工作分析 人力資源活動的基石和導向 人盡其才 才適其職職得其人 職盡其用 一 工作分析的概念和作用 1 工作分析的定義2 工作分析的常用術語3 工作分析的作用 1 工作分析的定義 韋恩 卡肖認為 工作分析是確定一個工作的性質并了解進行這一工作所需員工行為的過程 蘭德爾認為 工作分析是描述和記錄一個工作的目的 主要職責和活動 工作條件以及所需的技能 知識和態度的過程 我們認為 根據工作的事實 分析工作的內容 程序和責任以及完成該項工作所需具備的學 識 技 能經驗等方面的過程 2 工作分析的常用術語 任務 職責 職位 職務 職業 職業生涯 工作任務是為了明確的目的而進行的一個明確的工作活動 一個工作包含很多職責 而每一個職責是由一定數量的工作任務所組成的 指個體在一段時間里所承擔工作職責的總和 一般我們也可以稱之為工作 它是一組重要職責相似職位的總稱 指一組職務的總和 指一個人曾擁有過的職位 擔任過的職務和從事過的職業的系列總稱 3 工作分析的作用 1 為編制人員提供了科學依據2 為錄用員工提供了客觀標準3 為確定員工的薪酬待遇提供了客觀依據4 為考核工作提供具體標準5 簡化工作與提高效率6 有利于培訓工作的進行7 改善企業內部的人際關系 二 工作分析的目的與要素 1 工作分析的內容和目的2 工作分析的七要素 1 工作分析的內容和目的 人員條件 能力 工作任務 程序 工作職能 設備 工作職務分析 工作人員分析 工作環境分析 2 工作分析的七要素 任何一個工作都具備四種特性 什么 如何 為何 技能 通常用七 W 工作分析公式來完成 1 什么職位 WHAT 2 誰來做 Who 3 如何做 How 4 為何做 Why 5 何時做 When 6 為誰做 ForWhom 7 在哪里做 Where 三 工作分析的結果 通過工作分析 管理者可以獲得的工作信息主要有兩個方面 1 工作本身的信息 工作的目的和職責 2 從事這一工作員工的信息 員工的技能知識和態度 分析結果 1 工作描述2 工作要求3 工作說明書 1 工作描述 1 工作描述包括現有工作的所有信息 它主要的作用是要讓從事該工作的員工看了以后知道自己具體該如何做 讓員工的上級知道如何對員工的工作行為進行指導 管理和評價 1 工作名稱 職稱 工資登記以及直接主管等信息 2 工作行為 程序及規范 即員工應該怎樣做 按什么樣的程序做 要達到什么樣的標準和效果 3 工作的目的與責任 為什么要做這一工作 意義如何 應該承擔那些責任 1 工作描述 2 4 工作的人際環境 包括該工作應接受的領導 監督的性質及范圍 工作群體的人數 所必須的人際交往等 5 工作的物理環境 包括該工作的場地以及通風 氣溫等物理和生理環境 6 擔任該項工作可以獲取的資源 如儀器設備 材料和人力等等 2 工作要求 工作要求規定了從事該工作員工的一般條件 如文化程度 專業技能 工作經驗 個性特征 態度興趣等一切個人特點 也就是說 它規定的應該是可以從事該工作以及在該工作上有一定發展潛力的員工的最低標準和必要條件 3 工作說明書 將分析的結果寫成書面文件的形式就是工作說明書簡單的工作說明書范例較復雜工作說明書范例1較復雜工作說明書范例2心理圖示 1 簡單的工作說明書范例部門 辦公室職等 七職位 辦事員聯系 行政管理工作內容 負責公司人事及總務管理事項工作描述 人員招募與訓練人事資料登記與整理人事資料統計員工考勤管理草擬人事管理規章人員之任免 調動 獎懲 考核 薪資等事項辦理7 員工福利事項辦理8 勞工保險加退保與理賠事宜9 文具設備 事務用品的預算 采購 維修 管理10 辦公環境安全及衛生管理11 接待來訪人員工作要求 專科畢業曾任人事及總務工作兩年以上 或高中畢業曾任人事 總務工作六年以上現任分類職位七等職以上具有高度服務精神和耐心細致的辦事能力善于處理人際關系男性為佳 女性亦可 2 較復雜工作說明書范例 分析人 分析日期 所屬部門 定員 工資水平 工資等級 職系 職稱 規劃能力 工作1 正常班 勞動時間小時 時間2 早到 約分 3 加班 約小時 周 作業知識 智力基礎知識條件 執行工作條件需求程度 工作概要 工作要求 工作描述 2 較復雜工作說明書范例 續表 判斷能力 注意力 運動能力 體力 身體條件 1 2 3 工作程序方法 控制能力 領導能力 語文能力 1 坐 2 立 3 走動 4 蹲 彎腰 工作姿勢 2 較復雜工作說明書范例 續表 控制能力 效應 手眼配合能力 危險性 噪音 其它 1 2 3 污穢 相關工作 異味 經驗同類工作 粉塵 熟練期 濕度 精神疲勞程度 溫度 身體疲勞程度 程度 分類 工作環境 可用設備 備注 4 心理圖示 1 心理圖示是對于某種工作所應具備的素質的一種直觀的圖示來表示 心理圖示法中常用的度量方法是五點量表法 4 心理圖示 2 質量檢驗工作的心理圖示表 四 工作分析的方法 工作分析的方法主要是收集工作信息進行歸納總結的方法 1 觀察法2 面談法3 問卷法 4 日志法 職務功能分析 FJA法 FunctionalJobAnalysis 職務分析問卷 PAG法 PositionalAnalysisQuestionnaire 關鍵事件技術 CIT法 CriticalIncidentTechnique 管理職位描述問卷 MPDQ法 ManagementPositionDescriptionQuestionnaire 五 工作分析 崗位責任制和要素體系的關系 對人員的分析 對事務的分析 對人員的規范 崗位職責的規范 素質結構智力結構能力結構 績效結構 工作分析 崗位責任制 要素體系 是設計的結果 是起點和基礎 深化和發展 中介和依據 六 建立和實行崗位責任制的形式與做法 工作指標分解責任制經濟承包責任制以職定責綜合考評責任制專業工種崗位責任制詳見教材P 126 131 七 工作分析案例 案例1 酒店員工崗位責任案例2 酒店餐廳服務員崗位規范 案例1 酒店員工崗位責任 1 要執行國家法令 2 要服從調動聽指揮 3 要嚴格遵守外事紀律 不準以權謀私 4 要遵守酒店一切規章制度 5 要嚴格執行工作崗位責任制 6 個人儀表端正 服裝整齊 7 要團結互助 發揚社會主義新風尚 8 要維護酒店內秩序 不準違法亂紀 9 接待賓客要做到內外客人一視同仁 主動 熱情 耐心 周到 存在問題 內容松散任務不具體標準不明確 案例2 酒店餐廳服務員崗位規范 1 整理工作臺擺臺迎賓解釋菜單接受客人點菜和完成客人帳單根據客人點菜單做好上菜準備上菜推薦酒水和供應酒水 案例2 2 9 合計和呈送菜單10 完成其它輔助性工作11 使用設備12 達到著裝標準13 注意衛生規范和要求14 維持良好的客人關系15 維持理想的銷售額 案例2 3 具體工作任務 例 第五條針對 接受客人點菜 這一崗位規范 在客人帳單上記明桌號及人數逐一接受客人點菜要點并在對應的號下做出準確記錄準確使用縮寫詢問客人的特殊要求并做出記錄推薦菜品和酒水如特色菜 飲品 名酒等將菜單交給廚房計算菜品的價格 案例2 4 撰寫餐廳服務員的工作目標注意事項 陳述必須準確 清楚 完整和具體工作標準必須可以衡量 好 優 等都不是衡量的標準 盡量采用數字化的方法 目標是可以實現的 例如 規定服務點菜的速度是不應該的 因為點菜的速度是由客人來決定的 工作目標要與公司的總體政策 目標 法律及道德相符 工作目標要盡量規定時間界限 案例2 5 餐廳服務員的工作目標 依照 服務臺整理規范 在10分鐘內完整而準確地完成餐前一個服務區的整理工作 按照 擺臺標準 在3分鐘之內完成一張餐桌的擺放與布置在客人抵達后 6分鐘內真誠迎賓和請客人入座 如果時間允許 請客人點菜 否則告訴客人 你馬上回來 向客人解釋菜單 準確描述當日特色菜如果客人提問 要能夠準確地描述中每一道菜的質量 外形 份量及制作方法如果客人詢問 要能夠準確回答菜單中可代替的菜品如果客人詢問 要能夠準確回答每道菜的口味和輔料 案例2 6 5 準確完成六位以下客人點菜 點飯 點酒水的服務 準確而清楚地填寫客人菜單 菜價的合計要絕對正確 6 按照 餐前準備規范 正確完成餐前準備工作 7 按照 托盤服務規范 在1小時內完成所負責的工作區內每桌客人的上菜服務 8 如果客人需要酒水 則要根據 酒水與食品搭配規則 推薦與客人所點菜品相搭配的酒水 并根據 酒水服務規范 提供酒水服務 9 根據 付款規則 絕對準確計算菜品的價格如費用總額 并完成收款工作 10 根據需要 完成附助性工作 案例2 7 11 根據 設備使用指南 準確而安全地使用工作區內所有設備 12 在工作期間 必須遵守 餐廳著裝和儀表規范 中規定地每項要求 13 遵守服務衛生條例 工作區內衛生得分在90分以上 14 根據 客人關系準則 保持良好的客人關系 使客人投訴率低于0 5 15 保持午餐平均點菜額不低于10元 晚餐平均點菜額不低于20元 案例2 8 儀表和著裝規范書 1 必須達到整潔標準清潔身體 去掉體味 每日淋浴 使用除臭劑和除腳臭粉 清潔牙齒和呼吸 每日早 晚刷牙 不食異味食物 必要時飯后漱口 清潔頭發 每周洗發不少于一次 每天洗內衣和襪子 保持手和指甲的潔凈 洗衣和燙衣 案例2 9 保持鞋子潔凈 光亮 完好 2 儀表整潔 大方頭發整潔 頭型大方 指甲干凈 長度適中 勤于修剪 允許使用非彩色指甲油 淡妝 禁止濃妝艷抹 在使用香水 肥皂 發膠和其它日用化妝品后 身體不能有強烈的香味 禁止戴首飾 案例2 10 3 酒店發放統一的制服 員工要妥善保管上班時保持工作服干凈 整齊 必須穿襪子 穿矮跟 非露趾的鞋子 4 姿勢站立要直 行走挺胸 抬頭 給人以自信感 領導的功能領導的層次領導者與工程師工作的比較領導者工作的內容 八 領導者的工作 1 領導的功能 1 根據內外部環境 進行戰略決策2 根據戰略要求 在時間上 空間上合理組織人 財 物3 建立科學的管理體系 1 提高員工執行組織目標的自覺程度2 激發員工執行組織目標的熱情3 提高員工執行組織目標的行為效率 2 領導的層次 高層戰略層中層管理層低層操作層 做正確的事 正確地做事 弄清楚處在什么職位 正職 副職 切忌 錯位 弄清楚自己的層次 3 領導者與工程師工作的比較 工程師 投入 對象 產出 依據 方法 時間精力經驗 處物為主 產品圖紙 規范標準數據重分析 邏輯推理專業 自我工作表現專家 遇事追根究底個人思考為主重技術方法 管理者 投入 對象 產出 依據 方法 時間精力經驗 處人為主 他人行為 理念綜合經驗重創造 直感判斷全局 組織集體力量通才 遇事適可而止