中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案（試行 2009）PSBC目錄 第1章 總 則 . 2 第二章 應急處理求.2 第3章 應急處理案.2 第4章 附 則 . 6 2009.3 中國郵政儲蓄銀行營業網點服務應急處理預案 （試行） 第一章 總 則 第1條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業網點（下稱“營業網點” ）正常服務秩序，預防或減少服務突發事件帶來的危害，根據中國郵政儲蓄銀行突發事件應急預案（郵銀發2008322 號）的規定，制定本預案。第2條 本預案適用于營業網點應對服務突發事件時的處理。第3條 營業網點應根據本預案定期進行服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。 第2章 應急處理要求 第4條 營業網點發生服務突發事件， 應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發事件的影響和危害。 第5條 營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級服務管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。 第6條 服務突發事件報告的主要內容： （一）網點名稱、地點； （二） 事件發生的時間； （三）事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等； （四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等； （五）已采取的應急措施，對事件的控制程度； （六）事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施； （七）其它有關內容。 第七條 突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行認真地分析、總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報上級服務管理部門。 第八條 營業網點和上級服務管理部門應保存、歸檔突發事件報告和分析總結材料。 第三章 應急處理預案 第九條 擠兌應急預案 當營業網點發生擠兌事件時，應采取如下措施： （一 ）營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時，要向上級服務管理和安全保衛部門報告。 （二 ）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。 （三） 營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。 （四） 營業人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。 （五） 營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。 （六） 如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。 第十條 業務系統故障應急預案當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施： （一 ）及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并通知上級服務管理部門。 （2） 根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。 （3） 對急需取款的異地客戶，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。 （4） 告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業后及時通知客戶。 （5） 如本縣（市）內仍有部分營業網點或 ATM 可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或 ATM 辦理業務。 （6） 恢復營業后，營業網點應及時通知上級服務管理部門并通知留下聯系電話的客戶。 第十一條 搶劫應急預案 當營業網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施： （1） 歹徒持槍搶劫 1.營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的 110 聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110 二次報警。 2.其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向 110 報警并報告上級安全保衛部門。 （二）歹徒持槍并劫持人質搶劫 保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。 （三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫 1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。 2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動 110 聯網報警器；前臺營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。 3.發現歹徒可能引爆爆炸物時， 現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。 （四） 歹徒使用催淚毒氣實施搶劫 營業人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動 110聯網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。無法離開現場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。 （5） 歹徒暴力搶劫接（送）款人員 1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。 2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業廳聯動門內。 3.營業人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動 110 聯網報警器。 十二條 火災應急預案 當營業網點發生火災時，應采取如下措施： （1） 發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。 （二） 火勢較大，無法控制時，立即撥打 119 報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。 （三） 迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。 （四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。 （五）緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。 第十三條 營業網點遭到圍攻應急預案 當營業網點遭到圍攻時，應采取如下措施：（一） 網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。 （二） 勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業網點無法正常營業的，應立即向公安機關報警。 （三） 提示客戶注意自身及財產安全。 （四） 若當事人有極端行為（如砸、搶營業網點）或極端行為傾向時，營業網點立即啟動“搶劫應急預案” 。 （五） 營業網點應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。 第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業網點秩序的應急預案 當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施： （1） 安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。 （2） 營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。 （3） 若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向向公安機關報告。 （4） 營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。 第十五條 營業網點客流量激增應急預案 當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施： （1） 視情況增加營業臺席，延長營業時間。 （2） 大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM 等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業網點辦理業務。（3） 關注客戶的交易種類，若取現交易量較大，須做好現金請領工作，保證正常兌付。 （4） 查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。 （5） 關注營業網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。 （6） 視情況與上級聯系，請求調配安保人員、業務人員協助做好營業及維護秩序工作。 第16條 客戶在營業網點突發疾病應急預案 當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施： （1） 營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。 （2） 客戶突發重大疾病時，應立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現場秩序。 （3） 應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。 （4） 營業網點按規定保存監控錄像資料備查。 第十七條 客戶在營業網點遭受意外人身傷害應急預案 當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施： （一） 發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。 （二） 客戶傷勢較嚴重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療。 （三） 應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。 （四） 由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。 （五）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。 第十八條 客戶在營業網點遺失物品 當客戶反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：（1） 客戶向營業網點反映遺失物品 1. 應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。 2. 確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發生沖突，同時建議客戶報案。 3. 要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。 4. 按規定保存監控錄像資料備查。 （二） 營業網點拾到客戶遺留物品 1. 拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。 2. 無法當面歸還的，由雙人在監控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。 3. 通過查看當日監控錄像確認失主身份，并設法聯系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯系開戶營業網點查找失主。 4. 在失主認領前妥善保管物品，并按規定保存監控錄像資料備查。 5. 失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。 （三） 客戶車輛在營業網點門外丟失或損壞 1. 網點營業人員應主動上前詢問和安撫客戶。 2. 對于客戶的賠償要求，如營業網點指定專人進行看守的，應與客戶協商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。 第十九條 媒體報道應急預案 （一） 營業網點不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應婉言謝絕。 （二) 重大、失實媒體報道發生后，營業網點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統一口徑進行解釋。如暫無統一口徑，要解釋為“事件正在調查中” 。 第二十條 客戶被鎖在自助銀行內的應急預案 （1） 在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現場，協助客戶開門。 （2） 管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統維護人員及時到達現場。 （3） 在客戶被救出之前， 管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打 120 或其它急救電話。 （4） 按規定保存自助設備監控錄像資料備查。 第二十一條 自助設備被犯