上報公司 中國移動通信集團湖北有限公司 構建中高端客戶熱線直航專屬服務體系 一點接入 全程貫通 服務協同 目錄 電信以融合捆綁和3G滲透為策略 實現客戶規模和價值雙提升 蠶吞移動中高端客戶群聚焦重點市場 集團市場 家庭市場 聯通攜3G優勢向中高端市場滲透 2G采用超低價擾亂行業價格體系 搏擊移動中高端客戶市場聚焦重點市場 中高端市場 校園市場 聯通中高端增幅17 8 收入增幅超過20 電信中高端增幅18 6 收入增幅達12 8 反觀之 移動中高端增幅僅7 2 收入增幅遠遠落后于聯通和電信 保有中高端客戶就是保有移動后續發展動力 阻擊來自電信和聯通的強勢競爭是首選之路 敵我新增 通話 中高端用戶數與收入增幅對比 全業務競爭環境下中高端客戶保有面臨空前挑戰 劣勢 自辦營業廳數量有限 地理位置分布不均 中高端專屬通道配備不足 排隊等候花費較多時間 電話經理服務覆蓋面窄 電子渠道 實體渠道 熱線渠道 移動互聯時代 傳統服務 營銷渠道散落 孤立 效能低下 遠遠無法滿足中高端客戶的貼心 便捷 專屬的服務需求 服務渠道各自為戰 渠道優勢無法擴展 渠道劣勢影響客戶感知 優勢 輕松 便捷 劣勢 被動營銷 業務辦理驗證方式單一 人群受限 業務類別受限 優勢 營業廳 客戶經理辦理方式直接 面對面服務 優勢 隨時接入 方便快捷 劣勢 模式化服務 復雜問題客戶多次被動打擾才能解決 呼出營銷目標性不精準 外部壓力 內部危機 目前的中高端客戶服務瓶頸效應愈發彰顯 以客戶服務感知為出發點 對400位中高端客戶的服務需求進行深入調研剖析 得出結論 53 的客戶希望通過一個接觸點就能解決所有問題 利用10086品牌優勢 構建一個能實現 一點接入 全程貫通 協同聯動 的熱線直航專屬服務體系 更好實現與客戶快速互動 更便捷拉近與客戶心理的距離 契合客戶需求 構建中高端客戶熱線直航服務體系已迫在眉睫 目錄 通過 直航式專屬服務 實現 一觸而就全程顧問式貼心服務 提升客戶服務感知 拓展服務營銷項目 增強客戶在網粘性 提高客戶價值貢獻率 實現中高端客戶的精準保有最終實現系統與服務提升的完美融合 熱線直航專屬服務體系構建思路模型 專享業務推薦 預存送終端 是 在線確認保留電子憑證 在線直接辦理 物流配送貨到付款 是 預約短信營業廳辦理 客戶咨詢 服務完畢后如有預警任務恰時切入 積分計劃提醒生日關懷項目 未捆綁及協議到期項目 處理各環節 運用各渠道 構建中高端客戶一點接入的熱線直航專屬服務模式 未捆綁及協議到期項目 以熱線為觸發點和終結點 整合各渠道資源 打通各服務環節 客戶一次訴求 服務專員全程跟進問題 并適時向客戶進行預警服務 實現一次接入 全程服務 項目總結 放大在線能力 提升服務效能 整合資源 協同服務 打造專業團隊 提供顧問服務 目錄 整合服務號碼 實現同號服務 一點接入一觸而就 服務號碼眾多 易造成客戶混淆 降低客戶感知 多號碼服務 服務無法有序化 規范化 10088客戶知曉度較低 服務一致性 提升客戶感知 打造 一體化 服務體系 降低服務成本 打造提升客戶價值的主渠道 對外服務號碼整合為10086 節日語音 短信問候 客戶經理送蛋糕 送報紙 電話告知優惠活動 客戶自行營業廳辦理 電話推薦業務 原服務內容 贈送消費電子券 贈送合家歡業務 現服務內容 降低服務成本增加業務粘性 服務成效 在線終端銷售貨到付款在線支付 降低客戶流失率 穩固中高端客戶群體 在線預約貨到付款 增加業務收入提升市場份額 成本與營銷資源的整合 服務與實體渠道的整合 電子與實體渠道的整合 整合服務營銷資源 為客戶提供專屬服務營銷項目 通過與地市公司 業務支撐中心 互聯網中心等各個營銷關鍵部門溝通解決客服中心不能自行設計服務政策問題 以客戶需求出發 結合市場營銷的政策 客戶經理的政策 電話經理的政策等 遵循 服務營銷一體化 的原則 針對不同群體客戶制訂 恰適所需 的直航服務項目 熱線渠道 整合三大渠道 提供無縫貼心服務 將熱線渠道 實體渠道 電子渠道三大渠道資源進行整合 擴展渠道的優點 實現 一點接入 一點回復 全網聯動 多渠道協同服務 整合三大渠道 提供無縫貼心服務 通過各渠道協同的聯動模式 確保直航服務專員向客戶的承諾 使中高端客戶在實體渠道辦理業務時能享受到快捷 準確的服務 包含人群 客服中心 業務支撐中心 互聯網中心 地市分公司所有渠道的業務管理人員 建立中高端客戶服務支撐飛信群 開通預約工單 短信便捷服務通道 即時對營業廳下發預約單 同時對客戶觸發送專屬業務辦理短信 項目總結 放大在線能力 提升服務效能 整合資源 協同服務 打造專業團隊 提供顧問服務 目錄 通過客服系統實現客戶身份自動識別 并就目標客戶自動生成預警告知 貼心服務專家可實現 登陸一個系統 查詢客戶全程所需 及時提供專屬無縫服務 客戶身份自動識別標準通過客戶的消費情況及身份特征 結合VIP升降等級的標準 將客戶區分為 中高端客戶 含鉆 金 銀卡客中 集團客戶 普通客戶 客戶為中高端客戶 撥入熱線后 服務專家可直接通過左側系統判斷出客戶身份 從而為客戶提供專屬服務項目 查詢客戶預警計劃的界面 處理客戶預警計劃的界面 貼心服務專家可在接續過程中直接查看并處理客戶的預警信息 在線實時預警 中高端客戶身份自動識別 擴充在線辦理權限 實現在線電子認證 整合各渠道資源 梳理出50多項在線辦理業務 實現客戶一點接入 當場 辦理的快捷方式 讓客戶無時無刻都可輕松享受各類優惠 實現在線轉接IVR認證 保留業務辦理電子憑證 在線交話費 在線辦理預存送 是否開通手機支付功能 直接轉接手機支付交費系統 是 否 現在我需要交話費 并辦理預存送手機的業務 直接轉接1258899917進行支付 在線支付 即時提供交費預存服務 提供多種在線交費方式 及時滿足客戶需求 為進一步突顯熱線快捷 高效的專屬直航服務優勢 將被動服務轉化成主動服務 貼心服務專家借助前期推廣網上商城的契機 滿足中高端客戶的服務需求 聯合移動商城推出 電話經理代客下單 服務 即客戶選中機型中高端服務人員代客下單物流送貨上門貨到付款 進一步令中高端客戶足不出戶 便可享受熱線直航專屬優質服務 在線服務營銷 物流配送到家 項目總結 放大在線能力 提升服務效能 整合資源 協同服務 打造專業團隊 提供顧問服務 目錄 打造貼心服務團隊與支撐團隊 形成中高端客戶服務調度中心 優化中高端客戶需求服務項目設計 提供顧問式專家服務 場景設計流程 原服務流程 以客戶需求為導向 貼心服務為根本 設計客戶需求的服務項目 在立足于滿足客戶需求的同時 借助品牌效應和客戶特征為客戶匹配豐富的營銷資源 采用恰當營銷手段 適時向客戶推介貼心營銷資源 提升客戶在網粘性 實現客戶保有 貼心服務 提升價值 積分兌換 張先生 您好 在您生日來臨之際 我們特別為您贈送一份生日禮物 是一款針對中高端客戶推出的 合家歡 業務 開通后可邀請最多6名親友加入 親朋好友間即可免費隨意聊 生日關懷 終端推薦 李先生 您好 我們這款三星手機 是由國際著名球星貝克漢姆代言上市的智能終端 三星I9308 您看滿意嗎 楊女士 我在機場接人 手機沒有話費了 現在非常著急 服務專家 您好 您不用擔心 我查詢您積分較多 可以直接為您兌換成話費 即刻為您處理 構建電話經理熱線直航服務營銷價值評估模型 引入計件薪酬 形成以成果為導向的高效計件式考核薪酬激勵體系 提升熱線直航服務營銷效能 完善績效考核體系 提高直航服務專家工作激情和動力 獎勵指標 成功接觸量 崗位員工月度計件收入 成功接觸客戶量計件收入 在線業務辦理量計件收入 中高端客戶保有率計件收入 客戶保有率 業務辦理量 目錄 拍照中高端用戶保有率及同比 一 貼心保有 三高一低 市場份額提高 收入保有提高 客戶滿意度提高 客戶流失率降低 指標呈現良性提升 逐月來看 保有率和貢獻率同比有提升 全量存量用戶在網率及同比變化 2012年 全量拍照存量用戶保有率同比改善較好 保有率月同比均提升3個百分以上 2012年二季度開始 全量拍照存量用戶累計收入貢獻率同比均略有提升 全量存量用戶收入貢獻率及同比變化 二 貼心織網 高覆蓋率 高滿意度 2012年熱線直航專屬服務項目啟動以來 通過語音及信息方式服務覆蓋率達到84 08 熱線滿意度達到97 56 顧問服務專家模式有效地提升了中高端客戶服務覆蓋范圍和熱線滿意度 提升了中高端客戶服務知名度和服務感知度 在實現在線業務辦理后 受理延伸服務積分兌換 合家歡 捆綁類等業務成功辦理率由35 提升到60 作為中高端客戶專屬服務渠道 通過資源整合和服務協調機制 增強了中高端客戶的服務感知 提升了中高端客戶的忠誠度和滿意度 三 貼心增加觸點 高在線服務能力 在線辦理效率高 與未推出直航服務時相比較 業務成功辦理率由35 提升到60 直航連線提升在線服務能力 辦理合家歡5859件辦理139郵箱 飛信會員包年業務共6939件 推出直航專屬服務以來 增加多項可為中高端客戶在線受理業務 業務涵蓋來電提醒業務受理 合家歡功能開通及成員組建 積分兌換等 其中在線受理量較未開展直航服務前增長55 53 捆綁類業務受理較未開展直航服務時有較大幅度增長 漲幅達到88 9 自推行貨到付款終端推薦業務起 預約配送實際辦理率為61 11 客戶使用移動業務的粘性不斷增長 為公司創造實際價值近千萬 四 貼心營銷 高營銷價值 捆綁類業務受理量 客戶營銷價值貢獻提升突顯 在線幫助客戶兌換3662萬積分 躋身各渠道前三 在線成功推薦終端貨到付款148部 已實際簽收112部 目錄 2012年示范項目總結 現在 一個電話一條通道貫穿全網服務 過去 客戶在渠道間徘徊 熱線直航服務體系搭建在于以提升中高端客戶服務為切入點 通過一點接入 全程服務的直航專屬模式 構建中高端熱線直航專屬服務體系 以點帶面打造服務營銷支撐體系 變革了傳統服務模式 實現了對外一個電話 對內一條通道的全網服務模式 通過構建熱線直航服務體系實現 五個一 成果 服務創新點1 顛覆傳統模式 突破常規服務 突破1 構建中高端客戶一點接入的顧問式的熱線直航專屬服務體系 突破2 以熱線為觸發點和終結點 整合各渠道資源 打通各服務環節 客戶一次訴求 服務專員全程跟進問題 并適時向客戶進行預警服務 實現一次接入 全程服務 服務創新點2 渠道整合 協同提升 將實體渠道 電子渠道 熱線渠道 三大渠道資源進行整合 擴展渠道的優點 實現 一點接入 一點回復 全網聯動 多渠道協同服務 2 此次湖北公司示范項目中涉及到熱線服務營銷引導 整合內外渠道資源 放大在線能力 專業化團隊建設都是熱線直航服務的重要環節 1 3 湖北公司將在集團公司的統一指導下 通過搭建 構建中高端客戶熱線直航服務體系 以點帶面由服務型呼叫中心向價值型呼叫中心轉型 不斷完善 不斷創新 該項目遵循集團公司全業務市場協同發展思路 以提高客戶忠誠度為目標 為中高端客戶提供差異化服務 做好中高端客戶