張 贊 Page 2 講師簡介 浙江大學人力資源管理專業本科畢業，管理學學士學位 十二年臺資企業、外資企業工作經驗。擅長人力資源管理、現場安全管理、項目管理等領域 國家注冊人力資源管理師、經濟師（中級，人力資源管理專業）、賽寶認證 ISO9001內審員、 QC08000內審員、惠州市初級注冊安全主任、 TCL集團認證六西格碼綠帶 經典課程包括： 有效溝通技巧 時間管理技巧 班線長人力資源管理技巧 激勵技巧 安全管理 項目管理 Page 3 多參與圈內的社交活動8%成為公司里的關鍵人物13%積累了廣泛的人脈關系15%有清晰的職業生涯規劃18%獲得與眾不同的業績18%善于展現自我的溝通能力22%擁有名牌大學的學歷或進修經歷6%Page 4 課程概要 溝通概述 溝通的類型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 5 溝通概述 溝通的概念 溝通的目的 溝通的特點 溝通的原則 無效溝通可能導致的后果 影響溝通的因素 Page 6 什么是溝通 溝通是人與人之間為了特定的目標，通過語言、文字、符號或其它的表達形式，將 信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程 。 Page 7 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復性的行動 溝通的目標 Page 8 為什么需要溝通 Page 9 為什么需要溝通 Page 10 為什么需要溝通 事物往往是很復雜的，價值觀決定了我們對同樣的事物產生不同的意見 Page 11 為什么需要溝通 說明事物 表達情感 建立關系 進行企圖 Page 12 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結果是由雙方決定的 溝通的特點 Page 13 溝通的原則 5、溝通的四大原則 準確性原則： 表達的意思要準確無誤 完整性原則： 表達的內容要全面完整 及時性原則： 溝通要及時、迅速、快捷 策略性原則： 要注意表達的態度、技巧和效果 四大原則的 背后是四大問題： A、 對不對？ B、 全不全？ C、 快不快？ D、 好不好？ Page 14 事業受損失 家庭不和睦 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創造力 無效溝通可能導致的后果 Page 15 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發表意見 失去耐心，造成爭執 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通 影響溝通的因素 Page 16 與男人溝通不要忘記他的 與女人溝通不要忘記他的 與老人溝通不要忘記他的 與小孩溝通不要忘記他的 與上級溝通不要忘記他的 與年青人溝通不要忘記他的 面 子 情 緒 自 尊 天 真 權 威 直 接 與不同人溝通的要點 Page 17 課程概要 溝通概述 溝通的類型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 18 按溝通的工具：語言溝通與非語言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：單向溝通與雙向溝通 溝通的種類 Page 19 語言溝通 語言溝通是指人與人之間以語言為媒介所開展的 溝通活動 語言溝通是人們最廣泛使用的溝通方式 語言溝通分為口頭溝通與書面溝通 Page 20 語言溝通 口頭溝通是最常見、最有效、最富有影響力的溝 通形式。它包括單獨溝通、集體溝通、遠距溝通等 口頭溝通所傳遞的信息量會受到一定的局限 口頭溝通的效果會受到多重因素的影響 信息發送人的語言表達能力 信息接收人的傾聽能力 溝通的時間、地點、環境 溝通雙方彼此之間的關系、地位和身份 Page 21 書面溝通可傳遞復雜完整的信息，信息量大，準 確度高，能夠傳達信息傳遞人的完整意思 語言溝通 書面溝通以文字、圖形等為主要溝通工具。包括 信函、公文、郵件等方式。 書面溝通的效果也會受到比較多的因素影響 信息發送人的文字表達能力 信息接收人的文字理解能力 信息接收人對溝通事項的重視程度 溝通雙方彼此之間的關系、地位和身份 Page 22 非語言溝通 非語言溝通是通過以下的媒介在人與人之間進行 信息交流的： 目光 表情 動作 空間距離 在日常生活中，大約有 60% 70%是采用非語言溝 通的 有人認為，非語言溝通方式比語言溝通方式更有效 Page 23 無聲的動姿： 主要包括面部表情、點頭、姿勢轉換、 手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式，眼睛的運用等 無聲的靜姿： 主要指人們坐立時的姿勢和彼此空間 距離。 有聲的輔助語言與類語言 :輔助語言包括聲音的音 調、音量、節奏、停頓、沉默等；而類語言則指有聲 而無固定意義的聲音，如呻吟、嘆息、叫喊等。 非語言溝通 Page 24 按溝通的工具：語言溝通與非語言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：單向溝通與雙向溝通 溝通的種類 Page 25 正式溝通是指通過組織明文規定的渠道進行信息傳 遞和交流的方式 正式溝通 正式溝通 的優點是溝通效果好，有較強的約束力和 信服力 正式溝通 的缺點包括： 速度慢 溝通的過程中，氛圍不如非正式溝通愉悅 一般情況下，正式溝通適用于上傳下達、任務布置 、工作交流等場合 Page 26 組織內的溝通網絡 Page 27 溝通的分類與溝通網絡 小結 解決問題速度 信息精確度 集中化程度 領導預測度 士氣 工作變化彈性 鏈式 較快 較高 中等 中等 低 慢 輪式 快 高 很高 很高 很低 較慢 環式 慢 低 低 低 高 快 全通道式 最慢 最高 很低 很低 最高 最快 Y式 較快 較低 高 高 不一定 較快 特點 網 絡類 型 Page 28 非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳 遞和交流 不要忽視非正式溝通的力量 非正式溝通 非正式 溝通的優點包括 溝通方便 溝通速度快 能提供一些正式溝通中難以獲得的信息 溝通的過程愉悅 非正式 溝通的缺點是容易失真 Page 29 按溝通的工具：語言溝通與非語言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：單向溝通與雙向溝通 溝通的種類 Page 30 橫向溝通與縱向溝通 上行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映， 即自下而上的溝通 下行溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自 上而下的信息溝通 平行溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間 的信息交流 斜向溝通。斜向溝通是指組織中的成員與本組織以 外的其他成員之間的信息交流 Page 31 按溝通的工具：語言溝通與非語言溝通 按溝通的形式：正式溝通與非正式溝通 按 溝通的流向：橫向溝通與縱向溝通 按 溝通的方式：單向溝通與雙向溝通 溝通的種類 Page 32 單向溝通與雙向溝通 單向溝通。單向溝通是指發送者和接受者兩者之 間的地位不變 (單向傳遞 )，一方只發送信息，另一方 只接受信息方式。 雙向溝通。雙向溝通中，發送者和接受者兩者之 間的位置不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態 面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見， 必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確 和滿意為止，如交談、協商等。 Page 33 編碼 解碼 表達 解碼 編碼 反饋 產生 想法 “理解” 的信息 干擾 信息發送者 信息接收者 不“理解” 的信息 傾聽 傾聽 單向溝通與雙向溝通 Page 34 單向溝通與雙向溝通 兩者的比較 因素 結果 時間 雙向溝通比單向溝通更需要時間 信息和理解的準確程度 在雙向溝通中，接受者理解信息和發送信息者意圖的準確程度大大提高 接受者和發送者置信程度 在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解 滿意度 接受者比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝通 噪音 由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多 Page 35 單向溝通與雙向溝通 運用 一般情況下，盡可能使用雙向溝通 以下情況，單向溝通也是一種不錯的選擇 事情非常緊急，可能產生非常嚴重的后果 接受方是個很能糾纏或理解能力偏低的人，而指令又比較簡單 您是一位剛上任的領導，面對挑戰自己的下屬，想樹立自己的強威 Page 36 課程概要 溝通概述 溝通的類型 有效溝通的基本步驟 上行溝通的技巧 下行溝通的技巧 Page 37 高效溝通的步驟 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協議 共同實施 Page 38 月底了，又是評績效考核的時間。分數出來以后，您發現小李由于造成了一批返工，導致分數排在最后，按規定應該評為“ C”類。但小李是個性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工發生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估計如果您和他提及這個事情的話，他會很偏激。 步驟一 事前準備 請問您在向小李進行績效反饋前，需要做哪些準備 Page 39 步驟一 事前準備 內 容 目 標 方 式 素 材 應 對 步 驟 Page 40 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協議 共同實施 高效溝通的步驟 Page 41 步驟二 確認需求 有效提問 積極聆聽 及時確認 Page 42 開放式問題與封閉式問題 分類 開放式的問題 封閉式的問題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細節 可以用一個詞來回答的 優勢 信息全面，氣氛友好 節省時間，控制談話方向 風險 浪費時間，容易偏離方向 信息有限，氣氛緊張 通常，我 們 會以開放式的 問題 開 頭 ，一旦 談話 偏離你的主 題 ，用封 閉 式 問題進 行限制，如果發現 氣氛 緊張 ，再改用開放式 問題 有效提問 積極聆聽 及時確認 有效提問 Page 43 提問方式的轉換 封閉式問題 開放式問題 您對這次考核結果認不認同？ 您怎么看待這次考核的結果？ 您的假期過得愉快嗎？ 您的假期過得怎么樣？ 這次溝通培訓的效果好不好？ 您對這次溝通培訓有什么意見？ 有效提問 積極聆聽 及時確認 有效提問 Page 44 有效提問 積極聆聽 及時確認 五個為什么法 你為什么今天上班又遲到了？ 因為今天早上起晚了。 為什么今天早上會起晚了？ 因為喝酒喝多了。 為什么你明知道今天要上班，昨晚還喝那么多？ 因為我心情不好 為什么心情不好？ 因為小梅和我分手了！ 為什么小梅會和你分手？ 因為她說我不長進，混了這么多年還是普工！ 有效提問 下屬小華今天遲到了 Page 45 有效提問 積極聆聽 及時確認 步驟二 確認需求 Page 46 聽 積極聆聽 有效 提問 積極聆聽 及時 確認 Page 47 如果有一天，您的下級對您說 你會認為他的意思是 積極聆聽 有效 提問 積極聆聽 及時 確認 Page 48 消極層面 中性層面 積極層面 想辭工了 想加工資了 想偷懶 想換崗了 不平衡了 反饋 發泄（發生了不如意的事情） 牢騷 想提建議 想引起您的注意，從而承擔更多的職責 聽懂話中話，對溝通的效果至關重要 積極聆聽 有效 提問 積極聆聽 及時 確認 Page 49 積極聆聽的作用 為獲得更多的信息 幫助將談話繼續下去 處理不同的意見 有效發表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 積極聆聽 有效 提問 積極聆聽 及時 確認 小游戲：猜迷語 Page 50 對照一下自己是否有這樣的行為 當別人講話的時候，您在想自己的事情 當別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 為演講者結束他的講演 當別人講話時談論