掌控互動脈搏 開啟全業務運營新時代 淄博廣電綜合業務運營支撐系統（ BOSS系統）解析 報告人： 淄博廣電天網視訊有限公司 副總經理、財務總監 劉綿勝 建設運營支撐系統的重要性 技術平臺日趨成熟 運營支撐系統仍不完善 運營支撐系統的建設經歷 公司成立初的模擬系統 05年的初步數字電視系統無法滿足需要 05年新系統選型 BOSS經驗 長期服務能力 06年 2月啟動，三個月的時間的完成項目需求和功 能設計， 4月入場進行現場開發， 8月份系統上 線， 10月份穩定運行 上線后對于業務的影響 全面支撐了模擬業務、數字電視基本業務、付費電視業 務、 VOD業務、電視購物業務以及 VOIP和寬帶接入業務 及時根據市場的反映，靈活制定新的產品 規范化管理，實現全市業務的統一管理流程，管理逐步向 精細化過渡 初步實現客戶的分類，可初步根據客戶類型進行個性化業 務推廣以及相關客戶服務，并可根據市場靈活制定優惠策 略，初步實現以客戶為中心的運營理念 利用資源管理子系統，初步理順了設備的管理 換 網絡運營商模型 基礎業務 增值業務 新型業務 網 絡 新業務的不斷開發 網絡 運 營 的 價 值 轉 網絡的不斷優化、改造 兩個趨勢 客戶 經營管理 基礎網絡 運營 市場 客 戶 財務 客服 網絡 一切以客戶為中心 運營 客 戶 市場 財務 客服 網絡 現狀 WEB SITE 客戶服務系統 模擬電視 數字電視 寬帶業務 帳單 1 帳單 2 帳單 3 帳單 N 用戶 端對端 A T5 規范的管理流程 客 戶 發 現 故 障 通 知 客 戶 正 在 處 理 Yes 客 戶 服 務 部 接 到 故 障 申 告 有 無 接 到 通 知 No 運 維 部 受 理 故 障 ， 銷 售 部 故 障 處 理 流 程 通 知 網 管 中 心 REC-01 有 無 賠 償 T1 No T2 確 定 并 反 饋 故 障 排 故 時 限 Yes 得 到 首 次 反 饋 通 知 客 戶 排 除 故 障 與 客 戶 協 商 解 決 定 期 聯 系 網 管 中 心 T3 按 期 排 除 Yes 賠 付 流 程 得 到 故 障 報 告 整 合 客 戶 故 障 報 告 REC-02 T4 發 出 故 障 處 理 單 No 陳 述 原 因 、 備 檔 結 束 另 選 方 案 、 最 終 排 除 期 限 A 反 饋 協 商 結 果 得 到 故 障 報 告 與 客 戶 協 商 解 決 方 案 記 錄 文 件 引 用 文 件 關 鍵 控 制 點 eTOM F A B 業 業 務 務 規 引 引 擎擎 則 業 業 務 務 流 引 引 擎擎 程 CALL CENTER 本期 BOSS系統功能規劃 客戶 /合作伙伴 /業務管理人員 /系統管理人員 統一認證授權 接入控制 路由管理 統一接入管理 營銷管理 產品管理 客戶管理 統計報表 資源管理 計費處理 客戶服務 報表管理 結算管理 渠道管理 大客戶管理 帳務處理 訂單管理 網上營業廳 信控管理 系統 管理 銀行 監管平臺 節目集成 GIS CA 網