項 目 名 稱售 樓 中 心服務方案目 錄一 物業概況3二 委托管理內容3三 委托管理服務目標4四 管理服務質量目標4五 服務標準及實施措施5六 管理中須明確和解決的問題8七 附件10崗位職責附件1：物業經理崗位職責附件2：物業助理崗位職責附件3：工程維修工崗位職責附件4：安管主管崗位職責附件5：安管員崗位職責附件6：迎賓崗位職責崗位操作規程附件7：工程維修程序附件8：電話接聽工作規程附件9：飲品服務工作規程附件10：客戶投訴處理規程附件11：迎賓操作規程附件12：保潔工作規程（一） 辦公室保潔工作規程（二） 售樓大廳保潔工作規程（三） 洗手間保潔工作規程（四） 外圍保潔工作規程培訓安排附件13：崗前培訓計劃附件14：常規培訓計劃“項目名稱”售樓中心服務方案一、物業概況“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于*市#號，面積約*平方米，包括： 個銷售大廳、 個辦公室、 個衛生間等。有一定面積的綠地及停車區域，有相應的配套設施設備。各功能區的面積如下：售樓大廳面積為#平方米售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務室 間、客戶服務中心 間總共 間面積共為 平方米外圍區域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米二、委托管理內容根據售樓中心的特點，提供客戶服務、物業咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養護、設備設施維護保養、24小時安全管理等物業服務:物業常規服務1、 公共環境（包括門前三包區域、停車區域等）的清潔衛生，垃圾的收集、清運。2、 車輛停放秩序管理。3、 售樓中心消防維護。4、 售樓中心室內外照明、空調及服務設施的維修保養。5、 物業咨詢服務以及和準業主簽訂業主臨時公約。6、 配合并協助當地公安機關進行社會治安監控和巡視保安工作。7、 保潔綠化公司日常工作巡查監督。售樓中心服務8、 拉門服務。9、 飲品服務。10、 針線服務。11、 打傘護行。12、 參觀工地提供雨鞋和安全帽。13、 售樓中心插花、植物租擺養護服務。14、 售樓中心布草洗滌服務。15、 法定節日環境美化服務。16、 代叫出租車。17、 車身遮陽。三、委托管理服務目標 按國家服務等級一級標準內容和成都市物業管理優秀住宅小區標準進行售樓中心服務。四、管理服務質量目標我們在物業管理服務活動中承諾達到的管理服務目標是：報修維修及時率 95保潔合格率 95綠化完好率 95%公共照明完好率 95%維修服務回訪率 95%違章發生率 4%違章處理率 100%管理人員專業培訓合格率 100%停車場設施設備完好率 95%車輛被盜事件 0起公共設施(道路、水管等)零修、急修及時率 95%五、服務標準及實施的措施1、人員配制：暫定*人（不包含保潔和綠化外判人員）安管主管1名物業經理1名安管隊員*名迎賓*名物業助理*名工程維修員*名保潔外判公司綠化外判公司保潔公司人員編制說明范圍具體區域員 工管理人員售樓中心內部廳面、辦公室 售樓中心外部停車場、小廣場 圍墻總共 人綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內的所有業務，合同內約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標準。不對人員安排具體要求。 2、日常服務時間：2.1客戶服務：09：0020：002.2安管服務：24小時2.3保潔綠化服務：07：00-20：302.4工程服務：24小時（三）具體服務內容及標準：1、保潔及綠化1.1服務內容：a) 銷售大廳：設專人對銷售大廳進行不定時保潔。b) 外圍及辦公區域：設專人對外環境、辦公區域進行清潔，確保整個外環境干凈、整潔。c) 洗滌服務：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。d) 洗手間服務：保證洗手間干凈、無異味。 e) 綠化服務：l 售樓中心內外各區域增添綠色植物進行點綴。l 在接待臺、洽談桌、衛生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。l 對整個外環境進行布置，增加時令鮮花進行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。1.2 服務質量標準：a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網。b) 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進行清潔并隨時保潔，使辦公室衛生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環境（包括綠化帶）進行循環清潔，使整個外環境達標，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。c) 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。d) 清潔消殺：衛生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點每天消殺一次。e) 停車區域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。g) 鮮花：根據季節在外環境擺放時令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。1.3 保證服務質量的措施： 根據管理目標及質量標準,結合售樓中心各個區域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。具體崗位人員設置為：保潔員 人。2、安管服務2.1 服務內容：a) 停車區域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。b) 專人巡邏：設專人對各個區域進行循環檢查，及時消除安全隱患。c) 為客戶拉門。d) 24小時值班。2.2 服務質量標準a) 管理目標，確保管轄區內無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災事故。必須確保物業及附屬設備、公共場所等，不受人為損壞。b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。c) 無機動車和非機動車被盜事件。d) 加強區域內的精神文明建設，宣傳有關法律、消防知識。e) 24小時定員檢查各區域、進出口、停車區域等。f) 每周巡查一遍消防設施、設備，及時發現各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現一次意外事故。g) 負責售樓中心進出人員控制，加強大件物品放行控制。h) 突發事件安全主管、安全領班或責任安全員在5分鐘內到達現場處理。i) 確?，F場停車秩序、工作秩序正常，服務態度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。2.3 保證服務質量的措施以 “嚴、細、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消防工作。具體崗位人員設置為：安管員 人。3、工程維修服務3.1服務質量標準對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在1小時內解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設備設施的完好率達90%。3.2保證服務質量的措施根據以上管理思路，并按公司制定的管理目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設置為：工程維修人員 人。 4、客戶服務4.1服務內容：a) 所提供物業咨詢服務。b) 所提供物業常規服務。c) 所提供特色類服務。d) 所提供問詢類服務。e) 所提供代辦類服務。f) 協助銷售人員提供其他對客服務。4.2服務質量標準1. 對所咨詢的問題回答準確清晰。2. 對代辦的各項服務工作保證及時和周到。3. 保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。4. 保證接待物品的清潔與完好。5. 保證對客所提供的服務回訪率為90%。6. 保證售樓中心區域整潔，無明顯污漬。7. 保證售樓中心物業服務人員對所有提供的服務內容清晰了解。8. 對客態度親切，服務及時、周到。4.3 保證服務質量的措施以熱情、周到、親切的態度，為客戶提供優質、高效的服務。具體崗位人員設置為：物業助理 名。5、節日裝飾服務根據項目名稱售樓中心的特色，在法定節假日，例如：“五一節”、“國慶節”、“圣誕節”、“春節”等，進行不同風格的節日裝飾，增加樓盤的社會效應。六、管理中需要明確和解決的問題1、物業管理售樓中心現場辦公用房1.1物管辦公室 間（需要通電話和寬帶） M21.2庫房 間 M2 1.3更衣室 間 M22、水、電費支付問題售樓中心每月產生的水、電、電話費用，都由開發商負責交付，物業管理公司暫不予承擔。3、開辦費問題售樓中心相關設施的投入，例如：接待用品、安防設施等，按開發商審核標準采用實報實銷方式執行。（詳見物業管理服務費用預算表一）4、物業管理費的建議根據項目名稱的建造標準、配套設施，以及物業管理公司提供的服務，建議售樓中心物業管理費實行費用包干制，標準暫定為每月 萬元，費用的支付方式由開發商與物業管理公司協商。（詳見售樓中心日常管理成本預算表二）七、附件崗位職責附件一：物業經理崗位職責1 直屬上司：物業公司總經理 直屬下級：物業經理，安管主管2 崗位職責：2.1 在總經理領導下，負責項目名稱的全面工作。2.2 負責管理中心的統籌工作，并監督、檢查以及人員的調配。2.3 協助制定預算方案，控制管理中心有關費用。2.4 編寫、審核相關部門崗位職責、工作標準、制定工作計劃，并組織實施。2.5 制定和完善各部門工作程序。2.6 負責與地產銷售部對服務滿意度的調查，與地產銷售部保持良好的溝通關系。2.7 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關系。2.8 對項目名稱服務的推廣和完善。2.9 建立及健全售樓中心對客服務運作系統。2.10 負責人員的培訓、考核等工作。2.11 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。2.12 與地產各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協作關系，確保一切日常工作的順利進行。2.13 做好員工的思想工作，充分調動員工積極性，為員工排憂解難。2.14 定期向總經理匯報工作情況，提出合理建議。2.15 監督售樓中心及公共區域的日常巡查工作；2.16 負責物業客戶部管理范圍內的工作質量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務；2.17 負責售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監督、管理工作。2.18 完成總經理交辦的其它工作。附件二：物業助理崗位職責1. 直屬上司：物業經理 直屬下級：無2. 崗位職責：2.1 負責物業經理交辦的日常事務的安排及處理。2.2 負責直接向來往客戶提供茶水服務，問詢服務，指引服務等服務。2.3 負責受理售樓中心內各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標準跟進處理并進行回訪，回訪率100%，投訴處理結果于每周五上報物業經理。2.4 負責管理中心行政內務工作。2.5 負責管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統計，績效考核匯總。2.6 負責管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進行統計和使用控制。2.7 完成上級領導臨時交辦的其他工作。附件三：工程維修工崗位職責1. 直屬上司：物業經理 直屬下級：無2. 工作職責2.1 遵守員工守則和公司各項規章制度，認真貫徹“業主至上，服務第一”、“嚴格苛求，自覺奉獻”的標準。2.2 服從工作需要的調度和安排，按時按質按量確保用戶滿意。2.3 按照工作指令和有關規程進行下列工作：2.3.1 對設備實行常規保養的維修；2.3.2 監督設備的運行；2.3.3 為用戶提供維修、安裝服務；2.3.4 填寫好各種原始記錄；2.4 維修完后，應作到“工完場清”，注意節約材料。附件四：安管主管崗位職責1. 直屬上司：物業經理 直屬下級：安管員2. 崗位職責：2.1 負責全體安管人員認真履行其職責，圓滿完成公司交給的各項保衛任務。2.2 負責安管人員的考察了解、上崗培訓。2.3 負責安管人員思想教育、行政管理、違紀查處。2.4 負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評。2.5 負責安管部勤務值班，負責突發事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。2.6 負責擬制安管人員職責、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導安管人員貫徹執行。2.7 負責售樓中心內部安全巡視工作。2.8 負責督促所轄安全領班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。2.9 負責轄區內銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。2.10 負責隊員編班考勤和執行考核內容的記扣分工作。2.11 負責消防工作，配齊消防器材，經常檢查，使消防器材始終保持良好狀態，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災隱患。2.12 完成上級領導臨時交辦的其他工作。附件五：安管員崗位職責1. 直屬上司：安管主管 直接下級：無2. 崗位職責：2.1 嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。2.2 當班期間發現的問題，要在工作記錄本上詳細記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。2.3 做好安全通迅器材、用具、物品和工作日報表的交接和保管工作。交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關人員亂翻亂看2.4 有效制止住宅區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現象，禁止乞討、揀破爛人員進區流竄。2.5 督導車輛保管的安全保管工作，督導管轄區道路泊車和行車的管理，保持區內設置的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。2.6 積極協助派出所搞好本區的治安全理和必要時的調查、取證。2.7 治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。2.8 執行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。2.9 完成上級領導臨時交辦的其他工作。附件六迎賓崗位職責1. 直屬上司：安管主管 直屬下級：無2. 崗位職責：2.1 向來往客戶提供開門服務，問詢服務，指引服務和叫車服務等服務。2.2 根據統一說辭向業主或客戶介紹的相關的內容。2.3 遇到突發事件，應根據事件的性質程度逐級上報。2.4 禁止無關人員進入銷售中心區或在周圍閑聊，逗留。2.5 服從因工作需要對崗位的安排調整。2.6 完成上級領導臨時交辦的其他工作。崗位操作規程附件七：工程維修規程1. 0目的：1. 規范用戶報修及公共設施設備報修處理工作，規范入戶維修程序，提高服務質量，保證維修工作得到及時有效的處理。2.3. 2.0適用范圍：適用于項目名稱售樓中心報修，公共區域內各類設施設備的報修處理工作。4. 3.0 職責3.1 物業經理負責維修工作的組織、監督。3.2 物業經理負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。3.3 工程維修員具體負責報修內容的確認及維修工作。5.4.0 程序要點6. 4.1 用戶報修7. 4.1.1 客戶服務部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應立即在報修記錄表上登記。8. 4.1.2 在規定時間內填寫完維修單（參見附件一）（一式四聯：客服部聯、用戶聯、庫房聯、工程部聯）。寫明地點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。如需預約應寫明預約時間、受理人，立即通知維修人員前來領取維修單，維修員接單后在報修記錄表上簽字確認。9. 4.1.3 維修員接單后，應在15分鐘內準備好維修所需工具、材料等。按與客戶約定的時間提前10分鐘到達報修地點（特殊情況除外）。 10. 4.1.5 介紹：到達售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業管理公司維修人員，前來為您服務?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M入室內進行維修。11. 4.1.6 進門：進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。12. 4.1.7 維修：進行維修時，應把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時用自帶的塑料布平鋪在工作區域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發生噪聲。實在無法避免時，應事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。13. 4.1.8 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質量問題，首先應致歉：“對不起，設備出了故障，給您添麻煩了?！彪S后盡快聯絡協作單位。4.1.9 支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領班或部門主任，請求支援解決，嚴禁14. 不懂裝懂，硬行維修。4.1.10 整理：修理完畢，應將設備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各 15. 物品復位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯絡。16. 4.1.11 試用：當著用戶的面試用設備，證實設備恢復正常運轉，請用戶驗收。17. 4.1.12 填單：如實填寫維修單，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名，并將用戶聯交給用戶保留。18. 4.1.13 辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應轉身面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務，再見！”19. 4.1.14 維修工作結束后，將維修單客服部聯交回客服部。20. 4.1.15 客服部須及時跟進服務質量并設立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。21. 4.1.16 如有損壞用戶的財物，將予以賠償。22. 4.1.17 不允許在用戶室內吸煙和其他的不良習慣。23. 4.1.18 不得與他人談論在維修過程中聽聞的消息。24. 4.1.19 嚴禁偷盜，如有違反者，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者將依法追究其法律責任。25.4.2 公共設施設備的報修處理26. 4.2.1 客戶服務部接到公共設施設備的報修修信息后,應立即填寫報修記錄表，并按維修單要求填寫報修內容（一式三聯：客服部聯、庫房聯、工程部聯），在規定時間內通知工程部人員前來領單,維修員接單后在報修記錄表上簽字確認。27. 4.2.2 維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內趕到現場進行維修。28. 4.2.3 完成維修工作后,維修員應在維修單上注明維修有關事項及結果，并要求相關部門驗收及簽字。29. 4.2.4 維修工作結束后，將維修單客服部聯交回客服部。30.31. 4.0 其他事項32. 如果在節假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當天的行政值班人員來完成客服部人33. 員的此項工作，并做好記錄和交接班。34.5.0 相關支持性文件維修單每月工程維修記錄表35.報修流程圖 用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業工程部工程維修工作檢查故障/核定費用用戶認可費用維修完畢，用戶驗收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯客戶部將財務部聯交給財務部庫房領取/歸還材料，維修完畢庫房保留維修單庫房聯附件八：電話接聽工作規程1. 目的：確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務的高水準及服務效果的及時反饋。2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務效果的回訪工作。3. 職責：提高電話這一服務窗口的服務質量，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。4. 工作程序4.1 常備紙筆。4.2 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。4.3 先說公司/部門名稱。4.4 回答勿離題。4.5 講普通話，發音清晰，咬字標準。4.6 聽時勿打斷。4.7 記事/留言要筆錄，清楚，全面。4.8 尊稱來電者姓氏。4.9 提供進一步協助/服務。4.10 友善、客氣。4.11 讓來電者先掛電話。4.12 掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內容。4.13 準備再接下一個來電。5. 接聽和應對5.1 物業服務人員回應：您好，公司/部門名稱。請問有甚么我可以幫您？5.2 其他回應：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？5.3 說話清楚：低音且慢。5.4 語氣：喜氣而熱誠。5.5 尊稱客人：*總、*經理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。)*先生/小姐，請您稍等。不要只說：請稍等。5.6 轉分機號：熟悉使用電話機功能。勿亂轉分機號。勿重復胡亂再轉。勿轉后不顧，不理會根本無人接聽。5.7 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯絡電話，就更能夠幫助他/她在外，即時回電話給您。謝謝。5.8 當事人不在時，慎說：我很抱歉，他/她出去辦事/剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。切忌說：他/她仍未上班/仍未有來/上午都未 見過他。他/她不在。他/她不知道去了哪里。8.9 如果因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，*先生，我再給您轉?；颍寒斒氯丝赡軙簳r無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉達。6. 一般來電查詢轉分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯絡，然后代轉。一般來電查詢要登記。要跟進，要處理。7. 留言7.1若來電者是陌生人士請他留下： 公司/單位全名。 聽不清楚以禮再問。 重復姓名及電話號碼，保證準確性。 寫上自己的姓名。切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。7.2留言字條 馬上親交/托人轉交當事人或其秘書。 托人轉交要確保盡快轉達。 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。8. 交談完畢說：謝謝來電，*先生，我一定代您轉達?；颍褐x謝來電，*先生，他/她回來時我一定會告訴他附件九：飲品服務工作規程1.0 目 的：為客人提供高效、優質的飲品服務。2.0 適用范圍：項目名稱售樓中心3.0 職 責：3.1 物業經理負責對此項服務的質量監控。3.2 物業經理負責制定飲品服務程序并組織實施。3.3 物業助理負責依照本程序為客人提供滿意的飲品服務。4.0 工作程序：4.1 飲品準備4.1.1 做好工作區域的清潔衛生。4.1.2 清點各種飲品的數量，準備充足的飲料、各種飲料杯，數量可按洽談桌座位的2倍計劃；4.1.3 各種飲料器皿一部分應擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。4.1.4 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午9點鐘之前完成準備工作；l 準備足夠的冰塊和純凈水。l 紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右；4.1.5 播放輕音樂，音量以不破壞環境氣氛為適。l 保持適度的燈光，營造休閑氣氛l 檢查相關資料、報刊和雜志是否齊全。4.2 迎候/迎接客人4.2.1 向客人微笑并問候客人；4.2.2 在崗應保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常步行經過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?)4.2.3 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；l 如有銷售人員負責迎接客人，于右側后1米方侍從，對進來的客人點頭微笑致意；客人進入后，邁步走向側前方，引領客人向休息區，預先到達休息區，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。l 如無銷售人員負責迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候:”歡迎光臨”(Welcome to St. Nature ) ；用手勢向客人示意:”請進”，對老年人或行動不便的來賓,應主動攙扶；按a項中規范引領客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。4.2.4 如需稍長時間接待,與客人交談注意事項l 應示意其坐下談：“請坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（May I get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點什么,茶還是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（Enjoy it，please!）l 與客人進行交談注意談吐風度、禮節、分寸：態度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應有任何不適當的身體語言；講究傾聽的藝術：傾聽時應神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結論：與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（Sorry, Just a moment, please.）；客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（Sorry to disturb you.）如遇客人發送香煙，應委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! )4.3 服務中注意事項4.3.1 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；4.3.2 服務飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用；4.3.3 在服務飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；4.3.4 當客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續添加；4.3.5 如果有客人吸煙，應立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過3個）。4.3.6 為客人提供服務l 征詢客人飲用何種飲品：l 需要時向客人介紹幾種飲品；l 用托盤為客人呈上飲品；l 隨時侍應一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務；l 按先賓后主，女士優先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內的水只有1/3時，應添加水；l 如果客人杯中茶水已很淡了，服務員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務程序與標準同上。l 客人中途離開，應為客人留好位置和飲品；l 注意觀察，及時整理桌面：l 清理不必要的雜物l 清理不用的杯具4.3.6 當為客人離開售樓中心后，服務員應立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。l 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；l 向泊車員示意客人準備離開，泊車員及時將客戶的車平穩的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車；l 站至大門內側面1米處,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“Welcome back again”、“Thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開5米后，方可轉身。l 站回原位。4.4 善后清理4.4.1 工作結束后，做好吧臺的清理工作；4.4.2 將剩余的飲品收好并存放整齊4.4.3 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。l 按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”;l 聯系保潔人員安排衛生清潔。附件十：客戶投訴處理規程 目 的：為客人提供高效、優質的服務。為便于客戶監督本公司提供的管理服務質量，以提高我們的服務管理水平。2.0 適用范圍：項目名稱售樓中心3.0 職 責：3.1 物業經理負責對此項服務的質量監控。3.2 物業經理負責制定服務程序并組織實施。4.0 工作規程：1、 詳細認真、及時、耐心細致，用語禮貌，用詞準確恰當，不刁難，不推諉，作到事事有著落。2、 認真地進行登記，內容詳盡。3、 呈管理中心分類處理。4、 投訴所涉及的方面應及時調查并判斷其可能性。5、 對無效投訴，管理人員應在兩天內回復投訴人，作好解釋工作。6、 對有效投訴，由所涉及的有關責任人判定糾正措施，經物管處負責人認可后，實施同時答復投訴人其結果。7、 如投訴問題需要由經理隨業主到現場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。8、 相關記錄表格投訴登記表。附件十一：迎賓操作規程1. 目的：確保對售樓中心在任何一個細節的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務的體會和評價。2. 適用范圍： 適用于售樓中心迎賓工作。3. 職責：熱情、盡心地做好為客戶提供進出售樓中心拉門服務，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。4. 工作規程1. 每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足；4. 打電話或通過網絡查詢當日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現場任何有違售樓中心管理規定的人員的進行阻止；6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應及時記錄在相關的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名；7. 在工作中及時發現問題及時向上級匯報，共同將對客服務工作完善；8. 無論何種原因當迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規定的時間內返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當日的工作任務是否完成，并且再次清點前臺物品的數量。附件十二：保潔工作規程（一）辦公室保潔工作規程1.0 目 的為了確保項目名稱售樓中心對客區域和辦公室清潔質量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心辦公室3.0 職 責3.1 按程序清潔辦公室各個區域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關維修情況。4.0 工作程序：4.1 準備好所有清潔工具及用品；到規定部門領借鑰匙認真填寫領用記錄。4.2 在進入辦公室前，不論是關閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經兩次敲門確認無人的情況下才開門進入。4.3 敲門，以食指骨節在房門表層輕敲三下，時間節奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門40CM處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或職務名稱，（如：服務員）.4.4 開燈、開窗簾，將空調調至最大檔.4.5 洗茶杯(根據要求)，倒煙灰缸（確認煙頭完全熄滅）。4.6 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。4.7 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內到外、環形方向依次進行，抹塵的同時對各種設施進行檢查，發現任何工程問題，記錄下來及時報修。4.8 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘等）。4.9 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。4.10 關燈、關窗簾、空調調到適當位置。4.11 檢查所有清潔區域，確認無物品遺留，清潔無遺漏。4.12 離開（確認門窗鎖好）。5.0 辦公室保潔時注意事項：5.1 不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放；5.2 不應扔掉有記錄的紙張；5.3 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。5.4 接聽電話，撥打電話。5.5 清潔辦室期間有其他人進入。5.6 鑰匙領借以歸還記錄。6.0 保潔標準：6.1 玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。?.2 地面干凈無污跡、無垃圾；6.3 燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡；6.4 室內空氣清新、無異味。6.5 辦公室消殺工作應每月進行2次； （二）售樓大廳保潔工作規程1.0 目 的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛生質量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心大廳3.0 職 責3.1 按程序清潔售樓中心大廳各個區域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4.1.1 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵；4.1.2 將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區域的設施、設備；4.1.5 下班前清倒垃圾4.2 循環保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾4.2.2 擦拭玻璃門的手印；4.2.3 地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4 消殺工作每月進行2次4.3 衛生標準4.3.1 天花、燈具、出風口等無蜘蛛網、灰塵；4.3.2 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3 墻面潔凈無浮塵；4.3.4 地毯（板）干凈無物跡、紙屑；4.3.5 金屬件表面光亮；4.3.6 器械整潔無浮塵；4.3.7 保持環境舒適、整潔、空氣清新。5.0 工作記錄6.0 相關支持性文件6.1 清潔劑的安全使用6.2 設備的正常使用（三）洗手間保潔工作規程1.0 目 的為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛生質量。2.0 適用范圍項目名稱售樓中心洗手間3.0 職 責3.1 按程序清潔售樓中心洗手間各個區域。3.2 提供其他服務。3.3 認真填寫工作記錄。3.4 報告有關維修情況。4.0 清潔程序4.1 日常清潔4.1.1門口地墊上的雜物應先撿起后再進行拖洗；4.1.2 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔；4.1.3 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；下班前清倒垃圾；4.2 循環保潔4.2.1 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾；4.2.2 擦