軟交換平臺軟交換平臺 技術方案建議書技術方案建議書 北京鴻博信通科技有限公司北京鴻博信通科技有限公司 2015 年年 3 月月 目目錄錄 第第 1 章章概述概述 4 1 1項目概況 4 1 2業務需求 4 第第 2 章章軟交換系統平臺技術方案軟交換系統平臺技術方案 6 2 1系統拓撲結構 6 2 2機房環境要求 6 2 3系統組成 8 2 3 1SIP語音網關 8 2 3 2代理服務器 8 2 3 3IVR服務器 8 2 3 4媒體服務器 9 2 3 5NAS服務器 9 2 3 6數據庫服務器 9 2 3 7錄音服務器 10 2 3 8管理服務器 10 2 4網絡規劃 11 2 5方案特色優勢 12 2 5 1高性能和穩定性 12 2 5 2可分布的積木式擴展能力 12 第第 3 章章OLA 軟交換平臺簡介軟交換平臺簡介 14 3 1產品概述 14 3 1 1什么是OLA 14 3 1 2OLA軟交換平臺的特點 14 3 1 3OLA的用途 15 3 2產品功能 16 3 2 1可支持的功能 16 3 2 2可應用功能 18 3 2 3軟交換功能 19 3 2 4支持的協議標準 20 第第 4 章章軟交換功能規劃建議軟交換功能規劃建議 22 4 1IVR 語音導航 22 4 2ACD 排隊及話務分配功能 22 4 3錄音功能 23 4 4CTI 開發接口 23 4 5現場管理功能 24 4 6報表功能 24 第第 5 章章擴展功能規劃擴展功能規劃 25 5 1多媒體統一接入能力 25 5 2自動傳真服務 25 5 3在線服務 WEB CHAT 25 5 4回撥服務 CALL BACK 26 5 5在線語音服務 WEB CALL 26 5 6TTS TEXT TO SPEECH 26 5 7集群冗余備份 26 第第 1 章章 概述概述 1 1項目概況項目概況 本文提出的技術方案就是利用先進的軟交換技術為 XXX 客服 中心提供搭建一個完整的軟交換系統平臺 并為其提供及時 可 靠的技術保障 1 2業務需求業務需求 基于我們對于軟交換系統平臺的理解 我們將業務需求分為 語音交換 ACD CTI IVR 錄音 報表六大功能模塊 語言交換模塊 語言交換模塊 在軟交換系統平臺中 該部分功能模塊承 載了所有基礎語音交互的功能 包含有分機及中繼 路由 數據的設置和管理 分機之間相互撥打 外線呼入話務處 理 外線呼出話務處理 電話轉接 保留 會議等功能 ACD模塊 模塊 ACD Automatic Call Distributor 即自動呼叫分配 是軟交換系統平臺中的重要核心功能 在軟交換中 通常 是一組話務員為客戶提供同一類的服務 如 業務咨詢 ACD 的功能可以根據話務員的當前狀態和歷史狀態 選取 最佳的話務員分配來話進行服務 當全部話務員處于忙的 狀態時 可以將來話按照先進先出 FIFO 的原則進行排 隊 CTI模塊 模塊 CTI Computer Telephony Integration 是語音平 臺與軟交換業務系統 以下簡稱 CRM 系統 集成的組件 CRM 系統可以通過 CTI 模塊提供的 API 接口實現與語音 平臺的集成 通過這種集成 可以實現來電彈屏 點擊呼 叫 話務員 ACD 狀態設置等功能 以達到提高話務員工 作效率 簡化操作的目的 IVR模塊 模塊 IVR Interactive Voice Response 即語音自動應 答系統是提供語音自動服務的模塊組件 通過 IVR 系統可 以實現語音的自助服務 如 訂單狀態查詢 余額查詢等 語音留言 密碼驗證等功能 錄音模塊 錄音模塊 錄音是軟交換質量監管的必備手段 錄音功能 模塊可以實現將話務員與客戶的通話過程如實的記錄下來 并可以根據需要按照條件進行檢索調聽 報表模塊 報表模塊 在軟交換中如何對話務員的工作情況 工作量 進行有效的管理和統計 是通過報表模塊實現的 軟交換 系統首先需要將全部的話務狀態和話務員的 ACD 狀態記 錄在數據庫中 然后通過報表查詢模塊按照制定條件和實 現設定好的報表模塊檢索出運營管理所需的報表數據 第第 2 章章 軟交換系統平臺技術方案軟交換系統平臺技術方案 2 1系統拓撲結構系統拓撲結構 本方案建議采用完全基于 VoIP 技術 OLA 軟交換平臺作為軟 交換系統的語音平臺 配備支持標準 SIP 協議的 VoIP 語音網關實 現 PSTN 的接入功能 系統拓撲圖如下 2 2機房環境要求機房環境要求 1 系統安裝現場的機房環境應符合下列的要求 周圍環境必須干燥 清潔 并有良好的通風條件 系統安裝及運行需要有空調和濕度控制 含主機房及話務室 溫度應保持在 10 至 25 之間 相對溫度應保持 60 至 80 灰塵密度為四類 0 00014g mmm 或更佳 室內平均灰塵密 度為三類 0 0003g mmm 機房應有良好采光 符合安全要求 利于人員和設備的進 出 天花板距地面最低高度為 2 4m 地面應鋪設高度為 0 25m 0 30m 的防靜電地板 盡量減少振動 400Hz 時小于 0 5m 2 機柜放置 機柜不應放在下列地方 水管或蒸汽管下面 在距復印機 3 米以內 在噴水滅火系統下面或附近 對設備或維修人員有危險的地方 靠近廠房供暖系統出口或靠近窗口 因為陽光直射可使機 柜溫度超過范圍 附近有油煙 酸堿的環境 3 市電 機房內應有若干個 208 230V 15A 的交流英制電源插座 及 英制插頭 供系統使用 機房還應設 208 230V 6A 的交流電源插座若干個 以供維 護終端及其它設備用 2 3系統組成系統組成 2 3 1SIP 語音網關語音網關 根據中繼接入類型 可以選擇相應的 SIP 語音網關設備 可以選擇的網關 設備有 國產網關 訊時 鼎信通達等 進口網關 AudioCodes Dialogic 等 服務器 板卡方案 Sangoma 板卡 2 3 2代理服務器代理服務器 代理服務器可采用通用 PC Server 負責處理 SIP 信令接入 實現呼叫路由 分配及對媒體服務器的負載分擔功能 代理服務器配置要求 代理服務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網卡 千兆網卡 4 備份方案 HA 雙機熱備 兩臺服務器 2 3 3IVR 服務器服務器 IVR 服務器用于處理 IVR 請求 執行 IVR 腳本和放音 DTMF 等媒體處理 通過 IVR 服務器可以實現語音自動導航和話務的區域分配 IVR 務器配置要求 務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網卡 千兆網卡 4 備份方案 HA 雙機熱備 兩臺服務器 性能指標 可以支持 1000 路 IVR 并發 2 3 4媒體服務器媒體服務器 處理軟交換呼叫請求 實現話務分配 電話錄音 規劃每臺服務器承載 500 座席業務量 各省話務員根據規劃注冊在相應的服務器上 媒體服務器集 群采用 7 臺服務器 N 1 備份方案承載 3000 座席的業務量 媒體服務器的運行 情況及備份切換由管理服務器負責 媒體服務器配置要求 媒體服務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內存 8G 或更高 硬盤 1T 網卡 千兆網卡 4 備份方案 N 1 冗余備份 7 臺 2 3 5NAS 服務器服務器 用于錄音文件存儲和數據備份的存儲設備 為保證數據專長的效率 建議 規劃專用的存儲網絡承擔媒體服務器與 NAS 服務器之間的數據傳輸 容量配置 mp3 格式每秒鐘占用約 1 8KB 存儲空間 每天錄音時長 3000 座席 媒體通話 4 小時 3600 秒 4320 萬秒 每天存儲空間 4320 萬秒 1 6KB 69 12GB 按照通常軟交換錄音記錄保存 90 天計算建議配置 9TB 的 NAS 存儲 2 3 6數據庫服務器數據庫服務器 數據庫用于存儲軟交換系統中的各種數據信息 如 錄音信息 話務數據 報表數據等 為語音交換平臺提供基礎的數據存儲和查詢功能 數據庫服務器配置要求 數據庫服務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內存 32G 推薦 64G 硬盤 500G 4 RAID0 1 網卡 千兆網卡 2 備份方案 HA 雙機熱備 2 臺 2 3 7錄音服務器錄音服務器 用于錄音文件管理 錄音文件格式轉換 錄音查詢等功能 錄音服務器配置要求 錄音服務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網卡 千兆網卡 2 備份方案 與管理服務器互為冷備 2 3 8管理服務器管理服務器 用于監控各個服務器的運行狀態 統一系統管理 媒體服務器備份切換等 功能 管理服務器配置要求 管理服務器配置要求 操作系統 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網卡 千兆網卡 2 備份方案 與錄音服務器互為冷備 該項目硬件匯總該項目硬件匯總 服務器名稱服務器名稱數量數量備份方案備份方案 代理服務器2雙機熱備 IVR 服務器2雙機熱備 媒體服務器7N 1 冗余 數據庫服務器2雙機熱備 錄音服務器1冷備 管理服務器1冷備 合計 合計 15 其他設備 其他設備 VoIP 網關 支持網關 支持 100E1 NAS 服務器 服務器 9T 其他機房設備 網絡設備 其他機房設備 網絡設備 UPS 機柜等 機柜等 2 4網絡規劃網絡規劃 建議規劃三個獨立的網絡環境 數據網絡 數據網絡 承載所有管理和控制數據 數據庫訪問數據信息 存儲網絡 存儲網絡 承載錄音文件轉存的數據 語音網絡 語音網絡 承載 VoIP 語音及信令數據 全部網絡要求為千兆以太網環境 2 5方案特色優勢方案特色優勢 2 5 1高性能和穩定性高性能和穩定性 我方平臺方案的很大優勢在于系統整體的可靠性和穩定性 OLA 軟交換基于 Linux 操作系統 核心代碼采用 C 語言開發 實現了基于多線程的高性能核心引擎 BHCC 大于 360K 支持用戶數 大于 10000 單服務器并發語音處理能力 1000 線 支持 N 1 集群解決方案 2 5 2可分布的積木式擴展能力可分布的積木式擴展能力 本解決方案的一個重要優勢就是系統具備靈活的可擴展性 這種可擴展性表現在 1 系統硬件設備的擴容 配合相應的網關設備 通過增加網 關可輕松實現 PSTN 接入能力的擴容 同時 OLA 軟交換平臺具 備 SIP 中繼接入能力 為將來 NGN 時代的到來打下了堅實的基礎 一旦運營商發放 SIP 中繼 即可實現無縫對接 2 系統軟件的功能擴展 OLA 軟交換平臺本身是采用了積木式的模塊結構來設計 可 以在日后隨著應用的變更來添加新的功能模塊 例如增加 TTS 語音識別 視頻會議功能等 另外 OLA 軟交換平臺支持群運行 方式和備份運行方式 因而能夠以靈活的方式支持業務模塊的分 布式運行 同時 為其他相關的系統預留了接口 為未來的擴展 提供了可能 第第 3 章章 OLA 軟交換平臺簡介軟交換平臺簡介 3 1產品概述產品概述 3 1 1什么是什么是 OLA OLA 是一個運營商級的軟交換平臺 它主要采用 SIP 協議與外 界通信 除此之外 它還可以使用 H323 Skype Google Talk 協議 與其它服務 設備互聯 OLA 具有軟交換的全部功能 它可以直接與符合 SIP 協議標準的 設備對接 也可以通過 SIP 網關設備或相應的語音板卡與 TDM 語音 設備的協同工作 3 1 2OLA 軟交換平臺的特點軟交換平臺的特點 基于 Linux 操作系統 運行穩定可靠 基于多線程的高性能內核引擎 可以滿足不同規模企業和軟 交換的應用需求 豐富的功能和高度的可擴展性可以很好的滿足不同企業對于 語音應用的需求 豐富的媒體編碼支持 開放的標準協議 使其具備良好的兼 容性 支持靈活的安裝部署方案 僅需一臺服務器即可提供全部的 功能 滿足中小規模用戶的 也可通過多臺服務器分散部署 的方式滿足大規模企業的應用需求 高可靠性 OLA 可以提供多種備份和集群解決方案 滿足企業 對于高可靠性的要求 3 1 3OLA 的用途的用途 PBX OLA 首先是一個軟交換平臺 可以用于 PBX 話務路由服務器 語音編碼轉換服務器 B2BUA IVR 及語音服務器 語音和視頻會議服務器 語音信箱 會話邊界控制器 傳真服務器 可用作 T 38 網關 或直接接收和發送傳真 T 30 到 T 38 或 T 38 到 T 30 網關 Call Center軟交換 ACD 高級呼叫分配 CTI 計算機電話集成接口 Voice 錄音 3 2產品功能產品功能 3 2 1可支持的功能可支持的功能 中央用戶 域目錄管理功能 納秒 ns 級的 CDR 呼叫錄音 高性能多線程的核心引擎 從 HTTP 服務器獲取配置 易于解析的 XML 配置文件 ZRTP 支持語音加密 可配置的 RFC 2833 Payload 類型 帶內 DTMF 生成和檢測 基于軟件的會議功能 無需硬件支持 寬帶高清會議功能 語音數據可不經過服務器以提高性能 支持 ENUM ISN 呼叫 通話詳單 CDR XML CSV 數據庫 Subscription server 共享線路指示 橋接線路指示 企業級 運營商級的事件引擎 支持 XML JSON 事件 以 及多播 支持幾乎全部種語音文件類型 可動態加載 及媒體流 支持 Shoutcast 及 Icecast 流媒體 多語言 speech 接口 原生支持 ASR TTS 也可通過 MRCP 支持 基本的 Basic IP PBX 特征 自動及出席轉移 個性回鈴音 XML RPC 支持 豐富的媒體編碼支持 CELT 32 kHz ahd 48 kHz G 722 1 寬帶 G 722 1C 寬帶 32 kHz G 722 寬帶 G 711 G 726 16k 24k 32k 48k AAL2 and RFC 3551 G 723 1 透傳 G 729AB 透傳 解碼需要許可證 AMR 透傳 iLBC Speex 寬窄帶 LPC 10 DVI4 ADPCM 8 kHz and 16 kHz SILK 視頻編碼 透傳 Theora H 261 H 263 H 264 MP4 在線呼叫遷移 雙機熱備 3 2 2可應用功能可應用功能 語音信箱 可配置支持多個企業域或運營商 一天內不同時段可設置不同的語音提示 支持將留言設為緊急 支持 Email 提示 自定義 DTMF 按鍵 回撥支持 支持 RSS 消息等待指示 MWI 簡單呼叫排隊功能 FIFO 呼叫停留 Parking 會議功能 完全基于軟件的會議功能 無需任何硬件設備支持 寬帶高清會議 支持多組即時會議 有加入 退出語音提示 可向整個會議或個人播放錄音 支持會議參與者私密通話 TTS 集成 呼叫轉移 外呼 DTMF 控制會議 可調節不同參與者的音量 功率電平等 IP 傳真應用 傳真終端 網關和透傳模式 T 30 G 711 Audio Fax T 38 傳真協議 網關 終端 透傳 3 2 3軟交換功能軟交換功能 ACD 呼叫排隊與分配 IVR 語音導航 隨路數據支持 通話錄音功能 開放的報表數據接口 呼叫轉接功能 會議功能 呼叫保留 恢復功能 現場管理 監聽 強插 強拆 工號報讀功能 CTI 提供 Java Script 接口方式與 CRM 系統集成 基于 Route Key 的事件處理機制 方便不同應用的事件處 理需求 內建的 IVR 與錄音系統集成接口 開發更加方便快捷 3 2 4支持的協議標準支持的協議標準 SIP UDP TCP SCTP TLS 傳輸協議 SIP V 2 0 RFC 3261 IPv6 SIP Session timers RTP Timers RFC 3263 SRV and NAPTR SRTP via SDES Works witch Polycom Snom Linksys and Grandstream Blind SIP Registration STUN Support Jitter buffer NAT Support Distributed SIP registrations Late Codec Negotiation Multiple SIP registrations per user accound Multitenancy Multiple SIP UAs SIP Reinvites Can act as an SBC Session Border Controller Manage Presence SIP SIMPLE can gateway to other chat protocols SIP Multicast Paging support for Linksys and Snom Intercom AutoAnswer support Call features like Call Hold Re INVITE Blind Transfer REFER Call Forward 302 etc Jingle 與 Google Talk 和 Telepathy 進行交互 H 323 IAX2 Skinny Call Control Protocol SCCP 軟交換功能規劃建議 3 3IVR 語音導航語音導航 企業客戶可以設置軟交換的語音導航內容及其菜單項 并根據業務需要設 置不同的組 如 業務咨詢 租房 售后服務 投訴建議等 系統根據撥打 400 號碼客戶的電話按鍵選擇 將電話分配給指點組中的空閑座席 IVR 還可提供留言功能 對于座席下班 節假日期間或者是座席全忙時的 客戶來電提示進行語音留言 當企業座席上班后 可以由指點人員進行錄音留 言的查詢 并根據留言內容給客戶進行回復 IVR 流程定義支持 Lua 腳本語音 可以實現的功能有 獲取主 被叫等話路信息 呼叫應答 語音橋接 掛機檢測 電話轉接 Wav 語音文件播放 錄音留言 接受用戶按鍵 DTMF 信息 發送按鍵 DTMF 信息 接收 發送傳真 需要傳真服務支持 TTS 語音報讀 需要 TTS 產品支持 通過 ODBC 進行數據庫訪問操作 Socket 接口支持 3 4ACD 排隊及話務分配功能排隊及話務分配功能 軟交換平臺中的軟交換模塊可以根據客戶注冊的狀態為其實現 ACD 話務自 動分配功能 根據座席員的最長空閑時間原則分配到指定組的空閑座席上 當 座席全忙時 系統可以給客戶播放語音提示讓其排隊等待并同時播放音樂 一 旦有座席空閑 系統會將最早進入隊列的呼叫分配給該空閑座席 所支持的 ACD 狀態有 ACD Login 上班 ACD Logout 下班 ACD Ready 就緒 ACD UnReady 離席 ACD ACW 話后處理 After Call Work 3 5錄音功能錄音功能 對于軟交換座席員的每次通話 系統都會自動進行錄音 并可通過 Web 界 面提供查詢檢索功能 對于錄音文件客戶可以進行下載備案 3 6CTI 開發接口開發接口 系統提供 JavaScript 方式與 CRM 系統實現 CTI 集成 實現電話注冊 座席 狀態控制 點擊呼叫 來電彈屏等功能 subscribe 訂閱事件信息 login 設置座席狀態為 ACD Login logout 設置座席狀態為 ACD Logout go ready 設置座席狀態為 ACD Ready go break 設置座席狀態為 ACD UnReady answer 應答呼叫 hangup 話機 dial 外呼撥號 transfer 呼叫轉接 monitor 對正在通話中的指定座席開始監聽 unmonitor 停止監聽 whisper 耳語 hold 呼叫保留 unhold 呼叫保留恢復 toggle hold 切換保留 conference 三方會議 3 7現場管理功能現場管理功能 對于軟交換現場管理人員系統可以提供現場管理工具軟件 通過該工具軟 件管理人員可以查看本軟交換座席員的當前實時狀態 登錄狀態 通話狀態等 可以對通話中的座席實現監聽 強插 強拆等管理功能 3 8報表功能報表功能 本系統提供基本的報表功能 話務狀態信息以及座席狀態信息全部記錄在 數據庫系統中 對于系統未能滿足的報表需求 客戶方數據分析師可從數據庫 中直接抽取數據今天統計分析 系統默認報表分為呼叫類報表 座席類報表和等待報表三大類 呼叫類報表 呼叫統計表 呼叫明細表 座席類報表 座席狀態統計表 座席狀態明細表 等待報表 呼叫等待統計表 呼叫放棄明細表 第第 4 章章 擴展功能規劃擴展功能規劃 軟交換系統平臺解決方案除了具備完善的軟交換基本功能以外 還具備良 好的可擴展性和高可用性的能力 可以輕松滿足軟交換未來業務發展的需要 在可以預見的未來 隨著 XXX 業務的蓬勃發展 在軟交換系統平臺基礎之上 可以根據業務需要進一步對以下業務功能進行擴展 4 1多媒體統一接入能力多媒體統一接入能力 多媒體接入能力的擴展 可以使得軟交換在處理電話呼叫服務的同時具備 有通過短信 郵件 傳真等多種形式的媒體方式的服務處理能力 多媒體統一 接入能力的加強 可以使得客服中心從軟交換到聯絡中