中國聯合網絡通信集團有限公司2011年下半年服務質量報告發布時間： 2012-02-07 發布人： 新聞宣傳處中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”）于2009年1月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，是在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業，連續多年入選“世界500強企業”。中國聯通主要經營固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。2009年1月，中國聯通獲得了當今世界上技術更為成熟、應用更為廣泛、產業鏈更為完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短幾個月的時間里，中國聯通便建成了全球一流的WCDMA網絡。目前，3G網絡已經覆蓋了全國縣級及以上城市。2009年4月28日，中國聯通推出全新的全業務品牌“沃”，承載了聯通始終如一堅持創新的服務理念，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶提供全面支持。2011年下半年，中國聯通以開展“為民服務創先爭優”活動為契機，切實推動服務工作取得突破性進展。現將2011年下半年中國聯通服務質量狀況報告如下：一、深化落實“為民服務創先爭優”活動，提升服務水平和質量2011年下半年，中國聯通全面啟動“為民服務創先爭優”活動。活動開展以來，中國聯通各省級分公司結合實際，圍繞中心，聚焦服務短板，找準工作定位，創新工作思路，以改善客戶感知為著力點，在完善“兩項服務承諾”、實施“兩大便民舉措”、加強“三項保障工作”方面下功夫，各項工作穩步推進。截至2011年年底，兩項服務承諾逐步兌現，寬帶裝移機和修障及時率逐步提高；兩大便民舉措不斷增添新內容，新增并完善了各類電子營業廳的自助服務功能，推出預約掛號等民生信息服務，行業應用范圍不斷擴大；網絡建設、服務窗口建設和工作作風建設力度進一步加大，公司整體的服務質量和服務水平得到明顯提升。二、豐富移動互聯網應用，推進社會信息化建設(一)提供融合產品，助力家庭信息化應用。融合產品使生活更便利，多媒體可視電話、空氣監測等基于3G的智能家居應用可謂是家庭信息化應用的一大亮點。“沃家庭”為家庭客戶提供了基于高速寬帶及3G網絡，集固定電話、手機、寬帶、增值應用及家庭服務于一體的融合產品。“沃家庭”以高速、高服務品質寬帶為基礎，以3G、寬帶接入及數字應用的融合捆綁為主要產品形式，還將提供3G視頻監控、3G可視電話及數字家庭產品等基于寬帶及3G的一體化數字家庭應用。加入“沃家庭”的客戶，可以實現家庭成員間本地通話全部免費的優惠。客戶以往家里的固話、寬帶、2G手機以及自己的3G手機需要分別繳費，每個月都要跑好幾次營業廳，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成員的電話、手機、寬帶都綁在一個賬戶上，只要去一次營業廳，就可以完成所有費用的繳納，方便快捷。(二)提出跨行業解決方案，促進工業化與信息化融合。移動警務、掌上證券、智能交通、移動采編、移動定損、移動辦公等3G應用則以物聯網技術為各個行業提供了信息化解決方案，通過提供跨行業解決方案促進了工業化與信息化的“兩化融合”。2011年，中國聯通先后與五礦集團、中信集團等國有大型企業簽訂了戰略合作協議，結成了戰略合作伙伴關系，協助他們加快推進企業自身的信息化建設，極大地提升了這些企業的核心競爭力。三、加快網絡建設，持續改善網絡質量(一)持續優化移動網絡，改善網絡質量。繼續貫徹持續性優化工作，開展深度覆蓋、京滬高鐵優化等專項優化，使移動網絡質量得到進一步提升，客戶感知得到改善。2G網絡路面的無線環境得到進一步改善，主要業務質量指標，尤其是單點類指標改善幅度明顯，對客戶感知影響明顯的質量差通話比例從9.53%下降到3.93%；3G網絡在負荷不斷增長的情況下，話音業務掉話率等指標、尤其數據業務掉線率指標改善明顯，數據業務掉線率指標從2.69%下降到1.78%。通過京滬高鐵專項優化工作，京滬高鐵2G和3G網絡的覆蓋質量得到大幅改善，2G網絡覆蓋率從75.32%提升到98.21%，接通率從66.67%提高到90.03%；3G網絡覆蓋率從67.58%提升到94.48%，接通率從78.21%提高到96.78%。(二)加快寬帶網絡建設，增強服務能力。互聯網網絡能力進一步增強，其中China169網省際中繼電路新增帶寬2804G，總帶寬達到11859G；各省上聯骨干網電路新增帶寬5755G，總帶寬達到17007G；國內互聯電路新增帶寬39G，總帶寬達到402G；國際互聯電路新增帶寬約65G，總帶寬達到402G。四、提升窗口服務水平，滿足客戶需求(一)提升熱線服務能力，高效解決客戶訴求。建立并正式運營全國統一的業務信息采編發布系統，使得知識信息的運轉流程化、可監控可評價，提高了信息發布效率，提升了客服一線的問題解決能力，客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了5.6%。通過支撐系統建設和客戶需求的梳理設計，從2011年下半年起全國統一提供了客戶關注的六項便捷服務產品，包括移動業務VIP客戶全國統一實現優先接入、專席服務；10010客服熱線遇忙未接回應服務；人工查詢、咨詢結果短信/彩信推送服務；短信主動推送提醒服務；10018專線與10010客服熱線的協同服務；寬帶延伸服務在線解決寬帶客戶端故障并實現故障處理進度可查。(二)創新互聯網、自助化服務模式，方便客戶辦理業務。網上營業廳頁面布局不斷優化，功能進一步豐富，新增站內搜索、在線導購、移動業務辦理等功能，客戶使用流程進一步簡化，極大地方便了客戶，同時不斷擴展支付方式，增加了快捷支付方式，降低了支付門檻；2011年10月28日，中國聯通還開通了 “中國聯通客服”官博，通過微博客服拓展了服務渠道，實現了被動服務向主動服務轉變；手機營業廳推出多款客戶端，包括iPhone版、android版、symbian版、樂Phone版，覆蓋所有主流手機操作系統，預裝終端超過100款，為客戶提供一鍵式便捷服務，可在手機上方便地查詢、辦理業務；短信營業廳提供可定制的業務4000余種，實現業務定制3374萬筆，新增智能應答功能，指令識別成功率提高6%，有效改善客戶體驗；自助終端已布放萬余臺，為客戶提供了繳費充值、購買充值卡、業務辦理、發票打印、業務查詢、3G號碼預約、業務介紹、雙屏廣告播放等功能，解除了客戶在營業廳排隊的煩惱。(三)推廣營業廳模式轉型，提升營業廳服務質量。制定銷售模式轉型方案，進一步優化廳內布局、調整人員崗位、完善作業流程、規范終端銷售、開展體驗活動、落實激勵考核、強化銷售支撐、深化業務培訓。組織建立營業廳崗位及用工體系，通過系統梳理，建立適應市場需要的崗位及用工體系，完善服務人員的動態管理機制，促進服務人員的職業發展。自7月起，組織對標桿營業廳經理、各級營業廳管理人員300人進行了系統培訓，從提高人員素質和技能入手，快速提升營業廳的服務管理能力。(四)推進寬帶承諾服務，提升客戶服務感知。對現有寬帶業務的營銷、服務、受理、實施等流程進行全面梳理和優化，并積極開展入戶服務標準化工作；在此基礎上，在北方10省范圍內，全面推廣了“72小時裝移機、城市24小時修障、農村36小時修障”的寬帶承諾服務工作以及“無條件受理”的服務模式，南方地區積極創造條件開展承諾服務。自開展寬帶承諾服務以來，各省分公司多措并舉，下大力氣解決影響客戶感知和業務發展的焦點問題，針對接入網網絡焦點問題，實施了網絡擴容和接入線路整治，取得了良好的效果。(五)開展“3G行動計劃”，解決客戶投訴熱點、難點問題。針對3G業務的網絡、產品質量及人員服務問題，啟動了“提升3G客戶感知行動計劃”，全面梳理優化3G業務服務流程，重點解決客戶資料準確性、信用控制及停開機問題、短信提醒問題、計費準確性及賬詳單問題、網上營業廳問題、國際漫游、新產品（套餐）上市流程等7類熱點問題。在客戶消費行為分析的基礎上，對3G業務的短信提醒進行梳理、歸集，最終明確了四大類產品的七個短信提醒類別及139條短信提醒內容，滿足客戶服務需求，做到明明白白消費；通過客戶資料管理規范建立、流程制度梳理、支撐系統的保障等多維度的強化管理，3G客戶資料準確性、規范性達到90%以上。五、加強垃圾短信的治理，規范增值業務發展(一)加強垃圾短信治理，提高處理響應速度。進一步完善垃圾短信治理制度建設。在規范端口類短信下發的基礎上，通過加強短信平臺密碼管理、操作流程管理和維護現場管理，進一步加強群發短信管理；按照規程規定和“事前封堵、事中聯動、事后核查”的垃圾消息處理要求，排查和整治了相關系統及設備，充分利用網間和省間垃圾短信息聯動處置機制，提高垃圾消息的處理響應速度，2011年垃圾短信處理及時率已達到98%。完善技術手段，實現對垃圾短信的主動攔截功能。在全國各省建設起垃圾短信治理平臺，在短信中心、短信網關和互通網關等環節，通過內容過濾、頻度分析等手段，對垃圾短信進行治理和攔截，不斷完善了短信系統垃圾短信攔截功能，實現了對垃圾短信的監測、發現、預警以及后續處理。(二)加強增值業務合作管理，規范增值業務發展。通過對客戶投訴數據、業務收入數據等的統計分析，建立合作伙伴預警機制。根據客戶投訴數據，對客戶投訴量大、投訴集中的業務或合作伙伴予以預警；通過增值業務月度經營分析，跟蹤合作伙伴各業務類經營收入波動情況，對收入異常的業務、業務類別或合作伙伴重點跟蹤分析。建立了專業的撥測隊伍，截至 2011年年底，平均每月完成530項WAP（2G和3G）業務、4100項聯通在信業務和239項IVR業務的撥測工作，累計撥測業務數達58428項。加大處罰力度，確認一起、處理一起。對撥測中發現的違規行為將按照合同及管理辦法約定從快予以全網處罰，直至終止合作。六、履行社會義務，承擔企業責任(一)保障村通工程，提前完成建設任務。在年度投資預算十分緊張的情況下下達了11.26億元村通工程專項投資，為村通工程建設提供了資金保障，并結合農村地區移動網絡及寬帶網絡建設目標、合理地選擇2G/3G網、寬帶接入網絡方式，提前完成河北、內蒙古、山西等12個省（區）的1619個自然村的電話村通任務和4244個行政村的寬帶村通。(二)建立應急通信體系，圓滿完成重大事件和應急通信保障工作。以高度的政治責任感，完善了全國應急通信體系，在全國建立了700余人的專兼職結合的應急通信保障隊伍。全年共啟動應急預案54次，出動應急通信信設備789次，圓滿地完成了年初冰雪、汛期等災害和大運會、達沃斯、“兩會”等11次重大活動的通信保障任務，做到“網絡信息安全保障到位，通信服務保障出色”，重點通信保障完成率達到100%。(三)投入大量人力、物力，做好搶險救災通信保障工作。2011年，中國聯通在汛期為完成抗洪搶險工作，共啟動集團公司及省公司級應急預案54次，出動約60萬人次、車輛13萬臺次參與汛期通信保障工作，動用設備約18000臺（套、塊），動用車輛約14000輛次，投入救災資金約11400萬元。2011年7月，溫州動車追尾事故發生后，中國聯通迅速啟動通信保障應急預案，緊急調配人員進行網管側的指標監控，并立即趕赴事故