研 究 生 畢 業 論 文 （申請碩士學位） 論文題目 商務交際中顧客投訴回應策略的實證研究 作者姓名 姜琳麗 學科、專業名稱 外國語言 學 及 應用語言學 研究方向 語用學 指導教師 陳新仁 教授 2011 年 5 月 11 日 學 號： 論文答辯日期： 年 月 日 指 導 教 師： （簽字） of or 2011 I is my to of my it no or by or to a of or at or of in _ is of my He me a of of A He of my he me a in of I am r. in me a I my to in be no of go to my in my up my me on to I my to my me to my my of 南京大學研究生畢業論文中文摘要首頁用紙 畢業論文題目： 商務交際中顧客 投訴 回應策略的實證研究 外國語言學及應用語言學 專業 2008 級 碩 士生 姓名： 姜琳麗 指導教師（姓名、職稱）： 陳新仁 教授 摘要 本文 采用實證手段， 從語用學視角探討了商務交際中對顧客 投訴 進行回應的策略。基于 1978)的“面子理論”及 前人對日常交際中的抱怨 投訴 及 其 回應言語行為的研 究，本文 旨在研究中國客戶服務從業人員在用英語對顧客投訴 進行回應時所選擇的回應類型 ，同時對 回應過程中 禮貌策略 和 內部修飾語的 使用 情況 進行研究 ， 并 分析回應類型的選擇與顧客抱怨嚴厲程度之間的聯系。 為了找到相關語境，并且選擇 典型、有效、具有代表性的 語料進行 分析，本文以 某 跨國 電子企業真實情境下的顧客 投訴 記錄 為基礎 進行先期研究 。在先期研究過程中，作者從 投訴 原因、顧客不滿程度及 投訴 嚴厲程度等方面對 40個顧客 投訴 真實 情景 進行定量分析，最終 選出典型的樣本和情 景 ，設計出一份針對該企業的包含八個顧客 投訴 情景的語篇補全測試（ 卷。從該企業選出的 20名客服人員認真填寫了該問卷。 本文數據分析的結果如下：首先，在商務交際中， 被 投訴 者接受顧客 投訴 的比例大于日常交際 ， 但 讓步性 回應 及 否定或拒絕 投訴 的回應依然存在 。 這一結果 表明，在商務交際中， 為了保全顧客的面子并維持顧客對公司的滿意度， 避免產生正面沖突或流失顧客， 商業企業 多采取慎重的態度 回應顧客 投訴， 盡可能認可顧客的看法并滿足顧客的要求。但出于自身經濟利益的考慮， 商業企業 仍會作出拒絕及否定的回應。 其次， 在回應過程中 ，客服人員選擇不同的禮貌 策略 ， 包括積極禮貌策略和消極禮貌策略 ，來提升顧客 的積極面子或減輕對顧客面子的損害 。 同時， 為加強回 應的禮貌程度以減輕 投訴 的負面效應， 被 投訴 者 會選擇使用一些內部修飾語，比如主觀化處理、模糊語、第一人稱復數化，以及使用一些致歉的語言形式等。 第三 ，數據顯示商務交際中，顧客 投訴 的嚴厲程度 會影響客服人員對不同 回應類型 的選擇 。研究發現顧客 投訴 嚴厲程度越高 ， 說明顧客對公司的不滿越強烈， 為緩解顧客的不滿情緒 ， 避免流失商業機會， 被 投訴 者 給予 有利的答復的可能性越高；而針對嚴厲程度較低的 投訴 ，被 投訴 者通常出于商業利益的考慮而拒絕顧客的要求 。 通過對商務交際中顧客 投訴 回應 策略 的研 究，本文在理論 研究 和實踐方面均有所貢獻。 理論上 ，本文對顧客 投訴 回應類型的分類以及對各類回應中不同策略和內部修飾語的分析對言語行為 及面子理論 的研究 作出了一定的貢獻，并將言語行為理論研究的觸角延伸到商務交際領域。 在應用上 ，本文 提出的回應策略及其英語表達方式 對客服人員及企事業單位進行顧客 投訴 管理 具 有一定的指導作用。此外， 本研究 對商務英語 學習者及 教師也具有現實指導意義。 關鍵詞： 商務交際 顧客 投訴 回應策略 禮貌 南京大學研究生畢業論文英文摘要首頁用紙 an of by to in by on in at of to by to by to of it to to of In to to a to an on a to of to A 60 0 of in in It is to or in to a a in of to or of to of in to to of It is to to in to a of to On to to in of of to to of or is F . 2 . 要 . F . F . . 1 of . 1 of . 1 of . 2 . 3 . 3 . 3 as . 4 of . 5 of . 6 . 7 of . 7 of . 9 . 11 . 12 . 14 . 14 . 14 . 16 . 16 . 19 . 20 of to . 20 of to . 21 of . 27 . 29 . 29 . 30 in . 30 in . 32 in . 34 4. . 35 . 36 . 40 5. 1 . 40 of . 42 of . 43 . 43 . 44 . 48 F of of . 8 of of . 9 of of . 10 . 15 of of . 17 of of . 17 of . 18 of CT . 19 of of CT . 27 of of to in . 29 of in . 31 of in . 33 of in . 34 of by . 36 of of to . 37 of of to to of . 38 of of of CT . 20 F . . . . . . 1 of of to of to of In as a of in to of to in 1993; 2002; 2004; 1990). in s in It is is in of on of of to is to of in s It to of to by to it of by of of s an to by in to is to be in 2 by an of of in 960s, in on of in of is to a of in it is of to or on by a of in of of It is in to to of or to