政務服務中心督查指導科第一季度工作匯報XX年一季度，督查指導科在中心的黨委的正確領導下，在各個兄弟科室的支持下，緊緊圍繞區(qū)中心的工作目標，根據(jù)區(qū)中心XX年工作目標任務責任分解的相關要求，積極推進各項工作，進一步完善窗口考核管理和深化辦事服務體系。一、一季度開展的主要工作，歸納起來六個“新”：1、出臺“新”的審批服務考核辦法一月份開始，督查科正式承接了監(jiān)察室移交的關于區(qū)中心窗口和工作人員考核工作。根據(jù)“打造全省一流辦事服務環(huán)境”，根據(jù)前期摸底調(diào)研和走訪窗口情況，牽頭制訂了xx市xx區(qū)辦事服務中心審批服務考核辦法。新的考核辦法，跟原先的考核辦法相比，主要有五大不同之處：1、增加服務對象評價內(nèi)容。在月度考核中，加大電話回訪調(diào)查的力度，增添了短信滿意率調(diào)查和現(xiàn)場問卷調(diào)查內(nèi)容；2、區(qū)分紅旗窗口評選。將中心的大小窗口按人數(shù)進行劃分A/B/C 3組，按組進行紅旗窗口評選，增加公平性；3、改革服務之星評選。將服務之星評選由支部推薦變?yōu)橛芍行母鶕?jù)服務態(tài)度、辦事效率、窗口衛(wèi)生進行評選，改變輪流坐莊的情況；4、捆綁四個中心考核。在年度考核中，將區(qū)中心、市民中心、瓜瀝和臨浦分中心的窗口考核分納入到年度綜合分中，迫使區(qū)中心的部門窗口加大對其余三個中心的指導力度；5、增加部門窗口社會評價。借鑒滿意不滿意單位評選的經(jīng)驗，在年度考核中增加社會評價內(nèi)容，面向辦事群眾、鎮(zhèn)街基層代表和代辦員征求意見，捆綁窗口與部門的考核。新的考核辦法在4月份正式開始嚴格執(zhí)行，目前在工作紀律方面已經(jīng)按照新的考核辦法中新增的形象不佳條款的內(nèi)容對工商企業(yè)注冊登記窗口進行了扣分，并根據(jù)實際情況約談了村鎮(zhèn)規(guī)劃和發(fā)改窗口負責人及部分有違反工作紀律苗頭的窗口工作人員。2、制訂“新”的交叉互查檢查制度為加強區(qū)辦事中心系統(tǒng)效能建設，加大明察暗訪的力度，也為了使得日常的檢查更加隱蔽和突然，督查科制定了效能交叉檢查制度，并配備了一臺暗拍儀器，目的是為了內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。制訂了督查日程安排表，區(qū)中心督查科、區(qū)市民中心、瓜瀝分中心、臨浦分中心分別派員參加明察暗訪，每月兩個點，時間隨機。每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給被檢查單位，由被檢查單位進行相關的處理。各鎮(zhèn)街辦事中心的日常督查由區(qū)中心和兩個分中心進行劃分片區(qū)督查，一季度一次。交叉互查檢查制度已于3月份正式開始實行。3、開發(fā)“新”的網(wǎng)上請假考勤系統(tǒng)面對現(xiàn)在書面請假的不足之處，在綜合科的大力支持下，聯(lián)系了軟件開發(fā)公司，啟動了網(wǎng)上請假考勤系統(tǒng)的開發(fā)建設。在外網(wǎng)上和手機上均能進行請假，按照窗口工作人員-窗口負責人-督查科三級模式進行請假和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并且在開發(fā)中預置了市民中心、瓜瀝分中心和臨浦分中心界面，目前軟件已經(jīng)基本開發(fā)完畢，昨天已經(jīng)進行了先期安裝，今天開始正在進行人員配置、權(quán)限設置和軟件調(diào)試，預計一兩周后可以開始試運行，5月正式開始運行。正式運行后，能更好地提高辦事效率，節(jié)約紙張，解放督查科人力。4、開展“新”的xx政務服務網(wǎng)xx分廳鎮(zhèn)街部分建設在區(qū)信息中心和中心業(yè)務科的指導幫助下，1月份開始了xx政務服務網(wǎng)xx分廳鎮(zhèn)街部分的建設，督查科安排專人按照政務服務網(wǎng)的錄入的統(tǒng)一要求，重新對鎮(zhèn)街便民服務事項進行梳理規(guī)范，一期錄入54項與群眾生產(chǎn)生活密切相關的便民服務事項，按照全部公開的原則，從辦理事項、辦事依據(jù)、辦事流程、辦理時間、辦理收費等全方面進行了統(tǒng)計。目前已經(jīng)對xx轄區(qū)內(nèi)21個鎮(zhèn)街中的15個完成了統(tǒng)計。另外的6個正在抓緊進行催報。5、展開“新”的窗口管理問題研究XX年，陳主任對我們督查科有新的課題研究方面的要求。督查科想選取一個角度對完善辦事服務中心的建設問題進行比較深入的探討。選取以xx區(qū)辦事服務中心窗口人員管理為例，對比周邊行政服務中心的窗口工作人員實際情況，結(jié)合部門辦件和滿意率調(diào)查的數(shù)據(jù)，分析窗口工作人員管理上的存在的某些不足之處，并提出了相應的解決對策，完成一份有質(zhì)量的調(diào)研報告供領導決策。過完年我們已經(jīng)開展了初步的調(diào)研，對窗口管理中的難點問題如臨時工比例、窗口工作人員的積極性的調(diào)動等進行重點的關注，現(xiàn)在基本已經(jīng)有了一個大致的思路、形成了框架。6、轉(zhuǎn)換“新”的鎮(zhèn)街兩中心建設思路鎮(zhèn)街辦事中心：根據(jù)新的優(yōu)化鎮(zhèn)街辦事中心的辦事機制，推動鎮(zhèn)街辦事中心承擔為群眾服務的民生類和社會類便民服務，督查科主要開展了一些調(diào)研，了解一些鎮(zhèn)街辦事中心切實的需求，到目前為止我們主要是對新塘街道的辦事中心進行了具體的指導，借他們即將搬新址之際，提出將上述兩類便民服務的事項進行入駐，提高中心的人氣，改進中心的面貌。鎮(zhèn)街招投標中心：一季度鎮(zhèn)街招投標中心共辦理各類招投標285只，中標金額3.88億元，節(jié)約增資資金0.79億元。在鎮(zhèn)街招投標中心的業(yè)務指導上，我們督查科也轉(zhuǎn)變的新的思路，從原來的處理投訴、幫忙協(xié)調(diào)等工作方面解放出來，只進行業(yè)務指導，1-3月份，共處理招投標業(yè)務咨詢100起。并對錢江世紀城和寧圍鎮(zhèn)分開后錢江世紀城招投標中心的設立進行了指導。除上述工作外，一季度，督查科還處理了由各個投訴渠道轉(zhuǎn)進來的實名投訴14起，目前已經(jīng)對13起進行了滿意答復。還有一起還在答復中。二、下階段的主要打算下階段，督查指導科將根據(jù)區(qū)中心目標任務的安排，繼續(xù)推進線上的各項工作，主要突出四項重點：1、突出績效考核作用我們已經(jīng)制訂了新的考核細則，那么考核就是一項日常的工作，我們督查科會嚴格按照新的考核細則進行考核，隨機對各個辦事大廳的辦事效率、服務質(zhì)量、上班紀律、服務態(tài)度等進行督查。加大短信調(diào)查、問卷調(diào)查的抽查比例，更加注重辦事群眾對窗口辦事的滿意度，不僅捆綁區(qū)中心窗口和分中心窗口的考核，也捆綁窗口和部門的考核。考核的結(jié)果每月通報給各個派出部門。2、突出大廳環(huán)境管理大廳是群眾走進辦事中心的第一印象，我們想通過制訂大廳管理辦法，分解各個區(qū)塊的任務，對各個區(qū)塊進行明確的考核，根據(jù)OSM現(xiàn)場管理的相關要求，加強對大廳的管理，從環(huán)境的衛(wèi)生、物品的擺放、電腦的定位、資料的堆放等方面，做到辦事大廳寬敞、明亮、整潔。3、突出窗口服務禮儀根據(jù)最近相關的投訴，很多都是因為窗口工作人員的工作作風比較自由散漫、服務禮儀態(tài)度比較生硬這兩方面的問題。一是加強培訓。督查科在XX年計劃安排兩次窗口負責人和工作人員的培訓，邀請服務行業(yè)專業(yè)人員著重對窗口工作人員進行服務禮儀培訓。二是加強考核。加強“兩立三聲一雙手”和文明用語、微笑服務的考核，在服務之星的評選中，也著重服務禮儀方面的分值，樹立服務禮儀好的正面典型，打破服務之星輪流坐莊的弊端。4、突出鎮(zhèn)街辦事便民化下一階段，督查科將積極優(yōu)化鎮(zhèn)街辦事中心的辦事機制，先行安排幾個有場地、有人員、有鎮(zhèn)街黨委政府支持的中心進行試點，如新塘、蜀山、南陽等，將一些老百姓息息相關的辦理事情整合進鎮(zhèn)街辦事中心。同時，安排兩次鎮(zhèn)街兩