Business Etiquette Lecture 2 Business Etiquette 某公司王先生年輕肯干，很快引起了總經理的注意并擬提拔為營銷部經理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手，總經理一是選擇了公關部杜經理，一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現一下。 出發前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務，所以他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經理好像也沒有興致。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注地開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到沒趣，便也不說話。一路上，除董事長向總經理詢問了幾件事，總經理簡單回答后，車內再也無人說話。 看看你象不象這位小王？ Business Etiquette 到達省城后，王先生悄悄問杜經理：董事長和總經理好像都有點不太高興？杜經理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。” 會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛，杜經理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門，請總經理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處。”并堅持讓總經理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 Business Etiquette 主人開車 主人 A D C B Business Etiquette 乘車禮儀 1.由主人駕駛時，以下何者為最上位？ (1)駕駛座旁邊的座位 (2)后座右側座位 (3)后座左側座位 (4)后座中間座位 由主人駕駛的時后，座位的先后次序為： 最上位：駕駛座右側座位 第二位：后座右側座位 第三次：后座左側座位 最下位：后座中間座位 Business Etiquette 2.由主人駕駛車子時，應請主客第幾位上車？ (1)第一位 (2)第二位 (3)第三位 (4)第四位 由主人駕駛時，上車的次序為： 主人開前車右門，招呼主客上車，之后后座乘客由最不重要的位子輪至最重要的位子上車， 也就是后中、后左、后右。 坐后座左側的乘客應自車后繞到左側門上車。 若不便由左側門上車時，坐后座左側者可以從 右側門上車，之后再由坐中間位者、右側位者循次上車。 乘車禮儀 Business Etiquette 由主人駕駛時，下車的次序為： 后座乘客由最重要的位子輪至最不重要的位子下車。 主人駕車時，若前座的主客于半途下車，后座的乘客應該要下車，補前面的空位，不要讓主人一個人單獨在前座駕車。 乘車禮儀 Business Etiquette 計程車的座位次序 司機 D C B A 乘車禮儀 Business Etiquette 3.由司機駕駛時，以下何者為最上位？ (1)駕駛座旁邊的座位 (2)后座右側座位 (3)后座左側座位 (4)后座中間座位 由司機駕駛，座位的重要次序依序為： 最上位：后座右側座位 第二位：后座左側座位 第三次：后座中間座位 最下位：前座右側座位 乘車禮儀 Business Etiquette 4.由司機駕駛車子時，應請主客第幾位上車？ (1)第一位 (2)第二位 (3)第三位 (4)第四位 由司機駕駛，上車的次序為： 后座乘客由最不重要的位子輪到最尊位，也就是后中、后左、后右，坐于前右側者為最后上車。 坐后座左側者應自車后繞至左側門上車。 由司機駕駛，下車的次序為： 前座右側者先下車為后座者開門，后座乘客由最尊貴的人陸續輪流至最不重要的人下車。 乘車禮儀 Business Etiquette 大 綱 一 . 禮儀的起源與重要性 二 . 工作印象的建立 三 . 職場內各項禮儀之要點 1. 見面禮儀 2. 介紹禮儀 3. 談話禮儀 4. 接待禮儀 5. 電話禮儀 6.辦公用品使用禮儀 7. 著裝禮儀 8. 座位 5S 9. 餐飲禮儀 四 . 語言藝術 Business Etiquette 職場禮儀是指人們在職業場所中應當 遵循的一系列禮儀規范。 對禮儀的需求來自于： 1. 經濟快速發展，工作及生活水平極大提高 2. 加入世界貿易后，應對國際需求而發展 禮儀的起源與重要性 Business Etiquette 禮儀含概 內容 儀容、 舉止、 表情、 服飾、 談吐 、 待人接物等 對象 個人禮儀、 公共場所禮儀、 餐桌禮儀、 待客與作客禮儀、 饋贈禮儀、文明交往等 禮儀的起源與重要性 Business Etiquette 禮儀的原則 敬人 的原則； 自律 的原則； 適度 的原則； 真誠 的原則； 禮儀的起源與重要性 Business Etiquette 印象的建立 五個感覺通道 : 工作視覺 陳設、儀表 工作聽覺 安靜一定比嘈雜好？ 工作嗅覺 午餐限制 工作觸覺 握手是唯一合適的身體接觸 工作味覺 待客飲料 Business Etiquette 工作印象的建立 禮儀產生印象，目前在職場中這些都非常重要，那如何改變不好的禮儀習慣呢？ 心理決定習慣 習慣決定態度 態度決定性格 性格決定人生 Business Etiquette 職場禮儀之見面禮儀 打招呼 1.打招呼在人際關系建立之初，能發揮潤滑劑的功效。 2.每天一進公司，可以對所有同事說，“ 早上好 ！”相信同事回報你的一定是微笑。 3.面對客戶，打招呼之后可以補上一句“ 又來打擾，不好意思 ”之類的客氣話； 注意： 和人打招呼時，一定要注意 （ 1）說話時 注視 對方；（ 2）保持 微笑 ；（ 3）專注地 聆聽 ； Business Etiquette 職場禮儀之見面禮儀 遞名片 1.遞送名片時，應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方。 2.接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。 3.如果接下來與對方談話， 不要將名片收起來 ，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。 Business Etiquette 職場禮儀之見面禮儀 迎送 1. 客人來訪時，應主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料； 2. 如果是在自己的座位上交談，注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。 Business Etiquette 職場禮儀之介紹禮儀 在商務交往中，人和人見了面就首先要介紹，介紹也有規矩，恰當的介紹會給對方留下良好的第一印象，便于溝通的順利開展。 介紹有兩種 : 自我介紹和介紹他人 Business Etiquette 職場禮儀之介紹禮儀 自我介紹的四個注意點： 1. 先遞名片再介紹 。 雙方一見面就應該把名片遞上， 對方的頭銜、職務都一目了然； 2. 自我介紹 內容要簡短 ，時間控制在半分鐘以內； 3. 介紹要 全面 。自我介紹內容包含四個要素 :單 位、部門、職務、姓名。這些信息要一氣呵成， 顯得非常訓練有素； 4. 如果你的單位和部門頭銜名稱比較長，第一次介 紹的時候一定要 使用全稱 ，第二次才可以改簡稱。 Business Etiquette 職場禮儀之介紹禮儀 介紹別人的注意點 : 誰當介紹人？介紹人一般是三種人： 1. 我們稱為 專業對口人員 。比如我請一個外國教授給大家做講座，我就有義務將他與公司主管之間做介紹，因為我和他專業對口。 2. 是 公關禮賓人員 ，像辦公室的員工、主任或者秘書、接受委托的接待陪同人員等。 3. 是 在場人里面職務最高的 ，這種情形一般出現在有貴賓到場的情況下，禮儀上講究身份對等，需要職務最高的人充當介紹人。 Business Etiquette 職場禮儀之見面禮儀 介紹 介紹的原則是： 1. 將級別 低 的介紹給級別高 的； 2. 將 年輕 的介紹給 年長 的； 3. 將 未婚 的介紹給 已婚 的； 4. 將 男性 介紹給 女性 ； Business Etiquette 職場禮儀之談話禮儀 談話禮儀應注意的 3個點： 1. 要細語柔聲，使用標準普通話， 避免粗聲大嗓 。你不是在黃土高坡，不是在亙古深溝，所謂有理不在聲高。 2. 善于跟交談對象 互動 。跟別人說話，你說了半天，別人覺得都是廢話，不愛聽，有意思嗎？所以要互動。 3. 要注意尊重對方。 Business Etiquette 職場禮儀之談話禮儀 談話禮儀中有四個不準 ： （ 1） 不打斷對方 。你有說話的權利，對方也有說話的權利，別輕易打斷別人，打斷別人是沒有教養的標志； （ 2） 不補充對方 。待人接物交談的基本技巧少說多聽，因為言多必失； （ 3） 不糾正別人 。不是原則問題，不要隨便對別人進行是非判斷； （ 4） 不質疑對方 。不要隨便對別人談的內容表示懷疑。 Business Etiquette 職場禮儀之接待禮儀 e.g. 一個貴賓來公司參觀，從樓下開始接待，一直來到董事長辦公室，這段路您怎么接待？ Business Etiquette 職場禮儀之接待禮儀 引導貴賓： 1. 內側高于外側； 2. 前方高于后方； 如果接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者要在左前方引導。 Business Etiquette 職場禮儀之接待禮儀 辦公室接待要有三聲： 第一聲： 來有迎聲 。當客人走進辦公室的時候，要主動微笑致意：“您好”，說聲話。有的員工有個缺點，不認識你，決不理你，這非常不好。 第二聲： 問有答聲 。對客人的問題有問必答，不厭其煩。 第三聲： 去有送聲 。善始善終，客人告辭的時候要道別。 Business Etiquette 職場禮儀之接待禮儀 接待飲品之講究： 1.品種有講究 ：辦公室接待最好有兩種選擇。一般我們可以一冷一熱； 2. 問的講究 ：應該用封閉式問題來招待客人，讓客人坐選擇題； 3.飲料杯子、器皿有講究 ：開水、礦泉水最好配一次性紙杯，不要用那種瓷杯 ；茶葉使用袋泡茶，別現抓 ； 4.斟茶倒水順序有講究 ：要先賓后主，先女后男 Business Etiquette 職場禮儀之接待禮儀 例子：如果您和總裁正在接待一位貴賓，正在這時，有個電話打過來，想讓總裁接電話，您會怎么做？ 1. 分清輕重緩急； 2. 不打斷總裁或貴賓說話； 3. 輕聲細語 Business Etiquette 以下四種待客之道，何者有待改進？ (1)訪客進辦公室時，椅子不夠，請秘書為訪客找椅子。 (2)客戶到訪，暫時無法分身，請秘書代為接待。 (3)訪客進辦公室時，您正接聽電話，先起身致意，并以手勢示意，請來客坐下。 (4)客戶在接待室等候，親自到接待室迎接，再一起走到辦公室。 確定辦公室有足夠的座位能夠容納訪客。若等到訪客到了辦公室，再手忙腳亂的找椅子，則有損公司專業的形象。 勿讓訪客等候 。若您暫時無法分身，可請秘書代為接待。 盡量 親自 到接待室迎接客戶，再一起走到辦公 室。 職場禮儀之接待禮儀 Business Etiquette 以下何者屬正確的待客之道？ (1)將訪客的外套擺在椅背上面。 (2)把禁煙的標志，放在明顯看得到的地方。 (3)用紙杯提供茶水給客戶。 (4)結束會談后，應該起身握手道別，再讓客戶自行離開。 訪客的外套應該掛好，不要擺在椅背上面。 如果訪客有抽煙的習慣，應該準備煙灰缸。如果不愿有人在您辦公室吸煙，則應把禁煙的標志，放在比較明顯看得到的地方。 您自己在吸煙前應先征得訪客的同意。 在會談進行時，盡量避免談話中斷。結束會談后，應該起身握手道別，親自或請秘書送訪客到大門。 職場禮儀之接待禮儀 Business Etiquette 職場禮儀之電話禮儀 1. 有來電時，應盡快接起， 不讓電話響超過 三聲 。 2. 電話溝通時要認真 理解對方意圖 ，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。 3. 左手持聽筒，右手隨時筆記，聽不清楚時請對方再說一次。 對方交待的事項，要詳細記錄下來，并 復述一次， 確認無誤 。 4. 對方如指名聽電話，先說聲 “ 您稍等一下 ” ，立即呼喚被指名的人。 5. 電話講完后，應以 “ 再見 ”等 為禮貌結束語。待對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示對對方的 尊敬 。 Business Etiquette 重要商務電話注意 通話的內容 煩不煩呀，我看你說 通話面部表情與 聲音 通話的時機 Business Etiquette 職場禮儀之電話禮儀 手機禮儀： 1. 在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要 放在合乎禮儀的常規位置 ； 2. 在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把關掉，起碼也要調到 震動狀態 ； 3. 不在 公共場合 或座機電話接聽 中、開車 中、飛機上、劇場里、 圖書館和醫院里大聲接打手機； Business Etiquette 職場禮儀之電話禮儀 4. 給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時， 首先想到的是，這個時間他 (她 )方便接聽嗎？ 并且要有對方不方便接聽的準備。 5. 不要在別人能注視到你的時候查看短信。 6. 在短信的內容選擇和編輯上， 應該和通話文明一樣重視。 Business Etiquette 職場禮儀之開會禮儀 會議通知需注意的事項 : 開會之前，最好要有會議通知，以通知要來開會的人，而在會議通知里面，應該注意到下列的重要事項： 寫明開會主題，讓與會者能預先針對內容做好 準備工作。 載明開會的時間、地點。 使用備忘錄、電話 或信件通知與會者。 Business Etiquette 開會前需準備的事項 基本的硬設備： 麥克風、投影機、屏幕之準備。 重要數據影本、 Memo紙、筆。 會議中的座位安排及茶水供應 主席兩旁的座位安排給公司高級主管。座位越往后者，階級越低。 通常由秘書負責咖啡、茶等 飲料的安排。 超過午餐時間，會議仍未結束時， 必須準備餐 盒或點心。 職場禮儀之開會禮儀 Business Etiquette 對于會議中使用錄音機記錄，以下觀點何者較不正確？ (1)可詳記所有會中發言 (2)可讓與會者謹慎說話對答 (3)會妨礙與會者的隱私權 (4)應同時請秘書記錄重點 會議記錄方法： 通?？梢岳娩浺魴C，一來可詳記所有會中發言，二來亦可讓與會者謹慎說話對答。 同時請秘書記錄重點。 職場禮儀之開會禮儀 Business Etiquette 擔任會議主席，以下何者為較正確的作法？ (1)等全部的人到齊再宣布開會 (2)提供給參會者的數據越多越完整越好 (3)結束前檢討出確切結論，并讓與會者在 48小時內 收到 會議記錄 (4)以上皆是 要講求會議效率 ，必須要注意許多的重點： 主席應控制討論時間，準時開會、散會。 不邀請對討論事項無建設性意見者開會。 齊全而扼要的資料。 結束前檢討出確切結論，并讓與會者在 48小時內 收到會議記錄。 職場禮儀之開會禮儀 Business Etiquette 有急事必須通知正在開會的人，應該怎么做？ 除非萬不得已，一般來說，是不希望中斷任何的會議進行，如果有急事通知某位與會者，請注意下列事項： 確定有必要通知對方。 敲門后向演說者道歉，再說明有事情通知某某人。 將事情寫在字條上，翻面遞給當事人，切勿宣布事情的內容。 職場禮儀之開會禮儀 Business Etiquette 職場禮儀之辦公用品的使用 電腦禮儀： 1.公司電腦更要倍加愛護，因為這是你不在的時候反應你的窗口，平時擦拭干凈，不用時正常關機，外接插件時，要正常退出，避免導致數據丟失 ； 2. 分清公私； 3. 不隨意上網； 4.不在辦公時間玩游戲； Business Etiquette 職場禮儀之辦公用品的使用 5. 電子郵件的使用： （ 1） 標題 要提綱挈領； （ 2） 文體格式 應該類似于書面交談式的風格 （ 3） 內容 簡明扼要 （ 4）一定要 清理 回復的內容 （ 5）合宜地 稱呼 收件者，并且在 信尾簽名 （ 6）切 忌 全文使用英文大寫字母 Business Etiquette 職場禮儀之辦公用品的使用 收件人 : 華眾禾晨廣告傳媒有限公司 (建立的郵件組群 ) 抄 送 : 密件抄送 : 主 題 : 培訓小餐第三期 附 件 : (添加附件 )(培訓小餐第三期 ) Dear manager: 您所收到的是培訓小餐第三期電子版 ,感謝您在工作上給予的支持 ! 祝工作順利 ! 人力資源部 2007年 11月