阿迪達斯服務標準 服務培訓師認證課程 服務標準的考核 1. 課堂表現 10 課堂表現活躍，積極回答問題與參加演練 1. 口試題 30 說得清 -回答兩個關于服務標準或心態方面的問題 2. 操作題 60 做得好 -完成一個交易流程 此課程的考核滿分為 100分，獲 70分以上者合格。 服務培訓師認證課程 課程目標 建立正確的服務心態 清楚亞太區阿迪達斯店鋪服務標準 能按服務標準完成整個服務流程 服務培訓師認證課程 算算看一個顧客值多少錢？ 貨品平均單價 每次購買件數 每年光顧次數 顧客消費年數 口碑 顧客價值 144000 1.2 4 12 10 250 260 1.5 6 14 15 491400 服務培訓師認證課程 開發 新 顧客 比留住 現 有 顧客 要 難 五倍 。 要花 大量 努力 才能使目前正在使用其他品牌 產品的 顧 客 吸引過來 。 現 有 顧 客的 利潤 率 會 隨他 購買該 品牌的 年數增長而持 續 增 長 。 牌子硬就行， 為什么 還要提供優質服務？ 摘自 Frederick F. Reichheld的著作 (Boston： Harvard Business School Press, 1996) 服務培訓師認證課程 附加價值 a d i d a sAfter-SalesServiceP r o f e s s i o n a lV i e w sEfficiencyEnvironmentFashionP r i c e Q u a l i t yT r u s tC h o i c eP r o d u c tK n o w l e d g eS e r v i c eC o n v e n i e n c e效率 售后 服務 購物 環境 流行 專業觀點 價格 方便 服務 產品知識 選擇 信賴 品 質 服務培訓師認證課程 70% 依據非產品因素 做 決 定 30% 依據產品因素 做 決 定 來源 : John McKean, 顧客購買因素分析 服務培訓師認證課程 服務印象時刻 服務培訓師認證課程 顧客服務階梯 非常滿意的 頂階 忠誠的 告訴大家 自動介紹大家給你 總是會回來向你購買 中階 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時候會回來向你購買 最底階 滿意的 被問起時 , 也許會說 有人開口的話 ,也許會介紹 地下一階 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會 ,也許不會 警鈴階 不悅 至少向 10個人訴說 肯定不會 介紹客戶給你 數年后 ,也許吧 錯誤階 做錯事 至少向 25個人訴說 鐵定不會介紹半個客戶給你 除非被迫 笨蛋階 生氣 告訴任何想聽的人 你開什么玩笑 絕不可能 ,除非 太陽打西邊出來 一塌糊涂 告狀 向全市張揚 (逆向介紹 ) 可以跟任何人購買 ,就是不要找你 即使對太空計劃有助益 ,也絕對不會 向你購買 如果方便的話 ,也許會購買 服務培訓師認證課程 我們的服務 Disappointed Exceed Expectation Satisfied Exceed Expectation Satisfied 驚喜 滿 意 失望 服 務 方程式 顧 客 對 服 務 的期望 值 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 團 隊 精 神 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 1.顧客進店后， 10秒鐘 內被接待。 2.店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼 3.招呼語言： “ 歡迎光臨 adidas您好 /早上好 服務標準迎賓 顧客進店無人接待 無微笑 /眼神交流 自動播報機 朝天 /朝地打招呼 10秒內主動接待 眼神微笑注視顧客 態度親切，語氣愉悅 迎賓 服務培訓師認證課程 今天周末，生意太好了，忙不過來招呼 我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，沒空打招呼。 服務標準迎賓 你們曾遇到過這種情況嗎？ 服務培訓師認證課程 角色扮演：迎賓 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準迎賓 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 團 隊 精 神 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 大家來找碴 脖子上有“草莓痕” 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準員工儀表 服務培訓師認證課程 1. 處于客戶視線內，準備隨時為客戶提供幫助： 2. 儀表整潔、穿 adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 3. 保持 活力、自信 的形象 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準員工儀表 形象整潔，穿干凈的制服 胸前佩戴工牌（便于顧客認知的信息） 精神飽滿、展活力、熱情、健康 穿競爭品牌 制服（鞋子）有褶皺，污漬 吃東西、喝飲料、打哈欠、打私人電話、發短信 看上去：疲憊、冷漠、無精打采 員工儀表 服務培訓師認證課程 積極 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準員工儀表 標準關鍵字 自信 活力充沛 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 團 隊 合 作 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 趕走客人的舉動 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 合作 收銀 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 吸引客人的舉動 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 1.不斷 地 巡視 店鋪、 觀察 是否有客人需要幫助 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 在原地發呆、無所事事 站在店鋪入口，等待顧客進來 扎堆閑聊 忙自己的事情，眼中沒有顧客 在工作區內不斷活動 對視線內的所有人保持敏感 一旦觀察到顧客有需求，立刻做出反應 接近顧客 巡視店鋪 服務培訓師認證課程 小組討論 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 有時候，顧客沒有表示要試穿或要你介紹，但他的某些舉動卻有這方面的暗示 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 一看到有人進店，就上前 “ 搶逼圍 ,給顧客太大壓力。 看到顧客有需求卻毫無反應 讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩 不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久 在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務。 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 2.在 恰當的時間 主動走向顧客 服務標準接近顧客 接近顧客 走向顧客 服務培訓師認證課程 1. 小姐，我們店鋪新到很多貨品，請問您想看看上裝還是下裝？ 2. 先生，您是買運動穿的，還是平時休閑穿的？ 走向顧客后說的第一句話是什么？ 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 你可以這樣說 服務培訓師認證課程 如果你看到有位客戶對某個產品特別感興趣： （例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試也沒有要離開的意思 ) 1. “這件是本店賣得最好的款式，小姐你眼光很不錯哦。 ” 2. “這件 T恤除了單穿很漂亮，天冷時，外面穿件罩衫參加訓 練或者外出都非常不錯！ ” 3. “ 這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿 下來看看。 ” 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 你可以這樣說 服務培訓師認證課程 你可以這樣說 當你問客人 “ 有什么要幫忙的嗎之類的話時， 顧客回答你 “ 我隨便看看 ” 1. 好的，我叫 XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身邊。 2. OK，這里是女鞋，如果看男鞋在那邊。有需要可以直接找我 3. 這是新到的戶外跑鞋，請隨便看一下，需要的話我可以為您 介紹一下。 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 熟悉的影子 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 熟悉的影子 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 3.以 自信、禮貌 的方式服務顧客 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 用 “ 自信、禮貌、清晰 ” 的語言與顧客交談 從側面服務顧客 雙手放在體前，而不是背在身后 語言含糊、不自信 從正面或者是背面服務客戶 沒有禮貌語，聲音不溫和 雙手插兜或胸前交叉 接近顧客 服務顧客 服務培訓師認證課程 當你在接待一位顧客的過程中，發現另一位客人需要幫助，而 這時店里的其他店員也忙著。 1. 在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流 ,并對顧客說 “ 歡迎光臨阿迪達斯 ” 2. 提醒附近的一位店員去接待顧 3. 做到 接一 （接待第一位顧客） 待二 （讓第二位稍等片刻） 招呼三 （與第三位顧客打招呼） 迎賓 送賓 員工 精神 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 你可以這樣說 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 練習時間 接近顧客 Close 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準接近顧客 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 團 隊 精 神 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 你會不會判斷顧客的 需求 ？ 你可以從哪些方面判斷顧客的 需求 ？ 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準產品選擇 服務培訓師認證課程 1.根據客人的 需求 推薦 相應系列 的產品 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 不了解顧客需求就盲目推薦產品 只提供產品價格，無任何說明 只說是新貨，沒有其他的介紹 先詢問客人需求（如 “ 平時穿還 是運動時穿？ ”“ 上裝還是下裝 ” ） 如果有明確運動需求 /穿著喜好，要詳細問明情況等。 面對客人需求有針對性介紹產品 服務標準產品選擇 產品選擇 產品介紹 服務培訓師認證課程 當顧客瀏覽某區域時： 1. “ 您好，這是本季新貨，請問您是想給小朋友平時穿還是運動時穿？ 2. 你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？ 3. “ 小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想給小朋友平時走路穿 還是運動時穿 ” 服務標準產品選擇 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 你可以這樣說 服務培訓師認證課程 2.熟悉 每一款產品號碼 尺寸 / 顏色 / 庫存 的情況 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 不知道也不查詢庫存 無庫存不介紹替代產品 熟悉每一款產品號碼和尺寸。 可以告知是否有庫存（通過電腦或親自去庫房檢查）。 如無庫存，積極主動地提供其他近似產品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。 服務標準產品選擇 產品選擇 庫存、顏色、尺寸 服務培訓師認證課程 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 3.描述產品科技的 好處 和 功能 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 沒提到任何科技 對產品科技不熟悉 沒提到科技的好處而只是說出科 技的名字 描述產品具體的功能和優點（ 如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等 . ） 服務標準產品選擇 產品選擇 產品科技 服務培訓師認證課程 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 4.清楚介紹 不同產品的 相似點 和 區別 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 不了解產品的相同點和區別 明顯錯誤的介紹 了解衣服不同的面料，鞋適合不同的運動項目 清楚不同價位產品的不同科技含量 自信地向顧客介紹產品的區別 服務標準產品選擇 產品選擇 產品區別 服務培訓師認證課程 當顧客詢問 2款產品有何區別時： “ 這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？ 1。 “ 你看這款鞋底在腳心內側有高密度材料支撐，跑步走路穩定性更好。 尤其適合高大的人穿著 “ 2。 “ 這兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護膝蓋的， 長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。 這兩件衣服有什么區別嗎？看著怎么差不多？ “ 這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時穿的， 通風排汗效果特好你看這里的 climacool 和 climalite標志；這件 就沒有這么專業了所以便宜了許多。 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準產品選擇 你可以這樣說 服務培訓師認證課程 迎 賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 團 隊 精 神 送 賓 阿迪達斯服務 流程的標準內容 收 銀 服務培訓師認證課程 1.推新：主動介紹 當季重點 產品 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 等客人問才介紹產品 新產品已經沒貨，嚴重斷碼還主動介紹 主動介紹正在推廣的主打產品 介紹尺碼齊全的產品 介紹與客人需求吻和的新產品 服務標準實際銷售 實際銷售 推新 服務培訓師認證課程 2.附加銷售： 至少 額外向顧客介紹 1個 相關產品。 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 等客人問才介紹產品 新產品已經沒貨，嚴重斷碼還主 動介紹 額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配 T恤 ,配件 推薦時要明確所推薦的產品 服務標準實際銷售 實際銷售 附加銷售 服務培訓師認證課程 你覺得附加銷售的最佳時機 /機會是什么？ 1. “ 小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧” 2. “先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果， 3. 我拿條運動褲給你，試試效果吧” 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準實際銷售 試身前后 你可以這樣說 服務培訓師認證課程 1. “ 這個包和你選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好 ” 2. “ 你選的 T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后感覺就更酷了 ” 你覺得附加銷售的最佳時機 /機會是什么？ 迎賓 送賓 員工 儀表 接近 顧客 產品 選擇 實際 銷售 團隊 精神 收銀 服務標準實際銷售 顧客在決定購買第一件產品后 服務培訓師認證課程 正在收銀時 1.“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺得你穿會更好的。 ”