31QG/SJ0501-2011_質量事故處理規定1目的為及時、有效地處理質量事故，嚴格執行“三不放過”（事故原因未分析不放過，責任人未追究不放過，未予整改不放過）的原則，不斷提高工作質量以保證產品質量，實現有效勞動和長效管理，不斷提升公司和品牌形象，特制訂本辦法。 2適用范圍本辦法適用于企業內部質量事故和外部質量事故的處理及退貨、更換包裝等工作。3術語釋義3.1 質量事故（或“問題”，下同）：指在采購、生產、儲運和銷售中發生的原材料、半成品、成品、外包裝等質量問題造成公司經濟損失，或是對公司質量信譽造成較大影響的事故。3.2 內部質量事故：指因質量問題造成生產停產、材料損失、工時損失、產品損失等的事故。3.3 外部質量事故（即“投訴”）：指因產品（含促銷品、獎卡）質量沒有達到客戶的期望，造成客戶投訴、索賠或被執法部門處理、媒體曝光等進而影響企業聲譽和銷售的事故。3.4 代表性質量事故：指同一質量問題在相同產品的不同批次中不斷重復出現的事故。3.5批次性質量事故：指同批次產品中存在同一內在質量問題的產品占10%以上、存在同一外在質量問題的產品占20%以上的事故。3.6非正常投訴：指在非正常心理及因素的影響下，通過非正常手段和渠道，提出超過法律法規、政策、慣例規定及雙方約定的要求的投訴。3.7調換：指因產品質量問題非批量性零星到公司更換同品種、同規格、同數量的產品。3.8退貨：指因產品質量問題或市場滯銷等原因將整批產品返回公司。3.9補償：指因產品質量問題公司對客戶做出的賠償。3.10銷毀：指對路途遙遠、攜帶困難或無退回價值的產品現場予以銷毀。3.11更換包裝：指對因產品外包裝不符合產品質量標準而更換包裝。3.43.11為原產品質量投訴與處理管理辦法內容3.12 質量損失：指材料損失（半成品、成品、水、電、汽、設備等）、誤工費、客戶(含銷售商、消費者)索賠、執法部門罰款、企業聲譽或品牌形象受損、處理質量事故所發生的一切費用等。3.13突發性事件：指突然發生的，造成或可能造成公司人員傷亡和較大財產、形象損失以及生態環境破壞等影響公司正常生產、經營活動，造成公司危機的各類緊急突發事件。原產品質量投訴與處理管理辦法內容 3.14 直接責任人：指由于某個環節質量把關人員不負責任、不履行職責、或不能正確履行職責(包括玩忽職守)而直接引發質量事故的人員。3.15 間接責任人：指發生質量事故的工序組長、當班班長、工序檢驗員、專職檢驗員以及后道工序的相關質量把關人員。3.16 領導責任人：指造成質量事故的相關部門負責人。4 職責原產品質量投訴與處理管理辦法內容4.1 客服部4.1.1 客服部是外部質量事故處理的牽頭主管部門，負責客戶投訴信息的收集、記錄，提出可行性處理意見并及時交辦相關人員予以確認、處理；同時，對問題的處理進行協助、督促、回訪和考核。4.1.2負責反饋確認的產品質量問題信息，確定事故等級。4.1.3 負責督促有關職能部門對產品質量問題信息的分析、整改和評估、驗收。4.1.4負責核實因產品質量問題而發生的退貨、調換、補償、更換包裝物等。4.2管理中心管理部4.2.1負責相關單位對市場反映的產品質量問題整改的評估、驗收，對責任部門和責任人進行追究。4.2.2負責對市場反映的產品質量問題內部爭議的裁定。4.2.3負責牽頭調查、處理涉及質量部門責任的內部質量事故。4.2.4負責對由不可抗力因素造成的市場產品質量問題，以及法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理的產品質量問題的處理。4.3財務中心財務部4.3.1負責調換產品明細的審核、返還。各生產基地財務部負責單據的審查、入賬。4.3.2根據客服部提報，集團貿易財務部牽頭組織相關部門對客服部調換產品的臺賬進行核查，對實物進行銷毀。4.4 質量部門4.4.1負責分析產品質量問題產生的原因，提出整改措施并進行整改。4.4.2負責對更換包裝、退貨產品的檢驗。4.4.3負責內部質量事故的調查、處理。4.4.4協助客服部做好相關工作。4.5 成品部等相關部門4.5.1負責協助質量部門分析產品質量問題產生的原因，執行相關整改措施。4.6市場業務人員4.6.1負責所在區域產品質量問題信息的受理、處理、反饋。4.6.2負責對客服部交辦的產品質量問題信息的處理、反饋。4.7采供物流中心物流部門4.7.1負責需退貨、召回及更換包裝等產品的運輸、入庫和相關費用的測算。5 程序5.1 質量事故的分級和界定5.1.1 質量事故的分級：質量事故按事故的嚴重程度從低到高分為四級，即輕微質量事故、一般質量事故、嚴重質量事故和重大質量事故。 5.1.2 外部質量事故的分級界定5.1.2.1 外部質量損失在1000元(含1000元)原制度中是500元以下的，屬輕微質量事故。5.1.2.2 符合下列情形之一者，為一般質量事故。(1)外部質量損失在100010000元(含10000元)原制度中是5005000元（含5000元）之間的；(2) 蚊蟲類產品質量問題。5.1.2.3 符合下列情形之一者，為嚴重質量事故：（1）外部質量損失在1000050000原制度中是500050000元(含50000元)之間的；（2）相同的批次性、代表性問題一年中累計整改兩次后，仍重復出現的；（3）因質量問題造成批次性退貨的。5.1.2.4 符合下列情形之一者，為重大質量事故：（1）外部質量損失在50000元以上的；（2）批次性、代表性質量事故被執法部門處罰或被媒體曝光的；注：對于瓶蓋已打開的質量問題，經調查情況屬實的，內部追究視同未開蓋處理。5.1.3 內部質量事故的界定5.1.3.1 在產品設計、材料供應、產品標準及包裝材料文字審核、質量檢驗、勾兌儲存、包裝生產、成品酒儲存發放、水、電、汽供應等生產經營過程中未正確履行職責導致的質量事故界定：（1）停產、返工1小時(含1小時)以下或質量損失在5000元(含5000元)以下為輕微質量事故；（2）停產、返工12小時(含2小時)之間或質量損失在500020000元(含20000元)之間的為一般質量事故；（3）停產、返工24小時(含4小時)之間或返工費、材料損失費在2000050000元(含50000元)之間為嚴重質量事故； （4）停產、返工4小時以上或返工費、材料損失費在50000元以上為重大質量事故。注：水以一個區為考核標準，電、汽以一個部門或單位為考核標準。5.1.3.2 釀酒和粉碎制曲生產過程中的質量事故界定：（1）原酒出酒率、升級率低于計劃的10(包括10)或糖化力、發酵力超出、低于公司質量標準的20(包括20)以下為輕微質量事故； （2）原酒出酒率、升級率低于計劃的15(包括15) 或糖化力、發酵力超出、低于公司質量標準的2030(包括30)之間為一般質量事故；（3）原酒出酒率、升級率低于計劃的20(包括20)或糖化力、發酵力超出、低于公司質量標準的3040(包括40)之間為嚴重質量事故；（4）原酒出酒率、升級率低于計劃的30或糖化力、發酵力超出、低于公司質量標準的40以上為重大質量事故。5.2 質量事故處罰細則(見附件) 5.3 質量事故處理程序5.3.1 內部質量事故的處理程序5.3.1.1質量事故發生后，事故當事人或發現人應立即制止事故發展和蔓延，現場負責人（班組長、相關負責人）立即上報部門領導并如實向所在公司分管領導匯報，同時向質量部反饋。隱瞞不報者，一經發現，將追究相關部門領導責任。 5.3.1.2 由質量部會同有關部門共同組成調查小組，對質量事故發生的原因、造成的經濟損失等進行調查并落實事故責任人，根據相關規定拿出處理意見，并對有關責任人進行處罰，同時責成相關部門制定糾正和改進措施，防止類似情況再次發生。5.3.1.3 若質量事故涉及質量部責任的，由管理中心管理部牽頭組織調查，輕微及一般質量事故由管理中心管理部提出處理意見，報管理中心領導審批后執行；涉及嚴重質量事故的，報所在公司總經理審批后執行；重大質量事故報總裁審批后執行。 5.3.1.4 賠、罰款由質量部或管理中心管理部書面通知所在公司人力資源部(同時抄送相關部門)，從相關部門當月工資中扣除，統一上繳財務，屬于重大質量事故的直接責任人構成辭退或開除的，由調查小組按有關法律、法規、公司內部管理程序處理。5.3.1.5 由調查部門組織對糾正和改進措施實施情況進行跟蹤、督辦和評估、驗收。5.3.2 外部質量事故處理程序與規定5.3.2.1受理原產品質量投訴與處理管理辦法內容（1）客服部熱線服務專員要及時受理客戶反映的外部質量事故信息，準確填寫信息處理交辦單，并在一個工作日內，傳遞給相關處理人員及其部門領導。（2）對因占線或下班未接聽的來電，依據平臺表單顯示逐一回復，確保所有的來電信息全部得以受理。5.3.2.2 受理的范圍屬于本公司生產、經營產品的質量事故信息。如：酒液不潔凈問題（雜質、蚊蟲或酒體渾濁等）、產品包裝問題、酒體口感問題、理化指標問題（含凈含量、酒精度等）、促銷品問題、獎卡問題、宣傳物料問題等。5.3.2.3處理依據5.3.2.3.1非批量性、代表性產品質量事故的處理（供需雙方有合同、協議的除外）：（1）產品包裝類問題：原則上以調換為主。（2）酒液不潔凈問題：雜質類：市場價在100元/瓶以下的原每瓶開票價在30元以下，可予對方16瓶同品種（或同價位）酒處理（含調換）；市場價在100元/瓶以上的，可予對方13瓶同品種（或同價位）酒處理（含調換）。蚊蟲類：市場價在100元/瓶以下的，可予對方112瓶同品種（或同價位）酒處理（含調換）；市場價在100元/瓶以上的，可予對方16瓶同品種（或同價位）酒處理（含調換）。（3）瓶蓋已打開，無法確定為我方責任的，原則上不予處理；確系質量問題的，原則上予以調換處理。（4）促銷品、宣傳物料方面的問題:以調換處理為主。（5）獎卡缺失問題:經落實屬實的 ，可以對事故樣酒予以調換，或依據獎卡價值作等價補償。5.3.2.3.2批量性、代表性質量事故的處理:批量性、代表性質量事故的處理，可視情采取退貨、更換包裝、召回（按產品召回程序處理）等方式進行。5.3.2.3.3國家相關法律、法規：中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國食品安全法等相關法律、法規。5.3.2.4處理及要求（1）熱線服務專員接事故信息后，對有關問題進行詳細的了解、核實，提出指導性的處理意見，在1個工作日內填寫信息處理交辦單交辦相關人員，并知會被交辦人員的部門領導。（2）市場業務人員接信息處理交辦單后，24小時內與投訴人取得聯系，48小時內趕赴現場，對反映的問題予以進一步確認；因特殊情況不能在48小時內到達現場的，應及時與投訴人電話聯系，說明原因，重新確定見面時間。以上工作也可委托經銷商辦理。（3）已處理結案的，由經辦人員填寫處理結果，作出反饋。熱線服務專員在接到反饋的2個工作日內對投訴人予以回訪，落實屬實的，在當班時間內填寫回訪記錄。（4）暫未達成處理協議的，市場業務人員要充分調動包括經銷商在內的一切可利用資源，在接下來的5個工作日內協調解決。（5）仍未能取得進展的，可視情況采取“擱置處理”的方式處置。“擱置處理”的時間以10-15天為宜，如對方有松動跡象，可適時作些讓步，迅速予以解決。（6）多次努力仍未達成處理協議的，熱線服務專員每半月最后1天匯總報部門內分管領導，研究、確定處理辦法，力爭問題在可控階段得以解決。（7）對非正常投訴的事故信息，要注重保留證據。如媒體或執法部門介入，則要積極做好和媒體、執法部門的溝通，要只從一個渠道、用一個聲音講話，使他們了解真相，爭取理解和支持。可根據情況，請第三方予以協助或報經公司相關領導同意，上訴至法院，以求問題的解決。5.3.3信息的傳遞和責任追究5.3.3.1客服部以投訴信息處理周報的形式，及時發布一周的市場投訴信息，報送產品生產基地管理中心管理部內部責任追究人員、有關部門主管領導、分管領導、生產基地總經理。 5.3.3.2 一般及以下等級的產品質量事故信息經確認后，客服部熱線服務專員2個工作日內分類填寫信息整改交辦單，反饋給產品生產基地管理中心管理部內部責任追究人員、質量部管理專員，質量部、管理中心管理部部門主管領導。5.3.3.3嚴重質量事故信息經確認后，客服部熱線服務專員在當班時間內填寫信息整改交辦單，反饋給產品生產基地管理中心管理部內部責任追究人員、質量部管理專員，質量部、管理中心管理部部門主管領導，并上報上述部門分管領導。5.3.3.4重大質量事故信息經確認后，客服部熱線服務專員在第一時間填寫信息整改交辦單，反饋給產品生產基地管理中心管理部內部責任追究人員、質量部管理專員，質量部、管理中心管理部部門主管領導，并上報上述部門分管領導（突發性事件按2011年11月21日發布的集團公司突發事件應急處置管理辦法執行）。5.3.3.5質量部門接客服部反饋的信息整改交辦單后，在5個工作日內組織相關部門或人員對問題原因予以分析，提出整改措施和時限并交辦整改,同時落實并填報相關責任人。5.3.3.6管理中心管理部在3個工作日內對相關部門的整改效果進行評估、驗收，并填寫評估、驗收意見；對責任人予以處罰，處罰相關憑證當月內報人力資源部，人力資源部當月或在次月考核兌現；驗收不合格的，需進行二次整改，并由驗收牽頭部門提出整改時限和要求。5.3.3.7各生產基地質量部門根據市場反映的產品質量狀況，不定期組織召開質量分析會，進行分析、研討，提出改進措施。5.3.4外部質量事故涉及的樣品及相關費用的處理5.3.4.1市場業務人員應在事故處理終結后一個月內將事故涉及的酒樣送交客服部，同時辦理報賬手續。酒樣不帶回者，不予報賬。5.3.4.2市場業務人員因處理質量事故而發生的差旅費由客服部負責處理，所發生的費用，必須符合集團貿易財務部的相關規定。5.3.5資料的分析和歸檔5.3.5.1客服部每季度對外部質量事故方面的資料進行縱向和橫向的分析、對比，查找規律，及時對可能的質量波動進行早期預警。季度分析報告報集團公司總裁、集團貿易主管領導、生產基地總經理，相關部門分管領導及部門負責人。5.3.5.2 客服部負責對確認的每一起外部質量事故的相關資料進行歸檔，內容包括：信息處理交辦單、信息整改交辦單等。6調換及補償酒6.1需零星調換、補償的酒，省內及周邊省份在1-3個月內、其他省份在1-2個季度內報客服部。攜帶回來的酒，經客服部確認后由經辦人出具成品酒零星調換、補償收據，雙方經辦人簽字；客服部經辦人填寫成品酒零星調換、補償單，注明調換、補償原因，市場經辦人核實無誤后簽字，客服部內分管領導審核。6.2 客服部經辦人填寫月度零星調換、補償酒明細，經集團貿易財務部價格錄入員核實單價和金額后，客服部經辦人報部門內分管領導和部門主管領導及集團貿易財務部財務專員、部門領導、部門分管領導、平價酒審核員、各生產基地財務部領導審核，集團貿易財務部財務專員以平價酒入帳返還給經銷商，客服部同時書面（附“成品酒零星調換、補償單”單據）報各生產基地財務部審核、備案，并在下次開票時折價返還集團貿易財務部。6.3 經批準在當地銷毀的酒，由市場業務人員填寫成品酒現場銷毀申報單，并附有分類成品酒裸瓶照片，經分公司或辦事處負責人，客服部領導審批同意后（批次性問題由客服部分管領導審批），由客服部指定的監督銷毀人提供銷毀過程中和銷毀后的電子版照片，經銷商出具銷毀品種、數量證明，經銷商法人代表、監督銷毀人員簽字，并由發起人在流程表單中填寫實際銷毀數量，經6.2條款相關流程審批、補償。6.4 客服部對每個月的零星調換、補償酒建立臺賬，臺賬內容包括：成品酒零星調換、補償明細，成品酒零星調換、補償單（存根聯）。6.5根據客服部提報，集團貿易財務部牽頭組織客服部、管理中心管理部、各生產基地質量部共同對零星調換酒的賬、物進行審查并現場監督銷毀，產生的散酒交相關生產基地釀造部門重新予以蒸餾，并由釀造部門出具接收證明。6.6 核查、監督人員在核查和銷毀記錄上確認、簽字。對帳、物不符的不予報損，并由集團貿易監察室負責調查和處理。報損記錄由客服部歸檔。7 退貨7.1 因產品質量問題要求退貨的，須在市場到貨后的1一3個月內（特殊情況的視情處理）由市場業務人員發起成品酒退貨單流程，經分公司或辦事處負責人、大區和營銷中心負責人審核，客服部內分管領導提出處理意見，客服部主管領導審核，集團貿易總經理批準后返回，原產品生產基地質量部門檢驗，采供物流中心安排入庫，集團貿易財務部審核、備案。7.2市場經辦人員憑有關質量部門和采供物流中心的檢驗、入庫手續、原購貨發票到集團貿易財務部辦理沖票手續，集團貿易財務部據實際入庫數辦理退款，客服部相應內勤調整銷售臺賬。7.3因質量問題退貨所產生的運費、裝卸費由采供物流中心負責測算、結賬，每月底由采供物流中心和造成質量問題的原產品生產基地財務部門結算。7.4非質量問題退貨所產生的費用按正常運費、裝卸費結算并由責任方承擔。8 更換包裝物8.1因產品包裝質量問題要求更換包裝物的，須在市場到貨后的1一3個月內（特殊情況的視情處理）由市場業務人員發起成品酒更換包裝申請單流程，分公司（或辦事處）審核，客服部內分管領導提出處理意見，客服部主管領導審核、批準，問題經確認后，由原產品生產基地質量部門對產品進行取樣檢驗，根據檢驗結果，確定是否予以更換包裝。8.2對確定進行更換包裝的產品，原產品生產基地成品部對需更換產品的數量進行確認后，安排更換包裝，物業管理部審核、備案。8.3市場經辦人攜酒和成品酒更換包裝申請單到成品部領導安排的生產車間更換包裝（非質量原因的，需由市場經辦人憑成品酒更換包裝申請單，到原產品生產基地財務部門開票購買包裝材料），生產部門在1-3個工作日內更換完畢。經質量部門檢驗合格后，市場經辦人到物業管理部門辦理出門手續，領取更換包裝后的產品，物業管理部門衛核查，數量（等于或小于登記數量）、品種相符后予以放行。8.4如因特殊原因，包裝材料更換必須在當地完成的，經8.1、8.2條款相關流程審批，原產品生產基地生產部門派員赴現場為其更換包裝，質量部門包裝檢驗人員現場全過程監督，并出具檢驗合格報告給經銷商，確保產品品質不受影響。 8.5因質量問題更換包裝所產生的全部材料費、用工費、運輸及裝卸費，由造成問題的原生產基地包裝生產部門承擔，采供物流中心先期對運輸及裝卸費進行結算，每月底由原產品生產基地財務部門返還。8.6因經銷商方面原因造成產品無法銷售要求更換包裝的，市場業務人員直接發起更換包裝流程，所有費用由經銷商承擔（合同另有規定的除外）。9 考核考核由客服部和相關部門以紅、白票的形式予以體現。9.1各相關節點未按規定辦理的，客服部對相關經辦人和部門負責人分別處以200元和100元罰款，并通過辦公系統在2個工作日內告知責任部門；告知后3個工作日內仍未予辦理的，罰款金額加倍。9.2質量事故參照附件（一）責任質量事故處罰細則考核。9.3其它方面的考核，參照江蘇洋河酒廠股份有限公司流程管理紅白票制度、江蘇洋河酒廠股份有限公司獎懲制度執行。9.4考核情況客服部在月度信息通報中通報。對于相關問題，有關部門在通報后仍未予辦理的，由公司辦公室或集團貿易辦公室交辦處理，并視處理情況另行考核。10 其它規定10.1 其它有關質量事故處理的條款與本辦法中條款相沖突的，以本辦法為準。10.2 原QG/XYJ03.03-2010質量事故處理規定和QG/SJ05.01-2011產品質量投訴與處理管理辦法自本規定發布之日起廢止。 本辦法由集團貿易客服部負責起草本辦法解釋權歸集團貿易客服部 本辦法主要起草人： 附件（一）責任質量事故處罰細則 分 類責任人輕微質量事故一般質量事故嚴重質量事故重大質量事故直接責任人(1)賠償全部損失30(2)罰款100元/人次(1)賠償全部損失30(2)罰款200元/人次(3)年累計達4次(含4次)時，按嚴重級處罰(重復部分不執行)(1)賠償全部損失30(2)罰款400元/人次(3)年累計達2次以上（含2次）時，罰款800元/人次，記過一次(1)賠償全部損失30(2)罰款600-800（含800）元/人次(3)留廠察看或辭退間接責任人組長及后道工序人員(1)賠償全部損失10(2)罰款50元/人次(1)賠償全部損失10(2)罰款100元/人次(3)年累計達6次時，按嚴重級處罰(重復部分不執行)(1)賠償全部損失10 (2)罰款200元/人次(3)年累計達2次時調離原崗位，記過一次(1)賠償全部損失10(2)罰款300-500元/人次(3)在公司范圍內通報批評(4)記過一次班長及工序檢員、專職檢驗員(1)賠償全部損失10(2)罰款50元/人次(1)賠償全部損10(2)罰款100元/人次(3)年累計達6次時，按嚴重級處罰(重復部分不執行)(1)賠償全部損失10(2)罰款200元/人次(3)年累計達2次時撤消班長職務(1)賠償全部損失10(2)罰款300-500元/人次(3)在公司范圍內通報批評(4)記過一次領導責任人(1)直接責任部門正職領導罰款50元，部門副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責任部門正職罰款100元，副職罰款金額為正職的80%；間接責任部門正職罰款50元，副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責任部門正職罰款300-500元，副職罰款金額為正職的80%；間接責任部門正職罰款100-300元，副職罰款金額為正職的80%。(1)直接責任部門正職罰款500-2000元，副職罰款金額為正職的80%；間接責任部門正職罰款300-500元，副職罰款金額為正職的80%。(3)在公司范圍內通報批評(4)直接責任部門負責人年累計達2次者、間接責任部門年累計達3次的引咎辭職附件（二）內部質量事故調查報告書事故發生時間地點事故發生經過：事故原因及性質：經濟損失：處理意見和建議：防范措施：調查組成員簽名： 日 期附件（三）外部質量事故投訴與處理流程否實施方案采用外部解決方式（政府執法部門介入或進入法律訴訟程序等）搜集更多資源，重新制定方案事件處理結束外部解決方式內部解決方式投訴400服務熱線處理方案初級解決高級解決管理中心管理部質量部 否 是 附件（二） 附件（四）信息處理交辦單表單說明書流程名稱信息處理交辦單類型流程用途對接收的信息進行交辦處理牽頭部門客服部制度依據質量事故處理規定發起人授權范圍客服部熱線服務專員序節點名稱節點職責權限處理時限1發起人填寫記錄、提出處理意見、選擇處理人員發起2處理人員在規定時間內對交辦問題進行處理、填寫處理結果協同24小時內聯系，48小時內填寫處理結果3部門負責人督促被交辦處理人員及時做好問題的處理知會2個工作日內4落實、回訪發起人對處理結果進行落實、回訪協同2個工作日內信息處理交辦單 NO記 錄 人部 門填報日期信息提供人電 話來電時間信息區域 省 市 縣（區）信息類型 信息內容授權熱線服務專員填寫 處 理 人被交辦人員處理結果授權被交辦處理人員填寫回 訪 人熱線服務專員回訪結果授權信息發起人填寫流程圖：被交辦處理人員發起者（回訪）發起者部門負責人附件（五）投訴信息處理周報表單說明書流程名稱投訴信息處理周報類型流程用途市場投訴一周信息發布牽頭部門客服部制度依據質量事故處理規定發起人授權范圍客服部熱線服務專員序節點名稱節點職責權限處理時限1發起人完整填寫周報表單 發起2客服部分管信息副部長對周報內容進行審核審核1個工作日3客服部部門負責人對周報內容進行審核審核1個工作日4客服部分管信息副部長根據信息類型選擇接收領導和其他相關人員協同1個工作日5信息接收領導和其他相關人員接收信息、提出意見。協同投訴信息處理周報填報人所屬部門填報日期時段至投訴總量分 類 及 占 比酒液不潔凈占比%理化指標占比% 酒體口感占比%促銷品占比% 產品包裝占比%宣傳物料占比%獎 卡占比%供給保障占比%其 它占比%占比投 訴 處 理 詳 情投訴類型 序 號 投訴時間電 話 投訴信息 處理情況酒液不潔凈酒體口感產品包裝理化指標宣傳物料促 銷 品獎 卡供給保障其 它流程圖：發起人客服部分管信息副部長客服部部門負責人接收信息領導及其他人員客服部分管信息副部長附件（六）信息整改交辦單說明書：流程名稱信息整改交辦單類型流程用途對已落實的相關信息的整改牽頭部門客服部制度依據質量事故處理規定發起人授權范圍客服部熱線服務專員序節點名稱節點職責權限處理時限1發起人描述信息內容及處理落實情況發起2客服部分管信息副部長對信息內容進行審核審核1個工作日3客服部部門負責人對信息內容進行審核審核1個工作日4責任部門負責人安排相關人員對問題進行分析整改，或提出分析整改意見供管理專員執行知會1個工作日5責任部門分管領導督促整改、審核整改意見知會1個工作日6責任部門管理專員根據上節點意見對所反饋問題進行分析并提出整改意見，或落實整改意見并確定相關責任人協同5個工作日內7管理部責任追究經辦人對整改效果進行評估、驗收，對責任人進行相應追究協同1個工作日8管理部部門負責人審核整改效果評估、驗收及責任追究情況協同3個工作日9管理中心負責人知會管理部對整改效果的評估、驗收及責任追究情況知會10人力資源部門負責人選擇相應考核專員考核兌現協同2個工作日11薪酬福利專員考核兌現協同當月或次月信息整改交辦單信 息 類 型根據類型選擇對應部門（產品質量、酒體口感、產品設計改造等）編號 自動生成制 表 人 所屬部門制表日期信 息 內 容授權客服部熱線服務專員填寫原因分析及整改授權質量部管理專員填寫整改效果評估、驗收及責任追究授權管理中心管理部責任追究經辦人填寫獎 懲 執 行授權人力資源部薪酬福利專員填寫流程圖：責任部門管理專員發起人（熱線服務專員）客服部部門負責人責任部門負責人責任部門分管領導管理中心負責人管理部責任追究經辦人薪酬福利專員（由前一節點選擇）發起人管理部部門負責人人力資源部門負責人客服部分管信息副部長發起人附件（七） 成品酒零星調換、補償收據 客戶名稱： 年 月 日產品代碼規格名稱退 回 數 量（瓶、大寫）驗 收 數 量（瓶、大寫）補 償 數 量（瓶、大寫）備 注部門經辦： 市場經辦：附件（八）成品酒零星調換、補償單 NO：客戶名稱： 年 月 日產品代碼規 格 名 稱退回數量（瓶）調換、補償數量（瓶）原 因：備 注：部門領導： 部門經辦： 市場經辦： 注：一式2聯：存根、財務。附件（九） 月度調換、補償酒明細年 月 日調換單編號調換日期代墊客戶入賬客戶產品代碼規格名稱數量（瓶）單價（元）金額（元）合計（元）制表人：附件（十）成品酒現場銷毀申報單表單說明書流程名稱成品酒現場銷毀申報單類型流程用途成品酒現場銷毀申報牽頭部門客服部制度依據質量事故處理規定發起人授權范圍市場業務人員序節點名稱節點職責權限處理時限1發起人落實具體原因、品種、數量，準確填寫表單發起2部門負責人審核表單內容審核2個工作日3客服部分管信息副部長審核表單內容，提出處理意見審核2個工作日4客服部部門負責人審批。審批2個工作日內5發起人填寫實際銷毀數量。協同2個工作日內成品酒現場銷毀申報單 NO ： 制單