維修人員上門服務規范一、上門服務必備條件：統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布，鞋套。二、上門服務規范用語：1、進門語：您好，我是服務中心的維修人員。進門語（因故遲到或對有抱怨的用戶時）：您好，我是服務中心的維修人員，非常抱歉（說明原因），讓您久等了。2、詢問語：請問您的*有什么問題，需要我們提供服務？3、解釋語（維修范圍內）：按照規定這屬于*的責任，費用應由*負責。4、解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規定，您的*出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。5、服務禁用語非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三、上門服務工作規范1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。2、語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。3、衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。4、上門服務流程：（1）上門前，服務人員應與用戶取得聯系，確定大致登門時間。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。（3）如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。（4）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應答再重復上述過程。發表、進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務。（6）工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。（7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導書的要求進行檢修。（8）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。（9）在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。（10）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。（11）完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（12）禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服