凱文國際商務酒店服務精細化管理全案營銷部組織結構與責權營銷部責權部門公關營銷部部門負責人公關營銷經理直接領導營銷總監職責1根據酒店的發展戰略，建立、完善并執行酒店公關營銷工作相關的規章制度2結合酒店內外部情況，根據酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系5根據經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標6負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作7負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作8負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本9展開各項市場調查工作，了解市場動態、客戶需求和競爭對手信息10整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等打下基礎11完成酒店領導交辦的其他工作權力1有權參與制定酒店經營戰略規劃并提出相應建議2有權參與酒店各階段經營計劃的制定并提出相應建議3有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度4有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動5對破壞公司形象的行為有提請處罰的權力6具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力8具有公關營銷部內部工作開展的自主權9具有要求相關部門配合工作的權力10具有對影響公關營銷部工作的其他人提請處罰的權力11其他相關權力銷售處服務流程與規范介紹酒店設施服務流程與規范流程名稱介紹酒店設施服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范介紹酒店設施電話預約工作記錄、落實1電話預約（1）為表示禮貌和節約時間，銷售專員應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客戶介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點）（2）準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式等）2實地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3工作記錄、落實（1）拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告（2）如客戶預訂，應立即交給酒店相關部門處理（3）如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯絡跟進（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打電話或傳真致謝實地拜訪客戶服務流程與規范流程名稱實地拜訪客戶服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范準備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1約定時間、地點（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2準備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點（2）事先對客戶所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3參觀過程（1）銷售專員預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應多征求客戶意見并根據客戶的需求進行即時調整（4）銷售專員帶領客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行（5）應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售專員帶領客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等（8）參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務設施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點（10）到達宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協議4送別客戶（1）參觀結束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃 銷售合同簽訂服務流程與規范流程名稱銷售合同簽訂服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預訂，銷售專員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識2制作合同（1）銷售專員根據洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、營銷部經理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執行4合同存檔（1）銷售專員按酒店有關規定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進服務流程與規范流程名稱銷售訂單跟進服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范跟進、落實訂單確認訂單客人消費結束1確認訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶（4）接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單2跟進、落實訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關部門進行改進（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經理，如解決不了，盡快向總經理請示處理（5）如因發生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經理；如事件重大，由公關營銷經理請示總經理處理3客人消費結束（1）接待結束，銷售專員做好結賬跟進并熱情送客（2）如是重大接待可報告營銷經理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經理（4）營銷經理將客人意見反饋至有關部門或報告總經理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務流程與規范流程名稱客戶掛賬要求服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范簽訂掛賬協議接受掛賬要求掛賬結算1接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關規定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關營銷經理、財務經理、總經理等有關領導審批2簽訂掛賬協議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協議，協議中明確客戶簽單額度、結算時間、優惠項目及雙方責任等（2）銷售專員將掛賬協議文本按涉及的部門復印多份并分發到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協議文本原件交部門文員整理存檔3掛賬結算（1）按照掛賬協議中的相關約定，銷售專員協助財務部定期與客戶結賬（2）如客戶在消費過程中出現問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，銷售專員須予以協助旅行社銷售服務流程與規范流程名稱旅行社銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售專員仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置了解該旅行社的資信情況準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售專員有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片（2）向對方分發酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目，宣傳酒店的優勢等（3）介紹酒店近期的經營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解（5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協議（1）旅行社銷售專員根據洽談內容擬定合作協議，報旅行社銷售主管、營銷部經理審批（2）合作協議內容包括：在協議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優惠；客房價格所包含及不含的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優惠水平用餐標準及方式；聯系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償等（3）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協議書4接待準備（1）按照對方預訂單（機票、車票、接送服務等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯系落實（2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點（4）旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售專員了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5接待旅游團隊（1）團隊抵達時，旅行社銷售專員要與團隊領隊及陪同聯系，了解是否有另外的問題出現或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售專員確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6送團隊離開（1）團隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認行李的分發，與結賬處聯系，協助團隊辦理結賬手續（2）旅行社銷售主管征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進（3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管長包房銷售服務流程與規范流程名稱長包房銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1制訂長包房銷售計劃（1）商務銷售主管根據營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經理審批（2）長包房銷售專員仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶所在公司的性質和信譽記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2長包房銷售洽談（1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “2.3.1 介紹酒店設施流程與規范”帶領客戶參觀（2）如客戶有意預訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規定3簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關細節后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強調可以提供的各類優惠（2）請商務銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4長包房客戶入住（1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待（2）與財務部保持聯系，了解長包房客戶是否交付定金如未及時預付，要與客戶聯系如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續（3）向各負責接待部門發送長包房入住通知單發至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等發至餐飲部，為長包房客人提供工作餐發至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作發至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務工作（4）在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續5長包房租期中（1）長包房銷售專員經常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務部保持聯系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯歡會等活動，加強溝通，增進友誼（4）與財務部信用組保持聯系，了解客戶付款情況，協助財務部做好客戶的付款結賬工作（5）協議截止前一個月，應主動與客戶聯系，了解客戶的去留動態如要續簽，主動報價并協商續約相關事宜如不續簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6長包房客戶退房（1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應及時通知財務部等有關部門（2）客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處準備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態商務客戶銷售服務流程與規范流程名稱商務客戶銷售服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范開展推銷工作聯系客戶制訂銷售計劃客戶接待簽訂協議客戶預訂意見反饋1制訂商務客戶銷售計劃（1）商務銷售主管根據營銷部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報公關營銷經理審批（2）商務銷售專員仔細閱讀審批后的商務客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準備確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業、國際大中型企業隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等2開展推銷工作（1）商務銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環境設施及優惠政策，建立客戶聯系網絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩定的目標市場（2）在與客戶聯系的基礎上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明可的接待規模、規格和酒店住宿、用餐等內部環境以及相關的交通條件，力爭客戶進店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務銷售專員可與其進行業務洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事項等3簽訂協議（1）商務銷售專員根據洽談結果擬定銷售協議書，經商務銷售主管、公關營銷經理審批后正式簽署（2）協議書由公關營銷經理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效（3）協議由銷售處和客戶各持一份，商務銷售專員將協議書復印三份：一份交財務部，一份交客房部，另一份歸檔備查4客戶預訂（1）對客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手續（2）商務銷售專員應將預訂單的第一聯原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5客戶接待（1）商務客戶進駐，由前廳部負責接待，商務銷售主管負責協調配合（2）遇重要的商務客戶進駐，商務銷售主管應及時報告公關營銷經理及總經理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時，商務銷售專員根據協議，協助客戶結算住店費用6意見反饋（1）接待過程中，商務銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務銷售專員根據客戶反饋情況提出改進建議，報商務銷售主管、公關營銷經理公關處服務流程與規范241 市場計劃制訂服務流程與規范流程名稱市場計劃服務制訂流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范確定計劃目標市場調研計劃執行、控制制定酒店營銷戰略略制訂計劃和預算1市場調研（1）公關營銷部對酒店的環境和狀況（如酒店的地理環境及周邊環境、酒店的特色及市場形象、總的服務質量狀況及接待能力、員工素質及服務能力、裝修改造情況、優勢和劣勢等）進行市場調研（2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設施項目、競爭對手餐飲設施和價格等）進行市場調研（3）對宏觀環境（如國家經濟狀況、地區投資項目情況及發展可能性、上年度入境人數及主要客源國等）進行調研（4）通過市場調研確定目標市場2設定營銷目標（1）公關營銷經理根據調研結果，確定酒店營銷計劃的財務目標，包括酒店全年的總營業額、毛利額、利潤等（2）確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3制定酒店營銷戰略（1）公關營銷經理與酒店領導及其他部門圍繞產品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現營銷計劃目標（2）營銷經理根據討論結果制定酒店營銷戰略，報酒店總經理審批4制訂市場營銷計劃和預算（1）公關營銷經理根據酒店營銷戰略制訂酒店營銷計劃，具體內容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合、具體的政策與活動等（2）公關營銷經理還應根據營銷戰略和酒店年度財務預算編制銷售變動費用和固定費用的預算5營銷計劃執行的控制（1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規定的目標和預算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監督和檢查（2）通過監督和檢查，公關營銷部可以督促未完成任務的部門改進工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成公關廣告策劃服務流程與規范流程名稱公關廣告策劃服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范實施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1擬定廣告策劃草案（1）公關主管根據酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案（包括市場調查與預測、廣告戰略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等），報公關營銷經理審批（2）公關營銷經理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案2實施廣告策劃方案（1）公關主管組織市場調研專員、廣告策劃專員根據廣告策劃方案開展市場調查，對酒店的營銷環境、消費者、酒店的產品及服務、競爭對手的營銷狀況、企業及競爭對手的廣告進行分析（2）根據市場調查的結果和酒店的營銷計劃，公關主管確定廣告的目標和主題并構思出廣告創意（3）將廣告創意交給廣告公司，請其將廣告創意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設計正稿交給公關營銷經理、總經理審批，審批同意后正式開始制作（5）聯系有關媒體（選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發布廣告具體事宜3廣告效果評估（1）廣告發布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，公關主管總結此次廣告策劃的經驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息大中型促銷活動安排服務流程與規范流程名稱大中型促銷活動安排服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范實施活動方案擬定活動方案活動總結1擬定活動方案（1）公關營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創意和初步活動方案，報總經理批準（2）總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內容有活動目的、預訂規模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等（3）若該活動可行則由總經理召集公關營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經理召開專題會議，共同分析該活動可能達到的規模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關營銷經理根據專題會議的討論結果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經理審批（5）根據方案，各部門抽調人員組成臨時工作小組，落實有關責任2實施活動方案（1）根據舉辦時間、舉辦地點，由公關主管負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業（2）根據活動內容、活動方式和場地布置要求，公關主管、美工與工程部等有關部門共同研究，擬訂環境布置方案。具體環境布置應根據活動內容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環境布置與促銷活動內容、形式、性質相符，保證環境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力（3）促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經理、公關營銷部、餐飲部和其他相關部門的經理共同檢查活動場地衛生、設備布置、環境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證促銷活動如期舉行（4）根據促銷活動的需要，公關處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果，并將廣告宣傳方案與費用預算向總經理匯報，經審批同意后，落實具體方案提前1530天進行活動的廣告宣傳，正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果酒店大中型促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由公關營銷部公關主管、廣告策劃專員與有關部門經理協商，提出設計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前35天完成宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果（5）根據酒店大中型促銷活動的需要，公關營銷部公關處擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加（6）促銷活動舉辦當天，公關處落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所（7）活動開始后，公關營銷部公關處每天與有關接待部門根據活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求（8）活動中，公關處和接待人員應隨時征求客人意見，改進服務質量，力爭獲得良好的經濟效益和社會效益3活動結束（1）活動結束后，公關處送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關主管寫出活動總結報告，總結此次活動的經驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發展 宣傳資料制作發放服務流程與規范流程名稱宣傳資料制作發放服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范制作宣傳資料設計宣傳資料發放宣傳資料1設計宣傳資料（1）公關主管與有關部門經理協商，提出設計要求（2）廣告策劃專員設計文案，包括表現形式、文字等內容，報公關主管、公關營銷經理審查（3）公關主管、公關營銷經理提出修改意見，廣告策劃專員據此進行方案修改2制作宣傳資料（1）公關主管組織聯系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協議，報總經理審批（2）廣告公司或印刷公司根據文案制作出樣本或錄像樣本，公關主管審核后報公關營銷經理、總經理審批（3）根據公關營銷經理、總經理的審批意見，公關主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關營銷經理、總經理審批通過（4）制作單位根據公關主管確認的樣本進行制作，且保證與樣本質量一致（5）公關主管如發現與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3發放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，公關處應分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關處統一進行保管預訂服務流程與規范預訂管理工作服務流程與規范流程名稱預訂管理工作服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范預訂定處理制訂工作規范預訂跟蹤1制定預訂工作規范（1）預訂處經理參考同類酒店的預訂管理工作規范并結合本酒店的實際情況制定預訂管理工作規范，報公關營銷經理審批（2）公關營銷經理審批通過后，預訂員開始執行預訂管理工作規范2預訂處理（1）到店預訂處理客人到店，預訂員應主動、熱情打招呼詢問客人想要預訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室若客人確認預定，請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方客人預訂完離開后，預訂員要填寫接待通知單下發給相關接待部門，請其做好各項準備（2）電話預訂處理預訂員接到預訂電話，應熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹詢問客人想要預訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂若能接受預訂，預訂員應與預訂人詳細確認各項信息，并填寫預訂單。若是客房，應問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數、房間類型及房價，來電預訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預訂會議室，可參照會議預訂服務流程與規范；若是宴會，可參照宴會預訂服務流程與規范預訂員復述上面內容并向客人核對核對正確后，預訂員填寫接待通知單。下發給相關接待部門，請其做好各項準備（3）電傳、傳真或信函預訂處理預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內容、具體要求等把客人的要求寫在預訂單上及時向預訂人了解所有費用的支付方式如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發給相關接待部門，請其做好各項準備3預訂跟蹤（1）為了提高預訂的準確性并做好接待準備,預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數、時間和要求等是否有變化（2）客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發給各接待部門超額預訂處理服務流程與規范流程名稱超額預訂處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范填寫預訂單確認為超額預訂通知客人1確認為超額預訂（1）預訂員查詢電腦系統，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂（2）客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期2填寫預訂單（1）若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯系方式，以便通知客人（3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置3通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排取消預訂處理服務流程與規范流程名稱取消預訂處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范確認取消預訂接收取消預訂存檔1接收取消預訂（1）接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息2確認取消預訂（1）核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀處，按協議退還訂金、預付房費或取消預付費（3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，填寫變更通知單，及時下發給有關部門（4）取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關信息輸入電腦3存檔（1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中預訂更改處理服務流程與規范流程名稱預訂更改處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范更改預訂信息接收預訂更改存檔1接收預訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數、付款方式等2更改預訂信息（1）預訂員根據客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關信息（2）若客人更改日期、房間類型或數量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯系電話（4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯系（5）更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發給客房、餐飲等相關部門3存檔（1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中VIP預訂服務流程與規范流程名稱VIP預訂服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范填寫接待通知單接受預訂下發接待通知單1接受預訂（1）當客人要求進行VIP預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知營銷總監（2）經營銷總監同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦2填寫VIP接待通知單（1）預訂員根據客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營銷總監簽字后，遞交酒店總經理審批3下發VIP接待通知單（1）預訂員將總經理審批后的VIP接待通知單下發給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務流程與規范前廳部責權部門前廳部部門負責人前廳部經理直接領導客務總監職責1負責酒店前廳各項管理制度與規范的制定、實施與監督執行，并且根據實際情況不斷完善2為酒店客人提供客房、價格等相關咨詢服務3負責散客入住登記、住宿消費記錄統計、結賬手續的辦理等4負責貴賓、團隊客人等的接待管理5負責散客、團隊客人行李入店、離店服務6負責禮賓及客人引導服務管理7負責客人行李寄存服務管理8負責入住客人委托代辦服務管理9負責客人商務服務管理10負責客人用車服務管理11負責處理前廳緊急突發事件，協助處理客人投訴12完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13酒店領導交辦的其他工作權力1有權參與酒店經營戰略計劃的制訂并有建議權2有權制定并實施酒店公關營銷相關的規章制度3具有對酒店內前廳部工作和發展的建議權4具有對影響前廳部工作的其他人提請處罰的權力5具有客人投訴處理權或處理建議權6具有前廳部組織機構建立、內部員工考核的權力7具有前廳部內部員工的聘用、解聘的建議權8具有酒店前廳各項費用控制權9具有要求相關部門配合相關工作的權力10具有前廳部內部工作開展的自主權11其他相關權力接待服務流程與規范散客接待服務流程與規范流程名稱散客接待服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范登記、驗證歡迎客人資料存檔收取押金送客進房1歡迎客人（1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應詢問客人有無預訂（2）若客人有預訂，詢問客人姓名，找出預訂單；復述客人的預訂房間、數量、離店時間并與客人核實有無變更（3）若客人沒有預訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。客人確認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2登記、驗證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在房間狀況表上標明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整（4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設施及酒店的各種規定（5）對于預訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉交給客人并辦理相關手續3收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協助前臺收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數目并簽字4送客進房（1）入住手續辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領客人進房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時，與客人道別并祝客人入住愉快5資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內容，準確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 旅游團隊接待服務流程與規范流程名稱旅游團隊接待服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范到店接待準備工作入住登記團隊入住通知1準備工作（1）旅游團隊到達前一天，接待員核對公關營銷部預訂處下發的團隊接待通知單中的信息，如發現問題或疑問，應及時聯系預訂處核實相關內容（2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數及房型，從空房表中找出房間并做預分房（3）將預分房號碼寫在團隊預分房報表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態表上注明預分房（5）按每個團隊的房間和每間房的人數為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號（6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應旅游團隊歡迎袋中2到店接待（1）團隊到店時，接待員應主動與領隊或陪同聯系并詢問該團的團號、人數、房數、接待單位，找出該團的資料（2）與陪同再次核實訂房、訂餐內容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時增加房間，應盡量滿足并就付款事宜聯系公關營銷部銷售處（4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標準（5）若要求增加陪同用房，則按有關規定辦理3入住登記（1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件若是外賓團，請陪同出示團體簽證若無團體簽證，應請每個客人填寫入住登記表（2）根據團單重新確認客人用房數與房卡是否正確，請陪同在團體入住登記表上簽字（3）將團隊歡迎袋交給陪同協助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態并通知樓層和禮賓處該團已到達（4）請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯系電話等，并請其在團隊入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點（6）請陪同或領隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內（7）通知行李生迅速引領客人進房間4下發團隊入住通知單（1）接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團隊入住通知單下發到禮賓處、總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 VIP接待服務流程與規范流程名稱VIP接待服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范準備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1了解VIP情況（1）接待員接到預訂處的VIP接待通知單或從每天預訂到店客人名單中獲知有VIP后，應盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達時間、職務等（2）立即報告大堂副理、前廳部經理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規格等2準備工作（1）大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據接待規格安排適當的客房，提前準備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關信件等，通知有關部門按照接待規格做好準備工作（3）在VIP抵達前一個半小時，檢查預分的VIP客房，檢查內容有衛生清潔及客用品擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內，VIP辦理登記手續所需表單是否已按規定放在房內（4）根據需要，提前半小時命令服務員在大堂正門口鋪設紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側門給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關人員到大堂門口列隊歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預留，安排足夠的行李生給客人，做好護頂及提取行李的工作3抵店接待（1）VIP到達后，行李生上前開車門、護頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領VIP進入預分房間，客房服務員送上歡迎酒水服務員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內容準確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內的設施，與客人簡要確認一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯絡方式并向客人表示隨時樂意為其服務（6）向客人告別，預祝客人入住愉快（7）根據客人的行程安排，協調相應部門落實各項具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優質的服務4資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料換房處理服務流程與規范流程名稱換房處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范換房換房確認變更資料1換房確認（1）當客人提出換房要求時，接待員應問清原因并報告當班主管或大堂副理（2）當班主管或大堂副理到客人房間查看，確認換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換若有同類型客房時，滿足客人換房要求若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設施設備和房價沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進行緊急搶修（4）經當班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房2換房（1）接待員根據換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經得到客人的允許