據庫Mysql 開發使用框架Spring，struts，hirbenate 服務器Tomcat8.0 圖2.1-12.2基本設計概念和處理流程在該系統中，系統所面對的是廣大校園學生用戶，用戶在校園網使用中經常會碰到一系列的問題，為了方便學校解決問題，為用戶提供一個好的解決方案，此系統通過智能平臺幫助用戶解決簡單問題，也減輕后臺客服管理的壓力。智能平臺主要是處理用戶的一些簡單提問。簡單的說就是根據用戶的提問，智能平臺可以通過數據庫匹對對用戶提問語進行關鍵字處理，并反饋給用戶相應的答復。在智能平臺無法處理用戶需求時，智能平臺將會將信息交給網站客服進行解決。這樣一來，該系統就大大減輕了網站客服的壓力，讓他們有更多的時間處理其他事物。具體處理流程如圖 2.2-1網站界面 點擊相應按鈕，進行判斷是否登錄 已登錄未登錄，進入登錄注冊頁面是否注冊會話頁面，進行人機交互已注冊，請登錄未注冊，進入注冊頁面智能機器人是否能作答不能作答，交付給客服能作答 圖2.2-1 2. 3系統結構該系統采用B/S結構，適用于在網頁端進行在線交流。2.4 總體功能設計 該系統主要功能模塊劃分為四個大的模塊：用戶模塊，后臺客服管理模塊，后臺管理員模塊，智能交流平臺模塊。該系統由以上四個模塊組成，完成系統所相應的功能。 其功能總體設計如圖：2.4-1 系統功能模塊 功能描述 用戶模塊用戶注冊，用戶登錄功能，用戶提問功能以及用戶留言功能，查看基本信息，修改基本信息 后臺客服管理模塊后臺客服登錄，信息回復功能，用戶信息查看功能，以及添加關鍵字和回復語功能 后臺管理員模塊后臺管理員登錄，用戶信息管理，后臺客服信息管理，以及后臺客服狀態審核功能，查看在線人數功能，留言管理 智能交流平臺模塊用戶信息自動回復功能，會話交付功能 圖2.4-12.4.1 用戶模塊功能設計介紹用戶模塊主要包括用戶的登錄，注冊，提問功能，和留言功能。其中用戶注冊時最基本操作，用戶沒有注冊也就沒有登錄賬號，沒有之后的操作。用戶登錄是其次操作，用戶在沒有登錄的情況下無法進入聊天頁面，也無法進行留言，對其系統服務進行評價。2.4.2 后臺客服管理介紹 后臺客服管理模塊中包含著該系統中一個重要功能，即后臺客服回復的功能.另外，在該模塊中功能還包括后臺客服登錄功能，后臺客服查看用戶信息功能，以及添加關鍵字信息功能。后臺客服通過以上功能對用戶的一些困難作答，解決用戶困難。在以上功能中，最基本操作就是后臺客服的登錄功能，后臺客服沒有進行登錄的情況下，無法進行其他操作。2.4.3 后臺管理介紹 后臺管理功能在本系統中擔當的后臺信息管理功能，其中大體功能包括：用戶信息的管理，客服管理員的管理，以及留言板的管理。其中最基本步驟登錄是無法減少的，后臺管理員在未登錄的情況下無法對上述功能進行操作。另外，對客服信息的管理也包括對客服的審核功能，客服在未經后臺管理員資格審核時，后臺客服管理員將是無法登錄，無法就行相應操作。2.4.4 智能交流平臺介紹 智能交流平臺是一個中間處理功能，該模塊基本功能，即核心功能就是對用戶的提問進行智能回復，無需后臺客服進行管理，對用戶相應提問給出相應的作答。當然，智能平臺也只是一個中間平臺，不能解決用戶的全部困難。這時，智能平臺會將相應的會話交給空閑的后臺客服，將平臺不能作答的問題交給客服，讓客服進行處理。2.5系統總體用例分析系統總體用例可分為四大類，其分別為：一般用戶用例、后臺客服管理員用例、系統管理員用例以及智能平臺用例。各用例大致功能劃分如下： 一般用戶：用戶注冊、用戶登錄、用戶信息管理、留言管理。 后臺客服：登錄、信息回復、用戶信息查看、關鍵字添加、回復語添加。 系統管理員：登錄、用戶信息管理、客服信息管理、留言板管理。 智能平臺：信息自動回復、會話交付。一般用戶用例圖如下圖：2.4.5-1 圖 2.4.5-1后臺客服用例圖如下：2.4.5-2 圖2.4.5-2系統管理員用例圖如下：2.4.5-3 圖2.4.5-3智能平臺用例圖如下：2.4.5-4 圖2.4.5-4 第三章 數據庫設計 3.1外部設計3.1.1 環境說明 本系統采用64位MySQL數據庫進行設計，運行期間首先要開啟MySQL數據服務，然后打開SQLyog10.2數據庫。在數據庫配置中，采用Windows7 64bits的操作系統，8G運行內存。3.1.2 指導 在系統開發中，若想要系統成功的部署，首先需要打開MySQL數據庫服務，才能夠將系統部署到tomcat服務器上，因為該系統采用SSH開發，采用面向對象查詢，設計基礎類需要與數據庫相對應，將需要生產表的類進行映射，在數據庫中生產相應的數據庫表。 3.2數據庫需求分析數據庫結構設計的第一個階段也是非常重要的一個階段是數據庫需求分析。在這個階段主要是收集基本數據以及數據處理的流程為以后進一步設計打下基礎。需求分析主要解決兩個問題：內容要求 處理要求內容要求：調查應用系統用戶所需要操作的數據決定在數據庫中存儲什么數據。 處理要求：調查應用系統用戶要求對數據進行什么樣的處理，理清數據庫中各種數據之間的關系。 解決這兩個問題的時候程序編制人員需要向應用系統用戶詳細調查保證信息收集的完整性。否則有可能后面所有的工作都白費。 在數據庫需求分析后應該得到一個數據字典文檔包括3方面內容：數據項 數據結構 數據流 數據項：包括名稱、含義、類型、取值范圍、長度以及和其他數據項之間的邏輯關系。 數據結構：若干個數據項的有意義的集合包括名稱、含義以及組成數據結構的數據項。 數據流：指數據庫中數據的處理過程包括輸入、處理和輸出。 這個數據字典在程序的開發過程中會不斷發生變化。對于一個大型的軟件開發過程一般都需要一份詳盡的數據字典。 針對本系統，通過對整個系統功能和過程分析，設計的數據項和數據結構如下。 用戶基本情況包括的數據項有：用戶名、姓名、密碼、所在宿舍、聯系電話等 客服信息：用戶名、密碼、狀態等 后臺管理員：用戶名、密碼。 關鍵字信息：關鍵字段、回復語。 留言信息：留言內容、 用戶名。會話表信息：用戶名、會話內容、客服名稱等。有了上面的數據結構和數據項基礎我們就能進行下面的數據庫設計了。3.3數據庫邏輯設計 邏輯結構設計的任務：將概念結構進一步轉化為能夠用某一DBMS實現永續需求的相應的數據模型。邏輯結構設計的步驟：將概念結構轉化為一般的關系、網狀、層次模型將轉化來的關系、網狀、層次模型向特定DBMS支持下的數據模型轉化對數據模型進行優化。 3.3.1 數據實體-關系圖 這一設計階段是在需求分析的基礎上設計出能夠滿足用戶需求的各種實體以及它們之間的關系，為后面的邏輯結構設計打下基礎。這個階段不用考慮所采用的數據庫管理系統、操作系統類型、機器類型等問題。這階段可用的工具很多。用的最多的是E-R圖(Entity-Relation實體-關系圖)，另外還有許多計算機輔助工具Computer Aided Software Engineering CASE可以幫助進行設計。 E-R圖是描述數據實體及其關系的一種直觀的描述工具。這種圖中有：實體 屬性 關系 實體：用方框表示方框內為實體的名稱。 實體的各種屬性：用橢圓表示橢圓內為屬性名稱，使用線段將其和相應的實體連接起來。 實體之間的聯系：用菱形表示菱形內為聯系的名稱。 實體和實體之間的聯系較多，比較常見的聯系有1:1、1:n和m:n這3種。 1:1關系:對于實體A構成的集合中，每個實體在實體集合B中至多只有一個實體與之相對應，反之亦然，稱實體集合A和實體集合B之間是1:1的關系。 1:n關系:對于實體A構成的集合中每個實體，在實體集合B中有n(n0)個實體與之相對應，且對于實體集合B中的每個實體，在A中最多只有一個實體與之相對應，稱實體集合A和實體集合B之間是1:n關系。 m:n關系:對于實體A構成的集合中的每個實體，在實體集合B中有n(n0)個實體與之相對應，且對于實體集合B中的每個實體，在A中有m個實體與之相對應，稱實體集合A和實體集合B之間是m:n關系 。 以下是該系統中涉及的實體E-R圖，以及各個實體之間的關系： 用戶實體描述：用戶信息主要包括用戶名，密碼，姓名，所在宿舍以及聯系電話等字段，其每一條信息與數據庫相對應，便于用戶在系統中能夠更加方便，簡介地解決問題。用戶基本信息E-R圖如圖3.3.1-1聯系電話所在宿舍 用戶信息用戶名姓名密碼 圖3.3.1-1后臺客服實體信息:后臺客服信息包括用戶名，密碼，以及客服狀態。后臺客服信息E-R圖如圖3.3.1-2 后臺客服信息 狀態密碼用戶名 圖3.3.1-2系統管理員實體：系統管理員信息包括用戶名和密碼。只是為了方便管理員登錄系統進行管理。系統管理員E-R圖如圖 3.3.1-3 系統管理員 用戶名 密碼 圖3.3.1-3系統關鍵字信息：系統關鍵字信息主要包括關鍵字字段以及與之對應的回復語信息。系統關鍵字信息E-R圖如圖 3.3.1-4 關鍵字信息 回復語關鍵字段 圖3.3.1-4 留言板信息：留言板信息包括用戶的留言信息以及與之相關聯的用戶名。留言信息實體圖如圖 3.3.1-5 留言板 用戶名 留言信息 圖3.3.1-5會話表信息：會話表中包含的主要字段就是對話信息，其中還包括用戶名字段和客服名稱字段。會話信息實體E-R圖如圖3.3.1-6 會話表 會話信息 客服名 用戶名 圖3.3.1-6 在整個系統中，各個實體之間存在一定的關系，每個實體可能又與多個實體之間存在不同的關系。 對于用戶來說，用戶與留言信息之間存在一定的關系，一個用戶可以與多條留言信息相對應，所以用戶與留言信息存在1：n的關系。另外，用戶需要將其會話內容存入到會話信息表中，一個用戶與該表中多條信息相對應，因此，用戶還與會話信息表存在1：n的關系。 用戶與其他實體之間的關系E-R圖如圖 3.3.1-7 所示 留言板1：n 用戶 會話表1：n 圖3.3.1-7 另外，在該系統中，后臺客服需要與用戶進行對話。因此，在會話信息表中，客服名將會被添入。客服在與用戶交談中，一個客服同樣需要進行多條回復。因此，客服與會話信息表存在1：n的關系。 客服與其他實體之間的關系E-R圖如圖 3.3.1-8所示1：n 會話信息表 客服 圖3.3.1-8 3.3.2 數據實體描述 在本系統中，包含的實體對象有用戶實體，后臺客服實體，系統管理員實體，關鍵字信息實體，會話信息實體，以及留言板實體。其對應數據庫中字段名如下：用戶實體：用戶名，密碼，姓名，宿舍地址，聯系電話UserInfo（username，password，name，address，phone）。后臺客服實體：用戶名，密碼以及客服狀態CustomerService （C_name，C_password，C_status）系統管理員實體：用戶名，密碼SystemAdmin（S_name，S_password）關鍵字信息實體：主鍵Id，關鍵字字段，回復語Keyword （K_id，K_word，K_reply）留言板信息實體：主鍵Id，用戶名，留言信息Massage （M_id，username，M_massage）會話信息實體：主鍵Id，用戶名，后臺客服名，會話內容Talking （T_id，username，C_name，T_content） 3.4 物理設計 物理設計的任務是根據具體計算機系統的特點,為給定的數據模型確定合理的存儲結構和存取方法.所謂的“合理”主要有兩個含義：一個是要使設計出的物理數據庫占用較少的存儲空間,另一個對數據庫的操作具有盡可能高的速度. 3.4.1 物理結構 在該系統中，數據庫服務器設計一個數據庫，一個數據庫中包含所有數據庫中所需要的表。在該數據庫中各表的表名為：用戶表（tb_user），后臺客服表（tb_customerService),系統管理員表（tb_systemAdmin），關鍵字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及會話信息表（tb_talking）。這些表都被存儲在同以數據庫中，以供系統使用。 3.4.2 安全設計 對于系統中的每一中用戶，數據庫都有相應的操作權限。譬如，對于一般用戶來說，用戶只可以在系統中訪問到數據庫，不能通過其它途徑對數據庫進行訪問。用戶在整個系統中只能夠訪問到有關于該用戶的基本信息，不能訪問到其它使用者的信息。對于后臺客服用戶，客服通過自身登錄后，客服可以在后臺進行數據庫訪問，可以訪問到相應用戶的信息，并對相應的用戶進行操作。但是客服不能直接在數據庫服務器上進行登錄訪問信息，此操作僅限于系統管理員。在整個系統中，訪問權限最高的就是系統管理員了，系統管理員不僅可以訪問到用戶的基本信息，可以訪問到用戶的留言信息，系統管理員還可以對客服信息進行訪問，查看客服的一些相關信息。另外，系統管理員可以直接登錄到數據庫服務器中，對相關內容進行操作。 3.5 表結構設計 在本系統中，所涉及的表有六個，其分別為：用戶表，后臺客服表，系統管理員表，關鍵字信息表，留言板信息表，會話信息表。其結構設計如下： 用戶信息表如下圖3.5-1所示 數據庫名database 表名Tb_user列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度usernamevarchar 否 是 是無20passwordvarchar 否 否 否20namevarchar 否 否 否10addressvarchar 否 否 否50phonevarchar 否 是 否20 圖3.5-1后臺客服信息表如下圖3.5-2所示 數據庫名database 表名Tb_customerService列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度C_namevarchar否是是無10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10 圖3.5-2 系統管理員表如下圖3.5-3所示 數據庫名 database 表名Tb_systemAdmin列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度S_namevarchar否是是無20S_passwordvarchar否否否20 圖3.5-3 關鍵字信息表如下圖3.5-4所示數據庫名database 表名Tb_keyword列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度K_idinteger否是是無10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100 圖3.5-4留言板信息表如下圖3.5-5所示 數據庫名database表名Tb_massage列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500 圖3.5-5 會話信息表如下圖3.5-6所示數據庫名database表名Tb_talking列名數據類型是否為空是否唯一是否為主鍵外鍵數據長度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500 圖3.5-63.6 視圖設計 暫無3.7 數據庫賬號及權限說明數據庫服務器登錄賬號及密碼分別為：賬號：xxxx，密碼：xxxx。 登錄到數據庫服務器后，可以對數據庫中的相應字段信息進行修改，可以對數據庫中表信息進行增加，刪除，修改（請謹慎使用，避免不必要的信息丟失）。第四章 模塊功能需求 4.1用戶模塊 本系統的設計的主要目標就是為了解決用戶的需求，減輕客服工作壓力。作為本系統主要的角色之一（用戶），本系統首先需要用戶填寫個人基本信息，完成用戶的注冊，這樣才能確保用戶能正常使用本系統。本系統是為解決用戶困難而設計的，在用戶登錄到本系統后，用戶可以根據自身所面臨的相關問題進行提問，然后通過本系統了解相關問題，并了解解決方案，解決用戶當前所面臨的問題。在該系統中，為了更好的了解到某用戶的需求，并了解該系統所帶來的效益，用戶不僅可以體驗交流并了解解決問題方法的功能，用戶還可以對該系統的一些方面進行評價留言，對好的方面進行贊賞，對不足的地方提出一些改進的方法，以便開發人員對整個系統進行改進，完善。 另外，用戶可以查看自己的基本信息，并對自己的基本信息就行修改，方便今后的其它工作的進行。 用戶模塊功能設計概要圖如下圖：4.1-1 用戶模塊 用戶模塊 用戶注冊 用戶想要使用該系統，首先要進行用戶注冊，使得用戶在整個系統中有一個通行證。該功能模塊需要用戶對自己的基本信息進行填寫，需要填寫學號（即用戶名）作為在本系統的唯一通行證明。當然密碼設置也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有兩項將作為之后登錄本系統的憑證，即用戶名和密碼。 用戶登錄用戶若想使用本系統，首先用戶必須要登錄本系統。登錄系統所需要的憑證即是注冊時填寫的用戶名和密碼，登錄系統后，用戶名作為在系統中唯一身份象征。若該用戶還未在本系統中注冊賬號，用戶需要注冊后才可使用憑證進行登錄。 提問功能在用戶進行登錄后，用戶可以根據自身所面臨的問題在交流平臺上提問。在提出問題后，用戶所提出的問題將會被存放到數據庫表中，本用戶可以在交流頁面看到自己所提出的問題，也可以看到系統回復的信息。用戶可以根據自己所面臨問題，對一些信息進行了解，并解決問題。 留言功能留言功能即是對整個系統進行評價。在留言功能模塊中，用戶既可以自己對該系統評價，提出該系統的優點，也可以提出該系統存在的不足，以供今后開發人員修改，完善。另外，用戶也可以查看整個系統中所有用戶的留言，通過其他用戶的留言，提供給用戶一個參考。 用戶基本信息查看及修改用戶查看信息和修改信息的功能主要是為了方便用戶對自己基本信息的了解。用戶在登錄后，點擊基本信息查看就可以查看到注冊時填寫的信息，若發現填寫信息有誤時，用戶可以對自己的信息進行修改，方便今后能夠正常使用該系統。 圖4.1-14.2智能回復平臺在此系統中，智能處理可以說是該網站的核心技術，智能處理要根據用戶的需求給出一個相應的令人滿意的答復。 在用戶使用本通的過程中，遇到相應的問題，用戶可以點擊相應按鈕跳轉到人機交互頁面。在用戶剛進入該頁面時，用戶會收到智能平臺的問候信息，并提出需要什么需求。在頁面打開的期間，用戶可以根據自己的問題進行發問，智能平臺在收到提問后，智能平臺會根據用戶提問語中的關鍵字進行搜索。（搜索詳細過程：智能平臺首先從關鍵字數據庫表中讀取所有數據，通過將關鍵字數據與用戶提問語進行匹對，當在用戶提問語中發現相應的關鍵字時，智能平臺會根據匹對的關鍵字在數據庫回復語表中找出相應的回復語供選擇，管理員可以對用戶給出相應的回答。）當數據庫關鍵字表中關鍵字不能與用戶提問語進行匹對時，智能平臺將不能做出答復，而是將相應的會話內容直接交付給后臺客服人員，讓客服人員對其做出相應的答復。）智能回復平臺功能設計概要圖如下圖：4.2-1 智能回復平臺智能回復平臺 回復功能系統中的回復功能就是對用戶提出的問題與數據庫關鍵字庫進行匹配。若匹配成功，則對用戶進行信息自動回復，并將回復的相應信息添加到數據庫表中，并將回復顯示在與用戶交流的頁面中，給出用戶解決問題的相應答復。（具體功能設計請看功能詳細設計） 會話交付功能當系統中的關鍵字庫不能與用戶提問語相匹配時，系統首先會查詢后臺客服狀態，若哪個后臺客服正處于空閑狀態，系統就會將與當前用戶的對話信息從數據庫表中拿出，然后交付給后臺客服處理。 圖4.2-14.3后臺客服管理后臺客服在現實生活中扮演著解決用戶困難的角色，在該系統中，后臺客服也不例外。后臺客服和用戶一樣，在使用該系統時，客服人員需要進行登錄操作，以便下面的工作能夠正常進行。在智能平臺無法對用戶的需求進行回復之后，智能平臺會將會話通知后臺空閑客服。后臺客服在登錄的情況下，會接收到來自系統信息通知，后臺相應客服管理人員點擊相關通知之后，就會看到與該用戶相關的聊天記錄，并對用戶的問題進行回復，在解決用戶困難的基礎上，客服還需要強大智能平臺的回復功能。在之前關鍵字的基礎上，客服可以對當前問題進行關鍵字分析，將分析出的關鍵字加入到智能平臺關鍵字數據庫中，并需要添加相應的回復語。（若該用戶當前多次提問的是同一個問題，應攔截此類型的操作，則提示信息返回“您已經提示過該問題！請保持良好的客服環境”類似的話語，以防御人為或黑客免造成對系統的攻擊等提高系統的安全性）當后臺客服無法解決用戶的相關問題或者用戶非正當使用該系統時，客服可以查看用戶的基本信息，對該用戶進行了解，以便之后工作的處理。后臺客服管理功能設計概要圖如下圖：圖4.3-1 后臺客服管理模塊后臺客服管理模塊 登錄功能后臺管理員登錄與用戶不同，客服人員的登錄認證信息需要有看后臺管理人員的審核才可以進行登錄使用。在賬號已經被審核之后，客服可以通過賬號和密碼進行登錄，成功登錄將跳轉到后臺客服頁面，對后臺進行相應操作。若賬號未經審核，客服將無法登錄，也將無法使用該系統。 信息回復客服登錄后，進入到后臺客服管理頁面。若客服賬號收到系統信息提示，客服可以點擊提示信息進入到交流頁面，并獲取到當前用戶的聊天信息，對用戶提出問題進行更深一步解答，對用戶相關問題給出相應回復，并將回復語存入數據庫中。 查看用戶信息當用戶的問題后臺無法在交流平臺上完成時，后臺客服可以查看用戶的相關信息，對用戶進行了解，方便之后對用戶困難的面對面理解。 添加關鍵字及回復語在后臺客服對用戶的相關問題解答后，客服可以對用戶的問題進行分析，然后進行關鍵字提取，將提取的關鍵字存入數據庫表中，并對此關鍵字添加一條對應的回復語，并將相應的回復語言存入數據庫表中，強大智能平臺的語言回復庫，減輕后臺客服的工作量。圖4.3-14.4后臺管理員模塊后臺管理員即系統管理員，在整個系統中，系統后臺還需要一個管理員進行一些信息的管理。在整個后臺系統中，功能可以分為三大類：用戶模塊客服管理員模塊其它功能模塊。用戶模塊也就是管理用戶的相關信息，譬如，用戶資料信息，查看用戶在線人數等相關功能。客服模塊就是對客服的相關信息就行管理，包括客服信息查看，客服的狀態審核功能等。對于第三個模塊，其實是一個模糊模塊，在功能定義中，只有留言管理的模塊，對于今后需要添加一些功能，就可以在其它模塊中添加，完善該系統。對于這些功能，管理員都需要進行一系列操作。系統管理員要想成功進行相關操作，首先，系統管理員需要登錄到后臺管理頁面，在后臺頁面中管理員若需要對某方面進行操作時，就可以點擊相關模塊。譬如，后臺管理員需要對客服管理員進行相關信息處理時，管理員應點擊客服模塊，并對相應的操作提供權限。例如對客服進行增刪改功能，來解決市場經濟問題。后臺管理模塊設計概要圖如下圖： 4.4-1 后臺管理模塊后臺管理模塊 后臺管理模塊 登錄功能后臺管理登錄功能與后臺客服登錄相同，具體查看后臺客服登錄功能。 用戶信息查看在系統管理員登錄之后，管理員可以進入后臺的操作頁面，點擊到用戶模塊，然后查看用戶信息后，系統會自動查詢出所用用戶的相關信息，并展示到后臺頁面。 在線人數查看在整個后臺用戶模塊中，還包括有在線用戶人數的統計，通過對數據庫的查詢，可以對整個系統中在線人數進行統計，并將正在使用該系統的用戶人數進行輸出，顯示到后臺頁面。 客服狀態審核客服狀態審核就是對客服的登錄進行限定，并不是在客服有賬號就可以登錄的。在整個系統中，有時候系統的用戶會很多，這時必須需要更多的客服人員來為用戶解決困。因此，審核功能就是對客服人數的限制，沒有通過審核的客服將不可以通過賬號進行登錄，進行相關操作。 客服信息管理客服信息管理就是對客服賬號的增刪改查功能。當點擊添加時，就會有更多的客服賬號被添加，其中賬號必須要經過管理員的審核才可以使用。刪除就是對客服賬號進行移除，減少系統的客服人員。修改功能在本系統中只是用來修改密碼，為客服管理的安全性做相關的處理。查看功能是對客服賬號密碼以及狀態進行查看，了解整個系統的需求量。 留言管理留言管理主要是查看用戶對該系統的評價信息，對于一些對系統有利的評價需要及時的吸收到系統中，對系統進行完善，進一步提高整個系統的性能。另外也有一些不正當評論，管理員可以對其進行屏蔽，刪除。 圖4.4-1 第五章 功能詳細設計 5.1 系統詳細設計概述根據上述需求描述，本系統可分為四個功能模塊，四個模塊分別為：用戶功能模塊，后臺客服功能模塊，系統管理員模塊以及智能平臺模塊。此四個模塊分別處理不同的系統信息，完成相應權限的操作。其詳細設計如下： 5.2 系統詳細功能設計 5.2.1 用戶模塊用戶模塊的使用者就是一般用戶，一般用戶可以通過注冊登錄進入該系統，在系統中使用其相應的功能。一般用戶的操作主要有在線提問功能、留言板功能、用戶信息管理功能。用戶信息管理又分為用戶信息查看、用戶信息添加以及用戶信息修改功能。留言板功能又分為用戶留言功能以及用戶查看留言信息。針對整個用戶模塊，其整體用例圖如下圖5.2.1-1所示： 圖5.2.1-1 用戶注冊 用戶注冊是使用該系統的基礎，在用戶未進行注冊時，用戶將沒有賬號進行登錄，則用戶將沒有權限使用系統的相應功能模塊。在用戶注冊過程中需要注意，用戶賬號必須使用學生正在使用學號作為數據庫的唯一憑證，存儲的學號信息將不能出現多個學號重復。另外，其它信息盡量填寫完整，信息的準確度盡量高，這樣會提高使用系統的效率。圖5.2.1-2為用戶注冊用例規約用例名稱：用戶注冊用例ID：5.2.1.1角色：一般用戶用例說明：用戶注冊為該系統中使用者的一員前置條件：用戶必須打開該系統頁面。后置條件：系統在提示用戶注冊成功后，系統將會自動跳轉到用戶登錄頁面，供用戶進行賬號登錄。基本事件流：1. 用戶打開注冊頁面。2. 用戶輸入用戶名（學號），密碼，再次輸入密碼，真實姓名，宿舍地址，聯系電話。3. 系統將通過相關技術驗證用戶名的有效性和重復性，確定密碼的正確性，以及其他信息的有效性，確定信息準確無誤后進行下一步操作；否則，出現錯誤提示，請重新填寫相關信息。4. 點擊注冊按鈕。5. 彈出注冊成功窗口。其它事件流：1. 用戶點擊重置按鈕，其填寫的相關信息將會被清空。2. 用戶點