懷特的策略 懷特是一家汽車公司的推銷員，他有一次問一位顧客做什么工作時，這位顧客回答說：“我在一家機械廠上班。” “那你每天都做些什么？” “造螺絲釘。” “真的嗎？我還從來沒見過怎么造螺絲釘.哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，你歡迎嗎？” 懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作和尊重顧客。因為在這之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說：“你在造螺絲釘？你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺吧吧的臟衣服。”,【開篇案例】,等到有一天，懷特特意去那家機械廠拜訪這位顧客時，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說：“我就是從這位先生那兒買的車。”懷特此時呢，則乘機送給每人一張名片，正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。 啟示：從上述例子我們可以看出，推銷員應尊重每一位顧客，不管對方的身份、地位、職業如何。尊重顧客，會讓顧客感到自信，心里舒服。只有心里舒服了，顧客才會購買東西。,第一節 推銷員的職能心理,第四章 推銷員的心理及策略,第二節 職業心理素質及推銷心理策略,第三節 推銷員心理素質的培養,當今，隨著我國社會主義市場經濟的發展，商品推銷已經擺脫了傳統模式，各種類型的推銷人員在社會經濟的大潮中大顯身手。 資料：我國改革開放之初，浙江溫州人就帶著自己的產品“溫州鞋”走遍祖國的大江南北，溫州人為了抓緊機會推銷產品，即使到了大年三十都不回家，仍然在外面做生意，他們依靠不怕吃苦的精神，終于使溫州成為我國先富起來的地區。,第一節 推銷員的職能心理,一、 人員推銷過程的心理分析,1.推銷過程是一種溝通。 2.推銷過程是說服與態度改變的過程。 3.推銷過程中促銷組合的形式。 廣告公共展示、滲透性、放大的表現力、非人格性。 銷售促進溝通、刺激、誘導。 宣傳推廣高度可信性、解除戒備心、引人注目。 人員推銷個人接觸、培養、反應。,資料：美國的孩之寶公司為了在中國市場上推銷“孩之寶”變形金剛，曾調查得結論：變形金剛雖然價格較高，但中國的獨生子女很多，父母舍得投資這種玩具在中國的大城市會有廣闊的市場。于是該公司先將一套變形金剛系列動畫片無償送給北京、上海等大城市的電視臺撥放。該片便成了不花錢的廣告，給孩子們帶來了啟迪和樂趣，孩子們簡直像著了魔一樣撲向商場和攤販。孩之寶公司的此舉達到了事半功倍的效果。,二、人員推銷的程序,尋找潛在客戶與鑒定客戶資格。 接觸前的準備。 接觸。 講解與示范。 對付異議。 成交。 續后工作。,1尋找潛在客戶與鑒定客戶資格。,尋找潛在客戶的線索。 鑒定客戶資格。 ABC鑒定法。 綜合評定法。 直觀預測法。,2 接觸前的準備,（1）心理準備。 “樹立一個賣產品不如賣自己的觀念。” “其實我真正賣的世界第一名的產品不是汽車，而是我自己喬吉拉德。以前如此，未來也是如此。” 賣產品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態、一流的付出心態、一流的責任感，不管你賣什么產品，顧客都愿意接受。 （2）知識準備 （3）其他準備,3 接觸,營造良好氛圍。 留下良好的印象。,4 講解與示范,推銷販賣的就是話術。 推銷販賣的就是話術。推銷如果說錯了一句話，顧客就不會買。 “今天是一個非常好的日子，是嗎？今天我是第一次見到您，所以，今天對我也是個很特別的日子。您說是嗎？” 推銷就是把話說出去，把錢收回來。,5、對付異議,（1）.如何處理顧客的反對意見？ 銷售是從拒絕開始的。 潛能大師 博恩崔西說：“成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍。”,（2）如何來應對拒絕？,1.傾聽。 讓顧客輕松地表達他的反對意見，然后你才有機會解除顧客的抗拒點。 2.尊重、贊美顧客的拒絕。 “這是很好的問題，感謝您能提出來” 3.不要在意顧客的拒絕。,（3）處理顧客反對意見的話術,“我能理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺。” “您說得非常有道理。同時” “請問，您為什么會有這樣的感受呢？”,（4）面對拒絕的5個態度,不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作一個學習經驗。 不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作改變方向所需要的有效回饋。 不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作講了一個笑話。 不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作練習技巧及完善自我的機會。 不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作成交的一部分。,6、成交 7、續后工作,三、人員推銷的技巧,1、確定推銷風格。 2、營銷人員推銷風格理論。 推銷方格圖。 顧客方格圖。 推銷方格關系表。,四、人員推銷中的談判技巧,談判的時機。 談判的策略。 將人與問題分開。 集中在利益上而不是立場上。 創造雙方都有利的交易條件。 堅持客觀的標準。 談判的戰術。,五、如何才能建立客戶推介系統？,1.要勇敢地請你的客戶為你推介顧客。 2.要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供最有利、最合適的產品或服務。 3.要抓住機會與顧客的朋友見面，并展示你的產品或服務。,案例：,有位心理醫生利用了客戶推介系統，生意就大發利市。他告訴任何替他介紹新病人的人，第一次診療完全免費，第二次診療則收取醫療費的70%，如果不需要在這家醫院就醫則給予介紹人20%的提成。這位心理醫生是位行銷專家，懂得如何建立一個卓而有效地客戶推介系統。第一次雖然自己吃下成本，但他知道新的生意很快就會把成本補回來。這樣一年下來，他的客戶就越來越多，他的營業額也成倍增長。,六、客戶服務的獨特賣點,1、客戶服務的獨特賣點就是：你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產品在品質、耐用度、美觀、包裝等與別的產品有不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比擬的。,2、這些福利或好處可以是：,（1）.為顧客省錢。 （2）.消除顧客的后顧之憂。 （3）.為顧客帶來額外利潤。 （4）.為顧客提供方便。 （5）.為顧客帶來額外的觀賞價值。,3、如何做到這些？,先確認客戶最需要的好處或結果是什么，如果你對顧客最需要什么都一無所知，那么你提供的產品或服務就是無的放失，達不到預期的效果。 知道顧客最需要什么之后，再定位好你的服務或產品，讓它們具有競爭對手無可比擬的獨特優勢。這樣就可以有效地引導顧客。,案例1：,美國有一家艾維期汽車租賃公司，他們知道不管是規模和市場占有率都不是第一，因為赫比汽車租賃公司已占據了租車市場老大的位置。所以，他們想出了一個有力而獨特的市場行銷方法，那就是向顧客喊出這樣的口號：“因為我們是老二，所以我們更努力。”他們定位自己公司努力地工作，提供客人更好的服務及最便宜的租車費率。由于他們使用了這一獨特賣點，因而產生了令人驚訝的成長和進步。,案例2：,達美樂比薩食品，在世界速食業當中只能算是后起之秀，他們知道在速食業之中要分一杯羹，占據一席之地并非易事，怎么辦呢？他們提出了這樣的口號：“30分鐘內送貨上門。”并保證比薩食品送到顧客手中時是溫熱的。達美樂比薩利用這樣的獨特賣點，使得比薩食品在速食市場中占有一席之地，并形成自己的獨有風格。 因為他們知道，白領階層以及一些上班族，一則因為工作忙，二則因為不想多走路。尤其是冬、夏兩季，他們怕冬日的冷風，夏日的毒日。比薩食品滿足了顧客的需求以及解決了他們的問題。,4 、 注意：,1.不要采用一個你無法付諸實行的獨特賣點。 2.你的獨特賣點要有固定的對象。因為你的獨特賣點不會對每個人都有用。,七、如何做到魅力推銷？,1.要具有強烈的企圖心，對成功有強烈的愿望。 2.要比其他的人更有勇氣，愿意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事情。 3.要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客。 4.把自己當作專業人士。 5.對自己有充分的信心。 6.有著空杯的心態，謙虛的胸懷。 7.善于思考，有強烈的自我責任感，從來不責備人，不抱怨人，不找借口，對顧客非常的尊重。,八、柜臺推銷心理分析 1.柜臺推銷與上門推銷顧客的心理狀態不同 （1）購買動機的不同 ； （2）購買欲望不同 ； （3）購買行為成效的不同 2柜臺推銷接待顧客的程序與策略 （1）在柜臺接待顧客的程序 注意 興趣 聯想 比較 決定。 （2）在企業接待用戶的策略 接待老用戶；接待新用戶 ；接待重點用戶 ；接待零星用戶。,第二節 職業心理素質及推銷心理策略 一、推銷員的職業心理素質 推銷人員一般應具有以下職業心理素質： 1性格外向 2自信心強 3良好的個性品格,二、 推銷心理策略 1了解顧客的心理策略 2為顧客著想的心理策略 3尋找共同點的心理策略 4察言觀色的心理策略 5事實運用的心理策略 資料：人們在車站、街口等處常見到一些推銷員站在顯眼處，先把一塊干凈的手帕弄臟，然后掏出一瓶“清潔劑”倒一點在手帕上搓了幾下，放在一碗清水（先喝了一口，以證明無其他物質）里洗了洗，取出來又是一塊潔白的手帕，以此來說服顧客們踴躍購買他們銷售的清潔劑。,6參與說服的心理策略 7妥協讓步的心理策略 第三節 推銷員心理素質的培養 一、推銷員心理素質的基本要求 心理素質是指在生理素質的基礎上，在后天的實踐活動中形成的人的心理方面的一些最基本的因素或特性如人的心理品質、智力、才能、情緒、意志、性格等方面的特征（即智力、非智力和品德三方面的要求）： 1. 智力方面 （1）敏銳的觀察能力；（2）靈活的反應能力 ；（3）良好的表達能力 ；（4）有效的自我控制能力 ；（5）較好的創新能力 。,資料：在南太平洋的一個島嶼上，來了兩個推銷員，他們分別來自A、B兩國。A國推銷員看到該島居民均光著腳，于是馬上給公司拍了電報：“本島無人穿鞋，我決定明天回國。”而B國推銷員拍回公司的電報卻是：“好極了！該島無人穿鞋，是個很好的市場，我將長駐此地工作。”結果， B國公司開發了一個新的市場，取得了巨大的成功。由此可見，開拓創新的精神對企業的發展是多么地重要。 2非智力方面 （1）具有強烈的事業心和責任感 （2）具有淵博的知識 （3）具有穩定而樂觀的情緒 （4）具有堅強的意志,3. 品德方面 （1）大公無私的情操 （2）寬容大度的胸懷 （3）謙虛謹慎的態度 二、推銷員心理素質的培養與訓練 1. 培訓內容 （1）推銷專門知識的學習 （2）社會認知能力和適應能力的培養 （3）推銷技巧的訓練 （4）自我控制能力的訓練 （5）應付挫折能力的訓練 2培訓方法 （1）系統的理論學習 （2）輪換角色培訓 （3）聘請專家作企業營銷的顧問,本章小結 通過對本章的學習，主要讓學生了解推銷員的分類及任務、推銷員的職能心理，把握推銷員的素質與心理 ，懂得推銷技巧與心理策略，了解推銷員心理品質的培養。使學生能比較全面地熟悉和掌握推銷員的職能心理活動及相關策略等。 案例分析 案例： 隨機應變的推銷 一家意大利在滬獨資企業的意籍華人副總經理張先生來到某汽車銷售的展廳，碰到汽車銷售人員小陳及銷售主管曹先生。先是小陳迎上前去。 程：先生，您需要什么品牌的車？ 張：就桑塔納吧。唉，這兒怎么不見桑塔納2000啊？ 陳：呵，不好意思，那款車剛賣完。不過明天就有貨了。 張：唉，真不巧，那我只有去別家看看了。,此時，在一旁的曹先生走過來，小陳把他介紹給客戶。簡短的寒暄后，曹主管得知顧客是為新開張的外商獨資企業買自己的“坐騎”。 曹：呵，這么說來，張總也在為浦東開發作貢獻啊！ 張：浦東變化真是快啊！三年前我移民出去，現在大部分地區都認不出來了。 曹：您是上海老鄉啊！您真是不簡單，您這個層次的職位真讓人羨慕啊。唉，儂外國的老板大嗎？ 張：大，全歐洲都知道這家公司。 曹：呵，是大老板大公司啊，那么辦事的派頭也大嘍。 張：大的。外國人做生意都講信用，講派頭office要定在高級寫字樓，而且要在市區繁華地段。員工出差也要住四星級以上的賓館 曹：張總，這么看來，買桑塔納好象不是很妥當了，買輛進口奧迪是至少的。 張：我不能亂花老板的錢。,曹：張總，您想想2000型的桑塔納是經濟實惠，款式也新，可讓您開，好象就不夠檔次了。老總有老總的派頭，外國搞市場經濟講信用、講派頭，這里也一樣的。再說了，您為老板省了幾個錢，老板來視察，說不定會責怪您呢！ 張：這（猶豫地）話說得有理名車豪宅本身就是一種信用。那我跟老板請示一下，看老板是否同意？ 果然，張總增加了自己的預算，購買了一輛進口奧迪。 案例討論 1汽車銷售主管在推銷中采用了哪些方法說服張總的？ 2如果你遇到了這種情況，你怎么處理？ 3這個案例給你什么啟示？,實訓練習 實訓主題：推銷洽談。 實訓要求：能夠遵循推銷洽談的原則；在資料準備充足的基礎上，針對不同類型的顧客，熟練地掌握推銷洽談的方法，并能靈活、恰當地運用；最終激發顧客的購買欲望。 實訓準備： 1將班級的學生分為若干小組，每組46人。 2以上面的案例為基礎，請學生為售貨服務員設計出用明星提示法、聯想提示法、直接提示法等提示法和演示法的推銷洽談方案。 實訓操作規程： 1