全面質(zhì)量管理,維修基地航線部,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,檢驗(yàn)品質(zhì)控制階段 作業(yè)者自行檢查階段 工長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查階段 專職檢驗(yàn)員檢查階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段 品質(zhì)系統(tǒng)保證品質(zhì)階段 20世紀(jì)80年代開始，已經(jīng)具有TQM的雛形，形成從供應(yīng)商管理、過(guò)程品質(zhì)管理直至客戶管理的整個(gè)品質(zhì)管理鏈，從體系上保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。ISO9000是典型。,零缺陷品質(zhì)管理階段（TQM） 美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比提出的品質(zhì)管理理論，其核心是第一次就獎(jiǎng)事情做對(duì)。追求零缺陷，沒(méi)有不良品。強(qiáng)調(diào)品質(zhì)控制和保證都很重要，但最重要的是人的意識(shí)，既所有人必須清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每項(xiàng)工作都符合要求，達(dá)到零缺陷。他完全著眼于預(yù)防，是真正的以人為本的品質(zhì)管理。 隨著品質(zhì)管理的不斷發(fā)展，管理水平的不斷提高，著眼點(diǎn)從最終產(chǎn)品不斷前移，直到從源頭上解決問(wèn)題。這里可以用防洪的例子說(shuō)明。,防洪：質(zhì)量檢驗(yàn)階段如同在家門口圍堵洪水，其結(jié)果可能是因洪水太大無(wú)法控制，品質(zhì)保證階段類似于人類從頭到尾修筑防洪堤，等洪水到來(lái)時(shí)自然水到渠成，但是經(jīng)濟(jì)性差。零缺陷理論就如如何保護(hù)好生態(tài)環(huán)境，使洪水根本不可能產(chǎn)生。這種環(huán)保性的品質(zhì)管理才是保護(hù)家園的最好措施。,TQM產(chǎn)生背景,在世界范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，沒(méi)有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)陷入困境。為了強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須徹底的服務(wù)于顧客和重視質(zhì)量，這就需要新的經(jīng)營(yíng)方法-TQM全面質(zhì)量管理。,TQM究竟是什么？,全過(guò)程的質(zhì)量管理； 全企業(yè)的質(zhì)量管理； 全員的質(zhì)量管理。 對(duì)顧客和質(zhì)量的承諾。 TQM是對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和檢驗(yàn)質(zhì)量管理的揚(yáng)棄。 我國(guó)造船業(yè)的崛起。,TQM具體做什么？,最高領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起活動(dòng)。 形成TQM組織。 各個(gè)部門進(jìn)行自我評(píng)估，明確需改善和改進(jìn)之處。 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，制訂改進(jìn)計(jì)劃；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)；對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)；發(fā)現(xiàn)與預(yù)期目標(biāo)的差距，確認(rèn)改進(jìn)效果。,P,D,C,A,計(jì)劃,處理,檢查,實(shí)施,P,D,A,C,A,P,D,C,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,P計(jì)劃,分析現(xiàn)狀找問(wèn)題 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因 找出主要原因 制定對(duì)策和措施,P 計(jì)劃階段,分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題。（用數(shù)據(jù)） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素：人，機(jī)（設(shè)備，工具，工裝），料（原材料，零部件），法（工藝，程序），環(huán)（環(huán)境） 找出影響質(zhì)量的主要原因 針對(duì)主要原因采取對(duì)策（管理，技術(shù)和組織措施和執(zhí)行計(jì)劃及預(yù)計(jì)效果）；具體有效，落實(shí)到人，時(shí)間，地點(diǎn)，部門和完成方法等。 5W2H（WHY， WHAT，WHERE，WHEN，WHO，HOW，HOW TO DO）,TQM分類工具,ABC分類工具排列圖 對(duì)于查找出的問(wèn)題按其出現(xiàn)頻次將其分成A、B、C三類，優(yōu)先解決A類問(wèn)題。把非主要問(wèn)題忘的一干二凈，一門心思解決主要問(wèn)題。以解決主要矛盾，做到事半功倍。 北方公司1995年以來(lái)發(fā)生差錯(cuò)事件共77起，我簡(jiǎn)單對(duì)其進(jìn)行了總結(jié)分類： 丟失工具：22起；刮碰飛機(jī)：21起；漏檢：20起；排故和更換件：6起；其他：10起。,頻數(shù),頻率,100%,80%,丟失工具 刮碰飛機(jī) 漏檢 其他 排故和換件,80,77,22,21,19,10,6,排列圖,排列圖適用于航班不正常分析； 排列圖適用于比較小的質(zhì)量事件分析，可以按：行為規(guī)范、技術(shù)不精、馬虎大意、不熟悉程序、管理松懈、培訓(xùn)不足、工作責(zé)任心不強(qiáng)、過(guò)度疲勞、情緒低落等將質(zhì)量問(wèn)題予以分類，通過(guò)排列圖找出主要問(wèn)題。,事例：2000年4月22日晚24：00時(shí)，三車間維護(hù)人員航后維護(hù)2266飛機(jī)過(guò)程中拉梯子撞傷左大翼。,求解工具-因果圖,事例,差錯(cuò),機(jī),法,人,料,環(huán),差錯(cuò),實(shí)習(xí)生，缺乏警覺(jué)意識(shí)，培訓(xùn)不夠，缺乏安全知識(shí),機(jī)（無(wú)）,料（無(wú)）,無(wú)明確規(guī)定不能拉梯子行走,天黑，下雨,梯子應(yīng)推不應(yīng)拉,停機(jī)位置差,人員少，工作疲勞,未明確推梯子不能在大翼下穿行,航線部、車間對(duì)新參加員工安全和規(guī)章教育少,人的因素,缺少溝通 資源不足 過(guò)分自信 壓力過(guò)大 缺乏知識(shí) 缺乏主見(jiàn) 精力分散 精神緊張 缺乏合作 缺乏警覺(jué) 疲勞過(guò)度 積非成是,執(zhí)行工具,措施計(jì)劃表,D 實(shí)施,執(zhí)行計(jì)劃和措施,D實(shí)施階段,按預(yù)定計(jì)劃和目標(biāo)，措施和分工實(shí)實(shí)在在執(zhí)行,C 檢查,檢查效果和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,C 檢查階段,實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃要求對(duì)比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目的和效果，哪些是成功的，其經(jīng)驗(yàn)在哪。哪些做的不對(duì)或不好，教訓(xùn)是什么，原因在哪里?？梢酝ㄟ^(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解問(wèn)題解決情況。,A 處理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn) 遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期,A處理階段,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都要規(guī)定并納入相應(yīng)程序或規(guī)定中，防止重復(fù)發(fā)生問(wèn)題。 提出還沒(méi)有解決的問(wèn)題，到下一個(gè)PDCA解決，并下一階段制定計(jì)劃提供資料和依據(jù)。,PDCA討論,歷史和實(shí)踐證明只要企業(yè)實(shí)實(shí)在在實(shí)行PDCA循環(huán)，質(zhì)量會(huì)不斷提高。每進(jìn)行一個(gè)循環(huán)整體質(zhì)量管理水平必然提高一步。但為了提高質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須使PDCA作永無(wú)止境的循環(huán)。 因果圖是全面質(zhì)量管理的重要工具和環(huán)節(jié)。找出關(guān)鍵的問(wèn)題的主因是PDCA成敗的關(guān)鍵。,操作因果圖的工作宜細(xì)不宜粗，動(dòng)員的人宜多不宜少，集思廣益。會(huì)議中嚴(yán)禁批評(píng)和自我批評(píng)，以放開思路、探索問(wèn)題。對(duì)具體問(wèn)題的細(xì)枝末節(jié)甚至平常不屑一顧的情節(jié)，都要有打破沙鍋問(wèn)到底的勁頭，因此提倡連續(xù)提問(wèn)、窮追不舍、不獲結(jié)果決不停問(wèn)。一張看不到中小原因的因果圖決不是成功的因果圖。,TQM基本觀點(diǎn),一切為了顧客 事例：瑞典老頭電器店。,TQM基本觀點(diǎn),一切以預(yù)防為主 要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，采取措施加以控制，變事后把關(guān)為主為事先預(yù)防為主，使質(zhì)量問(wèn)題消失在質(zhì)量形成過(guò)程中。,TQM基本觀點(diǎn),一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話 以客觀事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，來(lái)反映，分析，解決質(zhì)量問(wèn)題，要對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的進(jìn)展情況，審查質(zhì)量體系和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量情況，糾正措施及其效果等方面進(jìn)行全面詳實(shí)的記錄，作為質(zhì)量管理的依據(jù)。,TQM基本觀點(diǎn),一切按PDCA運(yùn)作,TQM基本觀點(diǎn),以人為本 提高質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)樹立企業(yè)質(zhì)量精神，創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，通過(guò)目標(biāo)管理，質(zhì)量管理小組活動(dòng)，合理化建議等使人人都了解企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，參與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。,TQM基本觀點(diǎn),技術(shù)和管理并重 充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)的運(yùn)用，使兩者相輔相成，以達(dá)到提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和最佳經(jīng)濟(jì)效益的目的。，積極采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化和管理手段的現(xiàn)代化。,TQM基本觀點(diǎn),不斷改進(jìn) 質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。質(zhì)量的保持，改進(jìn)，提高過(guò)程是螺旋上升過(guò)程，不能永遠(yuǎn)保留在原有水平上。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，不斷提高質(zhì)量的思想。,ISO與TQM關(guān)系,ISO有兩大特征：建立質(zhì)量體系；審核體系運(yùn)行情況。本質(zhì)在于寫在手冊(cè)的內(nèi)容必須要實(shí)行。因此它雖然不是提高質(zhì)量的推動(dòng)力，但是它是防止質(zhì)量倒退的止動(dòng)器。,設(shè)立TQM質(zhì)量獎(jiǎng),美國(guó)設(shè)立MB（馬爾科姆、波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）強(qiáng)化各大企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，取得了良好的效果。 摩托羅拉公司在7年內(nèi)使員工的生產(chǎn)能力提高126個(gè)百份點(diǎn)。 IBM公司從19931998年庫(kù)存產(chǎn)品的67%轉(zhuǎn)變?yōu)榱魍óa(chǎn)品。 航線部也將設(shè)立TQM質(zhì)量獎(jiǎng)。,領(lǐng)導(dǎo)與TQM,推行TQM的最有效的方法是領(lǐng)導(dǎo)的決意不退縮。方法：最高領(lǐng)導(dǎo)者直接向員工說(shuō)明經(jīng)營(yíng)理念。 員工與領(lǐng)導(dǎo)的交流應(yīng)無(wú)界限，提高溝通質(zhì)量，建立多種溝通途徑。,方針、程序管理,方針管理既是將目標(biāo)分解到各個(gè)部門。 程序管理是關(guān)鍵。工作之前細(xì)致的做好工作流程，便于監(jiān)控工作情況。同時(shí)，不斷改進(jìn)簡(jiǎn)化程序，縮短程序執(zhí)行時(shí)間 。,員工滿意,員工滿意是顧客滿意的前提。 員工滿意的秘訣：坦誠(chéng)、迅速的溝通；能實(shí)現(xiàn)自我的崗位；公平的評(píng)價(jià)與對(duì)待。,工作技能與熱情,四種人,熱情、干勁（心智）,功能性、專門的（技能）,高,高,低,技能：情緒=2：8,提高員工滿意度，建立競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制對(duì)TQM推進(jìn)至關(guān)重要。,顧客滿意,了解誰(shuí)是你真正的顧客 航線部、機(jī)組、乘務(wù)組是大修部、修理廠、機(jī)關(guān)的中間顧客。機(jī)組、