一對一輔導情景演練話術(一)陪同展業：主管陪同新人展業，展業過程前、中及事后的指導與輔導，目的在于幫助新人發現展業客戶面談中應對實際問題，提高促成機率與增強信心。（場景：某天二次早會后，主管很關心新人小張，向他詢問情況）主管：你好，小張，這個禮拜拜訪情況怎么樣？(步驟一：寒暄問候，了解新人情況)新人：還好，接觸了幾個老朋友，他們也答應在我跟前購買，可是好象離簽單還有距離。主管：你不用擔心，新人剛開始都是這樣的，你入司這兩周一直都非常上進，每項知識與技能你都在積極地學習，拜訪也很勤奮，調查表也回收了不少，前段時間你跟著我去看過我和客戶的接觸、說明的過程，這次該輪到你自己啦，這樣吧，你先選擇一個要拜訪的客戶，找個時間我和你一塊去。你看怎么樣？（步驟二：提出陪同展業與演練要求）新人：謝謝主任。主管：但在去之前我們要花點時間了解一下客戶的情況，并先做一個演練，好不好？（第三天下午）主管：今天晚上我們約好了去見你的一位客戶，對吧？新人：是啊。主管：這位客戶的大致情況怎么樣呢？（步驟三：了解客戶及新人準備情況）新人：他是我以前的一個高中同學高經理，他在一家公司做部門經理，月收入3500元吧，愛人是教師，月收入2500元， 兒子5歲了，剛上幼兒園。主管：除了上述情況，你還知道其它情況嗎？新人：也就是調查表上的一些內容，其他的就都不太清楚了。主管：你今晚打算在哪里與他見面呢？新人：晚上8點到他家去。主管：你打算怎樣進行此次面談呢，形式怎樣？新人：因為上次接觸過一次，談過保險的理念和需求了，我想該到了談產品的階段了吧。主管：那么你都做了什么準備？新人：你教我的展業夾應備齊的資料我全部準備了，包括保險需求分析報告，條款、確認書、空白投保單、費率手冊什么的啊。主管：很好。主管：那么，下面我們想想今晚的情況，例如他會提什么問題拒絕我們呢？（步驟四：分析客戶可能拒絕問題）新人：我想他雖然收入不錯，但剛買過房，可能會說自己沒有閑錢。主管：你有什么好的應對答案了嗎？新人：想了幾個，但都覺得很不滿意。主管：好吧，我們先放下這幾個問題，一會兒再談。你一會兒打算如何介紹我呢？如果你有出錯，我應該如何幫助你呢？新人：我就跟他說你是我很要好的一位同事。如果我自己發覺有遺漏，我會對你說：“劉姐，你有什么意見？你對我們剛提到的問題有什么看法？”如果你發現我有什么明顯的錯誤，你可以說：“對不起，或許我們可以考慮。”主管：好的，你帶了投保書沒有？新人：帶了。主管：好，現在我來扮演收展員，你來扮演準主顧，你可以將你認為的客戶能提出的拒絕問題提出來，我們來預演一下，好嗎？新人：好的。（步驟五：進行陪同展業演練）主管（扮收展員）：高經理你好，我們認識這么多年了，我知道您是一個非常有責任心的人，而且也是一個很成功的人，所以加入保險行業知道了保險的重要性后，首先選擇給您設計這份計劃書，不知道您是否認真看過了？新人（扮客戶）：看過了，是這樣的，我現在要供房，不想加重負擔啊。主管（扮收展員）：（點頭回應）高經理，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的想法。（將客戶的異議一般化）除此之外，有沒有其他原因令您不考慮保險呢？新人（扮客戶）：我會買的，但不用這么急啊。主管（扮收展員）：高經理您的意思也就是說您已經認同保險，只是因為要供房所以想暫時放一放？新人（扮客戶）：對。主管（扮收展員）：高經理您是一家之主，在您的關懷和照顧之下，您的太太和孩子都生活的很舒適。現在您的家人都在您的保護下生活得很好，因為您就是他們的保險。但一個人無論多么有本事。有兩件事情是不能控制的，一個是疾病，一個是意外。您同意嗎新人（扮客戶）：對。主管（扮收展員）：既然您今日已經認同保險幫助您和家人，遲早都是要買的，對不對？選日子不如撞日子，就今天12月24日，還是平安夜非常有意義！如果今天投保，就不用多擔心幾個月，如果有事，平安發放的保險金就可以幫您繼續供房，起碼您和家人不用擔心剛買的新房還款問題。而且，正因為你現在資金有一點緊張，我已經將原來的計劃調低了一半，現這份計劃是您每天為您和家人存10元錢，也就是存半包煙錢，便享受30萬終身保額壽險和大病醫療，對你這樣的生活水平而言保障再少意義就不大了。新人（扮客戶）：可我身上沒有這樣多錢啊。主管（扮收展員）：高經理真是爽快，的確即使非常成功的人家里也不放很多現金，你先把資料填一下，簽上名字，辦理的保險費用可以通過銀行轉帳進行，這樣你應該更放心和方便。（現場演練可以有其他異議處理）主管：那么現在，我們互換一下角色，你來扮演收展員，我來扮演客戶。（參考情景沒有固定模式，一般客戶拒絕的問題都集中在沒有錢、等一等、不感興趣、理賠難等方面，對這些問題要有兩種以上的備選答案；主管要在扮演客戶過程中將自己預料的拒絕問題提出，而不僅僅提出新人提出的拒絕問題。）（步驟六：進行角色轉換再次演練）主管：你感覺你剛才做得怎么樣？新人：我想自己還是有一些地方有問題。主管：你應該能記住得大部分我說的內容了吧！其實許多說法也是在和客戶交流時想出來的。現在有沒有信心去拜訪高經理？新人：有！主管：那好，我們出發，還要注意隨機應變！記住以你為主，我會適當時候贊美你的！來，我們擊掌一下，預祝成功！（步驟七：進行客戶實際拜訪安排）一對一輔導情景演練話術(二)經營觀念的建立：重點是經營保險還是做保險，兩者區別在于前者是經營事業、老板心態、注重借助團隊力量擴大人際關系，開拓客戶源，后者僅是做保單、打工心態、靠單打獨斗。主管幫助員工樹立經營觀念是長期的過程，不是說一次演練就可以解決問題的，而且一對一輔的常景也是多樣的，比如在早會上，在電話里，在餐廳里等等，我們可以通過一對一輔導一個鏡頭來感受。（場景：某周一二次早會后主管留下小張單獨輔導）主管：你好，小張，你現在走路起來都是一陣風，很有沖勁啊，不錯！上個禮拜一共拜訪了多少準客戶？（步驟一：寒暄問候，了解情況）新人：拜訪了。大約二、三十位吧主管：能不能準確一點，到底是二十幾還是三十幾？這些拜訪都記到工作日志里面了嗎？新人：這個。，一開始記了，后來的沒有。主管：前些天我去拜訪寶安區萬科房產公司，他們的銷售人員都有一個帳本，客人的電話、工作、愛好、方言、聯系時間等都記得非常仔細認真，我感覺我對大家要求還是不夠啊！新人：是我們的錯。主管：只要以后我們好好填就好辦了！關鍵在于堅持。剛入司時候你填了客戶管理手冊、準保戶卡，你填寫很認真，而且你每天都5訪，到現在你應該已經拜訪了70位客戶了，還剩多少客戶沒有拜訪？新人：還剩下30位吧，而且有些同學電話換了，我暫時無法聯系。主管：那你什么時候能全部把他們拜訪完？新人：我每天保持5訪，一周以后就可以全部拜訪完了。主管：那一周以后怎么辦呢？新人：我也在想這個問題，很頭痛的，在拜訪他們的時候，我對他們說，下周我會再找他們，就不知道他們會不會煩我。主管：如果你是客戶，別人一兩周內找你，你會不會感到煩，怕見他們？新人：這個。估計有點煩，但我只認得他們，不找他們找誰？主管：的確是這樣，當初我加入保險行業也是從緣故法開始的。現在我有一個嚴肅的問題問你，你一定要如實回答我。（步驟二：導入關鍵問題，分析經營觀念建立的原因）新人：什么問題啊，這么嚴肅？主管：因為這個問題非常重要。我想問你的是這份工作你是臨時過度一下還是做為長期工作來做的？你今年剛好是40歲吧？新人：如果這份工作我做得好，我肯定會長期做，我已經換過三份工作，也年過40了，不會對工作很挑剔變來變去的。主管：那好，我幫你算一下，要保證你現有收入不會下降，你每月需要成交3件保單；這樣每年需要成交36位客戶，假設你工作到60歲，20年中一共要成交720位客戶；當然其中會有一些客戶加保，而你的收入也會增加，對嗎？你想過沒有這720人從哪地方來？新人：啊？要認識這么多人啊，我才認識100人呢，這還是挖空心思左想右想出來的。主管：即使每人購買2件，你也需要有360名客戶在你這兒成交。問題是，不是每位準客戶都能成為客戶。你覺得一般成交比例是多少？新人：上課的時候老師說過10：5：3：1規律，拜訪10位客戶，獲得5位面談機會，遞送3份計劃書，會成交一份保單。主管：那按你所說，就至少需要認識3600人，而你現在只認識100人，這兩者差別很大，怎么解決呢？新人：差這么多啊！我真沒有想到。指望陌生拜訪肯定不行了。主管：呵呵，別急，在壽險推銷過程中有這樣一個現象，所有成功的員工，不管他在從業開始擅長哪一種客戶開發方式，經過一段時間以后，他的客源基本上都來自轉介紹。第四屆世界華人保險大會做的調查數據表明：這些優秀者76.5%的新客戶名單都是來源于轉介紹。（步驟三：指出方法：經營觀念的建立）新人：轉介紹?主管：對,也就是建立自己的顧問群和影響力中心,實現自己的收展員組織大型化,這就是經營保險與做保險的區別.新人：你說的對，我要記下來好好想想。主管：這樣做還有一個好處，一旦你的觀念建立起來并實施去做，你就會體會到工作帶來的快樂，而不會擔心每月的考核。 你每月的責任額肯定能提前完成，如果你還想進一步發展，也可以進行增員，實現職級的晉升。新人：我還沒有想那么多，先按你說的做吧。主管：將經營保險的觀念在腦海中烙印，將建立顧問群的行為像呼吸一樣自然，成功就會隨之而來！新人：謝謝主管！我明白了，我做的工作不僅是簽單賺傭金，要給更多的客戶送去保障，要認識更多的人，因為長期經營下去主顧量是關鍵，但具體怎么做啊，怎么樣才能讓家人、朋友介紹客戶給你呢？主管：這個問題你先思考思考，并嘗試著去做看看，一周后我再和你探討好嗎？（步驟四：強化新人經營觀念意識）一對一輔導情景演練話術(三)收展員組織大型化：收展員組織大型化含義是收展員的生活圈子里有家屬、顧問、影響力中心，轉介紹來源等群體，可透過這些群體或渠道取得龐大的準客戶來源，再進行有效的接觸拜訪。主管的業務來源主要來自主管本人和團隊所招攬的業績，而收展員的業務來源則需要有足夠的準客戶才行，否則每個月一定不可能有穩定的業績。主管重點在于指導收展員明確組織大型化意義，以及建立顧問群，擴大人際關系的方法。（場景：周五夕會，主管單獨輔導小張）主管：小張，上周我們談到經營觀念建立問題，你說準備讓家人和朋友也幫幫你，他們介紹朋友了嗎？ （步驟一：寒暄問候，提出問題）新人：主任，向他們介紹保險還好說，我還是擔心我的家人朋友們不愿意介紹客戶給我，抹不開面子，所以并沒有開口。主管：一個好東西需要與朋友們分享。你是去幫助他做好理財風險規劃，對他有利并非我們單方面有求于他，這有什么面子問題啊。新人：我已經先找親戚朋友買保險，又麻煩他們介紹客戶，這樣好象不大好。主管：不錯，有些人真有這樣想法。但我們應該正確地看待這個問題。因為許多人不了解保險，對保險就有誤解；而我們知道壽險事業是一個非常有意義的工作，你想想看，現在有很多家庭經濟都靠一兩人來支撐，如果經濟支柱發生意外的話，整個家庭的經濟就會受到影響。（步驟二：解決心理障礙問題）新人：保險的確很需要。主管：因為一般人都很認同人生無常。只有保險是面對生老病死和困難的最好方法，所以第一個要幫的人一定是自己最好最親的人，要幫他們認識保險，購買保障，買不買完全由他們自己決定。不然，以后一旦家人朋友有什么事情發生或者年老時候沒有準備補充養老金，一定會責怪你礙于情面沒有介紹或者沒有堅持自己的觀點說服他。新人：的確，我想通了，我不再怕和家人、朋友談保險，不再怕讓他們進行客戶介紹了，因為我做的是有意義的工作！主管：恭喜你終于想通了，如果你開始做，一定會有回報的！新人：真的這樣有效果嗎？主管：我再重復說一次，根據統計，如果你去找朋友或者朋友介紹買保險，每10人會有一個人和你買保險，你覺得你在深圳能否找到20個跟你關系比較好的朋友，來跟他一起探討保險呢？（步驟三：分析轉介紹的作用）新人：應該沒問題。主管：好，那你如果去找這20個朋友，然后這20個朋友每個人給你介紹4個人，差不多就有80個人了，80個人再加上原來的20個人差不多就有100人了，然后在這過程中成交了客戶的話，客戶再跟你介紹客戶，所以這樣你可以不斷循環發展你的圈子，你算一算，你一個月里面，假設工作25天，然后每天拜訪4個人，你就可以見到100個人，然后就可以做出比較好的業績了。新人：這么說每月業績可以一直保持很好？主管：是啊，我們團隊中這樣的人很多。我們公司俞會長已經連續2年零3個月每月展業業績在1萬元以上，你知道是他是怎么做的嗎？（步驟四：舉例分析，樹立榜樣）新人：不知道，也許天生適合做保險吧。主管：沒有啊，他其實剛來也和你一樣，主要是靠緣故法，有時也進行陌生拜訪，但效果不怎么好，業績也是一會高一會低不穩定。新人：是啊，緣故一會就用完了，而通過陌生拜訪去開拓，現在小區都是防盜門或者有保安，很難進入社區和家庭。他后來怎么業績這么好起來的呢？主管：說神奇其實也很簡單，就是真正落實收展員組織大型化。新人：他具體是怎么做的？主管：他主要通過以下方式， 找主管出面請家人在工作上給予支持，幫忙開拓業務，并一起設定改善家庭經濟條件或目標，如電腦、買房、購車、旅游等；找主管出面請親朋好友協助介紹準保戶，如促成則給予適當回饋，甚至于幫顧問設定舉績目標和獎勵。新人：就這些？還有嗎？主管：別急，他后來客戶中心多了，就有意識開始以業務顧問為中心，透過參與一些活動（聚餐），向其人際范圍內的客源有系統地收集和傳遞有關訊息。并學著將自己的業務顧問逐步組織起來，組織成立顧問聯誼會，每年業務競賽、平安夜、客服月等特定時間舉辦活動邀請他們一起參與，促進他們彼此之間的交流。新人：這個需要很大的組織能力啊！主管：是的，你剛開始，別著急，也沒有這么多的顧問，不過我們課里面、區里面每季度也會有一些聯誼活動，我會及時告訴你。但我要對所有收展員的業務顧問建卡管理，每周追蹤一次，并定期（如生日）或不定期上門拜訪和激勵。你對我放心嗎？新人：當然放心啊，這是對我們好啊。主管：我們的目的就是幫助大家建立顧問中心。顧問就像我們的眼線或雷達一樣，不斷向外搜尋準保戶目標，并將有關訊息向我們反饋。問個簡單的問題：收展員的家人也是顧問，有些收展員透過家人的介紹，增加很多的準保戶，而有些收展員連家人都不愿幫忙，知道什么原因嗎？（步驟五：具體方法說明，打開思路）新人：他沒有辦法說服他們吧。主管：這是一種原因。當然，有些收展員會將家人或顧問介紹的利益以不同方式回饋給對方，讓他們對收展員的工作有更大的參與感和興趣。總之，透過個人緣故關系或區域服務都能找到很多業務顧問，如銀行主管、老師、其他推銷行業或職業等等都是很好的業務顧問。新人：那我需要給他們什么？主管：如果業務能做大，就必須與業務顧問之間維持長久的合作關系，為了感謝他們的支持，你可以將家人或顧問介紹的利益以不同方式回饋給對方，讓他們對你的工作有更大的參與感與興趣。新人：那我不是得不到什么利益了嗎？主管：呵呵，別急聽我說完，表面上看你好象是損失了一些利益，其實你恰恰獲得了更大的利益，因為你業績總量增加了，也積累了更多的人脈。而且我不是讓你返傭給客戶，這也是保監會不容許的行為。我的意思是保險人人都需要，有時候客戶可以影響客戶并介紹給我們，當然我們要感激他支持你的工作，你可以送些小禮物或者請他吃飯或者幫他什么忙啊，如此而已。新人：大家都是這樣嗎？主管：做得好的員工大多數都是這樣的，不會擔心沒有客戶拜訪的問題，而且隨著培訓技能的提升，客戶不斷轉介紹，家人朋友不斷介紹，到后來拜訪客戶都忙不過來呢！而且這樣每月都有保障，不是單打獨斗，工作起來更輕松！新人：這樣不就是建立了一個良性循環系統嗎？主管：是，而且我們還有孤兒單資源，我們代表公司上門收費或者提供其他生日卡遞送、客戶報遞送時候也可以和他們交朋友，以自己的專業形象讓他們接受你并幫助你。新人：哦，這樣我的思路一下子打開了主管：那你現在還有沒有什么其他的問題？新人：沒有了！我對組織大型化清楚多了！ 主管：那你就去按這個思路去操作好了，遇到問題我們下次一起探討解決好嗎？新人：謝謝你，主任。（步驟六：要求新人落實收展員組織大型化做法）一對一輔導情景演練話術(四)陪同擴大顧問群：主管根據收展員組織大型化的方法，協助陪同收展員擴大顧問群，并有效運作。在展業團隊的經營中，展業區主任除了應具備專業知識和管理技能外，更重要應是陪同招攬和陪同增員（協助擴大顧問群）的能力，而收展員最關鍵技能則是開發準保戶和銷售商品的技能，而這些技能將直接影響個人與團隊的業績。主管：小張，最近看你日志，恭喜你增加了一些準客戶，這些客戶是怎么來？(步驟一：寒暄問候，了解情況)小張：自從你和我講了收展員組織大型化之后，我就開始做我家人、朋友們的工作，的確，一旦開了口，他們也不好拒絕，還是幫我介紹了一些他們的朋友讓我認識。主管：非常好，但你記住，你要讓他們知道他們也是在做一份有意義的事情，并不完全是人情。小張：是的，也許是我非常相信保險，讓他們對我也很自信，影響了他們對我的看法和保險的看法。主管：你還可以教他們一些簡單的保險知識如常見拒絕處理、一兩個險種組合等，讓他們也感興趣和認同。你就當普及保險知識嘛。小張：這沒有問題，對了，你上次談到可以在孤兒單客戶收費、遞送客戶保單時候進行名單的收集，我總覺得不妥，而且我也試著說了幾次，他們都不愿意介紹朋友讓我認識，或者口頭答應，卻沒有什么實質行動。主管：看來你愿意去做，這就很好。一開始總會遇到一些問題，這樣吧，你什么時候要送保單，提前將客戶情況給我，我陪你去請他幫忙，好嗎？（步驟二：提出陪同擴大顧問群拜訪要求）小張：好的，后天我一個客戶保單就要下來，你陪我去吧。（后天上午10：00，公司職場）主管：恭喜你的客戶順利承保，今天要送保單去了吧，而且前天我們約好了去見他，想讓他介紹對吧？新人：是啊。主管：這位客戶的大致情況怎么樣呢？（步驟三：了解客戶情況）新人：他是我以前的一個高中同學，他在一家公司做部門經理，月收入3500元吧，愛人是教師，月收入2500元， 兒子5歲了，剛上幼兒園。主管：除了上述情況，你還知道其它情況嗎？新人：再就是上周終于在我這樣辦理了一份鐘愛一生快樂無憂組合險，年交保費3112元，他經常出差。主管：情況了解得差不多了，你今晚打算在哪里與他見面呢？新人：上午10點到他辦公室去。主管：上午一般單位辦公室人多事情多，不方便談，一般是下午2、3點鐘他們比較人少一些，這個時候去比較好，你說呢？新人：對對，還是劉姐想得周到。主管：我們正好還有時間，可以研究一下你到時怎么說，對了，你打算怎樣進行此次面談呢，形式怎樣？新人：因為已經簽單，我肯定要表示感謝了。主管：那么你準備帶些什么？新人：你教我的展業夾應備齊的資料我全部準備了，另外我買了一張感謝卡，感謝他的幫助。主管：很好。主管：那么，下面我們想想下午的情況，例如當你說能否幫忙介紹客戶，他會提什么問題拒絕我們呢？（步驟四：分析客戶可能拒絕問題）新人：我想他肯定會說想不起來，會問我的收入等。主管：好吧，我們先放下這幾個問題，一會兒再談。你一會兒打算如何介紹我呢？如果你有出錯，我應該如何幫助你呢？新人：我就跟他說你是我很要好的一位同事。如果我自己發覺有遺漏，我會對你說：“劉姐，你有什么意見？你對我們剛提到的問題有什么看法？”如果你發現我有什么明顯的錯誤，你可以說：“對不起，或許我們可以考慮。”主管：好的，就象我上次陪同展業一樣，我們也來角色扮演一下：新人：呵呵，我們在演電影啊。主管：好，現在我來扮演收展員，你來扮演客戶，你可以將你認為的客戶能提出的拒絕問題提出來，我們來預演一下，好嗎？（步驟五：進行陪同擴大顧問群拜訪演練）新人：好的。主管（扮收展員）： 高經理，感謝您對我和平安公司的認同，同時也恭喜您和您的家庭擁有了這份保障。小張（扮客戶）：你很敬業，也謝謝你啊。主管（扮收展員）：高經理，好的東西需要和朋友們分享，因為他們可能也需要，其實在您周圍所認識的人里面，一定有很多象您這樣穩重又有責任感的人，他們都很關心自己家人將來和他們的幸福，所以我希望您能夠將這些朋友介紹給我認識，以便我可以幫助他們解決保險和財務上的問題，讓他們沒有后顧之憂。小張（扮客戶）：呵呵，我朋友都很忙，你就不要去打擾我的朋友了。主管（扮收展員）：高經理我知道您和許多客戶一樣，一開始給我名字的時候都有顧慮，不如我先解釋一下客戶引薦程序，等您了解多些后，再決定是否介紹您的朋友給我認識。（將客戶的異議一般化）小張（扮客戶）：什么意思？主管（扮收展員）：首先：在整個銷售過程中，我會以專業精神為我的客戶提供服務，首先得到您的同意才會繼續下一個步驟，同樣，我會先聯絡您的朋友，征求他同意才會約見他；第二：我保證不會透露您的資料，而您朋友的資料也是